PENDAHULUAN
Pertanyaan Penelitian
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Pertanyaan penelitian atau rumusan masalah yang penulis ajukan dalam penelitian ini adalah bagaimana kepuasan konsumen terhadap survei pengalaman tamu mengenai pelayanan Pizza Hut Lotus Lampung. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan bermanfaat sekaligus memberikan sumbangan pemikiran bagi para manajer dan karyawan khususnya Pizza Hut Lotus Lampung dalam melakukan Survei Pengalaman Tamu untuk mengukur pelayanan dan kepuasan pelanggan di Pizza Hut Lotus Lampung. Praktis sebagai alternatif sumbangan pemikiran dalam menyelesaikan permasalahan terkait kepuasan pelayanan konsumen melalui survei pengalaman tamu Pizza Hut Lotus Lampung.
Penelitian Relevan
Berikutnya adalah skripsi yang ditulis oleh Fiktaj Praditiatama dengan judul “Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Produk Asuz Zenfone (Studi Kasus Mahasiswa STAIN Produ Ekonomi Syariah Angkatan 2011)”. Penelitian lain dilakukan oleh Khusnul Khotimah dengan judul “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen”. 6 Kumpulan Sri Lestari “Perilaku Konsumen Terhadap Produk Distro Ditinjau Dari Perspektif Islam (Studi Kasus Pada Konsumen Remaja Shelter Distro Kota Metro)”.
7 Fiktaj Praditiatama “Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Produk Asuz Zenfone (Studi Kasus Mahasiswa Program Studi Ekonomi Syariah STAIN Angkatan 2011)”. Dengan demikian kesimpulan yang diperoleh adalah penelitian di Desa Triharjo Kecamatan Merbau Mataram menyimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian sepeda motor merek Honda dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal. 8 Khusnul Khotimah “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Pembelian Sepeda Motor Merek Honda (Studi di Desa Triharjo Kecamatan Merbau Mataram 2014)” kumpulan Skripsi STAIN Jurai Siwo Metro.
LANDASAN TEORI
- Pengertian Perilaku Konsumen
- Strategi Kepuasan Konsumen
- Karakteristik Perilaku Konsumen
- Faktor-Faktor Yang Mempelajari Perilaku Konsumen
- Pelayanan
- Pengertian, Tujuan, dan Fungsi Pelayanan
- Macam-Macam Pelayanan
- Konsep Pelayanan
- Hubungan Pelayanan dengan Perilaku Konsumen
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berkaitan dengan proses pengambilan keputusan dalam perolehan, penggunaan barang atau jasa ekonomi yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan. 10. Dalam arti lain, perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan suatu produk dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya.11. Jika kita melihat perilaku konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang, dibedakan menjadi dua macam, yaitu perilaku konsumen rasional dan perilaku konsumen irasional. A.
Perilaku konsumen dapat dirumuskan sebagai perilaku yang ditunjukkan oleh masyarakat dalam hal perencanaan, pembelian dan penggunaan barang dan jasa ekonomi.Sebagian besar hidup kita mengkonsumsi produk-produk ekonomi yang berupa misalnya rumah, pakaian, produk makanan, kosmetik, reaksi. , terkadang kami murah hati, terkadang kami penuh perhatian, dan terkadang kami bertindak cepat/impulsif. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memberikan pelayanan yang lebih baik dengan memiliki dana yang cukup dan kemampuan sumber daya manusia yang unggul, serta dengan upaya yang terus menerus untuk menciptakan pelayanan yang unggul. Tujuan dari pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memuaskan dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pada pelayanan pelanggan 16 Bagi perusahaan, pelayanan bertujuan untuk kelangsungan hidup perusahaan.
METODOLOGI PENELITIAN
Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data tersebut diperoleh. 22 Data tersebut merupakan hasil registrasi baik berupa fakta maupun angka yang dijadikan bahan penyusunan informasi. . Dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua sumber data yang berkaitan dengan permasalahan utama yang ingin ditemukan, yaitu sumber primer dan sumber sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber data primer atau sumber lapangan pertama.24 Data ini akan diperoleh dari.
