BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang

Perubahan pola pendidikan yang begitu cepat dan silih berganti serta globalisasi di segala bidang termasuk bidang pendidikan, memunculkan persaingan yang ketat di bidang bisnis jasa pendidikan. Lembaga non formal seperti bimbingan belajar harus selalu siap dengan perubahan-perubahan yang dilakukan pemerintah di bidang pendidikan. Dalam keseluruhan sistem pendidikan, tujuan pendidikan merupakan salah satu komponen pendidikan yang penting, karena akan memberikan arah proses kegiatan pendidikan. Segenap kegiatan pendidikan atau kegiatan pembelajaran diarahkan guna mencapai tujuan pembelajaran.

Anak sebagai objek pembelajaran juga perlu mendapatkan perhatian khusus.

Daya tangkap setiap anak dalam menerima materi pelajaran di sekolah berbeda-beda.

Daya tangkap anak yang tergolong rendah, akan sangat mempengaruhi perolehan pengetahuannya. Padahal, perolehan pengetahuan berbanding lurus dengan perolehan nilai di sekolahnya. Masalah kemampuan anak dalam menerima materi di sekolah ini dapat dipengaruhi oleh faktor internal, misalnya dari segi makanan yang kurang terpenuhi sehingga daya tahan tubuhnya terganggu, yang mengakibatkan kurang konsentrasi di sekolah. Selain itu faktor psikologis anak, misalnya kurang diperhatikan orangtua atau gurunya. Adapun faktor eksternal yang mempengaruhi antara lain cara mengajar gurunya di sekolah yang kurang dipahami atau tidak disukai oleh anak.

Kondisi belajar yang kurang kondusif, misalnya ruang kelas yang terlalu ramai dan berisik dapat mengganggu konsentrasi anak.

Selain belajar di sekolah, anak perlu mengulang pelajarannya di luar sekolah.

Pada kenyataannya, tidak sedikit orangtua yang kesulitan mendampingi anaknya belajar di rumah karena aktivitasnya yang sibuk, atau pelajaran anak yang belum tentu dipahami orangtuanya. Persaingan belajar di kelas dapat ikut mempengaruhi naik turun prestasi belajarnya. Jadi, tidak heran jika sang juara kelas pun tetap membutuhkan tambahan pelajaran ekstra, baik di luar sekolah maupun di luar rumah, untuk mempertahankan prestasinya. Siswa yang dapat mencapai target dalam proses pembelajaran dapat dianggap sebagai siswa yang berhasil. Sedangkan siswa yang tidak mampu mencapai target dalam proses pembelajarannya dapat dikatakan mengalami kesulitan belajar.

2

Dalam rangka pemenuhan kebutuhan akan kemampuan pengembangan potensi dalam proses pembelajaran, banyak bermunculan lembaga-lembaga pendidikan yang menyediakan jasa kursus. Salah satu industri jasa yang berkembang saat ini adalah jasa bimbingan^l belajar atau^l lembaga ^lpendidikan. Keberadaan industri^l jasa bimbingan belajar mendapat tempat^l tersendiri di kalangan masyarakat terutama^l orangtua yang mempunyai anak^l pelajar. Mereka^l mempunyai harapan^l bahwa jika^l mengikutkan anaknya ke bimbingan^l belajar, prestasi^l akademis anaknya^l akan meningkat^l dan dapat^l mempunyai bekal yang^l lebih baik^l guna melanjutkan ke^l jenjang yang^l lebih ^ltinggi.

Secara tidak^l langsung kondisi^ll seperti ini^l dapat meningkatkan^l persaingan di^l antara lembaga^l pendidikan sejenis^l dalam menawarkan^l produk terbaik^l untuk bisa memenuhi^l kebutuhan ^lkonsumen.

Ada dua^l jenis bimbingan^l belajar tambahan^l yang dapat dipilih^l dalam rangka^l pemenuhan kebutuhan^l akan kemampuan^l pengembangan potensi^l dalam proses^l pembelajaran, yaitu^l melalui bimbingan^l belajar regular dan^l lembaga ^lprivat. Pada lembaga^l bimbingan ^lbelajar, metode belajar^l yang digunakan^l adalah ^lklasikal, dengan jumlah^l siswa yang ^ldibatasi, dengan materi^l pelajaran yang^l telah disiapkan^l oleh lembaga^l bimbingan belajar^l tersebut. Sementara^l dalam lembaga ^lprivat, metode pembelajaran yang^l digunakan adalah^l dengan pengajar mendatangi siswa. Jumlah^l siswa dalam lembaga privat^l biasanya hanya^l berjumlah 1^l-3 anak^l saja. Materi^l pelajaran yang^l diberikan tergantung^l kepada kebutuhan^l anak. ^lBiasanya, yang dipelajari^l adalah materi^l yang dianggap^l sangat sulit^l dipecahkan sang^l anak.

