1 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Perusahaan Tenaga Listrik Negara (PLN) atau nama resminya PT PLN (Persero) adalah badan usaha milik negara yang bergerak di bidang ketenagalistrikan. ketenagalistrikan di Indonesia. Kebutuhan masyarakat sangat berbeda dan tidak berarti jika tidak didukung oleh listrik, (Nirbaya 2010) Dengan kata lain, PLN mendominasi industri kelistrikan Indonesia.
Meski tetap menjalankan fungsi sosial utamanya sebagai public service obligation (PSO) di sektor ketenagalistrikan (hakim.dayan 2011).
Hal ini sesuai dengan UU No 19 tahun 2003 tentang BUMN pasal 2 ayat (1) yang menyatakan maksud dan tujuan pendirian BUMN yang inti isinya ialah: memberikan sumbangan bagi penerimaan dan perkembangan perekonomian nasional, mengejar keuntungan, menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan jasa yang bermutu tinggi dan memadai bagi pemenuhan hajat orang banyak.(Fendjalang 2019). Indonesia termasuk salah satu negara yang sedang berkembang, untuk melaksanakan pembangunan yang adil dan merata diseluruh Kawasan Indonesia, melihat BUMN, PT PLN (Persero), yang bergerak di bidang jasa kelistrikan. Sebagai satu-satunya Badan Usaha milik negara yang menyediakan layanan kelistrikan, keberadaan PT PLN sangat penting bagi masyarakat(Wahyuni 2016). Pengembangan Sumber Daya manusia (SDM) merupakan kegiatan yang perlu dilakukan perusahaan
agar pengetahuan (knowleg), kemampuan (ability) dan keterampilan (skills) yang dimilikinya memenuhi kebutuhan bisnisnya. Kegiatan pengembangan ini diharapkan dapat memperbaiki dan mengatasi kekurangan-kekurangan manajemen perusahaan melalui pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan. (Alfisyahrin 2017).
Notoadmojo (2008:34) Pentingnya kriteria kontribusi maksimum (kuantitas dan kualitas) karyawan di setiap posisi dan pentingnya mempertimbangkan konsep perbandingan sosial ketika menentukan jumlah penghargaan berdasarkan kriteria penghargaan, keterampilan, pendidikan, usaha, dan lain-lain. Serta perlu adanya upaya pemantauan terhadap kemungkinan terjadinya ketidakpuasan dari karyawan akibat persepsi sistem reward yang dirasa kurang adil.
Penerapan sistem pengukuran daya dalam organisasi adalah untuk menentukan karakteristik dan kualitas kinerja serta mengidentifikasi tindakan yang perlu dilakukan untuk melakukan perbaikan guna meningkatkan kinerja.
Semakin sering suatu perusahaan melakukan Langkah-langkah pengukuran kinerja karyawan, semakin perusahaan dapat terus meningkatkan kinerja karyawan, meningkatkan kinerja dan mencapai kualitas yang diinginkan. (Heijnen et al. 2013)
Menurut Robbins dalam Suwarno & Rohmad (2013:1238) mengungkapkan bahwa suatu ukuran yang mencakup keefektifan dalam pencapaian tujuan atau efisiensi yang merupakan rasio dari keluaran efektif, terhadap masukan yang diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut dan itulah yang disebut kinerja.
Menurut Robbins 2001 dalam Fitria (2017:45) kinerja merupakan wujud hasil kerja yang dihasilkan oleh seseorang, kinerja digunakan sebagai dasar penelitian
evalusi dan system yang merupakan kekuatan penting untuk mempengaruhi perilaku karyawan.(Fitria 2017). Tentu Anda tahu jika ada perusahaan yang bisa diandalkan untuk memverifikasi kinerja perusahaan tersebut. Tentunya semua perusahaan selalu mengevaluasi kinerjanya dalam kurun waktu tertentu. Tujuan evaluasi kinerja adalah untuk memotivasi karyawan untuk mencapai tujuan organisasi mereka dan mematuhi perilaku tertentu untuk mencapai perilaku dan hasil yang diinginkan. Sebagai Badan Usaha Milik Negara.
