DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Perumusan Masalah 3
1.3 Tujuan 4
1.4 Manfaat Penelitian 4
1.5 Ruang Lingkup Penelitian 5
TINJAUAN PUSTAKA 6
2.1 Kerangka Teoritis 6
2.1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 6
2.1.2 Merekomendasikan Produk 10
2.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 10
2.1.4 Kualitas Pelayanan Jasa 12
2.1.5 Konsep Pelayanan Umum 13
2.1.6 Model Kualitas Pelayanan Service Quality (Servqual) 19 2.1.7 Servqual Pada Sistem Pelayanan pemerintah 22 2.1.8 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen 23
2.1.9 Pemasaran Jasa 24
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu 26
2.2.1 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan
Pada Instansi Pemerintah 26
2.2.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 27
2.2.3 Metode Statistik Yang Diamati 31
2.3 Tata Cara Pendaftaran Pupuk di Kementerian Pertanian 31
2.4 Kerangka Pemikiran 32
METODE PENELITIAN 35
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 35
3.2 Data dan Teknik Pengumpuulan Data 35
3.2.1 Jenis dan Sumber Data 35
3.2.2 Teeknik Pengumpulan Data 35
3.3 Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel 35
3.4 Pengukuran Fariabel 36
3.5 Analisa Data 38
3.5.1 Analisa Frekuensi 38
3.5.2 Analisa Jalur (Path Analysis) 38
3.6 Analisis Suhardjo Split 39
GAMBARAN UMUM PPVTPP DAN PSP 41
4.1 Pusat Perlindungan Varietas Tanaman dan Perizinan Pertanian 41
4.1.1 Tugas dan Fungsi PPVTPP 41
4.1.2 Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran PPVTPP 41 4.2 Direktorat Jenderal Prasarana dan Sarana Pertanian (PSP) 42
4.2.1 Visi PSP 42
4.2.2 Misi PSP 42
HASIL DAN PEMBAHASAN 44
DAFTAR TABEL
1 Dimensi Kualitas Pelayanan dan Produk 7
2 Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Skala Likert 1-5 40
3 Kriteria Nilai CSI 40
4 Jenis Kelamin Responden 44
5 Golongan Usia Responden 44
6 Tingkat Pendidikan responden 45
7 Jabatan Responden 45
8 Lama Bekerja Responden 45
9 Frekuensi Pengurusan Dalam Setahun 46
10 Media Promosi Iklan 46
11 Penilaian Variabel Tampilan Fisik (tangible) 47 12 Penilaian Variabel Keandalan (reliability) 47 13 Penilaian Variabel Ketanggapan (responsiveness) 48 14 Penilaian Variabel Jaminan (assurance) 48
15 Penilaian Variabel Empati (empathy) 49
16 Hasil Kriteria Kesesuaian Model 49
17 Pengaruh Langsung Variabel Terhadap Kepuasan 50 18 Pengaruh Langsung Fariabel Terhadap Rekomendasi 51 19 Pengaruh Tidak Langsung Fariabel Terhadap Rekomendasi 53
20 Pengaruh Total 54
21 Nilai CSI Dengan Cara Suharjo 55
DAFTAR GAMBAR
1 Bagan Alur Pendaftaran Pupuk 2
2 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan
Ketidakpuasan 7
3 Dimensi Kualitas Pelayanan 8
4 Model Konseptual Servqual 20
5 Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian 33 6 Model Penelitian (Berdasarkan kerangka pemikiran
konseptual) 34
7 Diagram Analisa Jalur Pengaruh Langsung Model Penelitan 50 8 Besaran Pengaruh Fariabel Terhadap Kepuasan dan
Rekomendasi 52
9 Pengaruh Tidak Langsung Variabel Terhadap Rekomendasi 52 10 Nilai Estimasi (Besaran Pengaruh Tidak Langsung) 53
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuisioner Penelitian 66
2 Hasil Olah Data Analisa Jalur Dengan Lisrel 8.30 71
5.1 Profil Responden 44
5.1.1 Jenis Kelamin 44
5.1.2 Usia 44
5.1.3 Tingkat Pendidikan 44
5.1.4 Jabatan 45
5.1.5 Lama Bekerja 45
5.1.6 Frekuensi Pengurusan 45
5.1.7 Promosi dan Pengiklanan 46
5.2 Analisa Frekuensi 46
5.2.1 Penilaian Fariabel Tampilan Fisik (tangible) 46 5.2.2 Penilaian Fariabel Keandalan (reliability) 47 5.2.3 Penilaian Fariabel Ketanggapan Pelayanan (responsiveness) 48 5.2.4 Penilaian Fariabel Jaminan (assurance) 48 5.2.5 Penilaian Fariabel Empati (empathy) 49 5.3 Analisa Tingkat Kepuasan Pelaku Usaha Terhadap Pelayanan
Pendaftaran Pupuk di Kementerian Pertanian 49
5.3.1 Kriteria Kesesuaian Model 49
5.3.2 Pengaruh Langsung 50
5.3.2.1 Pengaruh Langsung Fariabel Penelitian Terhadap
Kepuasan 50
5.3.2.2 Pengaruh Langsung Fariabel Penelitian Terhadap
Rekomendasi 51
5.3.3 Nilai Estimasi Setiap Fariabel Pada Pengaruh Langsung 51
5.3.4 Pengaruh tidak Langsung 52
5.3.5 Nilai Estimasi Setiap Fariabel Pada Pengaruh Tidak Langsung 53 5.3.6 Pengaruh Total (Langsung dan Tidak Langsung Terhadap
Rekomendasi 54
5.3.7 CSI Cara Suharjo 54
5.4 Implikasi Manajerial 55
KESIMPULAN DAN SARAN 57
6.1 Kesimpulan 57
6.2 Saran 58
DAFTAR PUSTAKA 59
