LAPORAN MONITORING DAN EVALUASI HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN DAN KORUPSI
TRIWULAN III 2022
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA
1. Pendahuluan
Kepuasan adalah hasil evaluasi antara harapan (perception) terhadap kualitas layanan dengan kinerja kualitas layanan yang dirasakan (perceived) oleh pengguna layanan (konsumen/pelanggan). Kepuasan bersifat individual sehingga tingkat kepuasan hasilnya berbeda-beda sesuai dengan harapannya.
Mahasiswa adalah pengguna layanan, baik layanan akademik maupun non akademik. Meskipun secara individual mahasiswa akan memiliki tingkat kepuasan masing-masing, namun perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan secara umum. Dengan mengukur tingkat kepuasan secara umum terhadap layanan kemahasiswaan maka akan diperoleh gambaran tentang kebutuhan perbaikan kualitas layanan secara terus menerus. Memelihara kepuasaan pelanggan dengan cara melakukan evaluasi dan monitoring perlu dilakukan untuk mempertahankan sikap-sikap positif mahasiswa sebagai pengguna layanan sekaligus meminimumkan sikap-sikap negatif yang bisa ditimbulkan sebagai akibat kualitas layanan yang buruk.
Dalam pencapaian visi misi Universitas Airlangga yang merupakan bagian dari organisasi global yang tertuang dalam Renstra Universitas Airlangga tentunya Universitas Airlangga memberikan target kinerja yang harus dipenuhi oleh tiap fakultas, demikian juga dengan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah diberikan target Universitas dalam bentuk kontrak kinerja yang ditandatangani oleh pimpinan universitas dan fakultas.
Dalam rangka untuk pemenuhan target kinerja dan peningkatan pelayanan publik, maka diperlukan tindakan monitoring, evaluasi dan tindak lanjut terhadap hasil survei kepada civitas akademika FEB UNAIR. Tindakan monitoring dan evaluasi dilakukan agar dapat memberikan solusi atau tindak lanjut serta inovasi terkait peningkatan layanan publik di wilayah Fakultas
Laman : http://feb.unair.ac.id e-mail : [email protected], [email protected] Kampus B Jl. Airlangga 4 Surabaya 60286 Telp. (031) 5033642, 5036584 Faks. (031)5026288
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga.
Pelayanan kepada mahasiswa sebenarnya sudah berjalan lancar dan sesuai dengan prosedur yang berlaku, namun berdasarkan monitoring dan evaluasi (monev) kepuasan mahasiswa pada tahun 2022 masih harus ada tindak lanjut untuk memperbaiki kualitas layanan. Monitoring dan evaluasi dilakukan untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan dari unit penyelenggara pelayanan kemahasiswaan. Pelaksanaan survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di FEB UNAIR dilakukan triwulanan, yaitu setiap 3 bulan sekali dalam setahun. Dan metode yang digunakan untuk mendapatkan hasil survei yaitu dengan menyebarkan google form. Target dalam survei ini adalah mahasiswa, alumni dan masyarakat FEB UNAIR. Berdasarkan hasil survey yang sudah dilakukan, kesimpulan dari jawaban responden adalah sebagai berikut:
BAGIAN II - PENDAPAT RESPONDEN TENTANG
PELAYANAN PUBLIK DI FEB UNAIR Nilai % Nilai Kepuasan 1.Bagaimana pendapat bapak/ibu/saudara tentang
kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan?
1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai 3. Sesuai
4. Sangat sesuai
1 13 13
3.7 48.1 48.1
0.38
2.Bagaimana pendapat bapak/ibu/saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di feb unair ? 1. Tidak mudah
2. Kurang mudah 3. Mudah
4. Sangat mudah
1 0 11 15
3.7 0 40.7 55.6
0.38
3.Bagaimana pendapat bapak/ibu/saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan?
1. Tidak cepat 2. Kurang cepat 3. Cepat
4. Sangat cepat
1 0 13 13
3.7 0 48.1 48.1
0.37
4.Bagaimana pendapat bapak/ibu/saudara tentang kewajaran tarif / biaya pelayanan?
1. Sangat mahal
2. Cukup Mahal 0
4 0
14.8 0.38
3. Murah
4. Gratis 7
16 25.9
59.3 5.Bagaimana pendapat bapak/ibu/saudara tentang produk
pelayanan antara yang tercantum dalam standart pelayanan dengan hasil yang diterima?