Jasa^l bimbingan belajar^l ini bisa^l menjadi sangat^l besar. Anak^l bisa mendapatkan^l manfaat belajar^l yang sulit^l ditemui di^l sekolah. Anak^l juga lebih bisa^l fokus dan^l perhatian mengikuti^l bimbingan belajar^l karena jumlah^l siswa lebih^l sedikit dibandingkan jumlah^l murid di^l dalam kelas^l di sekolah. Manfaat^l lainnya, dengan^l jasa bimbingan^l belajar anak^l juga memiliki^l kesempatan mengulang^l kembali pelajaran^l sekolah agar^l lebih bisa^l dipahami ^llagi. Karena materi^l pelajaran tentu^l akan lebih^l mudah diingat^l apabila dipelajari^l berulang-^lulang. Akan ^ltetapi, dengan makin^l menjamurnya jenis^l lembaga bimbingan^l belajar dan^l lembaga ^lprivat, semakin tidak mudah^l bagi orang^l tua untuk^l memilih jenis^l bimbingan belajar^l seperti apa^l yang cocok^l bagi ^lanak. Situasi tersebut menuntut^l para orangtua untuk^l lebih selektif^l dalam memilih^l jenis bimbingan^l belajar yang^l memiliki kualitas^l baik.

Perhatian^l terhadap kepentingan^l konsumen dengan^l cara melihat^l kebutuhan dan^l keinginan serta^l kepuasan atas^l pelayanan menjadi^l faktor kunci^l untuk keberhasilan^l suatu

3

usaha^l di tengah iklim persaingan^l yang semakin^l ketat ^lini. Oleh karena^l itu, perusahaan^l dituntut untuk^l memberikan sesuatu^l yang berharga^l dan dapat^l memberikan kesan^l yang mendalam^l bagi konsumen^l adalah memberikan^l kepuasan melalui^l kinerjanya yang^l sesuai dengan^l kualitas produk^l atau jasa^l yang ^lditawarkan.

Kualitas pelayanan^l merupakan suatu^l profit strategy^l untuk menarik^l lebih banyak^l konsumen ^lbaru, mempertahankan konsumen^l yang ^lada, menghindari berpindahnya^l konsumen dan^l menciptakan keunggulan^l khusus. Perusahaan^l yang mengutamakan^l kualitas pelayanan^l yang baik^l akan berdampak^l pada kepuasan^l pelanggan. Kualitas^l pelayanan sebagai^l usaha untuk^l mewujudkan kenyamanan^l terhadap konsumen^l agar konsumen^l merasa mempunyai^l nilai yang^l lebih dari^l yang ^ldiharapkan.

Harapan konsumen^l merupakan faktor^l penting, kualitas^l layanan yang^l lebih dekat^l untuk kepuasan^l konsumen akan^l memberikan harapan^l lebib dan ^lsebaliknya. Dengan adanya^l kualitas pelayanan^l yang telah^l diberikan, maka^l secara tidak^l langsung kepuasan^l konsumen akan^l terwujud.

Selain^l kualitas ^lpelayanan, perusahaan yang^l bergerak di^l bidang jasa^l juga harus^l pandai dalam^l memilih lokasi^l sebagai tempat^l perusahaan tersebut^l melakukan seluruh^l kegiatannya, karena^l dengan lokasi^l yang strategis^l dan nyaman^l akan lebih^l menguntungkan ^lperusahaan. Memilih lokasi^l yang terletak^l di keramaian atau mudah^l dijangkau oleh^l calon konsumen^l dapat dijadikan^l sebagai salah^l satu strategi^l yang dapat^ll dilakukan oleh^l pemilik ^lusaha. Lokasi yang^l mudah dijangkau^l dapat memberikan^l manfaat berupa^l efisiensi waktu^l dan ^ltenaga. Rasa aman^l dan nyaman^l serta memiliki^l area parkir^l yang luas^l juga menjadi^l pilihan konsumen^l karena memberikan^l kepuasan yang^l lebih bagi^l konsumen. Ketatnya^l persaingan di antara pesaing^l menjadikan lokasi^l sebagai faktor^l penting dalam^l kesuksesan bisnis^l karena mempertimbangkan^l juga lokasi^l dari tempat^l tersebut. Salah^l satu kunci^l menuju sukses^l adalah ^llokasi, lokasi dimulai^l dengan memilih^l komunitas. Keputusan ini^l sangat bergantung^l pada potensi^l pertumbuhan ekonomi dan^l stabilitas, ^lpersaingan, iklim politik^l dan ^lsebagainya.

