DI SURABAYA TIMUR DAN
SELATAN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh:
0312010466/FE/EM Lutsyi Dwi Indonesiawati
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
JAWA TIMUR
PERILAKU KONSUMEN PT. TELKOMSEL Tbk
DENGAN METODE DISKRIMINAN
Yang diajukan
0312010466/FE/EM Lutsyi Dwi Indonesiawati
Disetujui untuk mengikuti ujian skripsi oleh:
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Eko Purwanto,Msi. Tanggal : ...
Mengetahui
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur
PERILAKU KONSUMEN PT. TELKOMSEL Tbk
DENGAN METODE DISKRIMINAN
DI SURABAYA
Disusun Oleh :
0312010466/FE/EM Lutsyi Dwi Indonesiawati
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 11 September 2009
Pembimbing Utama Tim Penguji:
Ketua
Drs. Ec. Nuryanti Takarini, MSi
Sekretaris
Drs. Ec. Soewardjo, MM
Anggota
Dra. Ec. Nuruni Ika KW, MM
Drs. Ec. Nuryanti Takarini, MSi Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
NIP. 030 202 389
i
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Perumusan Strategi Pemasaran Berdasarkan Perilaku Konsumen PT. TELKOMSEL Tbk Dengan Metode Diskriminan”
Menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini tidak akan terselesaikan tanpa
dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS., Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Eko Purwanto, Msi., Dosen Pembimbing yang telah
mengarahkan dan meluangkan waktu guna membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh staf Dosen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah
ii
7. Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu, terimakasih
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh
karena itu kritik dan saran yang menbangun akan penulis terima dengan senang
hati demi sempurnanya skripsi ini.
Surabaya, Oktober 2009
iii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... i
DAFTAR LAMPIRAN ... iv
ABSTRAKSI ... v
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1.Latar Belakang ... 1
1.2.Perumusan Masalah ... 5
1.3.Tujuan Penelitian ... 5
1.4.Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1.Penelitian Terdahulu ... 7
2.2.Landasan Teori ... 9
2.2.1.Pemasaran ... 9
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 9
2.2.1.2. Arti dan Pentingnya Konsep Pemasaran ... 11
2.2.1.3. Perbedaan Antara Pemasaran dengan Penjualan 12 2.2.1.4. Perkembangan Pemasaran di Era Globalisasi 15
2.2.1.5. Strategi Pemasaran ... 17
2.2.1.6. Elemen – Elemen Strategi Pemasaran ... 19
iv
2.2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 25
2.2.3.2. Tujuan dan Fungsi Model Perilaku Konsumen ... 28
2.2.3.3. Faktor-Faktor Perilaku Konsumen ... 29
2.2.3.4. Teori Perilaku Konsumen ... 36
2.3.Kerangka Pikir ... 38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 39
3.1.Pendekatan Penelitian ... 39
3.1.1.Definisi Operasional ... 40
3.1.2.Pengukuran Variabel ... 40
3.2.Metode Penarikan Sampel ... 41
3.2.1.Populasi ... 42
3.2.2.Sampel ... 43
3.3.Jenis dan Sumber Data ... 44
3.3.1. Jenis data ... 45
3.3.2. Sumber data ... 46
3.4. Prosedur Pengumpulan Data ... 47
3.5. Teknik Analisis ... 48
BAB IV PEMBAHASAN ... 49
v
4.3.1.Deskripsi Jawaban Tiap Item Pertanyaan ... 53
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis ... 55
4.4.1.Uji Validitas ... 55
4.4.2.Uji Reliablitas ... 56
4.4.3.Analysis Case Processing Summary ... 56
4.4.4.Group Statistic ... 57
4.4.5.Test Of Equality Group Means ... 58
4.4.6.Variable Entered/Removed ... 59
4.4.7.Variabel In The Analysis ... 59
4.4.8.Classification Result ... 60
4.5. Pembahasan ... 61
4.5.1.Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Strategi Pemasaran ... 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 63
5.1. Kesimpulan ... 63
5.2. Saran ... 64
DAFTAR PUSTAKA
vi
Tabel 2.1. Intisari Perbedaan Antara Penjualan dan Pemasaran ... 14
Tabel 3.1. Bagan Multistage Cluster ... 42
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 51
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 52
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian ... 53
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan ... 54
Tabel 4.6. Hasil pengujian validitas ... 55
Tabel 4.7. Hasil pengujian reliabilitas ... 56
Tabel 4.8. Hasil Analysis Case Processing Summary ... 57
Tabel 4.9. Hasil Group Statistic ... 58
Tabel 4.10. Hasil Test Of Equality Group Means ... 59
Tabel 4.11. Hasil Entered/Removed ... 60
Tabel 4.12. Hasil Variabel In The Anlysis ... 61
vii Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3. Hasil Pengujian Validitas Lampiran 4. Hasil pengujian reliabilitas
Lampiran 5. Hasil Analysis Case Processing Summary Lampiran 6. Hasil Group Statistic
viii
DI SURABAYA TIMUR DAN
SELATAN
Lutsyi Dwi Indonesiawati
Abstraksi
Persaingan diantara industri-industri yang ada di Indonesia dewasa ini semakin ketat, sehingga setiap perusahaan diharuskan meningkatkan kemampuannya untuk bersaing dalam persaingan global. Kondisi ini menuntut setiap perusahaan untuk mengetahui posisinya dalam persaingan, sehingga perusahaan dapat merencanakan strategi pemasarannya. Pemasaran merupakan sebuah faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Pemasaran harus dapat menafsirkan kebutuhan konsumen dan mengkombinasikan dengan data pasar seperti lokasi konsumen, jumlah dan kesukaan mereka. PT. Telkomsel sebagai perusahan yang bergerak dalam bidang telekomunikasi dalam menghadapi persaingan mempunyai beberapa strategi yang dapat menarik konsumen salah satunya adalah dengan menerbitkan kartu simpati PeDe yang memberikan dari Rp 25 per detik pada menit pertama dan Rp 0,5 di menit selanjutnya dan bisa diakses oleh simpati extra. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perumusan straregi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen melalui metode diskriminan.
Variabel penelitian adalah jaringan luas, kualitas jaringan, fasilitas produk yang lengkap, kenyamanan service dan tarif yang snagat wajar. Sampel penelitian ini adalah pelanggan PT. Telkomsel. Tbk dengan berjumlah 400 orang. Teknik analisis dengan menggunakan metode diskriminan.
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan model diskriminan untuk menganalisis perumusan strategi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen, maka dilihat dari ketepatan prediksi dari model bahwa ketepatan prediksi dari model sebesar 35,5 %. Oleh karena angka ketepatan rendah kurang dari 50% sehingga model tidak valid dan tidak dapat digunakan untuk analisis diskriminan.
1
1.1. Latar Balakang
Lingkungan dimana perusahaan beroperasi berubah dengan cepat, baik politik, sosial, ekonomi maupun teknologi. Perubahan lingkungan tersebut akan membuat perilaku industri untuk selalu mengevaluasi rencana bisnis, dan menuntuk perusahaan untuk mampu merencanakan bisnisnya dengan baik agar dapat bertahan, tumbuh dan berkembang. Memasuki melenium ketiga, tantangan dan hambatan yang dihadapi dunia industri semakin besar. Persaingan antara industri di Indonesia semakin ketat, sehingga setiap perusahaan diharuskan meningkatkan kemampuannya untuk bersaing dalam persaingan global.
