MODUL PERILAKU KONSUMEN
(I Nyoman Wirya Artha)
Pertemuan 1 (Rabu 19 Maret 2014)
9 Costumer Behavior Trends (Sembilan Tren Perilaku Konsumen Indonesia)
1. I hunt deal Tren konsumen yang mengejar deal.
Konsumen cenderung "berjuang" dalam memperoleh produk
yang harganya lebih murah, meskipun selisihnya sedikit.
Konsumen juga pandai dalam menimbang-nimbang nilai
lebih dari sebuah tawaran, meskipun produk yang dijual
sama, tapi mereka rela memilih tempat yang memberikan
benefit lebih.
2. I dare to buy Tren Konsumen yang suka mencoba sesuatu
yang baru dan berani membayar lebih dalam membeli apa
yang mereka inginkan dan butuhkan yang didasari oleh
kepercayaan diri.
3. I want it NOW! Konsumen yang tidak sabaran dan menyukai produk instan. Apa yang ia
inginkan, sebisa mungkin harus mereka miliki secepat mungkin. Proses instan seperti Tren serba
cepat, serba mudah, dan terjangkau menjadi momentum di pasar.
4. I do care Konsumen yang memiliki idealisme sebagai konter-penyeimbang arus
konsumerisme, yakni konsumen masih bisa memelihara jiwa sosialnya, sehingga bila ada masalah
yang sensitif menyinggung kehidupan sosial, konsumen bangkit menunjukkan dukungannya.
5. I’m Proud Indonesia Konsumen merasakan sifat lokal sebagai sesuatu yang unik, bagus, baru
dan berfikir bahwa dengan mencintai produk dalam negeri konsumen membantu memajukan
perekonomian Indonesia.
6. Yoohoo.. I’m here! Konsumen yang ingin senantiasa terhubung satu sama lain. "I connect,
therefore I am" yakni melibatkan suatu media sosial dan membentuk suatu komunitas.
7. I prepare for rainy day Kesadaran konsumen akan kehidupan masa depan karena
kekawatiran bahwa akan ada sesuatu yang hilang sehingga banyak konsumen yang membeli
emas, saham, dan sebagainya.
8. I want it my way Konsumen makin mampu menentukan pilihan sehingga kemampuan ini
dapat membuat mereka merasa nyaman dalam hidup, seperti membeli asuransi jiwa, pendidikan,
dan sebagainya.
9. I want to get back into shape Konsumen yang cenderung ingin bergaya hidup lebih baik
Maketing Mix dan Perbedaan pada Barang dan Jasa
Barang (Konsep 4P)
1) Product Produk apa yang dijual oleh perusahaan, sehingga dapat memberikan manfaat,
memenuhi kebutuhan konsumen, dan dapat memuaskan konsumen.
2) Price Bagaimana penetapan harga di suatu perusahaan. Dilakukan dengan penuh
pertimbangan, karena penetapan harga akan mempengaruhi pendapatan total dan biaya.
3) Place Tempat atau lokasi dimana perusahaan tersebut berdiri akan sangat mempengaruhi
keuntungan bagi perusahaan.
4) Promotion Bagaimana perusahaan memasarkan produk apa saja yang dijualnya kepada
konsumen, sehingga dapat menarik konsumen baru, meningkatkan jumlah konsumen dan
memotivasi konsumen agar memilih atau membeli suatu produk.
Jasa (Konsep 7P); hal diatas ditambah dengan:
5) People Mengarah kepada bagaimana kinerja karyawan di dalam suatu perusahaan. Adapun
unsur penting pada karyawan adalah performance tinggi, loyal, dan mampu melayani
konsumen dengan baik.
6) Process mencakup bagaimana cara perusahaan melayani permintaan tiap konsumennya.
Mulai dari konsumen tersebut memesan (order) hingga akhirnya mereka mendapatkan apa
yang mereka inginkan.
7) Physical Evidence menjelaskan bagaimana penataan building dari suatu perusahaan.
Bangunan harus dapat menciptakan suasana yang menyenangkan, sehingga memberikan
pengalaman kepada pengunjung dan dapat memberikan nilai tambah bagi pengunjung seperti
interior yang unik, lightning system yang menarik, desain ruangan yang menarik perhatian
konsumen, dan lain sebagainya.
