1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Pembangunan kepariwisataan pada umumnya diarahkan pada sektor potensial untuk mendorong sektor perekonomian, peningkatan pendapatan di setiap daerah, membuka lapangan pekerjaan, memberdayakan masyarakat sekitar dalam pertumbuhan perekonomian serta memberikan kesempatan berusaha bagi masyarakat sekitarnya hal ini sejalan dengan pendapat yang disampaikan oleh Syarifuddin (2013:1) bahwa “ Pembangunan kepariwisataan secara nasional bertujuan untuk meningkatkan devisa negara. Sejalan dengan pembangunan kepariwisataan tersebut, maka kegiatan kepariwisataan harus mampu menghadapi tantangan global”. Pengembangan kawasan wisata haruslah
terencana secara menyeluruh agar memperoleh manfaat yang optimal bagi masyarakat khususnya yang berada di sekitar kawasan wisata, hal ini dikarenakan pengembangan kawasan yang wisata yang tepat akan menjadikan kawasan wisata tersebut berkembang pesat serta mampu bersaing dengan kawasan wisata lain serta mampu menghadapi era globalisasi.
Indonesia merupakan negara di Asia Tenggara yang memiliki berbagai macam destinasi yang berpotensi untuk menjadi kawasan wisata yang potensial, hal ini dikarenakan bahwa mayoritas kawasan Indonesia adalah berupa pegunungan dan pantai yang membuat Indonesia menjadi destinasi wisata favorit bagi wisatawan asing yang berkunjung. Selain itu juga keberagaman suku dan budaya di Indonesia, menjadikan wisata budaya sebagai pilihan wisatawan yang
datang berkunjung ke Indonesia selain wisata alamnya yang begitu indah. Berikut ini adalah data kunjungan wisatawan yang datang ke Indonesia :
Tabel I.1
Data Kunjungan Wisatawan Ke Indonesia Tahun Jumlah Persentase Kenaikkan
2011 7.649.731
2012 8.044.462 5.1 %
2013 8.802.129 9.4 %
2014 9.435.411 7.1 %
2015 9.729.350 3.1 %
2016 10.811.281 11.1 %
Sumber : Data Badan Pusat Statistik 2017
Berdasarkan tabel I.1 tercatat bahwa data kunjungan wisatawan ke Indonesia dari tahun 2011 – tahun 2016 mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, tercatat dari tahun 2012 kunjungan wisatawan ke Indonesia meningkat sebesar 5,1 % atau sebesar 394.731 wisatawan dibandingkan tahun 2011.
Kunjungan wisatawan ke Indonesia pada tahun 2013 tercatat mengalami peningkatan dengan persentase 9,4% atau dengan peningkatan kunjungan wisatawan sebesar 757.667 wisatawan dibandingkan tahun sebelumnya. Pada tahun 2014 kunjungan wisatawan ke Indonesia tercatat sebesar 633.282 atau dengan peningkatan persentase sebesar 7,1%, kemudian pada tahun 2015 kunjungan wisatawan ke Indonesia tercatat mengalami peningkatan sebesar 292.939 atau sebesar 3,1% dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Tahun 2016 kunjungan wisatawan ke Indonesia tercatat sebagai jumlah kunjungan terbesar yaitu 10.811.281 atau dengan peningkatan sebesar 1.081.931 atau dengan persentase sebesar 11,1%.
Perkembangan kawasan wisata bukan hanya terpaku pada aksesibilitas, amenitas dan akomodasi yang dimiliki tetapi juga harus memperhatikan faktor
dari wisatawan, hal ini dikarenakan bahwa wisatawan memegang peran sebagai konsumen dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu kawasan wisata tetapi juga dapat berperan sebagai media promosi secara tidak langsung, hal ini sejalan dengan pendapat yang diutarakan oleh Syarifuddin, 2012:1 sebagai berikut:
“Customer is a king. If the statement is related to a customer who
always been to tourist destinations, it becomes the tourist is a king.
phrase is still relevant to current business conditions, including tourism business”. Maksud dari ungkapan ini adalah konsumen atau wisatawan adalah raja. Kawasan wisata dan konsumen adalah suatu hubungan yang saling bersinergi hal ini dikarenakan dalam era perkembangan bisnis saat ini peran konsumen terhadap industri pariwisata sangatlah besar.