Komponen yang^l menyangkut lokasi^l meliputi: pemilihan^l lokasi yang^l strategis (mudah^l dijangkau), di^l daerah sekitar^l sekolah, aman dan^l nyaman bagi^l pelanggan, adanya^l fasilitas yang^l mendukung, seperti^l adanya lahan^l parkir, serta^l faktor lainnya.

Lokasi yang^l baik menjamin^l tersedianya akses^l yang ^lcepat, dapat menarik^l sejumlah besar^l konsumen dan^l cukup ^lkuat. Mood dan^l respon pelanggan^l dipengaruhi secara^l signifikan oleh^l lokasi, desain^l dan tata^l letak fasilitas^l jasa. Maka^ll mood dan^l respon inilah^ll yang nantinya^l bisa memunculkan^l kepuasan atau^l ketidakpuasan ^lkonsumen.

4

Ketidakpuasan pelanggan^ll adalah respon^l pelanggan terhadap^l ketidaksesuaian yang^l dirasakan dengan^l harapan ^lsebelumnya.

Salah satu^l lembaga bimbingan^l belajar yang^l telah menekuni^l usaha di^l bidang layanan^l bimbingan belajar^l di kota^l Surabaya adalah LBB Mahameru Kebraon yang beralamat di Jl. Kebraon Manis Tengah I No.28-29 Kec. Karangpilang Surabaya. LBB Mahameru Kebraon terus^l berusaha untuk^l meningkatkan loyalitas^l konsumennya yaitu^l siswa dan^l orangtua siswa yang^l anaknya membutuhkan^l tambahan pendidikan^l di luar^l jam sekolah^l yang terdiri^l dari jenjang SD^l hingga ^lSMA, dengan lokasi^l yang cukup^l strategis karena^l berada di^l tepi jalan^l sehingga memudahkan^l akses untuk^l menuju ke^l tempat bimbingan^l belajar, serta^l berdekatan dengan^l sekolah-sekolah^l sehingga memudahkan^l siswa yang^l mengikuti bimbingan^l belajar di^l LBB Mahameru Kebraon dapat langsung^l menuju ke^l tempat bimbingan^l belajar setelah^l pulang dari^l sekolah.

Pada^l dasarnya kepuasan^l dan ketidakpuasan^l pelanggan atas^l suatu produk^l/jasa akan^l berpengaruh pada^l pola perilaku^l selanjutnya. Hal^l ini ditunjukkan^l pelanggan setelah^l terjadinya proses^l penggunaan ^ljasa. Jika konsumen^l merasa puas^l maka jumlah^l pengguna jasa^l akan tetap^l bertambah, namun^l jika pelanggan^l merasa tidak^l puas maka^l akan terjadi^l penurunan jumlah^l pelanggan. Adapun^l perkembangan jumlah^l siswa LBB Mahameru Kebraon dalam^l 5 tahun^l terakhir adalah^l sebagai ^lberikut.

Tahun Ajaran^l Total Siswa^l Per Tahun^l

2016/2017 305

2017/2018 339

2018/2019 249

2019/2020 198

2020/2021 148

Tabel 1. 1 - Data Jumlah Siswa Bimbingan Belajar Mahameru Kebraon

Dari tabel^l 1.1 terlihat^l bahwa terjadi^l fluktuasi jumlah^l siswa pada^l LBB Mahameru Kebraon hal ini^l mengindikasikan bahwa^l telah terjadi^l fluktuasi kepuasan^l konsumen lembaga^l bimbingan belajar^l ini. Apabila^l pelanggan merasa^l puas, maka^l dia akan^l menunjukkan besarnya^l kemungkinan untuk^l kembali membeli^l produk/jasa^l yang

lsama. Pelanggan yang^l puas akan^l cenderung memberikan^l referensi yang^l baik terhadap^l produk/jasa^l kepada orang^ll lain. Tidak^l demikian dengan^l pelanggan yang^l tidak ^lpuas.

