CUSTOMER BEHAVIOUR

CUSTOMER BEHAVIOUR

CUSTOMER

BEHAVIOUR

PENGERTIAN PENGERTIAN

Perilaku adalah

serangkaian tindakan yang dibuat oleh individu,

organisme, sistem, atau entitas buatan dalam hubungannya dengan dirinya sendiri atau lingkungannya, yang mencakup sistem atau organisme lain di

sekitarnya serta lingkungan fisik

◦ Konsumen adalah pembeli. Pengertian lain sangat luas beragam dan sangat erat dengan tujuan pembelian. Baik produk maupun jasa

2

PENGERTIAN PENGERTIAN

◦ Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam memilih dan memutuskan beberapa alternatif produk barang atau jasa untuk selanjutnya dibeli dan dimiliki. Perilaku konsumen meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, jadi membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana cara membeli, cara mendapatkan barang dan cara membayarnya (cash atau kredit).

◦ Konsumen disini dibagi menjadi dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu ialah membeli produk barang atau jasa untuk digunakan sendiri, digunakan anggota keluarga lain/seluruh anggota sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan dan lembaga lainnya di mana mereka harus membeli produk barang atau jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

3

PERILAKU KONSUMEN

PENGERTIAN :

1. Segala tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk & jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan itu (James F. Engel, dkk. 1968)

2. Proses pengambilan keputusan & aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dlm mengevaluasi, memperoleh & menggunakan barang dan jasa (David L. London, dkk. 1984)

3. Tindakan-tindakan, proses & hubungan sosial yg dilakukan oleh individu, kelompok & organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari penggalangannya dengan produk, pelayanan & sumber-sumber lainnya (Gerald Zalman, dkk. 1979)

KESIMPULAN :

Tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan

KONSUMEN

1. Siapa Konsumen

2. Apa yang menjadi kebutuhan konsumen 3. Kapan dan bagaimana mereka membeli

4. Dalam proses pembelian siapa pencetus inisiatifnya

5. Siapakah pemberi pengaruhnya 6. Siapakah pengambil keputusan

7. Siapakah yang melakukan proses pembelian

8. Siapakah yang akan memakai produk yang dibeli

YANG PERLU DIPAHAMI

1. Aspek-aspek psikologis manusia 2. Kekuatan faktor sosial budaya 3. Prinsip-prinsip ekonomis

4. Strategi pemasaran

Tahapan yg dilakukan konsumen dlm perilaku konsumen Tahapan yg dilakukan konsumen dlm perilaku konsumen

◦ Menurut Schiffman dan kanuk (1994):

1. Menggali kebutuhan 2. Mencari informasi sblm

membeli

3. Melakukan evaluasi trhdp bbrp pilihan 4. Melakukan pembeli

dgn cara membeli pembelian ulang 5. Melakukan evaluasi

pembeli

◦ Menurut Kotler:

1. Menggali informasi 2. Mencari informasi 3. Mengevaluasi

beberapa pilihan 4. Keputusan pembeli 5. Perilaku pascabeli

7

Mengapa Perlu Mempelajari Perilaku Konsumen

1. Konsumen adalah “Raja”

2. Motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian

3. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui beberapa kegiatan dengan maksud tertentu

4. Bujukan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yang menguntungkan secara sosial asal semuanya dalam keadaan normal

PENGERTIAN MODEL

1. Menurut David London & Albert J. Della Bitta

“Suatu Wakil Realitas yang Disederhanakan”

2. Menurut Gerald Zalfman & Melanie Wallendar

“Suatu yang Mewakili Sesuatu” (suatu proses)