Perbedaan Barang dan Jasa
BARANG JASA
Berwujud, memiliki sifat fisik tertentu Tidak berwujud, dan tidak memiliki sifat fisik
Dapat disimpan Tidak dapat disimpan
Proses produksinya banyak menggunakan mesin Proses produksinya lebih banyak menggunakan
faktor manusia
Proses produksi dan konsumsi tidak berlangsung
dalam waktu yang sama
Proses produksi dan konsumsi berlangsung di
waktu yang sama
Kontak dengan konsumen rendah Kontak dengan konsumen/pengguna jasa tinggi
Kualitas produk objektif, karena ada
ukuran-ukurannya
Kualitas produk bersifat subjektif, diantara
pengguna jasa
Pertemuan 2 (Rabu, 26 Maret 2014)
1. Pengertian
Perilaku Konsumen Merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok
atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan,
menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
2. Teori Kebutuhan
A. Hierarki kebutuhan menurut Abraham Maslow
1) Physiological (Fisiologi) Kebutuhan dasar berada pada tataran paling rendah dalam
teori hirarki kebutuhan Maslow, antara lain meliputi sandang, pangan, papan dan
kebutuhan biologis lainnya.
2) Safety (Rasa Aman) Kebutuhan akan keamanan dan perlindungan dari gangguan,
baik gangguan yang bersifat fisik maupun emosional.
3) Social (Sosial) Kebutuhan akan cinta kasih (affection), rasa memiliki, penerimaan
sosial (acceptance) dan perkawanan (friendship).
4) Esteem (Penghargaan). Kebutuhan akan penghargaan terdiri dari dua jenis, yaitu
Penghargaan internal antara lain self-respect (menghargai diri sendiri), autonomy
(kewenangan mengatur diri sendiri), dan achievement (prestasi).
Penghargaan eksternal antara lain berupa status, pengakuan dan perhatian.
5) Self-actualization (Aktualisasi Diri) Kebutuhan untuk menjadi orang yang capable
(memiliki kemampuan handal), yaitu terkait dengan kebutuhan berkembang (growth),
pencapaian potensi diri maupun pemenuhan keinginan.
B. Teori Kebutuhan menurut David McClelland
Pengembangan dari Teori Kebutuhan Maslow, sbb:
1) Need for achievement (nAch) Kebutuhan untuk berprestasi dan meraih kesuksesan
(Kebutuhan penghargaan dan aktualisasi diri)
2) Need for power (nPow) Kebutuhan memiliki kekuasaan atau kebutuhan untuk
memiliki dampak, pengaruh dan kontrol terhadap orang lain
3. Teori Motif dan Motivasi
Motif Sebagai suatu kecenderungan untuk beraktivitas, dimulai dari dorongan dalam diri
(drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri. (Abraham Sperling)
Kebutuhan yang distimulisi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada rujukan
untuk mencapai rasa puas. (William J. Stanton)
Motivasi Sebagai suatu kondisi yang menggerakkan manusia ke arah suatu tujuan tertentu.
(Fillmore H. Stanford)
Teori Motivasi:
a. Teori Insting tindakan refleks dan instingtif yang diwariskan. Tidak direncanakan
sebelumnya dan dapat dikontrol oleh pikiran.
b. Teori Drive Motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive)
dan factor kebiasaan (habit) pengalaman belajar sebelumnya.
c. Teori Lapangan merupakan fungsi dari seseorang dengan lingkungannya pada momen
waktu.
d. Teori Prestasi dan Motif-Motif Sosial perilaku tidaklah hanya merupakan proses kognitif
saja, tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial.
Pertemuan 2 sesi akhir dan 3 (Rabu, 3 April 2014)
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen (Kesimpulan)
a) Faktor Budaya Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku
pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku pembentuk paling dasar.
Ketika sub-budaya menjadi besar dan cukup makmur, biasanya perusahaan akan sering
merancang program pemasaran yang cermat disana.
b) Faktor Sosial Perilaku konsumen di pengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti keluarga,
peran, dan status sosial dan kelompok acuan (semua kelompok yang memiliki pengaruh
langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut)
c) Faktor Pribadi Keputusan membeli juga di pengaruhi oleh karakteristik pribadi, meliputi
usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri,
juga nilai dan gaya hidup pembeli.
d) Faktor Psikologis Ada empat proses psikologis (motivasi, persepsi, ingatan dan
pembelajaran) yang mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap rangsangan pemasaran.
Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen (PENJELASAN)
a) Faktor Budaya
Budaya Kumpulan nilai-nilai persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari
oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.
Sub Budaya Sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pada
pengalaman hidup dan situasi (nasionalisme, agama, kelompok ras dan wilayah
geografis)
Kelas Sosial Divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para
anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan tingkah laku yang serupa.
b) Faktor Sosial
Kelompok Acuan Berfungsi sebagai titik perbandingan atau acuan langsung atau
tidak langsung dalam membentuk sikap atau tingkah laku seseorang
o Kelompok Aspirasional kelompok yang diincar oleh seseorang agar dapat
masuk kedalamnya.
o Pemuka Pendapat Orang yang dalam kelompok acuan yang karena
ketrampilannya, pengetahuan, kepribadian yang spesial memberi pengaruh pada
yang lain.
Keluarga Organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Peran dan Status
o Peran Aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang
yang ada disekitarnya.
o Status Mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat
c) Faktor Pribadi
Umur dan Tahap Daur Hidup tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai
dengan kedewasaannya.
Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pembelian barang dan jasa. Situasi Ekonomi pendapatan pribadi, tabungan
Gaya Hidup Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas, minat dan
opini.
Kepribadian dan Konsep Diri
o Karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri
o Dasar Pemikiran Konsep diri : apa yang dimiliki seseorang memberikan kontribusi
d) Faktor Psikologis
Motivasi Kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari
cara untuk memuaskan kebutuhan tadi.
Persepsi Proses yang dilalui seseorang dalam memilih, mengorganisasikan dan
menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia.
o Perhatian Selektif Kecenderungan bagi manusia untuk menyaring sebagian besar
informasi yang mereka hadapi
o Distorsi Selektif Kecenderungan seorang untuk menginterpretasikan informasi
dengan cara yang akan mendukungapa yang telah mereka yakini.
o Ingatan Selektif kecenderungan untuk mengingat informasi yang mendukung
sikap dan keyakinan mereka.
Pengetahuan Perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman Keyakinan dan Sikap
o Keyakinan Pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu
o Sikap Evaluasi Perasaan dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu obyek
atau ide yang relatif konsisten
5. Model Perilaku Konsumen (howard-sheth)
Model ini digunakan untuk membantu menerangkan dan memahami perilaku konsumen
meskipun tidak bisa digunakan untuk meramalkannya secara tepat.
Model ini mempunyai empat elemen pokok:
a. Input (rangsangan), terbagi menjadi:
Dorongan komersial berupa marketing strategy meliputi Barang, Harga, Periklanan
dan Distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan.
Dorongan sosial komunikasi yang terjadi dalam kelas sosial, pengaruh kondisi
ekonomi, teknologi, politik, atau budaya yang merupakan input yang sangat efektif untuk
sebuah keputusan pembelian.
b. Proses Perilaku (kotak hitam pembeli), adalah proses intern konsumen yang menggambarkan proses hubungan antara input dan output pembelian. terdiri dari:
Karakteristik pembeli stimulus berupa sikap/karakeristik, pengamatan dan
Proses pengembilan keputusan keputusan yang dipengaruhi oleh motif, pemahaman
merek, kriteria pemilihan, maksud atau tujuan untuk membeli, keyakinan dan kepuasan.
c. Output (tanggapan pembeli) Kecenderungan konsumen untuk membeli produk yang paling diminati, merek yang paling disukai, serta kecenderungan waktu dan jumlah
pembelian.