Kekuatan global akan terus mempengaruhi kehidupan bisnis dan pribadi setiap orang. produksi akan pindah ke lokasi yang lebih menguntungkan secara ekonomi teknologi akan terus maju, jadi dorongan yang terus menuju kearah deregulasi sektor ekonomi. Semakin banyak orang, disemakin banyak negara, yakni bahwa pasar bekerja lebih baik dibawah kondisi yang relatif bebas dimana para pembeli dapat memutuskan apa dan bagaimana harus membeli dan perusahaan bebas untuk memutuskan apa yang harus dibuat dan dijual
persaingan, sehingga perusahaan dapat merencanakan strategi pemasarannya. Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian dan membantu dalam penciptaan nilai ekonomi. Sedangkan nilai ekonomi itu sendiri akan menentukan harga barang dan jasa bagi individu. Pemasaran merupakan sebuah faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Pemasaran harus dapat menafsirkan kebutuhan konsumen dan mengkombinasikan dengan data pasar seperti lokasi konsumen, jumlah dan kesukaan mereka (Swasta, 2000: 4).
Segala informasi dapat dipakai sebagai dasar untuk mengadakan pengelolahan bagi kegiatan produksi. Dalam hal ini, tugas produsen adalah membuat kegiatan fisik dan untuk menyampaikan kepada kosumen perlu dikombinasikan dengan jasa-jasa lain seperti kredit, penentuan harga, pemberian informasi dan sebagainya. Suatu siklus akan berakhir apabila konsumen merasa puas terhadap pemilik suatu barang. Tentu saja, siklus seperti ini akan terjadi secara berulang-ulang atau terus menerus. (Swasta, 2000: 4).
Perkembangan sektor telekomunikasi di dalam negeri belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Dengan bermuculannya profeder-profeder baru dengan memberikan pelayanan yang menarik. hal ini mengakibatkan persaingan perusahaan telekomunikasi secara otomatis menjadi sangat ketat, semua perusahaan berlomba-lomba untuk menciptakan produk yang unggulan yang diharapkan mampu menguasai pasar. Pada dasarnya kunci dari keberhasilan pemasaran itu sendiri adalah bagaimana untuk memahami keinginan dan kepuasan konsumen (Nandiro dan Haryanto, 2006: 1230
Tabel 1.1
Perbandingkan tarif seluler (Voice) ke operator lain Menit
ke
XL Indosat Telkomsel Mobile8
Bebas Jempol IM3 Mentari As Simpati Fren Sumber : Pulsa, 27 maret-9 april, 2008
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa tarif termurah ke operator lain XL dengan kartu bebasnya yaitu Rp 3.000 dari menit kedua hingga menit kesepuluh. Hal ini menunjukkan bahwa setiap perusahaan harus memperilatkan perencanaan dalam menjalankan usahanya, karena persaingan yang terjadi antar perusahaan dapat saja mengakibatkan ancaman ataupun peluang bagi setiap perusahaan.(Nurhasanah, 2006: 132).
Secara tradisional pemasaran merupakan salah satu fungsi dari berbagai macam fungsi lainnya. Pada saat tingkat persaingan semakin meningkat maka pemasaran tidak hanya dianggap suatu fungsi melainkan harus dijadikan suatu konsep bisnis strategis. Semua pelaku dalam suatu perusahaan memiliki tanggung jawab yang sama dalam rangka menjalankan suatu bisnis.
eksternal perusahaan berbeda bagi setiap perusahaan. Untuk itu judul dari penelitian ini adalah Perumusan Strategi Pemasaran Berdasarkan Perilaku Konsumen PT. TELKOMSEL Tbk Dengan Metode Diskriminan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latarbelakang masalah dari penelitian ini maka rumusan dari masalah penelitian ini adalah bagaimana perumusan strategi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen melalui metode diskriminan
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui perumuskan straregi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen melalui metode diskriminan.
1.4. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian yang dilakukan diharapkan semoga bermanfaat : 1. Bagi Perusahaan
2. Bagi Penulis
7 2.1. Penelitian Terdahulu
Sebelum penelitian ini dilakukan, ada peneliti sebelumnya yang telah melakukan penelitian yang membahas tentang fuzzy number, yaitu :
1. Nunung Nurhasanah dengan judul “Perumusan Strategi Pemasaran Melalui Penentuan Prioritas Trapezoidal Fuzzy Number (Studi Kasus
Industri Minuman Traditional)”. a.Perumusan Masalah :
1. Apakah ada faktor prioritas tingkat kepentingan dalam strategi pemasaran?
2. Apakah ada cara untuk merumuskan strategi pemasaran ? b.Hasil Penelitian :
1. Strategi terpilih adalah menambah pasar baru melalui pengembangan produk baru bernilai 72,72, bermitra dengan investsi bernilai 71,50 dan menerobos pasar yang ada bernilai 70,93.
produk agar pangsa pasar yang sudah dimiliki tidak direbut oleh pesaing lama maupun pendatang baru di industri ini
2. Siti Nadiroh dan Tri Haryanto yang berjudul, “Aplikasi Fuzzy- Servqual Untuk Indentifikasi Preferensi Kepuasan Konsumen”.
a.Hasil Penelitian :
1. Berdasarkan hasil pengolahan data nilai fuzzy-servqual dari UD. Citra Santosa Motor dapat diketahui bahwa dengan tingkat kualitas pelayanan pada dealer tersebut masih belum dapat memenuhi konsumen secara maksimal, hal ini dapat kita lihat dari masih adanya selisih antara nilai/gap antara persepsi dan harapan konsumen yang bernilai negatif yang berarti tingkat kepuasan konsumen masih belum optimal.
2. Dengan menggunakan pendekatan metode fuzzy-servqual diharapkan pihak pengelola UD. Citra Santosa Motor sebagai dealer penyedia kendaraan bermotor baru maupun bekas dapat melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen.
3. Much. Djunaidi, Eko Setiawan dan Tri Haryanto yang berjudul ”Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan”
1. Perumusan Masalah :
2. Hasil Penelitian :
1. Tingkat kualitas pelayanan di Puskemas Kerjo Karanganyar secara keseluruhan masih belum memenuhi harapan pelanggan. 2. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak Puskesmas Kerjo
Karanganyar masih perlu meningkatkan kinerja, termasuk kualitas pelayanannya.
Adapun perbedaan dalam penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu adalah waktu penelitian dilakukan pada tahun 2008 dan obyek penelitian yang dilakukan sekarang adalah PT. Telkomsel Tbk, dengan penelitian Nunung Nurhasanah obyek yang digunakan Industri Minuman Traditional di Semarang, sedangkan penelitian Siti Nadiroh dan Tri Haryanto dilakukan pada UD. Citra Santosa Motor dengan menggunakan metode fuzzy-servqual serta penelitian Much. Djunaidi, Eko Setiawan dan Tri Haryanto yang dilakukan di Puskemas Kerjo Karanganyar dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality .
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
2.2.1.1.Pengertian Pemasaran
seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Stanton (1985:7-8) pemasaran (marketing) adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Kotler dan Armstrong (1999:5) Dewasa ini pemasaran harus dipahami tidak dalam arti lama, yaitu melakukan penjualan dan periklanan, tetapi lebih mengarah pada pemasaran dalam arti baru yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa pemasaran merupakan gabungan dari beberapa unsur yang ditujukan untuk pemenuhan dan pemuas kebutuhan konsumen. Dan kegiatan pemasaran bukan semata-mata kegiatan menjual barang atau jasa, sebab kegiatan sebelum atau sesudahnya juga merupakan suatu kegiatan pemasaran.
Sedangkan menurut Mulyadi (1993:529-530) dalam arti sempit biaya pemasaran sering dibatasi artinya sebagai biaya penjualan, yaitu biaya-biaya yang dikeluarkan untuk menjual produk kepasar. Dalam arti luas biaya pemasaran meliputi semua biaya yang terjadi sejak saat produk selesai diproduksi dan disimpan dalam gudang sampai dengan produk tersebut diubah kembali dalam bentuk uang tunai.