MODEL PERILAKU KONSUMEN

1. Suatu skema / kerangka kerja yg disederhanakan untuk menggambarkan aktivitas konsumen

2. Kerangka kerja / sesuatu yang mewakili apa yang diyakinkan dalam mengambil keputusan pembeli

Tujuan Mengetahui Model Perilaku Konsumen

1. Untuk mengembangkan teori dalam penelitian perilaku konsumen

2. Untuk mempermudah dalam mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku konsumen

Fungsi Model Perilaku Konsumen

1. Deskriptif : Pendalaman langkah-langkah yang diambil konsumen dlm menentukan suatu pembelian

2. Prediksi : Meramalkan kejadian-kejadian dari aktivitas konsumen pada waktu yang akan datang

Misal : Meramal merek produk yang paling mudah diingat oleh konsumen

3. Explantion : Mempelajari sebab-sebab dari aktivitas pembelian

Misal : Mengapa konsumen suka membeli merek tertentu 4. Pengendalian : Mempengaruhi & mengendalikan aktivitas

konsumen pada masa yang akan datang

TIPE-TIPE KONSUMEN

Bentuk : badan bulat, anggota badan pendek, wajah bulat lebar Karakter : peramah, suka bicara, tenang, suka humor, pendiam,

baik hati, praktis Perlakuan :

1. Usahakan berbincang-bincang

2. Buat percakapan yang menarik, ada humor 3. Jangan debat kusir

4. Yang pendiam beri perhatian dengan kata-kata

5. Jangan terlalu mempersoalkan kata-kata yang kurang pantas karena suka humor

PIKNIS

Bentuk : tubuh kecil dan lemah, bahu kecil, leher dan

anggota badan kecil panjang Karakter : Angkuh, idealis

Perlakuan :

1. Hormatilah mereka

2. Bersikap sabar, hormat, bijaksana dan turuti perintahnya

3. Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak

LEPTOSOM

Bentuk : Badan kokoh, pundak lebar, pinggul berisi, anggota badan cukup panjang, berotot, wajah oval atau lonjong

Karakter : Banyak gerak, penampilan kalem, jarang humor, tidak cepat percaya dan kaku

Perlakuan :

1. Hindari diskusi, debat kusir

2. Beri kesan seakan-akan dia pandai

3. Bersabar dan jangan terburu-buru pada mereka 4. Jika ada pertanyaan, jawab secara sistematis 5. Hindari sikap mengecewakan dia

ATLETIS

1. Pria 8. Ragu-ragu 2. Wanita 9. Pembantah 3. Remaja 10. Pendatang 4. Lanjut Usia 11. Sadar 5. Pendiam 12. Curiga

6. Suka Bicara 13. Angkuh 7. Penggugup 14. Dll.

Menurut Johnstone (Inggris) Macam

Tipe

1. Mudah terpengaruh bujukan

2. Sering tertipu karena tidak sabaran

3. Ada perasaan tidak enak bila masuk toko

4. Kurang minat berbelanja shg sering terburu-buru mengambil keputusan membeli

5. Mudah dipengaruhi nasihat & argumentasi obyektif

PERLAKUAN :

6. Dilayani dengan cepat tanpa banyak bicara 7. Beri penjelasan terbatas

8. Usahakan agar yang dibeli cocok

9. Jangan menunjukkan barang yang warnanya mencolok (barang mode)

PRIA

1. Tidak mudah terbujuk penjual

2. Banyak tertarik warna dan bentuk (mode) 3. Mementingkan status sosial

4. Menyenangi hal-hal yang romantis

5. Mudah minta nasihat/pandangan orang lain 6. Kurang tertarik hal-hal yang teknis

7. Senang belanja shg sering sukar menentukan pilihan 8. Cepat merasakan suasana toko

PERLAKUAN :

9. Menyediakan banyak pilihan

10. Perlu kesabaran tinggi, perhatian 11. Perlu ada penjualan-penjualan khusus 12. Faktor harga perlu diperhatikan

WANITA

1. Mudah terpengaruh rayuan penjual

2. Mudah terbujuk iklan, pembungkus, dll 3. Tidak berfikir hemat

4. Kurang realistis, romantis

REMAJA

1. Banyak pengalaman seolah-olah dia yang terpandai 2. Tidak mengikuti “Zaman” (kolot)

3. Tidak terburu-buru, senang berbincang 4. Umumnya bertindak lamban dalam membeli 5. Tenang, ramah, keibuan, kebapakan

PERLAKUAN :

