BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia bisnis di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat, khususnya bagi bisnis yang memproduksi minuman.
Meningkatnya jumlah penduduk tiap tahunnya semakin membuka lebar kesempatan bagi para pengusaha untuk membuka bisnis minuman. Apalagi jika jenis minuman tersebut memiliki manfaat untuk kesehatan, tentunya akan menarik pasar yang lebih besar lagi.
Sekarang ini banyak jenis minuman yang mengandung zat-zat yang tidak baik untuk kesehatan, seperti zat pewarna, perasa buatan dan lainnya yang mungkin memiliki pengaruh buruk bagi kesehatan tubuh. Mulai dari minuman dalam kemasan kotak kecil, minuman kaleng, minuman botol.
Jenisnya pun beragam, contohnya; Susu, air mineral, yoghurt, lalu yang paling umum dan terus berkembang, Teh. Dalam bahasan kali ini, tidak terlepas satu jenis minuman yang walaupun produknya tidak seterkenal minuman teh kemasan, namun tetap bertahan karena kebutuhan akan minuman ini masuk dalam distribusi yang besar.
Sirup seringkali digunakan dalam acara-acara atau peristiwa penting seperti hari besar, perayaan, atau dalam konsumsi harian, sirup sering digunakan oleh pengelola restoran ataupun cafe. Dalam penggunaannya, Sirup merupakan salah satu bahan pendukung untuk menambah cita rasa
dalam meracik aneka makanan dan minuman lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa sirup merupakan salah satu jenis minuman yang populer dan dapat dikonsumsi semua kalangan di masyarakat. Ini mendorong berkembangnya produksi sirup dengan berbagai jenis rasa sirup yang membuat para peminatnya semakin bertambah.
Salah satu produksi sirup yang berkembang di Indonesia dengan inovasi rasa baru yaitu sirup rasa buah pala. Di daerah Aceh Barat Daya banyak terdapat kebun buah pala. Mayoritas masyarakatnya berkebun rempah-rempah, salah satunya kebun buah pala. Buah pala biasanya digunakan untuk bahan rempah-rempah dalam memasak. Yang digunakan dari Buah pala adalah bijinya yang memiliki wangi dan rasa yang khas, sedangkan kulitnya akan dibuang karena dianggap tidak diperlukan.
Karena terlalu banyak kulit buah pala yang terbuang, orang-orang tentu berpikir untuk memanfaatkan kulit buah pala agar tidak terbuang begitu saja. Dari sini, muncullah ide untuk membuat inovasi baru dalam bentuk minuman yaitu Sirup rasa buah pala.
Di Aceh sudah ada beberapa usaha yang memproduksi sirup buah pala ini. Dari survei yang dilakukan peneliti di daerah Aceh Barat Daya, terdapat dua usaha dagang yang memproduksi buah pala, yaitu Mon Pala dan Usaha Dagang (UD) Citra Baru. Lalu di daerah Aceh Selatan terdapat 3 usaha industri buah pala yaitu UD. Ridha Utama, UD. Mustika, dan UD. Diyanti.
Tentunya, semakin banyak usaha sirup pala yang berkembang dan tersebar, semakin besar pula persaingan dalam menjalankan usaha tersebut.
Di dalam dunia usaha persaingan merupakan hal yang sangat penting, itu membuat usaha tetap berusaha untuk maju dan semakin baik. Keberhasilan maupun kegagalan suatu perusahaan akan menjadi tolak ukur apakah usaha itu akan bertahan atau tidak. Tentunya yang tidak mampu bersaing akan segera tersisih dari lingkungan pasar.
Salah satu usaha yang memproduksi Sirup buah pala yang sampai sekarang masih berkembang dalam persaingan industri yaitu Usaha Dagang Citra Baru yang berdiri sejak tahun 1992. Hasil inovasi produksi berbahan baku buah pala dari produk Usaha Dagang Citra Baru yang pertama kali adalah sirup buah pala. Kemudian berkembang lagi menjadi bentuk olahan pala seperti balsem pala, manisan pala, minyak gosok pala yang dapat dijadikan sebagai buah tangan Khas Aceh Barat Daya. Sampai saat ini UD Citra Baru terus bertahan bahkan semakin berkembang dan dapat bersaing dengan usaha sirup buah pala lainnya.
Apa yang membuat UD Citra Baru ini mampu bertahan sekitar 20 tahun? Banyak faktor yang memungkinkan. Mulai dari banyaknya jenis produk sampai kualitas produk juga distribusi yang besar. Namun itu semua tidak berarti jika tidak ada pelanggan yang menyukai UD Citra Baru ataupun produk-produk pala di dalamnya, terutama Sirup pala. Hanya pembeli atau konsumen yang merasa puas yang akan kembali lagi dan terus kembali lagi lalu menjadi pelanggan utama UD Citra Baru.
