Manajemen Pemasaran
Program Studi Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa
Dr. Anna Wulandari., SE., MM.
Kepuasan Konsumen
• kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil)n yang diharapkan.
Importance Performance Analysis
• Importance-Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Importance Performance Analysis
• Kuadran A (Prioritas Utama), menunjukkan faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan, yaitu faktor yang dianggap sangat penting, tetapi belum dilaksanakan dengan baik.
• Kuadran B (Pertahankan Prestasi), menunjukkan indikator kepuasan yang penting dan telah dilaksanakan dengan baik, untuk itu wajib dipertahankan dan dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
• Kuadran C (Prioritas Rendah), menunjukkan indikator yang kurang penting dan dilaksanakan sebagaimana mestinya.
• Kuadran D (Berlebihan), menunjukkan faktor yang kurang diharapkan tetapi pelaksanaannya sangat baik.
TUGAS
Berdasarkan sebuah survey tentang kepuasan konsumen di 5 terminal bis, diperoleh data rata-rata hasil penelitian sebagai berikut (skala penilain 1 – 5):
Tabel 1: Hasil Survey Komponen Importance Tabel 2: Hasil Survey Komponen Performance
No Faktor T1 T2 T3 T4 T5
1. Ketepatan Keberangkatan dan Waktu Tiba 2 3 3 3 2
2. Tanggap terhadap keluhan penumpang 4 3 5 5 4
3. Keamanan dan kenyamanan 3 3 3 3 3
4. Pelayanan ramah dan siap menolong 5 5 5 5 5
5. Cepat tanggap dalam menghadapi masalah 5 3 4 3 4
6. Pengetahuan dan kecakapan staf 2 3 4 5 3
7. Kebersihan dan kerapian 2 3 4 4 2
8. Komunikasi yang efektif dengan penumpang 3 2 3 2 2 9. Penataan eksterior dan interior bus yang baik 2 2 3 3 5 10. Memberikan perhatian secara individu 3 3 4 4 4
No Faktor T1 T2 T3 T4 T5
1. Ketepatan Keberangkatan dan Waktu Tiba 5 4 4 4 4
2. Tanggap terhadap keluhan penumpang 5 4 4 4 5
3. Keamanan dan kenyamanan 5 5 5 4 5
4. Pelayanan ramah dan siap menolong 4 4 4 5 5
5. Cepat tanggap dalam menghadapi masalah 4 4 4 4 4
6. Pengetahuan dan kecakapan staf 5 3 4 5 5
7. Kebersihan dan kerapian 5 5 5 5 5
8. Komunikasi yang efektif dengan penumpang 5 3 5 5 5 9. Penataan eksterior dan interior bus yang baik 4 4 4 5 5 10. Memberikan perhatian secara individu 4 4 4 4 4
Pertanyaan:
a. Berdasarkan temuan di atas, saudara diminta melakukan analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan teknik IPA?
b. Kembangkan implikasi manajerial dari temuan saudara! Apa rekomendasi saudara?
