1 1.1 Latar Belakang
Pengukuran kinerja perusahaan menjadi hal yang sangat penting bagi manajemen untuk melakukan evaluasi terhadap performa perusahaan dan perencanaan tujuan di masa mendatang. Berbagai informasi dihimpun agar pekerjaan yang dilakukan dapat dikendalikan dan dipertanggungjawabkan. Hal ini dilakukan untuk mencapai efisiensi dan efektivitas pada seluruh proses bisnis perusahaan. Gambaran mengenai kinerja perusahaan bisa didapatkan dari dua sumber, yakni informasi finansial dan informasi nonfinansial. Informasi finansial didapatkan dari penyusunan anggaran untuk mengendalikan biaya. Sedangkan informasi nonfinansial merupakan faktor kunci untuk menetapkan strategi yang dipilih guna melaksanakan tujuan yang telah ditetapkan. Kedua informasi di atas dapat dianalisis menggunakan beberapa model pengukuran kinerja perusahaan, salah satunya dengan menggunakan metode balanced scorecard. Balanced scorecard hadir untuk menggantikan konsep scorecard model lama yang hanya mengejar profitabilitas jangka pendek saja. Balanced scorecard merupakan kerangka kerja komprehensif untuk menerjemahkan visi dan misi serta strategi perusahaan dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu, tersusun dalam empat perspektif, yaitu finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan (Hardiyanto dkk: 2005).
Analisis Balanace Scorecard digunakan untuk menilai kinerja perusahaan apakah sudah sesuai dengan target yang ditetapkan. Suatu perusahaan yang telah melakukan balance scorecard diketahui terdapat perbaikan kinerja perusahaan dari waktu ke waktu. Hal tersebut dikarenakan seluruh karyawan yang berada dalam perusahaan tersebut mengerti secara jelas bahwa aktivitas yang mereka lakukan dapat mendukung proses pencapaian visi dan misi perusahaan. Penggunaan balance scorecard bertujuan untuk mewujudkan keberhasilan perusahaan dalam visi dan misinya selain itu dapat
mengidentifikasi kelemahan-kelemahan yang dimiliki perusahaan melalui pengukuran kinerjanya sehingga dapat segera di perbaiki, serta dapat mengidentifikasi keunggulan-keunggulan yang ada untuk terus dikembangkan dan ditingkatkan dalam jangka waktu yang panjang (Edwin Raditya dan Se Tin: 2011). Kepuasan pelanggan dipengaruhi fitur spesifik dari jasa dan persepsi terhadap kualitas, kualitas merupakan elemen yang paling mendukung dalam evaluasi yang dilakukan pelanggan untuk menilai kinerja jasa dari perusahaan, kinerja yang baik akan menciptakan harapan yang positif bagi pelanggan untuk melakukan transaksi ulang pada perusahaan jasa, sehingga semakin baik kualitas yang diberikan akan dapat mendorong tingkat kepuasan yang diberikan dari seorang pelanggan tersebut (Erida, 2009).
JNE (agen) Cikarang selatan merupakan perusahaan jasa yang bergerak di bidang pengiriman dan logistic, nama resmi dari JNE adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir, nama tersebut diambil dari bahasa sanskerta yang berarti “Jalur Nugraha Ekakurir”. JNE kini menjadi perusahaan kurir dan logistic terbesar di Indonesia yang didukung secara online apalagi di jaman canggih saat ini sangatlah membantu masyarakat untuk bertransaksi via online dengan pelayanan pengiriman express, penanganan kepabean serta distribusi di Indonesia khususnya di Cikarang. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualias jasa yang diberikan oleh perusahaan JNE (agen) di Cikarang selatan dengan kualitas yang baik untuk pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara hasil dari produk atau jasa dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi hal penting yang perlu di perhatikan oleh perusahaan, sebab puas atau tidaknya pelanggan akan berdampak pada keberhasilan perusahaan, oleh karena itu perusahaan harus bisa membuat pelanggan yang datang menggunakan jasa JNE (agen) di cikarang selatan merasa puas atas jasa pelayanannya (Syaihu, 2011).