Keberadaan wisatawan bagi industri pariwisata saat ini memiliki pengaruh yang besar hal ini dikarenakan perkembangan industri pariwisata khususnya kawasan wisata sangat dipengaruhi oleh keberadaan wisatawan karena apabila wisatawan enggan datang ke suatu kawasan wisata maka dapat dipastikan bahwa perkembangan kawasan wisata akan menurun ataupun mengalami situasi stagnan begitupun sebaliknya. Hal ini sejalan dengan pendapat Syarifuddin (2012:1) menyampaikan “On the basis that the customer is a king, then any organization including tourist destinations, they are racing to be able to deliver maximum value to their customers”. Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa setiap konsumen ataupun wisatawan mengharapkan mendapatkan sebuah pelayanan yang maksimal layaknya seorang raja, hal ini membuat setiap kawasan wisata dimanapun untuk saling bersaing dalam memberikan suatu pelayanan yang maksimal agar konsumen atau wisatawan
tertarik untuk menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh suatu kawasan wisata.
Setiap provinsi di Indonesia memiliki kawasan wisata dan potensinya masing-masing, salah satunya adalah Provinsi Jawa Barat. Provinsi Jawa Barat memiliki berbagai macam kawasan wisata di setiap kabupaten maupun kotanya, geografi Provinsi Jawa Barat yang kebanyakan dikelilingi oleh pegunungan maupun pantai membuat daerah Provinsi Jawa Barat menjadikan tujuan wisata favorit bagi wisatawan ketika musim libur tiba, salah satu kota yang menjadi tujuan wisata favorit adalah Kota Bogor.
Kota Bogor merupakan salah satu kota di Jawa Barat yang terletak di selatan Kota DKI Jakarta, Kota Bogor memiliki julukan sebagai kota hujan dikarenakan memiliki curah hujan yang tinggi dibandingkan kota lain di Jawa Barat. Kota Bogor terletak di ketinggian 190-330m diatas permukaan laut sehingga Kota Bogor memiliki cuaca yang sejuk. Kota Bogor memiliki daya tarik wisata berupa wisata alam, wisata edukasi, dan wisata tirta. Beragamnya daya tarik wisata tersebut menjadikan sebuah persaingan dan wisatawan cenderung ingin mengunjungi daya tarik wisata lainnya, hal inilah yang menjadi permasalahan rendahnya tingkat kunjungan ulang wisatawan. Berikut ini adalah data kunjungan wisatawan ke Kota Bogor dari tahun 2012-2016 :
Tabel I.2
Data Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bogor
Tahun Wisman Wisnus Total Persentase
2012 110.975 1.775.580 1.886.555
2013 104.780 3.277.442 3.382.222 87%
2014 202.280 4.148.650 4.350.930 80,7%
2015 222.406 4.561.433 4.783.839 36%
2016 244.406 5.017.578 5.262.224 39,8%
Sumber : Dinas Kebudayaan Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Bogor 2017
Beragam kawasan wisata yang dimiliki oleh Kota Bogor membuat kunjungan wisatawan ke Kota Bogor mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, tercatat pada tabel I.2 kunjungan wisatawan ke Kota Bogor adalah sebesar 1.886.555 atau yang terendah dalam tabel I.2 ini. Tahun 2013 kunjungan wisatawan ke Kota Bogor meningkat menjadi 3.382.222 atau dengan peningkatan sebesar 1.495.667 atau dengan persentase sebesar 87%. Pada tahun 2014 kunjungan wisatawan ke Kota Bogor meningkat menjadi 4.350.930 atau dengan peningkatan sebesar 968.708 atau dengan persentase sebesar 80,7%. Kunjungan wisatawan ke Kota Bogor pada tahun 2015 tercatat kembali mengalami peningkatan menjadi 4.783.839 atau dengan peningkatan sebesar 432.909 atau dengan persentase sebesar 36%, kemudian pada tahun 2016 wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor kembali meningkat menjadi 5.262.224 atau dengan peningkatan sebesar 478.385 dengan persentase sebesar 39,8%. Pernyataan tersebut dapat diperkuat oleh grafik persentase kunjungan wisatawan ke Kota Bogor di bawah ini :
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2017
Gambar I.1
Grafik Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor
Kota Bogor memiliki beragam destinasi wisata yang menjadi destinasi wisata favorit salah satu yang menjadi primadona kunjungan wisatawan adalah Pusat Konservasi Tumbuhan–LIPI Kebun Raya Bogor yang merupakan destinasi wisata yang terletak di tengah Kota Bogor dengan memiliki luas wilayah 87 hektar dan memiliki 15.000 jenis koleksi pohon dan tumbuhan. Kebun Raya Bogor selain menjadi destinasi wisata alam dapat juga berperan sebagai wisata edukasi dikarenakan banyak rombongan pelajar baik dari tingkat TK, SD, SMP, SMA / SMK dan Perguruan Tinggi. Pada umumnya wisatawan yang berkunjung mengharapkan suatu pelayanan yang diberikan oleh suatu kawasan wisata yang memuaskan, hal ini dapat mempengaruhi keinginan wisatawan untuk berkunjung ke sebuah destinasi wisata apabila pengunjung puas maka dapat dipastikan bahwa pengunjung akan datang kembali ke sebuah kawasan wisata namun, apabila
pengunjung tidak puas maka dipastikan pula pengunjung enggan datang kembali.
