“STUDI DESKRIPTIF KEPUASAN PELANGGAN INFORMA CITRA RAYA CIKUPA TANGERANG “
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu syarat untukMemperoleh Gelar Sarjana Manajemen pada
program studi manajemen
Disusun Oleh : Oji Sonhaji Nim: 2017124020071
INSTITUT TEKNOLOGI DAN BISNIS AHMAD DAHLAN JAKARTA
2021
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Oji Sonhaji
Nim : 2017124020071
Prodi/Konsentrasi Skripsi : S1 Manajemen/Manajemen Pemasaran
Judul : Studi Deskriptif Kepuasan Pelanggan Informa Citra
Raya Cikupa, Tangerang
Telah diujikan pada tanggal 10 September 2021 dihadapan Tim Penguji Sidang Skripsi dan dinyatakan LULUS.
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ”Studi Deskriptif Kepuasan Pelanggan Informa Citra Raya Cikupa,Tangerang” adalah benar-benar hasil karya sendiri dengan arahan pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun terhadap perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal dan dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka dibagian akhir skripsi ini. Jika dikemudian hari ditemukan unsur plagiarisme dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai aturan yang berlaku. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Jakarta, 10 September 2020
Oji Sonhaji
Nim : 2017124020071
HALAMAN PERSEMBAHAN
1. Terimakasih kepada Bapak Dr. Mukhaer Pakkanna, SE, MM selaku Rektor Intitut Teknologi Bisnis Ahmad Dahlan Jakarta.
2. Terimakasih kepada Bapak Tito Siswanto, SE, MM selaku Ketua Prodi Manajemen Intitut Teknologi Bisnis Ahmad Dahlan Jakarta.
3. Terimakasih kepada Ibu Siti Maryama, SE, MM selaku dosen pembimbing akademik Prodi Manajemen Intitut Teknologi Bisnis Ahmad Dahlan Jakarta.
4. Terimakasih kepada kedua orang tua, kakak dan adik saya sumber motivasi dan kekuatan saya selama hidup untuk berusaha semaksimal mungkin,semoga senantiasa diberikan kesehatan dan kebahagian oleh Allah SWT.
5. Terimakasih kepada paman dan bibi yang mau mendukung dan memberikan doa-doa untuk saya dalam mengerjakan skripsi ini semoga mereka diberikan rezeki dan kesehatan oleh Allah SWT.
6. Terimakasih kepada sahabat-sahabat saya andika saputra arnel,ditya herliana, dan mega dzuliatnti yang selalu membantu,menyemangati, dan mendukung dalam mengerjakan skripsi ini, semoga mereka diberikan rezeki dan kesehatan oleh Allah SWT.
7. Terimakasih untuk teman-teman manajemen yang telah berjuang bersama dari awal perkuliahan hingga akhir penulisan skripsi, semoga ilmu yang kita dapatkan selama perkuliahan akan menjadi bermanfaat.
8. Terimakasih untuk teman-teman di team Call Center HO Matahari Putra Prima TBK. yang selalu memberikan dukungan dan semangat semoga kita semua diberikan rezeki dan kesehaatan oleh Allah SWT.
9. Terimakasih untuk teman-teman di Informa Citra Raya Cikupa, Tangerang. yang selalu memberikan dukungan dan semangat semoga kita semua diberikan rezeki dan kesehaatan oleh Allah SWT.
KATA PENGANTAR
Assalamualikum Warohmatullohi Wabarokatuh.
Dengan mengucap syukur Alhamdilillah, penulis panjatkan rasa syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dalam penyusunan skripsi yang berjudul “STUDI DESKRIPTIF KEPUASAN PELANGGAN INFORMA CITRA RAYA CIKUPA TANGERANG” yang dapat penulis selesaikan dengan baik
Dalam penyusunan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam mencapai gelar Sarjana Manajemen pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Institut Teknologi Bisnis Ahmad Dahlan Jakarta.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Husnayetti, SE, MM. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis. Disamping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada teman- teman seperjuangan yang telah memberikan inspirasi dan dorongan yang begitu luas sehingga karya tulis ini dapat selesai tepat waktu. Akhir kata, semoga karya tulis ini mendatangkan manfaat bagi saya di masa depan, bagi pihak pihak yang membutuhkan bangsa dan masyarakat Indonesia pada umumnya.