PLN perlu memperhatikan berbagai aspek pelayanan, antara lain: Pengukuran staf yang tidak akurat, harga listrik yang lebih tinggi, pelanggan terus-menerus terancam oleh pemadaman listrik, pemadaman listrik dan lain-lain.(Nirbaya 2010) Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi dan Hamdani 2006:2).
Pelanggan adalah orang yang membeli produk ataupun jasa dari perusahaan, pelangganlah yang membayar gaji karyawan, memutuskan untuk membeli produk atau jasa, atau ingin berhubungan dengan perusahaan. Pada dasarnya pelanggan di bagi menjadi dua macam, yaitu pelanggan perusahaan dan pelanggan dari saingan perusahaan.
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Bahkan layanan pelanggan akan menjadi senjata utama dalam usaha memenangkan persaingan, seiring banyaknya perusahaan yang mempunyai produk yang sama untuk ditawarkan kepada pelanggan. Pelanggan membutuhkan informasi yang lengkap dan jelas, pelayanan yang lebih cepat, kenyamanan pelayanan, dan lain-lain.
Kepuasan pelanggan adalah reaksi pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara pelanggan. Kepentingan pra-penggunaan dan kinerja aktual yang dirasakan, tidak terkecuali warga masyarakat Letung. Walaupun dapat dikatakan sebagai daerah yang tidak terlalu besar, namun kebutuhan tenaga listrik warga masyarakatnya sangat besar. Hal ini terlihat dari banyaknya warga masyarakat yang telah menjadi pelanggan PT.PLN ULP Letung.
Namun disisi lain masih banyak komplin yang terjadi di daerah PT. PLN ULP Letung, hal itu disebabkan karena kurangnya pasokan listrik dan dikarenakan ada pemadaman disalah satu daerah tempat tinggal warga. Selain itu juga masih kurangnya respon karyawan terhadap pelanggan, keluhan-keluhan pelanggan yang diketahui sangat penting untuk meningkatkan taraf pelayanan yang baik terhadap pelanggan indikator kinerja pada karyawan dilihat belum bisa dikatakan mampu memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan jika tidak diterapkan oleh para karyawan, sering Terjadinya pemadaman tersebut biasanya diakibatkan oleh jaringan listrik yang sulit dijangkau di daerah kepulauan tersebut.
Kemudian dikarenakan Letung adalah daerah kepulauan tentunya banyak pepohonan yang tumbang dan mengakibatkan kabel listrik terputus, dengan terjadinya fenomena pemadaman litsrik mengakibatkan terjadinya komplen dari
pelanggan, dengan terjadinya pemadaman mengakibatkan banyak pekerjaan rumah tangga yang tertunda, banyak pekerjaan di setiap instansi mengalami kendala, sebagaimana yang kita ketahui di era globalisasi alat rumah tangga, Pendidikan bahkan kantor Sebagian besar memerlukan arus listrik, jika sewaktu- waktu ada pemadaman maka setiap pekerjaan akan tertunda.
Dikarenakan dengan kapasitas daya mampu sebesar 1.200 KW/ 1,5 MW menampung 2.500 pelanggan dengan masing- masing daya setiap rumah berbeda, mengakibatkan listrik kurang stabil, dengan jumlah pelanggan 2.500 dibandingkan dengan daya mampu sebesar 1,200 KW/1,5 MW dirasa kurang efektif untuk memberikan daya listrik kepada pelanggan PLN ULP Letung, efektifnya dengan daya 1,200 KW/1,5MW ini bisa menampung 3.500 pelanggan dengan catatan setiap pelanggan harus dengan daya yang sama yaitu 6 ampere.