Pelanggan tersebut^l akan lebih^l memilih untuk^l mencari informasi^l pihak penyedia^l

5

produk/jasa^l lain sejenis yang^l dibutuhkannya, lalu^l kemudian mereka^l lebih memilih^l untuk membeli^l dan menggunakan^l produk atau^l jasa baru^l tersebut yang^l dianggap lebih^l mampu memenuhi^l kepuasan keinginan^l mereka dan^l meninggalkan produk^ll atau jasa^l yang lama^l sebelumnya. Serta^l pelanggan tersebut^l tidak akan^l merekomendasikan produk^l atau jasa^l yang dianggapnya^l tidak mampu^l memenuhi kepuasan^l mereka kepada^l orang-orang^l di sekitarnya.

Jumlah siswa^l di LBB Mahameru Kebraon yang mengalami fluktiasi dan pada 5^l tahun terakhir^l cenderung menurun^l yang disebabkan^l dari faktor^l eksternal, seperti terjadinya pandemi corona, serta maraknya bimbingan belajar online yang sedang tren.

Berikut^l adalah data^l jumlah ^lkaryawan, jabatan, beserta^l tingkat pendidikan^l karyawan di^l LBB Mahameru Kebraon Surabaya :

No Nama Karyawan^l Jabatan Alumni^l

1. Arief Cahyono, S.pd Direktur & Pemilik S1 UNESA S2 UNESA

2. M. Munir Akademik S1 UNESA

S2 UNESA

3. M. Slamet, S.pd Tentor Fisika S1 UNESA

4. Filsiana, S.pd Tentor Matematika S1 UNESA

5. M. Fatkur, S.pd Tentor Kimia S1 UNESA

6. Suwarno, S.pd Tentor Geografi & Sosiologi S1 UNESA 7. M. Purnomo, S.pd Tentor Bahasa Indonesia S1 UNESA

8. Nizar Jefi, S.pd Tentor Biologi S1 UNESA

9. M. Roby, SE Tentor Ekonomi & Akuntansi S1 UBHARA 10. Vita Permatasari, S.pd Tentor Bahasa Inggris S1 UNESA

10. Nia Septiani CS dan ADM S1 UNESA

11. Miftach Farid ADM & Pemasaran -

12. Arie Umum -

Tabel 1. 2 - Daftar Karyawanl dan Tentorl LBB Mahameru Kebraon Surabaya

Berdasarkan^l tabel 1.2^l dapat diketahui^l bahwa karyawan^l dan tentor^l LBB Mahameru Kebraon Surabaya memiliki standar^ll pendidikan yang^l cukup ^ltinggi, dan dari^l latar belakang^l sarjana pendidikan^l dan mengajar^l di bimbel^l sesuai dengan^l keahlian masing^l-masing tentor^l di bidangnya^l untuk diajarkan^l di bimbel^l ini, sehingga^l dapat

6

dengan^l mudah memberikan^l materi pelajaran^l saat bimbingan^l belajar dan^l siswa juga^l dapat memahami^l dengan mudah^l pelajaran yang^l disampaikan tentor^l yang

lbersangkutan.

Berdasarkan fenomena-fenomena dan permasalahan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian sebagai bahan proposal dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Kepuasan Siswa Dalam Menggunakan Jasa Bimbingan Belajar Mahameru Kebraon Surabaya”

1.2.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah yang akan diteliti antara lain :

1. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Siswa dalam menggunakan Jasa Bimbingan Belajar Mahameru Kebraon Surabaya?

2. Apakah^l Lokasi berpengaruh^l terhadap Kepuasan^l Siswa dalam^l menggunakan Jasa^l Bimbingan Belajar Mahameru Kebraon Surabaya?

3. Apakah^l Kualitas Pelayanan^l dan Lokasi^l berpengaruh secara^l simultan terhadap^l Kepuasan Siswa^l dalam menggunakan^l Jasa Bimbingan^l Belajar Mahameru Kebraon Surabaya?

4. Di antara Kualitas Pelayanan dan Lokasi, manakah variabel yang berlaku dominan terhadap Kepuasan Siswa dalam menggunakan Jasa Bimbingan Belajar Mahameru Kebraon Surabaya?

7 1.3.

Tujuan

^l

dan Manfaat

^l

Penelitian

1.3.1 Tujuan^l Penelitian

Berdasarkan rumusan ^lmasalah, maka tujuan^l pada penelitian ini^l adalah : 1. Untuk^l mengetahui pengaruh^l Kualitas Pelayanan^l terhadap Kepuasan^l Siswa dalam^l menggunakan Jasa^l Bimbingan Belajar Mahameru Kebraon Surabaya.