Data diperoleh dari pernyataan 2 orang manajer dan 15 pelanggan untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan di Pizza Hut Lotus Lampung. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder.26 Dari penjelasan tersebut maka data sekunder penelitian ini adalah teori utama dari buku Perilaku Konsumen karya Anwar Prabu Mangkunegara, Teori dan Praktek Perilaku Konsumen karya Vinna Sri Yuniarti, Dasar-dasar Bank . Pemasaran Syariah oleh Nur Rianto Al Arif, Filsafat Etika Islam oleh Muhammad Alfan, Etika Bisnis Islam oleh Rafik Issa Beekum, serta buku-buku lain yang berkaitan dengan isi judulnya.
Teknik Pengumpulan Data
GES merupakan layanan makan di tempat atau dibawa pulang di restoran Pizza Hut. GES berguna untuk mengetahui opini konsumen setelah mengkonsumsi produk makanan dan minuman di restoran Pizza Hut. Faktor stimulus : Konsumen yang merasa puas dan tidak puas terhadap pelayanan Pizza Hut Lotus Lampung.
Menurut Viki, dipilihnya restoran Pizza Hut karena harganya terjangkau, halal dikonsumsi, dan bersertifikat BPOM. Faktor respon konsumen yang merasa puas dan tidak puas terhadap pelayanan Pizza Hut Lotus Lampung. Sedangkan menurut Jane, dipilihnya restoran Pizza Hut karena menurut Jane, pizzanya halal dan aman serta pelayannya sangat memuaskan.
Dilihat dari tanggapan kedua konsumen tersebut, mereka memilih restoran Pizza Hut karena mempengaruhi keputusan pembeliannya. Menurutnya restoran Pizza Hut di sini selalu memberikan pelayanan yang sangat memuaskan, selalu disambut dengan ramah. Terdapat konsumen pizzahut yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang ditawarkan di restoran pizzahut teratai lampung seperti Bitan.
Faktor intervening : Pelanggan yang merasa puas dan tidak puas terhadap pelayanan Pizza Hut Lotus Lampung. Vina sangat menyukai Pizza Meat Lovers dan beberapa makanan pembuka lainnya di restoran Pizza Hut. Apalagi Wulan merupakan pelanggan setia restoran Pizza Hut yang selalu memesan Kue Kering/Soup (Pasta Puff Soup).
Wulan memilih membeli produk tersebut di restoran Pizza Hut Plaza Lotus karena kebetulan letaknya tidak jauh dari rumahnya.
Teknik Analisis Data
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sejarah Singkat Pizza Hut Lotus Lampung
Pizza Hut kini menjadi jaringan restoran pizza terbesar di dunia, dengan hampir 12.000 restoran, kios bawa pulang dan pesan antar di lebih dari 86 negara. Pizza Hut pertama kali hadir di Indonesia pada tahun 1984 dan merupakan restoran pizza pertama di Indonesia. Restoran Pizza Hut pertama bernama Pizza Hut dan dibuka pada tahun 1958 di Wichita, Kansas, Amerika Serikat oleh James McLamore dan David Edgerton, keduanya alumni Cornell University School of Hotel Administration. Di Indonesia, Pizza Hut membuka restoran pertamanya pada tahun 1984 di Gedung Teater Jakarta, kawasan Thamrin, Jakarta.
Kini Pizza Hut memiliki lebih dari 200 restoran di 22 provinsi di Indonesia, mulai dari Aceh hingga Abepura.
Letak Geografis Pizza Hut Lotus Lampung
Gambaran Singkat Guest Experience Survey
Situs web GES ini menggunakan cookies35 untuk secara otomatis mengumpulkan informasi tentang kunjungan konsumen dan sistem. Informasi lengkap dapat diperoleh dengan membaca kebijakan privasi restoran.36 Apabila konsumen ragu, konsumen dapat membaca terlebih dahulu kebijakan privasi restoran pada halaman yang ditentukan. Dengan melakukan isi ulang GES, konsumen mendapatkan hadiah berupa E-voucher “Gratis Garliceese Bread”.