Kegiatan pemasaran produk dimulai jauh sebelum produk selesai diproduksi. Kegiatan advertensi biasanya mengawali kegiatan pemasaran produk. Dengan demikian dalam arti luas biaya pemasaran tidak hanya meliputi biaya penjualan saja tetapi termasuk didalamnya biaya Advertensi, biaya pergudangan, biaya pembungkusan dan pengiriman, biaya kredit dan penagihan serta biaya akuntansi pemasaran. (Mulyadi, 1993;529)
Dengan demikian, pemasaran merupakan kunci tolak ukur untuk menghitung keberhasilan usaha perusahaan, dan sekaligus merupakan salah satu alat untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya.
2.2.1.2.Arti dan Pentingnya Konsep Pemasaran
(1) Pelanggan
(2) Upaya perusahaan secara menyeluruh. (3) Laba sebagai tujuan.
Sedikit saja perusahaan Amerika yang terus bertahan diurutan atas dan terus-menerus meningkatkan penjualan dan laba. Tom Peters dan Bob Waterman dalam buku Kotler (1999:1) mewawancarai empat puluh tiga perusahaan berprestasi tinggi, seperti : Hewlett-Packard, Frito-Lay (PepsiCo), Procter & Gamble, 3 M, Delta Air Lines, McDonald’s dan Marriott untuk mengetahui apa yang membuat mereka berhasil. Dan yang mereka temukan adalah bahwa semua perusahaan ini menganut seperangkat prinsip operasional dasar diantaranya adalah kepekaan yang tajam terhadap pelanggan (“tetap dekat dengan pelanggan”), kepekaan yang tajam terhadap pasar (“berteguhlah pada usaha anda”), dan kemampuan yang tinggi untuk memotivasi karyawan mereka guna menghasilkan mutu yang tinggi dan nilai yang tinggi bagi para pelanggan.
2.2.1.3.Perbedaan Antara Pemasaran dengan Penjualan
Konsep pemasaran dan konsep penjualan seringkali disalah pahami atau sering dianggap sama. Sebenarnya kedua konsep tersebut mempunyai arti yang berbeda.
untuk mencapai penjualan yang pada akhirnya menguntungkan (mendatangkan laba). Sebaliknya konsep pemasaran mengambil sudut pandang dari luar kedalam. Konsep ini berasal dari pasar yang didefinisikan dengan cepat, memusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan dan menghasilkan laba yang menciptakan kepuasan pelanggan.
Dalam buku Kotler (1999:22) dikutip Levitt menarik batas yang tajam antara konsep penjualan dengan konsep pemasaran : “Konsep penjualan mengutamakan kebutuhan pihak penjual; Sedangkan konsep pemasaran mengutamakan kebutuhan pihak pembeli. Konsep penjualan dipenuhi dengan kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai; Konsep pemasaran dipenuhi dengan gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan melalui produk dan segala hal yang berkaitan dengan penciptaan, penyampaian dan akhirnya pemakaian produk tersebut.
Tabel 2.1. Intisari Perbedaan Antara Penjualan dan Pemasaran
Penjualan Pemasaran
1. Tekanan pada produk. 1. Tekanan pada kegiatan konsumen. 2.Perusahaan pertama-tama
membuat produk dan kemudian
mereka-reka bagaimana menjualnya.
2. Perusahaan pertama-tama menentukan apa yang diinginkan oleh konsumen dan kemudian mereka-reka bagaimana membuat dan menyerahkan produknya untuk memenuhi keinginan itu.
3. Manajemen berorientasi ke voleme penjualan.
3. Manajemen berorientasi kelaba usaha
4. Perencanaan berorientasi kehasil jangka pendek, berdasarkanproduk dan pasar.
4. Perencanaan berorientasi kehasil jangka panjang, berdasarkan produk-produk baru, pasar hari esok, dan pertumbuhan yang akan datang.
Sumber
Falsafah dalam pendekatan penjualan adalah memproduksi sebuah produk, kemudian meyakinkan konsumen agar bersedia membelinya. Sedangkan pendekatan konsep pemasaran menghendaki agar manajeman menentukan keinginan konsumen terlebih dahulu, setelah itu baru melakukan bagaimana cara memuaskan mereka. Pada saat konsep penjualan dilakukan, jumlah dan jenis personalia yang terlibat dalam pemasaran adalah sedikit. Biasanya terbatas pada kepala bagian pemasaran dan tenaga-tenaga promosional (termasuk selesman), lain halnya dengan : Stanton, William J. 1991, Prinsip Pemasaran Jilid 1, edisi
keTujuh Terjemahan yohanes Lamarto, Penerbit Erlangga, Jakarta hal 16.
konsep pemasaran, disini seluruh personalia dalam perusahaan ikut berusaha untuk melayani konsumen. (Swastha dan Handoko, 1997 : 22)
Secara sangat singkat dapat disimpulkan bahwa konsep penjualan menekan pada produk dan volume penjualan. Sedangkan konsep pemasaran menekan pada keinginan konsumen dan laba.
2.2.1.4.Perkembangan Pemasaran di Era Globalisasi
Tahun 1990-an merupakan dasawarsa pertama yang mengharuskan perusahaan di seluruh dunia mulai berfikir global. Waktu dan jarak menyusut dengan cepet dengan penemuan komunikasi, transportasi, dan arus keuangan yang semakin cepat. Produk yang dikembangkan dalam sebuah negara diterima dengan antusias di negara lain.
Memang benar banyak perusahaan telah melakukan aktivitas internasional selama beberapa dasawarsa seperti, Coca-Cola, IBM, Kodak Toshiba, Sony dan banyak perusahaan lain sudah dikenal oleh sebagian konsumen di seluruh dunia. Tetapi persaingan global dewasa ini sangat sengit.
Pendekatan yang sistematis akan dapat mengantisipasi manajemen di dalam mengambil keputusan di bidang pemasaran global yang semakin hari semakin rumit. (Kotler dan Amstrong, 1998 : 247)
Ada enam keputusan utama dalam pemasaran internasional : 1. Mengamati lingkungan pemasaran global.
2. Memutuskan apakah akan terjun ke pasar internasional. 3. Memutuskan pasar mana yang akan di masuki.
4. Memutuskan cara memasuki pasar. 5. Memutuskan program pemasaran global.
Dari uraian singkat diatas, pengetahuan yang mendalam tentang keperluan pasar ini mulai berkurang dengan berkembangnya produsen berskala besar yang tidak hanya mengandalkan pasar lokal saja sebagai pembeli produknya, tetapi harus diperhitungkan karakteristik-karakteristik permintaan konsumen antar dunia (mega marketing). Akibatnya, kesenjangan antara produsen dan konsuman akhir semakin melebar, perusahaan kehilangan kontrol atas kebutuhan aktual konsumen yang biasanya merupakan segmen pasarnya.
Akhirnya memasuki abad kedua puluh satu, perusahaan besar harus menjadi semakin global bila berharap dapat bersaing. Karena perusahaan asing berhasil memasuki pasar domestik mereka, perusahaan harus bergerak agresif ke pasar luar negeri. Mereka harus beralih dari perusahaan yang memperlakukan operasi internasionalnya sebagai usaha sampingan ke perusahaan yang memandang seluruh dunia sebagai suatu pasar tanpa batas.
2.2.1.5.Strategi Pemasaran
Menurut Stoner, dkk (1995) dalam buku Tjiptono (1996:3), konsep strategi dapat didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda, yaitu : (1) dari perspektif apa yang suatu organisasi ingin lakukan (intends to do) dan (2) dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan (eventually does).
1) Konsumen manakah yang akan dituju ?
2) Kepuasan seperti apakah yang diinginkan oleh konsumen tersebut ? 3) Marketing Mix seperti apakah yang dipakai untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen tersebut ?