Sebagaimana tarif listrik per kilo watt hour( kwh) saat ini untuk semua golongan pelanggan pun kini sudah sama, yaitu 1,467 per KWH. Kedepannya dengan pelanggan yang semakin bertambah perlu ditambah juga daya mampu agar pemadaman listrik bisa terhindar, jika penambahan daya dilakukan maka pelanggan leluasa menggunakan listrik tanpa khawatir terjadinya pemadaman.
Dengan demikian pelayanan yang diberikan dirasa belum cukup baik yang telah diberikan pihak PLN Letung karena pelanggan masih komplen atas kinerja pegawai, dengan dijelaskan berbagai penyebab dan akibat yang telah disampaikan oleh pihak PLN terkait adanya pemadaman masih terdapat komplen para pelanggan.
Dengan memberikan pelayanan yang baik bisa kita lihat bagaimana kinerja karyawan pada PT PLN ULP Letung. Jika karyawan menerapkan indicator kinerja
dalam diri masing-masing kedepannya diharapkan mampu memberikan pelayanan sesuai dengan indicator kinerja pegawai yang efektif.
Semakin optimal pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan berdampak terhadap kemajuan PLN ULP Letung dalam menyalurkan listrik bagi masyarakat Letung.
Tabel 1.1 Data PLN
Pelanggan Kapasitas daya mampu Daya tampung Pelanggan
2.500 1.200 KW/1,5 MW 3.500
Sumber : olahan peneliti 2021
Sebagaimana sesuai data PLN diatas, bahwa pelanggan PLN ULP Letung saat ini 2.500 pelanggan dengan kapasitas daya mampu sebesar 1.200 KW/1,5 MW dengan daya tampung mampu menampung mencapai 3.500 pelanggan. Dengan jumlah pelanggan sebanyak 2.500 pelanggan masih belum dikatakan optimal dikarenakan jumlah daya disetiap pelanggan tidak sama, jika daya tampung pada setiap pelanggan sama maka mampu menampung sebanyak 3.500 pelanggan.
dengan jumlah pelanggan 2.500 dibandingkan dengan daya mampu sebesar 1,200 KW/1,5 MW dirasa kurang efektif untuk memberikan daya listrik kepada pelanggan PLN ULP Letung, efektifnya dengan daya 1,200 KW/1,5MW ini bisa menampung 3.500 pelanggan dengan catatan setiap pelanggan harus dengan daya yang sama yaitu 6 ampere. Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul Kinerja PT PLN Daerah kepulauan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan ( studi PLN ULP Letung)
1.2. Rumusan masalah
Sebagaimana telah diuraikan pada latar latar belakang, bahwa masalah pokok dalam penelitian ini yaitu : “Bagaimana kinerja PT PLN Daerah Kepulauan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan ( studi PLN ULP Letung) ?”
1.3. Tujuan penelitian
Agar penelitian ini mencapai hasil yang optimal maka terlebih dahulu perlu dirumuskan tujuan yang terarah Survei ini bertujuan untuk mengetahui kinerja PT PLN Daerah Kepulauan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan (studi PLN ULP Letung).
1.4. Manfaat penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian yang hendak dicapai, maka penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat dalam Pendidikan baik Langsung atau tidak langsung. Adapun adalah manfaat teoritis dan manfaat praktis.
1.4.1. Manfaat penelitian teorotis
Secara teoritis hasil penelitian yang bisa didapat adalah :
a. penelitian manfaat dan keuntungan pada penelitian ini tersebut diharapkan bisa memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan yang luas serta menumbuhkan kepedulian terhadap masalah- masalah khususnya alam peningkatan pelayanan.
b. Penelitian ini bisa menjadi bahan kajian subjek peneliti lain.
1.4.2. Manfaat penelitian praktis
Secara praktis hasil penelitian yang bisa didapat adalah :
a. Dapat memberikan informasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam mencari informasi bagaimana kinerja karyawan PT.PLN ULP Letung
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak sebagai bahan pemikiran untuk memperbaiki kinerja dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