Menurut Blocher, Chen & Lin (2000: 204), Perusahaan jasa dituntut untuk dapat ikut serta dalam persaingan. Persaingan ini memberikan banyak pilihan kepada konsumen, dimana mereka semakin sadar biaya (cost conscious) dan
sadar niali (value conscious) dalam meminta produk dan jasa yang berkualitas tinggi, untuk dapat bertahan dan berhasil dari lingkungan seperti itu, maka perusahaan jasa harus menciptakan value bagi konsumen dalam bentuk barang dan jasa serta pelayanan berkualitas, sehingga perusahaan juga mendapatkan feedback dari konsumen. Agar perusahaan jasa dapat ikut serta dalam persaingan, maka setiap perusahaan dituntut untuk memiliki kinerja manajerial yang mendukung (Narsa & Yuniawati 2003: 19). Kinerja manajerial adalah tantangan menciptakan hubungan dan memastikan komunikasi yang efektif selain itu manajerial juga memfokuakan apa yang di perlukan poleh perusahaan baik organisasi, manajer, dan pekerja untuk tujuan bersama (Wibowo 2012: 7). Tujuan organisasi dapat berupa pelayanan pelanggan, pemenuhan permintaan pasar, peningkatan kualitas atau produk jasa dari JNE (Wibowo 2012: 9)
Keadaan yang memaksa manajemen berupaya menyiapkan inspirasi dan strategi-strategi baru dengan demikian JNE (agen) di Cikarang selatan mampu untuk bertahan dan berkembang dengan baik. Perusahaan membutuhkan kecepatan inovasi yang didukung oleh kompetensi inti, Kaplan dan Norton [1996] menyatakan bahwa mengarahkan perusahaan pada saat ini melintasi lingkungan persaingan yang kompleks dan rumit. Hal ini menggambarkan bahwa setiap perusahaan harus mempunyai pengetahuan serta strategi usaha yang sesuai dengan jenis usaha yang dikelolanya agar perusahaan tersebut dapat dikendalikan dengan baik sehingga mampu bersaing pada pasar yang dimasukinya. Untuk dapat menjadikan perusahaan menjadi lebih baik maka manajemen perlu melakukan evaluasi terhadap kinerja perusahaanya.
Penilaian kinerja perusahaan pada umumnya tidak hanya dari informasi keuangannya saja akan tetapi pengukuran kinerja perusahaan juga mempunyai kelemahan, antara lain tidak berorintasi pada keutungan jangka panjang melainkan berorientas pada kepentingan jangka pendek. Kelemahan lain dari pendekatan ini adalah ketidak mampuan dalam mengukur kekayaan-kekayaan perusahaan yang sifatnya berwujud maupun kekayaan intlektual. Dengan Balance scorecard kelemahan-kelemahan tadi dapat diantisipasi dengan
melakukan pengukuran pada masing masing prespektif, sehingga kelemahan yang disebut diatas dapat dikurangi.
Pelayanan JNE (agen) di Cikarang selatan dengan perkembangan digital terkini,seperti mengadakan cashless payment, COD, e-fulfillment logistik untuk pengembangan UKM dan sebagainya. Tingginya permintaan pengiriman yang di sebabkan oleh pelaku bisnis online maupun e-commerce untuk mengirim barang kepada konsumennya didalam maupun luar negri tentu menuntut industri jasa untuk semakin berkembang. Saat ini perusahaan swasta yang bergerak dalam bisnis kurir atau pengiriman barang cukup banyak yang terdaftar dari anggota asosiasi perusahaan jasa pengiriman ekspress pos dan logistik Indonesia (ASPRINDO) sekitar 167 perusahaan (www.bisniskurir,com) diakses pada 14 februari 2017). Perusahaan ternama tersebut berlomba-lomba dalam merebut pangsa pasar intensitas persaingan dan jumlah pesaing yang semakin tinggi di bidang jasa pengiriman hal ini menuntut perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumennya dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan dibandingkan penyedia jasa lainnya.
JNE penyedia layanan logistik terbesar dan terlengkap di Indonesia dan pelanggan jasa JNE juga banyak dan cukup diperhitungkan oleh para pesaing yang bergerak di bidang jasa pengiriman lainnya. JNE menyediakan dokumen pengiriman, kendaraan, paket, dll. Di Indonesia kantor perwakilan JNE terdapat 75 unit, 53 unit kantor cabang dan sebanyak 2.073 agen dan sub-gennya. PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) melakukan pengembangan sebuah pelayanan inofatif yaitu sebuah jasa pengiriman layanan amplop prabayar PELIKAN (Pengiriman Lintas Kawasan) dan pesanan oleh-oleh nuansa (Pesona). Visi PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) menjadi perusahaan Logistik utama kelas dunia, JNE saat ini sedang berusaha menjadi market leader perusahaan ekspedisi, dan berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan yang lebih beragam (www.swa.co.id) dan juga memperluas segmen pasar. Inilah alasan penulis memilih JNE (agen) dalam penelitian ini karena adanya persaingan dari perusahaan penyedia jasa pengiriman menyebabkan tingginya permintaan paket di Indonesia terutama di JNE (agen)
Cikarang selatan. Perusahan-perusahaan penyedia jasa pengiriman barang seperti JNE, TIKI, Pos Indonesia, FeDex, DHL, J&T terus bersaing guna mendapatkan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari penilaian yang dilakukan oleh lembaga pemeringkat untuk mengetahui nilai suatu merek adalah dengan melihat indek merek terbaik atau Top Brand Index (TBI), yaitu suatu kebanggan yang di dapatkan jika suatu perusahaan mendapatkan peringkat tinggi.Top Brand Index (TBI) diberikan atas hasil penilaian survei skala nasional di bawah manajemen frontier Consulting Grup. Top award di berikan kepada perusahaan merek-merek yang memenuhi dua kriteria. Kriteria pertama, yaitu merek yang mencapai top brand minimum 10%. Kedua, merek yang menurut hasil survei berada di posisi tiga teratas dalam kategori produk mereka.