Menurut Kotler (1999:93), Strategi pemasaran adalah logika pemasaran, dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasarannya. Strategi pemasaran terdiri dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran dari perusahaan, bauran pemasaran dan alokasi pemasaran.
Dari uraian singkat diatas dan penjabaran sebelumnya maka dapat diketahui bahwa manajeman yang baik tidak hanya dituntut untuk berhasil memperkenalkan produk-produk baru tetapi juga harus terampil dalam merekayasa pasar, dan bukan merekayasa produk. (Kotler, 1999:33)
2.2.1.6. Elemen – Elemen Strategi Pemasaran
Menurut Tjiptono (1996 : 6) strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling terkait, yaitu :
1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Pemilihan pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk dilayani oleh perusahaan.
2. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan lini produk, dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu sendiri sendiri menawarkan manfaat total yang dapat diperoleh pelanggan dengan melakukan pembelian. 3. Penetapan harga yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan
nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.
4. Sistem distribusi yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya.
Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct marketing, dan public relations.
2.2.1.7. Strategi Pasar
kepribadian dan konsep diri), dan psikologis (motivasi, persepsi, pengetahuan, serta kepercayaan dan pendirian).
Semua ini memberikan petunjuk tentang bagaimana mencapai dan melayani para pembeli secara lebih efektif. Sebelum merencanakan program pemasaran, perusahaan perlu mengidentifikasi siapa konsumen sasarannya dan bagaiman proses keputusannya.
Selanjutnya Tjiptono (1996:62) menyatakan bahwa meskipun banyak keputusan pembelian yang melibatkan hanya satu pengambilan keputusan, keputusan yang lain mungkin melibatkan beberapa orang yang memainkan peran sebagai pemrakarsa (initiator), pemberi pengaruh (influencer), pengambil keputusan (decider), pembeli (buyer), dan pemakai (user).
Melalui analisis pasar, perlu diidentifikasi peran setiap orang dalam pengambilan keputusan, kreteria, dan pengaruhnya terhadap pembelian. Hal ini sangat penting kerena mempunyai implikasi dalam merancang produk, menentukan pesan-pesan komunikasi dan pengalokasian anggaran promosi. (Tjiptono, 1997 : 62)
laba maupun untuk meningkatkan kesejahteraan anggotanya (Tjiptono, 1997:62)
Ciri-ciri utama pasar bisnis yang membedakannya dari pasar konsumen meliputi (Tjiptono, 1997 : 62) :
a. Jumlah pembelinya lebih sedikit dari pada pasar konsumen.
b. Volume penjualan umumnya lebih besar dari pada pasar konsumen. c. Hubungan antara pemasok dan pelanggan lebih dekat dan akrab.
d. Pembeli biasanya terpusat secara geografis, misalnya didaerah perindustrian, pertokoan dipusat keramaian dan sebagainya.
Terdapat 5 konsep yang dapat dipilih oleh suatu perusahaan untuk melaksanakan kegiatan pemasaran, hal ini dikemukakan oleh Kotler (1997 : 14-17), yaitu :
a) Konsep produk a) Konsep produksi
b) Konsep menjual/penjualan. c) Konsep pemasaran
d) Konsep pemasaran dan kesetiakawanan sosial.
Penguasaan teknologi maju, khususnya teknologi pemanufakturan maju, barulah merupakan dasar untuk menjadi perusahaan yang unggul. Atas dasar teknologi pemanufakturan maju yang dikuasainya, manajemen puncak harus berusaha untuk memiliki keunggulan dalam empat bidang pokok yaitu : (1) sumber daya manusia, (2) mutu (quality), (3) penyerahan (delivery), (4) biaya (cost). (Supriyono, 1997:55)
Agar perusahaan mampu tetap bersaing, maka manajemen perusahaan tidak boleh cepat puas diri. Mereka harus dapat menggunakan strategi untuk mempertahankan atau meningkatkan posisi pasarnya. Usaha untuk menstabilkan atau meningkatkan laba dengan meningkatkan harga jual mungkin tidak dapat dipertahankan lagi.
Daur hidup produk yang semakin pendek malahan berakibat menurunnya harga jual produk, daur hidup semakin pendek mengharuskan manajemen bersifat inovatif agar dapat menghasilkan atau nilai produk yang baru yang sesuai dengan keinginan para pembeli. Jika manajemen perusahaan ingin mempertahankan keunggulan perusahannya maka manajemen harus dapat meningkatkan produktivitas, menghasilkan produk yang lebih fungsional, dan dapat mengurangi biaya.
Menghadapi perubahan teknologi dan persaingan global seringkali manajemen menggunakan strategi yang salah yaitu dengan menggunakan profitabilitas jangka pendek sebagai alat pengukur sukses dan gagalnya unit organisasi yang dipimpinnya. Beberapa contoh keputusan manajemen yang tidak tepat karena hanya menekan profitabilitas jangka pendek, misalnya : (Supriyono, 1997 : 56)
1. Memotong biaya riset dan pengembangan 2. Memotong biaya promosi.
3. Menunda investasi baru pada aktiva (mesin-mesin dan peralatan) berteknologi maju.
4. Memutuskan hubungan kerja atau pensiun lebih awal. 5. Mengurangi biaya pemeliharaan aktiva tetap.
Pendekatan jangka pendek tersebut mungkin dapat meningkatkan laba atau aliran kas jangka pendek, namun dalam jangka panjang malahan mungkin merugikan kinerja perusahaan dan semakin menjauhkan perusahaan dari para pelanggannya.
pembangunan berkelanjutan, agar perusahaan mempunyai keinggulan dalam menghadapi persaingan global. (Supriyono, 1997 : 57)
2.2.2. Variabel Strategi Pemasaran
Menurut Triyana (1985) dalam Alma (2000:158) ada 2 variabel besar dalam stategi pemasaran, yaitu variabel yang tidak dapat dikontrol dan variabel yang dapat dikontrol, variabel tidak dapat diokontrol terdiri dari: a. Keadaan persaingan merupakan suatu keadaan ynag sulit bagi seorang
pengusaha untuk menduga kapan saingan baru akan muncul. oleh karena itu pengusaha selalu memperbaiki produk atau pelayanannya b. Perkembangan teknologi mengharuskan pengusaha harus mencoba
menggunakan teknologi baru lebih cepat dari pesaingnya yang lain. c. Perubahan demografi yang dapat dikontrol lewat keberhasilan program
keluarga berencana berdampak pada volume penjualan barang dan jasa d. Kebijakan politik dan ekonomi yang selalu berubah baik dalam
peraturan-peraturan dapat mempengaruhi jalanya kegiatan bisnis
e. Sumber daya alam yang terbatas dan kapan ditemukan sumber penganti berpengaruh terhadap perilaku konsumen untuk selalu berprilaku irit atau memilih barang yang berkualitas tetapi dengan harga yang murah.
a. Marketing segmentation
Disini pengusahaan harus menetapkan strategi arah sasaran dari pemasaran, apakah sasarannya ditujukan ke seluruh lapisan masyarakat konsumen atau hanya menetapkan segmen pasar tertentu saja
b. Marketing mix
merupakan strategi mencampurkan kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling maksimal. Dalam analisa hal ini menggunakan 4 P sebagai berikut: 1. Produk
2. Price
3. Place/distribution 4. Promotion c. Marketing budget
Strategi penetapan jumlah dana untuk kegiatan marketing sangat mempengaruhi keberhasilan pemasaran. Pada umumnya apabila dana bertambah untuk kegiatan marketing maka penjualan akan meningkat d. Timing
keadaan pengusahan harus dapat menjaga waktu kapan ia harus mulai melancarkan pemasaran barang-barangnya
2.2.3. Perilaku Konsumen
2.2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen
1. James F. Engel et al. (1968) dalam Mangkunegara (2002, p.3), berpendapat bahwa:
”Consumer behavior is defined as the acts of individuals directly involved in obtaining and uing economic good services including the
decision process that precede and determine these acts”.
(Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersbeut).
2. David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (1984) dalam Mangkunegara (2002, p.3), mengemukakan bahwa:
”Consumer behavior may be defined as decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquairing, using or
disposing of goods and services”.
(Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa).
”Consumer behavior are acts, process and social relationship exhibited by individuals, groups and organizations in the obtainment, use of, and
consequent experience with products, services and on the resources”. (Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya).
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Perilaku konsumen merupakan refleksi dari perilaku manusia yang komplek dan disebabkan oleh banyak faktor yang saling mempengaruhi. Pemahaman mengenai perilaku konsumen cukup penting bagi pengembangan program pemasaran suatu organisasi atau perusahaan. Perusahaan yang menganut konsep pemasaran perlu memulai usahanya dengan mengidentifikasi dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
mendahului dan mengikuti tindakan ini”. Sedangkan menurut Mangkunegara (2002, p.3) berpendapat bahwa perilaku konsumen adalah ”tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan”.
Jadi yang dimaksud dengan perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk mendapatkan, mengkonsumsi atau menghabiskan suatu produk atau jasa yang didahului oleh suatu pengambilan keputusan yang dipengaruhi oleh lingkungan.
2.2.3.2. Tujuan dan Fungsi Model Perilaku Konsumen
Dalam Mangkunegara (2002, p.21) Ada dua tujuan utama dari suatu model, yaitu pertama snagat bermanfaat untuk mengembangkan teori dalam penelitian perilaku konsumen, kedua untuk mempermudah dalam mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku konsumen.
Sedangkan fungsi model perilaku konsumen adalah sebagai berikut: a. Deskriptif, yaitu fungsi yang berhubungan dengan pendalaman mengenai
langkah-langkah yang diambil konsumen dalam memutuskan suatu penelitian membeli.
c. Explanation, yaitu mempelajari sebab-sebab dari beberapa aktivitas pembelian, seperti mempelajari mengapa konsumen sering membeli barang dagangan dengan merek yang sama.
d. Pengendalian, yaitu mempengaruhi dan mengendalikan aktivitas-aktivitas konsumen pada masa yang akan datang.
2.2.3.3. Faktor-Faktor Perilaku Konsumen
Dalam Simamora (2002,p.6), faktor-faktor yang berpengaruh pada perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal, dan faktor psikologis.
a. Kebudayaan
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur, sub-kultur dan kelas sosial
1. Budaya
2. Sub Budaya
Tiap kultur mempunyai subkultur (subbudaya) yang lebih kecil, atau kelompok orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. Seperti kelompok kebangsaan yang bertempat tinggal pada suatu daerah mempunyai citarasa dan minat etnik yang khas. Demikian pula halnya dengan kelompok keagamaan. Daerah geografik adalah merupakan subkultur tersendiri. Banyaknya subkultur ini merupakan segmen pasar yang penting, dan pemasar sering menemukan manfaat dengan merancang produk yang disesuaikan dengan kebutuhan subkultur tersebut.
3. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam suatu masyarakat yang anggotannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya. Kelas sosial memperlihatkan preferensi produk dan merek yang berbeda.
b. Faktor Sosial
pemasar harus benar-benar mmeperhitungkannya untuk menyusun stratgei pemasaran.
1. Kelompok
Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok yang berpengaruh langsung dan di dalam mana seseorang menjadi anggotannya disebut kelompok keanggotaan. Ada yang disebut dengan kelompok primer, dimana anggotanya berinteraksi secara tidak formal seperti keluarga, teman dan sebagainya. Ada pula yang disebut dengan kelompok sekunder, yaitu seseorang berinteraksi secara formal tetapi tiak reguler.
Kelompok rujukan adalah kelompok yang merupakan titik perbandingan atau tatap muka atau tak langsung dalam pembentukan sikap seseorang. Orang sering dipengaruhi oleh kelompok rujukan di mana ia tidak menjadi anggotannya. Pemasar dalam hal ini berupaya mengidentifikasikan kelompok rujukan dari pasar sasarannya. Kelompok ini dapat mempengaruhi orang pada perilaku dan gaya hidup. Mereka dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek yang akan dipilih oleh seseorang.
2. Keluarga
tidak berhubungan lagi dengan orangtua, pengaruh terhadap perilaku pembelian tetap ada. Sedangkan pada kleuarga prokreasi, yaitu keluarga yang terdiri atas suami-istri dan anak pengaruh pembelian itu akan sangat terasa. Pemasar perlu menentukan bagaimana interaksi di antara para anggota kleuarga dalam mengambil keputusan dan berapa besar penagruh dari mereka masing-masing. Sehingga dengan memahami dinamika pengambilan keputusan dalam suatu keluarga, pemasar dapat dibantu dalam menetapkan strategi pemasar yang terbaik bagi anggota keluarga yang tepat.
3. Peran dan status
Posisi dalam tiap kelompk dapat ditentukan dari segi peran dan status. Tiap peran membawa status yag mencerminkan pengahrgaan umum oleh masyarakat.
c. Faktor Pribadi
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur-hidup konsumen, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri konsumen yang bersangkutan.
1. Usia dan tahap daur hidup
perubahan minat pembelian yang terjadi yang berhubungan dengan daur hidup manusia.
2. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Dengan demikian pemasar dapat mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat di atas rata-rata terhadap produk mereka.
3. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi sangat mempengruhi pilihan produk. Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat bunga. Jadi jika indikator-indikator ekonomi tersebut menunjukkan adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk menetapkan posisi produknya.
4. gaya hidup
5. Kepribadian dan konsep diri
Tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan ini akan mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan relatif konstan terhadap lingkungannya sendiri. Kepribadian snagat bermanfaat untuk menganalisis perilaku konsumen bagi beberapa pilihan produk atau merek. Atau pemasar juga dapat menggunakan konsep diri atau citra diri seseorang. Untuk memahami perilaku konsumen, pemasar dapat melihat pada hubungan antara konsep diri dan harta milik konsumen. Konsep diri ini telah berbaur dalam tanggapan kosnumen terhadap citra mereka.
d. Faktor Psikologis
Pada suatu saat tertentu seseorang mempunyai banyak kebutuhan baik yang bersifat biogenik maupun biologis. Kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu seperti rasa lapar, haus, dan sebagainya. Sedangkan kebutuhan yang bersifat psikologis adalah kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri, atau kebutuhan untuk diterima oleh lingkungan.
1. Motivasi
kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk mengejar kepuasan. 2. Persepsi
Seseorang yang termotivasi akan siap bereaksi. Bagaimana orang itu bertindak dipenagruhi oleh persepsi mengenai situasi. Dua orang dalam kondisi motivasi yang sama dan tujuan situasi yang sama mungkin bertindak secara berbeda karena perbedaan persepsi mereka terhadap situasi itu. Persepsi menurut Philip Kotler diartikan sebagai: proses di mana individu memilih, merumuskan, dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.
3. Proses belajar
Proses belajar menjelaskan perbuahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman dan kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses belajar. Secara teori, pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan. Para pemasar dapat membangun permintaan akan produk dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, dengan menggunakan isyarat motivasi dan dengan memberikan pengauatan yang positif.
4. Kepercayan dan sikap
pembeli. Kpercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentangs esuatu. Sedangkan sikap adalah organisasi dari motivasi, perasaab emosional, persepsi, dan proses kognitif kepada suatu aspek. Dapat pula dikatakan bahwa sikap adalah cara kita berpikir, merasa dan bertindak melalui aspek di lingkungan seperti toko retail, program televisi atau produk.
