1.1 Latar Belakang Masalah
Kepuasan pelanggan sangat penting untuk bisnis karena dapat mengarah pada komitmen dan loyalitas produk. Pelanggan akan kembali karena kepercayaan dan pelayanan yang baik telah terjalin. Kepuasan pelanggan ialah sejauh mana manfaat suatu produk dirasakan (perceived) sesuai terhadap apa yang diinginkan pelanggan. Pelanggan akan meneliti sejarah, penggunaan, serta manfaat produk. Sehingga produk yang dibeli pelanggan benar-benar dapat membantu permasalahan atau memberikan solusi bagi konsumen. Tingkat kebahagiaan pelanggan dengan suatu produk merupakan indikator kualitas yang baik. Suatu produk dapat dianggap gagal memenuhi harapan konsumen jika tidak memuaskan pelanggan.
Kepuasan pelanggan ialah pandangan konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Pelanggan memiliki harapan yang tinggi ketika mereka membeli suatu produk, dan jika harapan tersebut terpenuhi, jika tidak terlampaui, kepuasan terbentuk, yang mempengaruhi dorongan untuk melakukan pembelian ulang dengan produk lain. Konsumen pilih-pilih dalam hal membeli suatu produk, mencoba membandingkan satu produk dengan produk lainnya, atau mencari informasi lebih lanjut terkait produk yang akan mereka beli untuk menilai kinerjanya. Kepuasan pelanggan mengacu pada kepuasan atau kekecewaan seseorang sebagai akibat dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ataupun hasil suatu produk serta harapannya.
Industri furnitur saat ini semakin berkembang karena adanya peningkatan permintaan konsumen terhadap furnitur. Furnitur ini diperlukan untuk digunakan di rumah, tempat kerja, atau bisnis. Kehadiran beberapa pelaku usaha di bidang ini semakin mempersulit pelaku usaha guna mendapatkan pelanggan. Sehingga, untuk menarik pelanggan, pelaku
1
perusahaan furnitin ini menggunakan berbagai teknik dari segi barang, harga, dan layanan pelanggan. Teknik ini harus digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Menurut Oliver dalam Tjiptono & Diana (2000:75), kepuasan ialah apa yang diharapkan konsumen dari suatu produk atau jasa.
Untuk meningkatkan kebahagiaan pelanggan, organisasi harus mampu memberikan barang berkualitas tinggi yang diantisipasi pelanggan.
Informa ialah divisi dari PT Kawan Lama Sejahtera yang menawarkan bermacam koleksi berkualitas tinggi untuk rumah, kantor, dan ruang komersial dalam berbagai gaya serta desain. Informa adalah salah satu peritel furnitur terbesar serta terlengkap di Indonesia. Informa menawarkan berbagai koleksi untuk rumah, aksesoris kantor, dan area komersial dalam berbagai gaya ataupun warna, serta desain terbaru. Informa mempunyai konsep one stop shopping untuk semua produk furnishings.
Perusahaan Informa Furnishings menyadari munculnya lingkungan yang sangat kompetitif. Informa berusaha memberikan produk terbaik kepada individu-individu yang menjadi pelanggannya, berbekal kualitas terbaik.
Informa sangat memperhatikan tingkat kepuasan konsumen,dengan melakukan berbagai langkah-langkah strategis ,antara lain dengan mengambil lokasi yang mudah di jangkau oleh konsumen , produk yang berkualitas dan harga yang terjangkau. Hal lain yang menjadi kebijakan manajemen perusahaan adalah bagaimana bagi setiap bagian mampu menempat kan konsumen pada posisi yang harus mendapat kan kepuasan dalam bidang pelayanan dan kualitas produk dan harga yang terjangkau. upaya-upaya yang di lakukan pihak managemen tersebut,telah memberikan dampak yang cukup baik dimana tingkat volume penjualan dalam setiap bulan nya meningkat selalu melebihi dari target penjualan yang di tetapkan.
Tabel 1.1: Realisasi Penjualan Produk Informa Citra Raya Tahun 2020 No Bulan Target Realisasi
1 Januari 3000 3,174
2 Februari 3000 3,183
3 Maret 3000 3,361
4 April 3000 3,131
5 Mei 3000 3,023
6 Juni 3000 3,151
7 Juli 3000 3,153
8 Agustus 3000 2,535
9 September 3000 2,542
10 Oktober 3000 2.054
11 November 3000 2,498
12 Desember 3000 3,206
Sumber: Bagian penjualan Informa Citra Raya,2020
Dari tabel 1.1 diatas , dapat diketahui bahwa jumlah penjualan Informa Citra Raya,Cikupa Tangerang sepanjang tahun 2020 mengalamai fluktuaktif, dalam artian terjadi peningkatan jumlah penjualan dengan melampau target sepanjang bulan januari sampai bulan juli, dan mengalami penurunan volume penjualan sepanjang bulan agustus sampai bulan November, kemudian meningkat kembali pada bulan Desember 2020.
Berdasarkan rangkaian penjelasan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap aspek-aspek kepuasan pelanggan dengan judul “ STUDI DESKRIPTIF KEPUASAN PELANGGAN INFORMA CITRA RAYA CIKUPA TANGERANG “
1.2 Pembatasan Masalah
Berdasarkan uraian diatas untuk mencegah meluasnya permasalahan serta mencapai hasil yang diinginkan, maka penelitian ini berfokus pada kepuasan pelanggan dari sudut pandang kualitas produk yaitu suatu kondisi fisik, sifat, dan fungsi dan harga yakni suatu komponen yang diberikan sebagai ganti sesuatu komponen yang diperoleh, Dan populasi pada Penelitian ini ialah pelanggan Infoma Citra Raya Cikupa, Tangerang.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang serta permasalahan di atas, bisa di sajikan rumusan masalah seperti berikut:
1. Bagaimana Kepuasan pelanggan Informa Citra Raya Cikupa Tangerang dari aspek kualitas produk ?
2. Bagaimana Kepuasan pelanggan Informa Citra Raya Cikupa Tangerang dari aspek Harga ?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang akan dicapai pada penelitian ini ialah
1. Untuk mendeskipsikan kepuasan pelanggan Informa Citra Raya Cikupa Tangerang di tinjau dari aspek kualitas produk.
2. Untuk mendeskipsikan kepuasan pelanggan Informa Citra Raya Cikupa Tangerang di tinjau dari aspek kualitas produk.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini di bagi menjadi tiga bagian sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan,
Diharapkan bisa dijadikan sebagai bahan masukan serta pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan langkah yang diambil terutama di bidang pemasaran yang berhubungan dengan studi deskriptif kepuasan pelanggan.
2. Bagi peneliti
Diharapkan peneliti bisa menerapkan ilmu yang diperoleh selama perkuliahan serta menambah pengalaman, wawasan maupun belajar
sebagai praktisi saat menganalisis suatu masalah kemudian mengambil keputusan ataupun kesimpulan.
3. Bagi masyarakat
Semoga bermanfaat sebagai bahan kajian yang positif guna mengembangkan ilmu pengetahuan khususnya pada bidang manajemen pemasaran, sekaligus bisa digunakan sebagai bahan literatur untuk penelitian sejenis dengan isi penelitian ini.