Berikut ini adalah grafik kepuasan pengunjung pada Kebun Raya Bogor :
Sumber : Hasil Wawancara dengan wisatawan 2017 (100 responden) Gambar I.2
Grafik Kepuasan Pengunjung Kebun Raya Bogor
Berdasarkan Gambar I.2 dapat dilihat bahwa dari 100 responden merasa tidak puas sebanyak 45% atau sebanyak 45 orang sedangkan 35% atau sebanyak 35 orang merasa puas sementara sisanya 20% atau 20 orang bersikap netral.
Kepuasan pengunjung dapat mempengaruhi perkembangan sebuah objek wisata baik itu perkembangan yang positif maupun perkembangan yang negatif.
Tingkat kepuasan pengunjung dapat dilihat dari jumlah kunjungan wisatawan ke sebuah destinasi wisata semakin tinggi kepuasan pengunjung maka semakin tinggi kunjungan wisatawan. Kebun Raya Bogor memiliki masalah dalam hal kepuasan pengunjung, dikarenakan tingkat kunjungan wisatawan ke Kebun Raya Bogor mengalami perkembangan yang fluktuatif. Berikut ini adalah data kunjungan wisatawan ke Kebun Raya Bogor :
Tabel I.3.
Data Kunjungan Wisatawan Kebun Raya Bogor Tahun 2012- 2016
Tahun Total Persentase
2012 1.040.083
6,57%
2013 961.172
2014 1.104.813 11,9%
2015 1.030.896 6,1%
2016 1.030.836 0,5%
Sumber : Data Primer Kebun Raya Bogor 2017
Berdasarkan tabel I.3. tingkat kunjungan wisatawan ke Kebun Raya Bogor mengalami perkembangan yang fluktuatif hal ini terlihat bahwa tahun 2013 merupakan tingkat kunjungan wisatawan terendah dengan jumlah kunjungan sebesar 961.172 orang, sedangkan tingkat kunjungan wisatawan tertinggi terjadi pada tahun 2014 dengan jumlah kunjungan sebesar 1.104.813 orang. Tingginya jumlah kunjungan wisatawan pada tahun 2014 terjadi dikarenakan pada tahun tersebut bunga Amorphophallus Titanum (Bunga Bangkai) sedang mekar di Kebun Raya Bogor.
Kepuasan pengunjung di Kebun Raya Bogor dipengaruhi beberapa hal diantaranya faktor Tourism Facilities dan Product. Dalam pelaksanaannya, faktor Tourism Facilities mengalami beberapa kendala. Berikut ini permasalahan yang terjadi dalam faktor Tourism Facilities :
Tabel I.4
Permasalahan Tourism Facilities
No Jenis Permasalahan
1 Fasilitas toilet yang kurang memadai
2 Kurangnya Gazeebo untuk beristirahat bagi pengunjung 3 Fasilitas sepeda wisata yang kurang mencukupi 4 Tidak berfungsinya pancuran air minum di beberapa lokasi 5 Mobil wisata yang tidak mencakup keseluruhan lokasi 6 Fasilitas berupa tempat makan dan minum yang hanya terfokus di
pintu utama
Sumber : Hasil wawancara dengan pengunjung Kebun Raya Bogor 2017
Fasilitas wisata memiliki peran sebagai penunjang keberlangsungan suatu kawasan wisata, hal ini dikarenakan keberadaan fasilitas wisata membuat wisatawan untuk tertarik berkunjung ke sebuah destinasi wisata. Fasilitas wisata juga berperan sebagai salah satu bagian dari pelayanan yang diberikan kepada pengunjung. Namun, pada kenyataannya fasilitas wisata di Kebun Raya Bogor memiliki berbagai masalah yaitu fasilitas toilet umum. Keberadaan toilet umum yang terbatas bahkan letaknya terkadang tidak diketahui keberadaannya, misalnya berada di belakang Garden Shop membuat pengunjung kebingungan serta tidak puas dengan jumlah toilet umum serta lokasinya yang masih terpaku pada pintu utama Kebun Raya Bogor.