2.2.3.4. Teori Perilaku Konsumen
Menurut Simamora (2002, p.4) beberapa teori yang berhubungan dengan perilaku konsumen diantaranya adalah:
a. Teori Pembelajaran
Teori ini dikembangkan oleh Pavlov, Skinner dan Hull yang menyatakan bahwa perilaku seseorang merupakan hasil belajar dari akumulasi pengalaman selama hidupnya.
b. Teori Motivasi
Ada teori yang berkenaan dengan masalah perilaku konsumen dan kedua-duanya bertolak belakang, yaitu Teori Freud dan Teori Maslow. Pada dasarnya Freud menyatakan bahwa seseorang tidak bisa memahami motivasi yang mendorong perilakunya secara pasti. Sebaliknya Maslow mengatakan bahwa motivasi seseorang dapat dihubungkan dengan kebutuhannya.
c. Teori Sosiologis
dimana seseorang itu menjadi anggota. Pada dasarnya seseorang akan berusaha mengharmoniskan perilakunya dengan apa yang dianggap pantas oleh lingkungan sosialnya. Dengan demikian, seseorang akan membeli produk kalau produk tersebut diterima oleh kelompoknya.
d. Teori Anthropologis
2.3. Kerangka Pikir
Mulai
Kuesioner
Uji Validitas dan Reliabilitas
Analisis Case Prosessing
Group Statistik
Test of Equality Group
Variabel Entered/Removed
Variabel in The Analisys
39
3.1. Pendekatan Penelitian
Penelitian ilmiah pada umumnya menggunakan suatu pendekatan, metode atau alat analisis tertentu untuk memudahkan dan menfokuskan penelitian yang akan dilakukan. Secara praktis pendekatan penelitian dapat dibedakan menjadi dua, yaitu kualitatif dan kuantitatif. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif, yaitu analisis yang menggambarkan dan menjelaskan secara lengkap keadaan perusahaan dengan menyajikan data- data dalam bentuk tabel dan dengan menggunakan analisis sederhana yang berguna untuk menentukan stategi pemasaran perusahaan melalui metode diskriminan .
3.1.1. Definisi Operasional
a. Jaringan luas merupakan jaringan yang menyebar sampai ke polosok desa
b. Kualitas jaringan merupakan kualitas dari jaringan dengan high performance network
c. Fasilitas produk yang lengkap meruapakan ragam atau jenis produk yang di tawarkan
d. kenyamanan service merupakan pelayanan yang handal dengan standart ISO
e. Tarif yang sangat wajar merupakan pemberlakuan tarif yang wajar dan hemat
3.1.2. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala interval yang menggunakan semantic defferensial scale atau skala perbedaaan semantik berisikan serangkaian karakteristik bipolar (dua kutup). Selain itu pada skala perbedaan simantik, responden diminta untuk menjawab atau memberikan penilaian terhadap suatu konsep atau objek tertentu (Riduwan, 2003:18).
Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya :
1 7
Dimana jawaban nilai 7 berarti sangat puas dengan pernyataan yang diberikan, nilai 1 berarti sangat tidak puas dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan nilai 4 merupakan nilai tengah antara sangat puas dengan sangat tidak puas dari pernyataan yang diberikan
3.2.Teknik Penetuan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono,
2003:55). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bertempat
tinggal di Surabaya yang berjumlah 2.013.045 orang (BPS 2007).
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi. Sampel dalam penelitian ini
adalah sebagian dari pelanggan yang bertempat tinggal di kota Surabaya
yang. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan teknik cluster beberapa tahap (Multi Stage
Maka secara sistematis teknik penarikan sampel dilakukan 3 tahap yang digambarkan sebagai berikut :
a. Tahap pertama, dilakukan pemilihan pada wilayah penelitian di kota Surabaya, kota Surabaya memiliki lima bagian wilayah yakni Surabaya pusat, Surabaya Utara, Surabaya Timur, Surabaya Selatan, dan Surabaya Barat. Setelah diacak akan terpilih dua (2) wilayah Surabaya, yaitu wilayah Surabaya Timur dan Selatan.
b. Tahap kedua, dilakukan pemilihan kecamatan, dimana wilayah Surabaya Timur memiliki 7 (tujuh) kecamatan dan Surabaya Selatan memiliki 8 (delapan) kecamatan. Setelah dilakukan pengundian secara random maka untuk Surabaya Timur terpilih kecamatan Gubeng dan Tenggilis Mejoyo dan untuk Surabaya Selatan terpilih kecamatan Jambangan dan Karangpilang.
c. Tahap ketiga dilakukan pemilihan kelurahan yang mana setelah dilakukan pemilihan secara random, untuk Kecamatan Gubeng terpilih kelurahan Kertajaya dan Gubeng sedangkan untuk Kecamatan
N
N. N.
N.1. N.1.
N.a N. N.c N.
N.2. N.2.
N.e N.f N. N.
Tenggilis Mejoyo terpilih kelurahan Tenggilis Mejoyo dan Prapen. Untuk kecamatan Jambangan setelah dilakukan pemilihan secara acak terpilih kelurahan Pagesangan dan Kebonsari serta untuk Kecamatan Karangpilang terpilih kelurahan Karangpilang dan Kebraon.
Jumlah sampel yang terdapat pada 8 (delapan) kelurahan adalah sebagai berikut :
1. Kelurahan Kertajaya : 27.669 pelanggan 2. Kelurahan Barata Jaya : 18.235 pelanggan 3. Kelurahan Tenggilis Mejoyo : 9.610 pelanggan 4. Kelurahan Prapen : 3.028 pelanggan 5. Kelurahan Pagesangan : 10.748 pelanggan 6. Kelurahan Kebonsari : 9.225 pelanggan 7. Kelurahan Karangpilang : 10.383 pelanggan 8. Kelurahan Kebraon : 27.639 pelanggan
________+ 116.537 pelanggan
Berdasarkan data tersebut maka untuk mengetahui jumlah sampel maka digunakan rumus Yamane yaitu sebagai berikut:
d = Presisi (derajat ketelitian 10%).
Guna lebih proporsionalnya dalam menentukan sampel yang digunakan maka dari jumlah dapat diperoleh sampel untuk masing-masing kelurahan adalah sebagai berikut :
1. Kelurahan Kertajaya
400
116.537 27.669
n= × = 94,97= 95 pelanggan
2. Kelurahan Barata Jaya
400
116.537 18.235
n= × = 62,58 = 62 pelanggan
3. Kelurahan Tenggilis Mejoyo
400
116.537 9.610
n= × = 32,98 = 33 pelanggan
4. Kelurahan Prapen
400
116.537 3.028
n= × = 10,39 = 10 pelanggan
5. Kelurahan Pagesangan
6. Kelurahan Kebonsari
400
116.537 9.225
n= × = 31,66 = 32 pelanggan
7. Kelurahan Karangpilang
400
116.537 10.383
n= × = 35,63 = 36 pelanggan
8. Kelurahan Kebraon
400
116.537 27.639
n= × = 94,86 = 95 pelanggan
3.3.Jenis dan Sumber Data
3.3.1. Jenis data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
sekunder. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih
lanjut. Data sekunder yang diperoleh penulis terdiri atas sumber buku,
jurnal, dokumen pribadi dan dokumen resmi perusahaan seperti struktur
organisasi, laporan keuangan, dan data pelanggan.
3.3.2. Sumber data
Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari
perusahaan berupa data sekunder. Selain itu penulis juga menggunakan
studi kepustakaan berupa jurnal dan literatur- literatur yang mendukung
3.4.Prosedur Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Survey pendahuluan
Melakukan kunjungan awal ke perusahaan untuk mengetahui gambaran
umum perusahaan.