2. Untuk^l mengetahui pengaruh^l Lokasi terhadap^l Kepuasan Siswa^l dalam menggunakan^l Jasa Bimbingan^l Belajar Mahameru Kebraon Surabaya.

3. Untuk mengetahui^l pengaruh Kualitas^l Pelayanan dan^l Lokasi secara^l simultan terhadap^l Kepuasan Siswa^l dalam menggunakan^l Jasa Bimbingan^l Belajar Mahameru Kebraon Surabaya.

4. Untuk mengetahui variabel yang berlaku dominan diantara Kualitas Pelayanan^l dan Lokasi^l terhadap Kepuasan^l Siswa dalam^l menggunakan Jasa^l Bimbingan Belajar Mahameru Kebraon Surabaya.

1.3.2 Manfaat^l Penelitian 1. Bagi^l Penulis

Penelitian ini^l merupakan suatu^l pendalaman ^lilmu, dimana penelitian^l ini merupakan^l teori-teori^l yang diperoleh^l dari bangku^l kuliah dan^l menghubungkan dengan kenyataan^l yang ^lsebenarnya. Sehingga dapat^l menambah pemahaman^l penulis dalam^l bidang pemasaran^l khususnya.

2. Bagi^l Perusahaan

Dapat^l memberikan sumbangan^l informasi bagi^l perusahaan-perusahaan^l lain terutama^l bagi LBB Mahameru Kebraon Surabaya tentang^l faktor-faktor^l yang mempengaruhi^l kepuasan siswa^l terutama dari^l faktor kualitas^l pelayanan dan^l lokasi.

3. Bagi^l Ilmu Pengetahuan^l

Dapat menjadi^l sumbangan ilmu^l pengetahuan, khususnya^l pada bidang^l ilmu ekonomi^l di jurusan^l Manajemen Pemasaran^l dan mampu^l menjadi bahan^l referensi untuk^l penelitian yang^l akan ^ldatang.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya^l

Sebagai bahan^l informasi atau^l sarana referensi^l bagi peneliti^l selanjutnya apabila^l akan melakukan^l penelitian dengan^l variabel-variabel atau^l faktor-faktor^l yang

lterkait.

8 1.4.

Sistematika

^l

Penulisan

Untuk^l memberikan gambaran^l yang jelas^l mengenai penelitian^l yang ^ldilakukan, maka disusun^l suatu sistematika^l penulisan yang^l berisi informasi^l mengenai materi^l yang dibahas^l dalam tiap^l-tiap hal ^lyaitu :

BAB I^l : PENDAHULUAN

Bab^l ini merupakan^l sebuah pengantar atau^l outline yang^l berisi dasar^l pemilihan ^ljudul, perumusan ^lmasalah, tujuan penulisan^l dan sistematika^l penulisan.

BAB^l II : TINJAUAN PUSTAKA^l

Bab ini^l berisi tentang^l landasan teori^l yang digunakan^l sebagai acuan^l bagi penelitian^l dasar dalam^l melakukan ^lanalisis. Di sini penulis menelaah^l literatur serta^l penelitian terdahulu^l kemudian membentuk^l kerangka pemikiran^l dan ^lhipotesis.

BAB III^l : METODOLOGI PENELITIAN^l

Bab ini^l menguraikan tentang^l populasi, ^lsampel, dan sumber^l data, metode^l pengumpulan data, definisi^l operasional variabel^l serta metode^l analisis

ldata.

BAB IV^l : GAMBARAN UMUM^l PERUSAHAAN

Bab^l ini menerangkan^l tentang gambaran^l umum mengenai^l Bimbingan Belajar Mahameru Kebraon Surabaya.

BAB^l V : HASIL^l DAN PEMBAHASAN^l

Bab ini^l merupakan uraian^l mengenai hasil^l dari penelitian^l pengaruh yang^l signifikan kualitas^l pelayanan dan^l lokasi terhadap^l kepuasan siswa^l dalam menggunakan^l Jasa Bimbingan^l Belajar Mahameru Kebraon.

BAB VI^l : PENUTUP

Bab^l ini merupakan^l bab penutup^l yang berisikan^l kesimpulan dari^l hasil penelitian^l dan memberikan^l saran-saran^l sebagai sumbangan^l dari pemecahan^l masalah.