Batas waktu penukaran e-voucher maksimal satu bulan terhitung sejak tanggal yang tertera pada e-voucher.37 Tata cara pengisian survei pengalaman tamu Pizza Hut dilakukan secara online melalui www.hallopizzahutindones-ia.com.38. 35 Cookie adalah serangkaian teks yang disimpan oleh situs web yang Anda kunjungi di komputer Anda. Secara umum, cookie menyimpan pengaturan atau preferensi Anda untuk situs web tertentu, seperti bahasa pilihan Anda atau lokasi (negara) Anda.
Saat Anda kembali ke situs web tersebut, Firefox mengirimkan cookie yang sesuai ke situs web yang dimaksud. Hal ini mencakup bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen, mulai dari masuk dan disambut dengan senyuman, disuguhi baju makan malam, menjual bekal, hingga tersenyum saat meninggalkan restoran.
Perilaku Konsumen Terhadap Guest Experience Survey
Dalam pelayanan pelanggan, Pizza Hut Plaza Lotus memiliki sistem pelayanan yang disebut “Ten Moments Of Truth” (momen terpenting dimana 10 hal tersebut diberikan kepada pelanggan dalam bentuk pelayanan). Pelayanan perusahaan yang diteliti adalah GES yang saat ini menjadi alat pengukuran pelayanan pada restoran Pizza Hut Plaza Lotus Lampung. Dalam penelitian ini populasi yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen yang telah menyelesaikan Survei Pengalaman Tamu secara online pada restoran Pizza Hut Pl;aza Lotus Lampung.
Viki kemudian berusaha menyuarakan pendapatnya saat ia menyelesaikan GES dan mendapat bimbingan bahwa produk Pizza Hut telah teruji halal. Ia juga selalu ingat untuk mengunjungi website resmi Pizza Hut untuk melakukan top up GES miliknya. Ayu sering datang dan merupakan bagian dari Customer Mania yaitu konsumen yang sangat sering atau bahkan setiap kali datang ke restoran Pizza Hut.
Sekarang dia merasa aman kembali dan dia terus datang kembali ke restoran pizzahut karena pelayanannya yang sangat baik.50. Ia memilih produk Pizza Hut karena sesuai dengan kecintaannya terhadap makanan Western, sehingga ia tidak perlu bepergian jauh untuk memenuhi hobinya tersebut. Vina juga dapat memanfaatkan fasilitas yang ada di restoran seperti Wi-Fi gratis dan pelayanan yang baik dari para karyawan di restoran Pizza Hut.
Biasanya Vina membeli produk Pizza Hut karena seluruh keluarga Vina baik ibu, ayah, dan saudara-saudaranya menyukai produk Pizza Hut. Mery memilih Deluxe Cheese Pizza di restoran Pizza Hut karena menurutnya produk Pizza Hut sangat cocok untuknya yang sangat menyukai keju. Mery biasanya membeli produk Pizza Hut karena saran teman-temannya yang juga menyukai produk Pizza Hut dan menurut.
Selain itu peneliti juga mewawancarai konsumen yang membeli produk Pizza Hut yang termasuk dalam faktor perantara yaitu Putra.
PENUTUP
Saran
Bagi konsumen Pizza Hut khususnya Pizza Hut Lotus Lampung dalam mengambil keputusan memilih restoran hendaknya melihat kebutuhan dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan konsumen serta memilih restoran yang sesuai izin BPOM dan Halal. Utamakan wanita, orang tua dan anak-anak 8. Lakukan dari sisi kanan tamu 9. Promosi produk terbaru pada Menu Utama dan Sensasi Delight. Contoh kalimat : “Untuk pemesanan by.. silahkan masukkan nama servernya) ja ka..” Masukkan nama server sesuai S.B.S.
Lakukan kontak mata saat mengulang pesanan, awasi tamu yang memesan, jangan gunakan jari saat menunjukkan kuantitas. Harap sertakan jumlah, nama produk, dan permintaan tamu. Contoh kalimat: “1 jus semangka tanpa gula”. Tunjukkan tagihannya setelah para tamu selesai menyantap makanan penutup. MOT 7: Dilanjutkan setelah hidangan utama.
Contoh kalimat: “Permisi… tanda tangani halaman ini ya? (Sebutkan nama tamunya). Ini untuk kartu dan catatannya.” Ucapkan terima kasih sambil menyebutkan nama tamu (jika diketahui), dengan kontak mata dan senyuman tulus.