2. Studi kepustakaan
Mengumpulkan data dan mempelajari literatur- literatur yang berhubungan
dengan penelitian yang dilakukan, agar dapat dijadikan suatu landasan
teori untuk membantu dalam pemecahan masalah.
3. Studi lapangan
Melakukan tinjauan langsung pada perusahaan untuk melanjutkan survey
pendahuluan terhadap permasalah yang ada, dengan mengumpulkan data
melalui beberapa cara:
a. Observasi, yaitu pengumpilan data dengan melakukan pengamatan
secara langsung terhadap objek yang dijadikan penelitian.
b. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang berkaitan dengan struktur
organisasi, laporan keuangan, laporan tahunan, maupun data- data
bentuk lainnya yang dimiliki oleh perusahaan yang dapat membantu
3.5. Teknik Analisis
Data yang diperoleh dalam proses pengumpulan data kemudian
diolah untuk memecahkan permasalahan yang berkaitan dengan rumusan
masalah yang ada. Teknik analisis dalam penelitian ini adalah:
1. Uji Validitas Dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan
dan kecermatan suatu alat ukur dalam menjalankan fungsi ukurnya. Uji
validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r
tabel. Apabila r tabel ≤ r hitung, maka dapat dikatakan bahwa instrumen
yang digunakan sebagai alat ukur adalah valid dan sebaliknya
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui keandalan atau
konsistensi instrumen (kuisioner) yang digunakan. Untuk mengetahui
keandalan kuisioner digunakan pendekatan pengukuran reliabilitas
internal dengan menghitung nilai cronbach Alpha, jika lebih besar dari
0,06 maka dinyatakan reliabel.
2. Analysis Case Processing Summary
untuk mengetahui jawaban respoden semua sah dan data yang hilang
3. Group Statistic
4. Test Of Equality Group Means
untuk mengetahui perbedaan yang signifikan antar grup dengan dasar uji F
5. Variable Entered/Removed
untuk mengetahu variabel mana yang dapat dimasukan ke dalam persamaan diskriminan
6. Variabel In The Analysis
untuk mengetahui rangkaian proses tahap sebelumnya, mengenai pemilihan variabel untuk dimasukkan ke dalam proses
7. Classification Result
49
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. adalah perusaha layanan oleh Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon (PTT). Pada ta Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada ta dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).
Pada tanggal saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham New York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham Telkom juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo. Ta ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia.
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.
a. Usia
Dari 400 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Keterangan Jumlah Prosentase
Sumber: Lampiran 2
b. Jenis Kelamin
Dari 400 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-laki 235 58,75
Dari tabel 4.2. diketahui jumlah responden terbanyak adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 235 orang atau 58,75 % dan berjenis kelamin perempuan sebanyak 165 orang atau 41,25 %.
Dari 400 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan pekerjaan
No Keterangan Jumlah Prosentase (%)
1 Pegawai negeri 88 22
wiraswasta sebanyak 98 orang atau 24,5 % dan responden yang berprofesi sebagai pegawai negeri sebanyak 88 orang atau 22%.
d. Pembelian
Dari 400 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jawaban responden berkaitan dengan frekuensi pembelian dari responden yaknik pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan pembelian
No Keterangan Jumlah Prosentase(%)
1 Sering 104 26
2 Cukup 152 38
3 Jarang 144 36
Total 400 100
Sumber: Lampiran 2
Dari tabel 4.4. diketahui jumlah responden terbanyak adalah responden yang cukup sering melakukan pembelian sebanyak 152 orang atau 38%, terbanyak kedua adalah responden yang jarang membeli sebanyak 144 orang atau 36 % kemudian responden yang sering melakukan pembelian sebanyak 104 orang atau 36 %
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian
4.3.1. Deskripsi Jawaban Tiap Item Pertanyaan.
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
No Pertanyaaan Skor jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Bapak /ibu dapat menggunakan layanan dari PT. Telkomsel sampai ke polos desa
0 0 0 41 214 130 15 400
2 Bapak/ibu tidak mengalami gangguan ketika menggunakan layanan dari PT. Telkomsel
0 0 0 40 206 115 39 400
3 Bapak /ibu dapat menggunakan salah satu fasilitas yang disediakan oleh PT. Telkomsel pabayar dan pascabayar sesuai dengan kebutuhan anda
0 0 0 39 221 9 45 400
4 Bapak /ibu tidak mengalami kesulitan menghubungi pihak PT. Telkomsel ketika ada masalah dengan layanan yang diberikan kepada pelanggan
0 0 3 42 182 109 64 400
5 Bapak /ibu tidak keberatan dengan tarif yang ditetapkan oleh pihak PT. Telkomsel untuk semua pelayanan yang diberikan
0 0 0 34 176 133 57 400
Total 0 0 3 196 999 496 220
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden menyatakan setuju dengan pertanyaan yang diajukan, hal
tersebut ditunjukkan dengan besarnya total skor yang berada pada skor 5
dengan jumlah sebesar 999 jawaban.
Hal tersebut menunjukkan bahwa dapat menggunakan layanan dari
PT. Telkomsel sampai ke polos desa, tidak mengalami gangguan ketika
menggunakan layanan dari PT. Telkomsel, dapat menggunakan semua
produk dari PT. Telkomsel sesuai dengan kebutuhan, tidak mengalami
layanan yang diberikan kepada pelanggan dan tidak keberatan dengan tarif
yang ditetapkan oleh pihak PT. Telkomsel untuk semua pelayanan yang
diberikan
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis
4.4.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur itu (kuesionar) mengukur apa yang diinginkan. Valid atau tidaknya alat ukur tersebut dapat diuji dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing butir pertanyaan dengan skor total yang diperoleh dari penjumlahan semua skor pertanyaan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.6. Hasil Pengujian Validitas
No Pertanyaan Nilai
pearson correlation
Signifikan Keterangan
1 Jaringan luas 0,615 0,000 Valid
2 Kualitas jaringan 0,772 0,000 Valid
3 Fasilitas produk 0,808 0,000 Valid
4 Kenyamana service 0,837 0,000 Valid
5 Tarif 0,723 0,000 Valid
Sumber: Lampiran 3
4.4.2. Uji Reliablitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui keandalan atau konsistensi instrumen (kuisioner) yang digunakan. Untuk lebih jelasnya dapat diketahui dari tabel berikut ini
Tabel 4.7. Hasil pengujian reliabilitas
Cronbach's
Alpha N of Items
,810 5
Sumber: Lampiran 4
Untuk mengetahui keandalan kuisioner digunakan pendekatan pengukuran reliabilitas internal dengan menghitung nilai cronbach Alpha dimana hasil pengujian nilai cronbach Alpha yang didapat lebih besar dari 0,60 sehingga telah reliabel
4.4.3. Analysis Case Processing Summary
Analisis ini menyatakan bahwa responden (jumlah kasus atau baris) semua valid (sah) untuk diproses. Dapat diketahui data yang hilang (missing). Untuk lebih jelasnya dapat diketahui dari tabel berikut:
Tabel 4.8. Hasil Analysis Case Processing Summary
An alysis Case Pro cessing Sum ma ry
Mi ssing or out-of-range group c odes
At leas t one mi ssing dis crim inat ing variable Both m issi ng or
out-of-range group c odes and at leas t one mi ssing dis crim inat ing variable Total
Ex cluded
Total
N Percent
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa data valid sebanyak 400 dan tidak terdapat data yang hilang (missing values) sehingga semua data dapat diproses semua.