Masalah lain yang dihadapi oleh Kebun Raya Bogor adalah dalam hal kurangnya Gazeebo bagi wisatawan, hal ini membuat pengunjung kesulitan mencari tempat beristirahat, dengan luas Kebun Raya Bogor yang mencapai 87 hektar membuat pengunjung bingung mencari keberadaan Gazeebo yang masih kosong, hal ini membuat kenyamanan dan keamanan pengunjung merasa kurang diperhatikan karena apabila hujan lebat turun maka pengunjung kesulitan mencari tempat berteduh. Masalah sepeda wisata yang kurang mencukupi serta mobil wisata yang tidak mencakup keseluruhan lokasi Kebun Raya Bogor membuat pengunjung tidak bisa leluasa mengelilingi atau menjelajahi kawasan Kebun Raya Bogor dan akibatnya pengunjung mengelilingi Kebun Raya Bogor dengan berjalan kaki namun, waktu tempuh menjadi sangat lama menjadi 3-4 jam perjalanan. Tidak berfungsinya pancuran air minum serta terbatasnya lokasi penjualan makanan dan minum membuat pengunjung sering mengeluh kesulitan mencari lokasi penjualan makan dan minum sehingga mereka enggan untuk
berkeliling jauh di Kebun Raya Bogor dikarenakan keberadaan penjualan makan dan minum masih terfokus pada lokasi pintu utama Kebun Raya Bogor.
Produk merupakan salah satu faktor dimana wisatawan tertarik untuk berkunjung ke sebuah kawasan wisata, hal ini dikarenakan bahwa produk merupakan salah satu aspek daya tarik yang dimiliki oleh suatu kawasan wisata untuk datang berkunjung ke sebuah kawasan wisata, daya tarik produk dapat berupa keunikan yang dimiliki, serta jumlahnya yang terbatas dan sulit ditemui.
Namun, Kebun Raya Bogor sebagai museum tanaman hidup juga mengalami masalah dalam hal produk yang dimiliki. Berikut ini adalah permasalahan produk di Kebun Raya Bogor :
Tabel I.5
Permasalahan Produk Kebun Raya Bogor
No Jenis Permasalahan
1 Kurangnya produk baru yang dimiliki
2 Kurangnya papan informasi mengenai produk
3 Kurangnya penjelasan mengenai produk unggulan yang dimiliki Sumber : Hasil wawancara dengan pengunjung Kebun Raya Bogor 2017
Dalam hal ini kepuasan pengunjung juga dipengaruhi oleh produk yang dimiliki oleh Kebun Raya Bogor, hal ini dikarenakan bahwa dengan adanya suatu produk yang menarik maka pengunjung mengharapkan produk yang sesuai mereka harapkan dan inginkan ketika berkunjung ke Kebun Raya Bogor. Namun, pada kenyataannya produk yang dimiliki oleh Kebun Raya Bogor padahal sebagai wisata edukasi berbasis alam maka pihak Kebun Raya Bogor diharapkan mampu memberikan sebuah produk baru agar keinginan pengunjung untuk melihat sebuah produk baru dapat terealisasi dengan baik.
Kurangnya papan informasi yang baik dan tersebar merata dengan baik membuat banyak pengunjung merasa bingung dengan koleksi tumbuhan yang
dimiliki oleh Kebun Raya Bogor sehingga misi Kebun Raya Bogor untuk memberikan informasi yang baik terhadap flora yang terdapat di Indonesia belum tersampaikan dengan baik. Selain itu, banyak pengunjung yang tidak mengetahui produk unggulan yang dimiliki oleh Kebun Raya Bogor akibatnya banyak pengunjung yang tidak mengetahui produk utama yang dimiliki oleh Kebun Raya Bogor.
