1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pelanggan atau customer mempunyai peran yang penting dalam pengembangan bisnis sebuah perusahaan. Pelanggan adalah orang yang membeli produk dari perusahaan, baik dalam bentuk barang atau jasa. Tanpa adanya pelanggan, perusahaan tidak akan berkembang menjadi sebuah perusahaan yang besar. Perusahaan tentunya akan selalu berusaha untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan agar perusahaan dapat bertahan dan berkembang.
Salah satu usaha yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam mempertahankan pelanggan adalah dengan menjaga hubungan (relationship) baik antara perusahaan dengan pelanggan.
Usaha untuk menjaga hubungan (relationship) antara perusahaan dengan pelanggan, dapat dilakukan dengan pengelolaan data pelanggan yang baik, karena pelanggan dapat menjadi sumber informasi, inspirasi dan sekaligus inovasi bagi perusahaan. Pengelolaan data tersebut nantinya bertujuan untuk meningkatkan kinerja perusahaan dalam menyimpan informasi dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Data yang dikelola dengan baik akan memudahkan perusahaan dalam memperoleh informasi pelanggan. Untuk mengelola data tersebut diperlukan sebuah sistem yang dapat menunjang dalam pengelolaan data.
Sistem yang dapat membantu untuk mengelola data yang baik adalah sistem CRM (Customer Relationship Management). CRM memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan melalui penggunaan informasi yang
efektif. Menurut Greenberg (2010) CRM adalah sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis. CRM merupakan sebuah inisiatif strategi bisnis yang memetakan transformasi terhadap proses bisnis untuk memenuhi keinginan pelanggan. Greenberg juga menambahkan bahwa CRM adalah kegiatan operasional, pendekatan pelanggan yang berfokus pada kegiatan sales, marketing dan customer service.
Salah satu perusahaan yang berkegiatan adalah PT. Titian Media Cendekia merupakan anak perusahaan dari PT.Upaya Riksa Patra yang bergerak dibidang jasa yang menyediakan pelatihan sertifikasi dan non sertifikasi, yang bekerja sama dengan Kementrian Tenaga Kerja Republik Indonesia. Salah satu pelatihan yang diselenggarakan oleh PT. Titian Media Cendekia yaitu pelatihan dalam bidang teknik, seperti pelatihan operator boiler dan ahli K3 listrik. PT. Titian Media Cendekia juga menyelenggarakan pelatihan untuk banyak perusahaan, dan terdapat puluhan ribu proses follow up dalam 1 tahun .
Untuk memecahkan permasalahan yang ada, pada penelitian kali ini digunakan metode waterfall. Metode ini dipakai berdasarkan beberapa penelitian terdahulu yang sejenis. Penelitian pertama dilakukan oleh Suparto Darudiato, Yunica Dewi Puji, Dian Angelina dan Dina Margaretha pada tahun 2006 dengan objek PT. Fajar Buana Internasional dengan judul Analisis dan Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management Berbasis Web (Studi Kasus:
PT. Fajar Buana Internasional).
Berdasarkan uraian pentingnya pengelolaan data, permasalahan yang terjadi dan metode penyelesaian masalah maka dibuatlah Sistem Informasi CRM Berbasis Web untuk memberikan kemudahan dalam pengelolaan data pelanggan yang diimplementasikan pada sebuah laporan skripsi yang berjudul “SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA PT.TITIAN MEDIA CENDEKIA”.
1.2. Identifikasi Permasalahan
Identifikasi permasalahan yang didapat dari PT. Titian Media Cendekia yaitu :
1. Data konsumen masih mengandalkan catatan manual, sehingga terjadi permasalahan ketika data harus digunakan secara bersamaan.
2. Prospek konsumen masih sulit ditentukan pada tahap penjualan.
3. Manajer masih kesulitan untuk meninjau kinerja marketing karena laporan belum terintegrasi dengan baik.
1.3. Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi permasalahan yang didapat, maka perumusan masalahnya adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana agar data mudah digunakan secara bersamaan?
2. Bagaimana memantau prospek konsumen pada tahap penjualan?
3. Bagaimana memudahkan manajer dalam meninjau kinerja marketing?
1.4. Maksud dan Tujuan
Maksud penulis dalam membuat skripsi ini adalah :
1. Memberikan kemudahan dalam sharing data dengan rekan kerja satu bagian.
2. Dapat memantau prospek konsumen pada tahap penjualan.
3. Memberi kemudahan manajer dalam memonitoring kinerja marketing.
Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat kelulusan program Strata Satu (S1) Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknik Universitas BSI Bandung.
1.5. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan penulis dalam menyusun skripsi ini adalah dengan menggunakan teknik pengumpulan data dan model pengembangan sistem, adapun metode penelitian yang dibahas adalah sebagai berikut:
1.5.1. Teknik Pengumpulan Data A. Observasi
Penulis melakukan pengamatan langsung di kantor PT. Titian Media Cendekia dengan melihat objek penelitian dan kemudian mencatat hasil pengamatan yang diperoleh.
B. Wawancara
Penulis melakukan proses tanya jawab, dengan pimpinan atau karyawan perusahaan, dimana objek penelitian dilakukan. Untuk mendapatkan data
yang akurat, maka proses ini tidak dapat dilakukan hanya satu kali, akan tetapi disesuaikan dengan kebutuhan.
C. Studi Pustaka
Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan buku-buku, jurnal, maupun website yang berhubungan dengan permasalahan dalam laporan tugas akhir ini.
1.5.2. Model Pengembangan Sistem
Metode pengembangan perangkat lunak yang digunakan adalah model waterfall. Langkah –langkah dalam model waterfall, adalah sebagai berikut :
A. Analisa Kebutuhan Sistem
Penulis menganalisis kebutuhan-kebutuhan apa saja yang diperlukan dalam pembuatan sistem informasi CRM. Diantaranya analisis software dan data yang diperlukan.
B. Desain
Setelah menganalisis kebutuhan sistem selesai, penulis membuat rancangan web yang meliputi perancangan struktur file, struktur menu, struktur program, format masukan (input), dan format keluaran (output).
C. Code Generation
Pada tahap ini penulis menggunakan pengkodean dalam bahasa pemrograman terstruktur dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP (PHP HyperText Preprocessor) dan database MySQL.
D. Testing
Setelah selesai proses pengkodean, penulis melakukan pengujian langsung terhadap program, dengan memeriksa apakah input sesuai dengan hasil yang diinginkan setelah proses. Adapun teknik pengujian yang penulis gunakan yaitu black box testing..
E. Support
Tahap ini untuk memperbaiki sistem yang telah dibangun, dapat dilakukan dengan cara backup data secara berkala dan pengembangan sistem sesuai dengan kebutuhan
1.6. Ruang Lingkup
Dalam penulisan skripsi ini, penulis membatasi pembahasan sistem informasi CRM (customer relationship management) berbasis web, yaitu:
1. Sistem disesuaikan dengan proses bisnis yang ada di PT. Titian Media Cendekia.
2. Pembuatan program menggunakan PHP (PHP HyperText Preprocessor) dan database MySQL
3. Sistem ini hanya berbasis web.
4. Sistem CRM ini hanya membahas mengenai sistem follow up pada bagian marketing.