Tangerang, Agustus 2021
Oji Sonhaji
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ...
HALAMAN PENGESAHAN ...i
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ...ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...iii
KATA PENGANTAR ...iv
ABSTRAK ...v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ...viii
DAFTAR GAMBAR ...x
DAFTAR LAMPIRAN ...xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ...1
1.2. Pembatasab Masalah ...4
1.3. Rumusan Masalah ...4
1.4. Tujuan Penelitian ...4
1.5. Manfaat Penelitian ...5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1. Tinjauan Pustaka ...6
2.1.1. Manajeman Pemasaran ...6
2.1.2. Bauran Pemasaran ...8
2.1.3. Kepuasan Pelanggan ...9
2.1.4. Kualitas Produk ...11
2.1.5. Harga ...13
2.2. Penelitian Terdahulu ...14
2.3. Kerangka Pemikiran ...18
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian...9
3.2. Objek dan Waktu Penelitian ...19
3.3. Variabel Penelitian ...20
3.4. Operasionalisasi Variabel ...21
3.5. Teknik Pengambilan Sampel ...24
3.6. Teknik Pengumpulan Data ...23
3.7. Teknik Analisis Data ...26
3.7.1. Metode Statistik Nilai Persentase ...26
3.7.2. Rata-Rata ...26
3.7.3. Tabulasi Silang ...27
3.7.4. Uji Coba Instrumen Penelitian ...28
3.7.4.1. Uji Validitas ...28
3.7.4.2. Uji Reabilitas ...29
BAB IV HASIL PEMBAHASAN 4.1. Gambaran umum Objek Penelitian ...31
4.1.1. Sejarah Dan Profil Perusahaan ...31
4.1.2. Visi, Misi Dan Nilai-Nilai Perusahaan ...37
4.1.3. Struktur Organisasi ...37
4.1.4. Tugas dan Wewenang di dalam Struktur Organisasi ...38
4.2. Deskripsi Data ...40
4.2.1. Karakteristik Responden ...40
4.2.2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel ...43
4.2.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk ...44
4.2.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan 52
4.3. Analisis Data dan Interpretasi ...57
4.3.1. Analisis Data ...57
4.3.1.1. Uji Tabulasi Silang ( Crosstab ) ...57
4.3.1.2. Uji Validitas ...59
4.3.1.3. Uji Reabilitas ...60
4.3.2. Interpretasi Hasil ...61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ...64
5.2. Saran ...65 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
2.1 Penelitian Terdahulu... 15
3.1 Operasional Variabel ... 22
3.2 Skala Likert ... 25
3.3 Skala Mean ... 27
4.1 Jenis Kelamin Responden ... 41
4.2 Umur Responden... 42
4.3 Pekerjaan Responden ... 43
4.4 Tanggapan RespondenTerhadap Kualitas Produk (X1.1)... 44
4.5 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk (X1.2) ... 45
4.6 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk (X1.3) ... 46
4.7 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk (X1.4) ... 47
4.8 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk (X1). . 47
4.9 Tanggapan Responden Terhadap Harga (X2.1) ... 48
4.10 Tanggapan Responden Terhadap Harga (X2.2) ... 49
4.11 Tanggapan Responden Terhadap Harga (X2.3) ... 50
4.12 Tanggapan Responden Terhadap Harga (X2.4) ... 51
4.13 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Harga (X2) ... 51
4.14 Tanggapan responden Terhadap Kepuasan Pelannga (Y.1) ... 52
4.15 Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pelanggan (Y.2) ... 53
4.16 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y.3)... 54
4.17 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y.4) ... 55
4.18 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)... 56
4.19 Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Aspek Kualitas Produk ... 57
4.20 Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Aspek Kualitas Harga ... 58
4.21 Uji Validitas Penelitian ... 59
4.22 Uji Rebilitas Penelitian ... 61
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Pemikiran ... 18
4.1 Informa Citra Raya ... 31
4.2 Logo Informa Furnishing ... 32
4.3 Denah Informa Citra Raya ... 33
4.4 Struktur Organisasi Informa Citra Raya ... 38