Sumber : www.topbrand-award.com
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat kita lihat Top Brand indeks di Indonesia ini menunjukan bahwa kategori layanan jasa kurir peringkat pertama yaitu ditempati oleh JNE sebesar 27%, diurutan kedua yaitu ditempati oleh TIKI sebesar 24%, diurutan ketiga yaitu ditempati oleh J&T sebesar 19%, diurutan keempat yaitu ditempati oleh Pos Indonesia sebesar 15%, diurutan kelima yaitu ditempati oleh Fedex sebesar 9% dan diurutan keenam yaitu/ ditempati oleh DHL yaitu sebesar 6%. JNE mengalamikemajuan dimana pada tahun 2017 JNE memasuki bahkan menempati posisi pertama didalam daftar Top Brand Index. Hal ini menunjukan bahwa JNE mampu untuk bersaing dengan perusahaan di
No Merek TBI 1 TIKI 24% 2 JNE 27% 3 J & T 19% 4 Fedex 9% 5 DHL 6% 6 Pos Indonesia 15%
bidang jasa pengiriman barang dan logistik di Indonesia dan JNE dituntut harus mampu menyediakan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, khususnya bagi pemilik online shop yang sering menggunakan jasa ekspedisi. Perusahaan pesaing yang dimaksud adalah JNE, TIKI, Pos Indonesia, FiDex, DHL, J&T. Hal ini menunjukan bahwa JNE memiliki peluang yang besar untuk memperluas pasarnya. Namun demikian ada hal-hal yang tetap harus di perhatikan oleh JNE agar pelanggan baru bisa tetap menggunakan jasa dari JNE.
Penulis menemukan fenomena yang terjadi dilihat dari data perbandingan market share industri jasa ekspedisi di Indonesia tahun 2017 dilihat dari tabel top brand index di atas. Dilihat dari fenomena dan perbedaan dari penelitian terdahulu tentang balance scorecard membuat peneliti tertarik untuk meneliti mengenai Balance Scorecard pada JNE sehingga peneliti mengambil judul “ PENERAPAN BALANCE SCORECARD PADA KINERJA PERUSAHAAN JASA PENGIRIMAN JNE agen”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berpengaruh terhadap Kinerja perusahaan JNE agen Cikarang Selatan ?
2. Apakah perspektif bisnis internal berpengaruh terhadap Kinerja perusahaan JNE agen Cikarang Selatan ?
3. Apakah perspektif keuangan berpengaruh terhadap Kinerja perusahaan JNE agen Cikarang Selatan ?
4. Apakah pespektif pelanggan berpengaruh terhadap Kinerja perusahaan JNE agen Cikarang Selatan ?
5. Apakah perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif bisnis internal, perspektif keuangan, perspektif pelanggan berpengaruh terhadap Kinerja perusahaan JNE agen Cikarang Selatan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penelitian bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh balance scorecard mengenai beberapa perspektif yaitu :
1. Untuk menganalisis perspektif pembelajaran dan pertumbuhan terhadap kinerja JNE (agen) di Cikarang selatan
2. Untuk menganalisis perspektif kepuasan bisnis internal terhadap kinerja JNE (agen) di Cikarang selatan
3. Untuk menganalisis perspektif proses keuangan terhadap kinerja JNE (agen) di Cikarang selatan
4. Untuk menganalisis perspektif pelanggan terhadap kinerja JNE (agen) di Cikarang selatan
5. Untuk menganalisis pengaruh simultan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif bisnis internal, perspektif Keuangan, perspektif pelanggan terhadap kinerja JNE (agen) di Cikarang Selatan.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoristis
Penelitian ini bertujuan sebagai tambahan literature khususnya terkait balance scorecard yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya, baik untuk peneliti dan akademis yang membutuhkan bahan acuan studi lebih lanjut.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam mengembangkan strategi dan kebijakan dalam persaingan bagi perusahaan jasa logistik untuk JNE (agen) ataupun bagi perusahaan lainnya.
1.5 Sistem Penulisan
Penulisan dan pembahasan ini diuraikan secara sistematis, yaitu : BAB 1 PENDAHULUAN
2. rumusan masalah, 3. tujuan penelitian, 4. Manfaat penelitian dan 5. Sistematika penulisan BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Berisika tentang tinjauan pustaka sebagai kerangka acuan pemikiran dalam pembahasan masalah yang akan diteliti dan sebagai dasar analisis yang diambil dari berbagai literatur, selain berisikan tinjauan pustaka bab ini juga mencakup penelitian terdahulu, hipotesis dan model penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Berisikan tentang jenis penelitian, desain penelitian, jadwal dan lokasi penelitian, definisi operasional dan pengukuran variabel, selanjutnya menjelaskan tentang populasi dan sampel penelitian, metode pengumpulan data, jenis, sumber, dan teknik pengumpulan data serta metode analisis data yang digunakan dalam penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berisikan tentang deskripsi dan/atau gambaran umum obyek penelitian, analisis deskriptif, analisa data dan 9 pengujian hipotesis, serta pembahasan hasil penelitian yang telah dilakukan.
BAB V PENUTUP