6. Peran dalam keputusan pembelian
Initiator (pemrakarsa) Orang pertama yang menyarankan atau mencetuskan gagasan
membeli produk atau jasa tertentu
Influencer (Pemberi Pengaruh) Orang yang pandangan dan sarannya mempengaruhi
keputusan membeli
Decider (Pengambil Keputusan) Orang yang akhirnya mengambil keputusan membeli Buyer (Pembeli) Orang yang benar- benar melakukan pembelian
User ( Pengguna) Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa
7. Proses Keputusan Pembelian
a) Pengenalan Kebutuhan Konsumen mengenal adanya masalah/kebutuhan yang dipengaruhi
oleh rangsangan internal dan rangsangan eksternal
b) Pencarian Informasi konsumen meningkatkan perhatian dengan aktif mencari informasi
lebih banyak dari bebagai sumber informasi seperti: Sumber pribadi (Keluarga, temen,
tetangga), Sumber komersial (Iklan, wiraniaga, agen, kemasan), Sumber Publik (Media masa),
maupun Sumber Pengalaman (Pemeriksaan, menggunakan produk)
c) Evaluasi Alternatif Tahap dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi
merek alternatif dalam perangkap pilihan
Tahap 1 Konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk
Tahap 2 Konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut
berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing
Tahap 3 Konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek
mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut.
Tahap 4 Harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut
yang berbeda.
Tahap 5 Konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur
evaluasi
d) Keputusan Membeli Ketika konsumen benar-benar membeli produk
e) Tingkah Laku Pasca Pembelian Ketika konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah
Pertemuan 4 (Kamis, 17 April 2014)
Karakter 3S Sales: 1) Senyum 2) Sapa 3) S.M.A.R.T (Semangat, Menarik, Andal, Rapi, Tanggap)
QUANTUM SELLING:
a. I Love My Job, Tujuan : Membangun karakter yang totalitas terhadap pekerjaan dan profesi
serta Brand dimulai dari kata CINTA, dan jika tidak memilikinya kita tidaka akan pernah
menjadi yan terbaik.
Kekuatan CINTA: (1) Energi positif (2) Belajar mengenal diri dan orang lain (3)
Mengalahkan ketakutan (4) Sederhana (5) Mendatangkan Manfaat (6)Melayani
b. Setting Your Dream, Tujuan : Membangkitkan kepercayaan diri melalui mimpi yang akan
dituju, dengan adanya tujuan tersebut akan mengarahkan daya upaya untuk mencapainya.
Tujuan harus SMART: (1) Spesific (2) Measurable (3) Achievable (4) Realistic (5) Timebound
c. Selling is an Art, Tujuan : Memberikan pemahaman terkait filosofis menjual dan bagaimana
melakukannya dalam kegiatan praktis dimana ada nilai artstik dan kreativitas.
d. Loving People, Tujuan : Memberikan pemahaman dan ketrampilan untuk memberikan
pelayanan yang terbaik untuk pelanggan.
e. Commit to first integrity, Tujuan : Memberikan pemahaman terkait dengan pentingnya
integritas dalam membangun kepercayaan kepada pelanggan untuk menjadi yang pertama.
5 Karakter Pembeli di Indonesia
a. BERPIKIR JANGKA PENDEK Produk instant, Discount dan hadiah langsung. Survei
menunjukkan 76% pembeli menyukai diskon harga dan 18% menyukai hadiah langsung.
b. TIDAK TERENCANA Ternyata 85% pembelanja ritel modern cenderung untuk
berbelanja sesuatu yang tidak direncanakan. Dengan Display menarik dan SPG dapat
membantu meningkatkannya.
c. MINIM MENCERNA INFORMASI Konsumen Indonesia mencerna informasi lebih
sedikit, cenderung emosional, dan sangat percaya word of mouth (info dari mulut ke mulut).
d. MENILAI TAMPILANNYA •Konsumen cenderung menilai dan memilih sesuatu dari
tampilan luarnya. •Tiga ciri spesifik konsumen indo dalam menyerap informasi: Malas Baca,
memilih karena iklan menarik, mudah diubah persepsinya.
e. SUKA DENGAN BERHUBUNGAN LUAR NEGERI SPG perlu menjelaskan
mengenai produk ini sudah diekspor ke berbagai negara.
Keputusan pembelian dalam keluarga
3 Kunci Sukses Menjual
Pertemuan 5 dan 6 (Kamis, 23 April 2014)
Mengapa loyalitas pelanggan penting?
Karena Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik yang menguntungkan :
1. Melakukan pembelian ulang
2. Cross selling dan up selling
3. Memberikan customer feedback
4. Menjaga moralkaryawan
5. Lebih murah mempertahankan pelanggan
daripada mencari pelanggan baru
6. Rekomendasi kepada teman dan keluarga (benefit:
iklan gratis dan lebih terpercaya)