4.4.4. Group Statistic
Analisis ini menunjukan jumlah respoden yang termasuk dalam kelompok. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.9. Hasil Group Statistic
Sumber: Lampiran 6
Dari tabel diatas terlihat ada 144 responden yang mempunyai perilaku sering membeli dan responden berperilaku cukup seri melakukan pembelian yaitu sebanyak 152 serta responden yang jarang melakukan
Group Statistics
pembelian sebanyak 104 responden. Sedangkan total adalah jumlah keseluruhan responden sebanyak 400 responden.
4.4.5. Test Of Equality Group Means
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan yang signifikan antar grup dengan dasar uji F. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.10. Hasil Test Of Equality Group Means
Sumber: Lampiran 7
Berdasarkan table diatas dapat diketahui apakah ada perbedaan yang signifikan antar grup untuk setiap variable bebas yang ada. Dengan melihat angka Wilk’s lambada yang berkisar antara 0 sampai dengan 1. berdasarkan angka Wilk’s lambada tersebut dapat dikatakan bahwa data cenderung sama karena berkisar 0 dan jika berpedaman pada angka F test, dengan melihat taraf signifikan hanya pembelian berdasarkan fasilitas produk dan kenyamanan service yang tidak terjadi perbedaan antar grup hal ini berarti tidak ada perbedaan responden yang jarang beli dengan sering beli .
Tests of Equality of Group Means
4.4.6. Variable Entered/Removed
Untuk mengetahui variabel mana yang dapat dimasukan ke dalam persamaan diskriminan. Dapat diketahui pada tabel berikut:
Tabel 4.11. Hasil Entered/Removed
Sumber :Lampiran 7
Pada tabel diatas dapat diketahui kenyamanan service. Berarti perilaku sering atau jarang beli dipengaruhi sikap responden terhadap kenyamana purna jual. Variabel kenyaman purna jual menjadi variable yang dimasukan dalam persamaan diskriminan karena angka signifikannya di bawah 0,05 yaitu sebesar 0,486 atau 0,00486
4.4.7. Variabel In The Analysis
Untuk mengetahui rangkaian proses tahap sebelumnya, mengenai pemilihan variabel untuk dimasukkan ke dalam proses. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada table berikut :
Variables Entered/Removeda,b,c,d
kenyama
Entered Statistic
Between
Groups Statistic df1 df2 Sig.
Exact F Min. D Squared
At each step, the variable that maximizes the Mahalanobis distance between the two closest groups is entered.
Maximum number of steps is 10. a.
Maximum significance of F to enter is .05. b.
Minimum significance of F to remove is .10. c.
Tabel 4.12. Hasil Variabel In The Analysis
Sumber : Lampiran 8
Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa step 1 menunjukan nilai sig F 0,018 dibawah 0,05 sehingga variabel Kenyamanan service masuk kedalam model diskriminan
4.4.8. Classification Result
Analsisi ini menunjukan angka ketepatan prediksi dari model diskriminan. pada umum ketepatan diatas 50% dianggap memadai atau valid.
Tabel 4.13. Hasil classification result
Cl assi fica tion Resultsb,c
88 0 56 144
Predic ted Group M embership
Total
Cross validation is done only for those c ases in the analysis . In c ros s validat ion, each c ase is c lass ified by t he funct ions derived from all cases ot her than that case.
a.
35,5% of original grouped c ases correct ly c lass ified. b.
35,5% of c ross -validated grouped cases correct ly classified. c.
Sumber : Lampiran8
Variables in the Analysis
Dari table diatas pada bagian original terlihat jumlah responden pada data awal yang tergolong sering beli sejumlah 144 dan dari model diskriminan responden yang tetap sering beli adalah sejumlah 88 responden. Demikian juga dengan responden yang tergolong jarang membeli sejumlah 54 orang dan yang meleset adalah 50 orang.
Ketepatan prediksi dari model adalah 35,5 %. Oleh karena angka ketepatan rendah kurang dari 50% maka model diskriminan tidak valid dan tidak dapat digunakan untuk analisis diskriminan.
4.5. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk mengetahui perumuskan straregi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen melalui metode diskriminan tidak dapat dilakukan
4.5.1. Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Strategi Pemasaran
8163
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan model diskriminan untuk menganalisis perumusan strategi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen, maka dilihat dari ketepatan prediksi dari model bahwa ketepatan prediksi dari model sebesar 35,5 %. Oleh karena angka ketepatan rendah kurang dari 50% sehingga model tidak valid dan tidak dapat digunakan untuk analisis diskriminan.
5.2. Saran
Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :
1. Bagi Pihak Perusahaan
Diharapkan perusahaan hendaknya merumuskan strategi pemasaran yang
akan di jalankan berdasarkan perilaku konsumen tidak menggunakan
analisis diskriminan karena tidak dapat di gunakan untuk memprediksi
strategi pemasaran.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian yang dilakukan pada kesempatan kali ini hanya menganalisis
jaringan luas, kualitas jaringan, fasilitas produk, kenyamanan service dan
tarif yang ditetapkan. Untuk penelitian selanjutnya yang meneliti dengan
tema sama untuk menambahkan variabel yang menjadi strategi dari
perusahaan dan menggunakan metode yang berbeda sehingga dapat
digunakan untuk memprediksi strategi yang dapat di jalan agar
William D, Perreault Jr, 1989, Basic Marketing, Internasional, Tenth Edition
Kotler, Philip, 1999, Manajemen Pemasaran, Edisi 11, Jilid 1 dan 2, terjemahan Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.
_ _ _ _ _ _ _
Kotler, Philip dan Armstrong Gary, 1998, Dasar-dasar Pemasaran. Edisi ketujuh. Jilid 1, Terjemahan Wilhemus W. Bakowaton, Penerbit Intermedia, Jakarta.
Mulyadi, 1993, Sistem Akuntansi, Edisi Ketiga, Bagian Penerbitan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN, Yogyakarta.
Roos, Stephen A, Radolfh E. Wasterfield and Bradford D. Jordon, 1995, Fundamentals of Corporate Finance, Third Edition, Chicago: Ricard D. Irvine
Sugiyono, 2003, Statistika untuk Penelitian, Cetakan pertama, Penerbit CV. Alphabeta, Bandung
Supriyono, 1997, Sistem Pengendalian Manajemen, Edisi 1, Penerbit PBFE, Yogyakarta.1997
Stanton, William J., 1985, Prinsip Pemasaran, Edisi Ke Tujuh, Jilid 1, Terjemahan Yohanes Lamarto, Penerbit Erlangga, Jakarta
Swastha, Basu dan Handoko, T. Hani, 1997, Manajemen Pemasaran (Analisis Perilaku Konsumen), Edisi 1, Penerbit Liberty, Yogyakarta
Swastha, Basu dan Sukotjo, Ibnu, 1998, Pengantar Bisnis Modern (Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern), Edisi 3, Penerbit Liberty, Yogyakarta
_ _ _ _ _ _ _ _
Swastha, Basu DH dan Irawan, 1990, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi kedua, Penerbit Liberty, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 1996, Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta. _ _ _ _ _ _ _ _ _
(Studi Kasus Industri Minuman Traditional)”.
Much. Djunaidi, Eko Setiawan dan Tri Haryanto, Jurnal Ilmiah Teknik Industri ”Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan”
Philip Kotler (1999
Philip Kotler dan Gary Armstrong (1999 Warren J. Keegan,1992
Philip Kotler (1999
Philip Kotler dan Gary Armstrong (1997 (Kotler dan Amstrong, 1998
Di tempat
Dengan hormat,
Perkenalkanlah penulis memohon kesediaan anda untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini ditujukan kepada pelanggan PT. Telkomsel. Penelitian ini untuk mengetahui perumusan strategi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen dan dilaksanakan dalam rangka penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Demikian permohonan ini disampaikan, sebelum dan sesudahnya penulis ucapkan terima kasih atas perhatian anda demi kelancaran penelitian ini.
Surabaya, Agustus 2008