6. Banyak waktu untuk melayaninya, sabar 7. Dengarkan nasehat-nasehatnya

8. Beri nasehat yang kesannya dari orang tua 9. Hadapkan penjual yang agak lanjut usia

LANJUT USIA

1. Ada rasa malu

2. Sedang memikirkan sesuatu 3. Kelainan psikis

PERLAKUAN :

4. Dilayani dengan ramah tamah 5. Ajak bicara seperlunya

6. Arahkan perhatian pada sesuatu

7. Bila punya kelainan, agar bersikap wajar

PENDIAM

DASAR-DASAR PERILAKU KONSUMEN

21

1.

FAKTOR BUDAYA 1.

FAKTOR BUDAYA

2.

FAKTOR SOSIAL 2.

FAKTOR SOSIAL

3.

FAKTOR PRIBADI 3.

FAKTOR PRIBADI

4.

FAKTOR PSIKOLOGIS 4.

FAKTOR PSIKOLOGIS

Jenis Perilaku Pembelian Jenis Perilaku

Pembelian

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

38

1 PENGARUH INDIVIDU

KONSUMEN

3

STRATEGI PEMASARAN

2

PENGARUH KONSUMEN

TAHAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN TAHAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN

39

1 3 5

4 2

PENGENALAN

MASALAH EVALUASI ALTERNATIF PERILAKU PASCA

PEMBELIAN

PENCARIAN

INFORMASI KEPUTUSAN MEMBELI

KONSUMEN KELUARGA

1. Keluarga (Family) : Kelompok yang terdiri dari 2 atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama

2. Keluarga Inti (Nuclear Family) : Kelompok langsung yang terdiri dari ayah, ibu dan anak yang tinggal bersama

3. Keluarga Besar (Extended Family) : Keluarga inti ditambah kerabat lain seperti nenek, kakek, paman, bibi, sepupu dan kerabat karena perkawinan.

4. Rumah Tangga : Semua orang, baik kerabat maupun yang tidak yang menempati satu unit keluarga

VARIABEL SOSIOLOGIS

1. Kohesi : Pertalian emosi yang dimiliki para anggota keluarga satu sama lain / seberapa dekat yang dirasakan oleh para anggota keluarga terhadap satu sama lain pada tingkat emosi

2. Kemampuan Keluarga Dalam Beradaptasi (Adaptability) : Seberapa baik keluarga dapat memenuhi tantangan yang disajikan oleh kebutuhan yang berubah.

3. Komunikasi : Ketrampilan berkomunikasi yang positif memungkinkan keluarga untuk berbagi satu sama lain kebutuhan dan preferensi mereka yang berubah.

Peranan Individu Dalam Pembelian Keluarga

1. Penjaga Pintu (Gate Keeper) : Inisiator pemikiran keluarga mengenai pembelian produk dan pengumpulan informasi untuk membantu pengambilan keputusan.

2. Pemberi Pengaruh (Influencer) : Individu yang opininya dicari sehubungan dengan kriteria yang harus digunakan oleh keluarga dalam pembelian dan produk/merek mana yang paling mungkin cocok dengan kriteria evaluasi.

3. Pengambil Keputusan (Decider) : Orang dengan wewenang / kekuasaan keuangan untuk memilih bagaimana uang keluarga akan dibelanjakan, produk dan merek mana yang akan dipilih.

4. Pembeli (Buyer) : Orang yang bertindak sebagai agen penjualan seperti mengunjungi toko, menulis cek, membawa produk kerumah, dll.

5. Pemakai (User) : Orang yang menggunakan produk