Menurut Kotler (2003), perusahaan memang sudah seharusnya berusaha untuk membangun pelanggan-pelanggan yang setia, dengan beberapa hal yaitu menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja atau produk yang ia rasakan dengan harapannya (Kotler, 2000).
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa (Wilkie, 1990). Sedangkan (Kotler, 2000) mendefinisikan kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan pelanggan setelah membandingkan antara harapan dan kenyataan yang ada.
Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis ketika emosi mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan- perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian, Menurut Band (dalam Nasution, 2005).
Menurut Band (dalam Nasution, 2005) kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sebaliknya bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan, maka kepuasan tidak tercapai. Ada dua jenis kepuasan pelanggan yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk, misalnya minum membuat kita kenyang, dan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud, misalnya perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari minuman yang dikonsumsi. Usaha
Dagang Citra Baru mampu berkembang dalam persaingan industri buah pala karena sangat mengutamakan kepuasan pelanggannya dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya, menjaga kualitas produk.
Pelanggan yang puas akan kinerja perusahaan memiliki ciri-ciri sebagai berikut yaitu menjadi lebih setia, membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada, memberi komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya dan kurang memberi perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk dilandasi beberapa faktor Menurut Lupiyoadi (2011) faktor-faktor yang memengaruhi yaitu kualitas makanan/minuman, kualitas produk, pelayanan dan harga merupakan variabel yang harus diperhitungkan dalam memcapai kepuasan pelanggan terkait dalam produk makanan/minuman. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, semakin besar pula kemungkinan pelanggan tetap setia pada kita.
Hal tersebut dapat dibuktikan dengan hasil wawancara saya dengan salah seorang pelanggan setia Usaha Dagang Citra Baru:
“Kami suka membeli sirup pala disini karena cita rasanya enak buat badan terasa hangat dan segar, dan Harganya juga terjangkau, semakin banyak membeli semakin murah harganya” (komunikasi personal, 6 mei 2014)
“Kami suka sirup pala itu selain enak, karyawan-karyawannya juga ramah, pas kami datang langsung ditanya mau berapa banyak buk”
(komunikasi personal, 6 mei 2014)
“Saya lebih suka beli sirup disini, saya sudah pernah beli dibeberapa tempat memang yang lain lebih murah tapi saya tetap belinya disini kerena enak sirupnya. Walaupun mahal gak apalah yang penting enak”. (komunikasi personal, 6 mei 2014)
Dari wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa yang paling penting menurut mereka adalah kualitas minuman, kualitas pelayanan, dan harga.
Para pelanggan tersebut akan merasa puas dengan hasil atau manfaat yang mereka dapat dari Sirup Pala bila dibandingkan dengan jumlah uang yang mereka keluarkan.
Berdasarkan hasil observasi salah satu ciri khas dari bentuk pelayanan Usaha Dagang Citra baru yang paling menonjol adalah keramah-tamahan dan sopan santun yang selalu mewarnai setiap penyambutan Calon pembeli yang datang ke Usaha Dagang Citra Baru. Contohnya; mereka akan bertanya seberapa banyak sirup yang akan dibeli pada pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan merasa nyaman dan merasa diperhatikan kebutuhannya saat datang. Usaha Dagang Citra Baru mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungannya, khususnya dengan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, UD Citra baru berhasil memunculkan rasa puas pada hati tiap pelanggan. Namun, seperti apa gambaran kepuasan yang dimiliki oleh para pelanggan sendiri terhadap UD citra baru? baik itu dari kualitas produksi sirup pala, ataupun pelayanannya.
Dari situ, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada Usaha Dagang Citra Baru yang berjudul studi Identifikasi Faktor-Faktor Kepuasan pelanggan Sirup Pala Usaha Dagang Citra Baru.
B. Identifikasi Penelitian
Sebelumnya telah dijabarkan pada bagian latar belakang, bahwa di dunia bisnis pasti akan terjadi persaingan dalam memasarkan produk sehingga dapat menarik pembeli dan memiliki pelanggan yang setia. Untuk mendapatkan pelanggan perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas.
Berdasarkan penjabaran di atas, peneliti tertarik untuk meneliti lebih dalam lagi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan yaitu dengan judul penelitian “studi identifikasi faktor-faktor kepuasan pelanggan sirup pala usaha dagang Citra Baru”.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah apa saja faktor-faktor mana yang lebih mempengaruhi kepuasan pelanggan sirup pala usaha dagang Citra Baru ?
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah ingin mengetahui seberapa besar kontribusi setiap faktor dalam mencapai kepuasan pelanggan Usaha Dagang Citra Baru.
E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan khususnya pada bidang ilmu psikologi Industri dan Organisasi tentang Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Sirup Pala.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan atau acuan, terkait dalam merencanakan, menerapkan dan mengevaluasi kepuasan pelanggan Sirup Pala sehingga kepuasan pelanggan dapat dicapai yang pada akhirnya akan meningkatkan income serta membuat UD. Citra Baru dapat terus bertahan dan berkembang di dalam persaingan usaha sejenis.