Melihat permasalahan yang terjadi khususnya kepuasan pengunjung yang disebabkan karena permasalahan di Tourism Fasicilities sehingga mempengaruhi kepuasan pengunjung maka, diperlukan penyelesaian, karena dampak dari kurang puasnya pengunjung akan berdampak pula pada tingkat kunjungan wisatawan yang akan mendatang pun akan terus menerus menurun. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pengunjung, pihak Kebun Raya Bogor diharapkan dapat mengimplementasikan Tourism Fasicilities yang baik dan memadai kepada pengunjung yang datang. Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka peneliti mengambil judul “Pengaruh Tourism Fasicilities dan Produk Terhadap Customer SatisfactionPada Kebun Raya Bogor”
1.2. Perumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dalam penelitian ini, penulis mengidentifikasi beberapa masalah yang akan dijadikan sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya
a. Fasilitas wisata yang masih kurang memenuhi keinginan pengunjung b. Ketidakpuasan pengunjung yang masih dominan
c. Produk yang dimiliki oleh Kebun Raya Bogor belum ada sebuah penambahan produk baru
1.2.2. Pembatasan Masalah
Penulis memandang permasalahan penelitian yang diangkat perlu dibatasi variabelnya. Oleh sebab itu, penulis membatasi hanya berkaitan dengan “Tourism
Facilities, dan Produk Terhadap Customer Satisfaction Pada Kebun Raya Bogor”. Kepuasan pengunjung dipilih karena semakin pengunjung merasa puas akan sebuah destinasi wisata maka kunjungan wisatawan akan meningkat.
1.2.3. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang serta identifikasi masalah dan dibatasi oleh batasan masalah maka, peneliti menyimpulkan perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu :
1. Bagaimana gambaran Tourism Facilities pada Kebun Raya Bogor ? 2. Bagaimana gambaran Produk yang dimiliki oleh Kebun Raya Bogor ? 3. Bagaimana gambaran Kepuasan Pengunjung wisatawan pada Kebun
Raya Bogor ?
4. Bagaimana pengaruh Tourism Facilities terhadap Kepuasan Pengunjung pada Kebun Raya Bogor ?
5. Bagaimana pengaruh Produk terhadap Kepuasan Pengunjung pada Kebun Raya Bogor ?
6. Bagaimana pengaruh Tourism Facilities dan Produk Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Kebun Raya Bogor ?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memperoleh data sebagai sumber informasi untuk diolah dan dianalisa guna mengetahui pengaruh Tourism Facilities dan Produk terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Kebun Raya Bogor.
Selain itu penelitian ini juga merupakan salah satu syarat untuk penyusunan tugas akhir (skripsi) dalam menyelesaikan studi di Jurusan Manajemen Pariwisata, Sekolah Tinggi ARS Internasional Bandung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan jawaban atau suatu sasaran dari sebuah penelitian yang ingin dicapai oleh peneliti. Oleh sebab itu tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui gambaran Tourism Facilities pada Kebun Raya Bogor;
b. Untuk mengetahui gambaran Produk yang dimiliki oleh Kebun Raya Bogor;
c. Untuk mengetahui gambaran Kepuasan Pengunjung wisatawan pada Kebun Raya Bogor;
d. Untuk mengetahui pengaruh Tourism Facilities terhadap Kepuasan Pengunjung pada Kebun Raya Bogor;
e. Untuk mengetahui pengaruh Produk terhadap Kepuasan Pengunjung pada Kebun Raya Bogor;
f. Untuk mengetahui pengaruh Tourism Facilities dan Produk Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Kebun Raya Bogor.
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Pengembangan Ilmu
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi atau acuan untuk penelitian selanjutnya yang membahas masalah yang sama atau ruang lingkup yang lebih luas.
1.4.2. Kegunaan Operasional
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi objek wisata Kebun Raya Bogor sebagai sebuah acuan rekomendasi dan masukan dalam upaya menentukan kebijakan dan peningkatan Kepuasan Pengunjung, khususnya dalam hal pengaruh Tourism Facilities dan Tourism Product Kebun Raya Bogor.