1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai 3. Sesuai
4. Sangat sesuai
0 11 16
0 40.7 59.3
0.40
6. Bagaimana pendapat bapak/ibu/saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas pelayanan?
1. Tidak kompeten 2. Kurang kompeten 3. Kompeten
4. Sangat kompeten
0 11 16
0 40.7 59.3
0.40
7. Bagaimana pendapat bapak/ibu/saudara tentang perilaku dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan?
1. Tidak sopan & tidak ramah 2. Kurang sopan &kurang ranmah 3. Sopan & ramah
4. Sangat sopan & sangat ramah
0 11 16
0 40.7 59.3
0.40
8.Bagaimana pendapat bapak/ibu/saudara tentang kualitas sarana dan prasarana?
1. Buruk 2. Cukup 3. Baik 4. Sangat baik
0 11 16
0 40.7 59.3
0.40
9.Bagaimana pendapat bapak/ibu/saudara tentang pengaduan penanganan pengaduan layanan?
1.Tidak ada
2. Ada tetapi tidak berfungsi
3. Berfungsi tetapi kurang maksimal 4. Dikelola dengan baik
1 0 2 24
3.7 0 7.4 88.9
0.42
NILAI IKM ULT FEB UNAIR 88.00
BAGIAN II - PERSEPSI KORUPSI Nilai %
1. Petugas tidak meminta/menuntut imbalan berupa uang/barang terkait pelayanan yang diberikan.
2. Tidak setuju 3. Kurang setuju 4. Setuju
5. Sangat setuju
6 21
22.2 77.8 2. Petugas tidak memberikan pelayanan di luar
prosedur yang telah ditetapkan dengan imbalan
uang/barang 2 7.4
1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju
4. Sangat setuju
0 6 19
0 22.2 70.4 3. Tidak terdapat praktek pencaloan/perantara tidak
resmi 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju
4. Sangat setuju
1 0 6 20
3.7 0 22.2 74.1 4. Petugas tidak diskriminatif dalam melakukan
pelayanan 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju
4. Sangat setuju
6 20
22.2 74.1 5. Tidak terdapat pungutan liar dalam pelayanan
1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju
4. Sangat setuju
6 21
22.2 77.8 6. Petugas tidak meminta/menuntut imbalan berupa
uang/barang terkait pelayanan yang diberikan 1. Tidak setuju
2. Kurang setuju 3. Setuju
4. Sangat setuju
6 21
22.2 77.8 7. Petugas menolak pemberian berupa uang/barang terkait
pelayanan yang diberikan.
Tidak setuju 1. Kurang setuju 2. Setuju
3. Sangat setuju
0 8 19
0 29.6 70.4 8. Produk /jasa layanan yang diterima sesuai dengan daftar
produk/jasa layanan yang tersedia/diminta.
1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju
4. Sangat setuju
1 6 20
2.7 22.2 74.1 9. Tidak diskriminatif dalam penanganan pengaduan
1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju
4. Sangat setuju
0 6 21
0 22.2 77.8 10. Berdasarkan pendapat Bapak/Ibu/Saudara berapakah
penilaian layanan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNAIR
yang dapat Anda berikan 1 (Sangat buruk)
2 3 4 5 6 7 8 9
10 (Baik sekali)
0 0 0 0 0 0 1 5 14
7
0 0 0 0 0 0 3.7 18.5 51.9 25.9 Dari hasil survei kepuasan pengguna layanan publik FEB UNAIR dan persepsi pengguna terhadap korupsi, dapat disimpulkan jika FEB UNAIR telah berhasil dalam memberikan performa layanan terbaik kepada pengguna layanan, terutama dalam membantu kelancaran aktivitas akademik maupun non-akademik para civitas akademika. Dan dapat disimpulkan bahwa FEB UNAIR telah berhasil membangun zona integritas dan wilayah bebas korupsi. Hasil dari survei ini dapat menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan performa layanan publik FEB UNAIR.
REKAP HASIL EVALUASI DAN MONITORING
No. Kegiatan Evaluasi Solusi/Tindak Lanjut 1. Pelayanan publik Akses satu pintu yang
terintegrasi Pihak USI dan manajemen diharapkan membuat single aplikasi untuk dapat mengurus berbagai keperluan, baik akademik, kemahasiswaan, keuangan, sarana dan prasarana dll.
2. Kecepatan Respon
Peningkatan kecepatan dalam merespon
Kepada Seluruh pihat yang bertugas dalam pelayanan khususnya yang Cpnya tercantum di dalam website, dll agar lebih responsive. Sehingga cepat terakses.
Demikian Laporan Monitoring dan Evaluasi Hasil Suvei Kepuasan Pelanggan dan Korupsi yang dilakukan oleh pimpinan dalam rangka pencapaian tujuan untuk peningkatan kinerja dalam pelayanan publik ke depan.
Surabaya, 14 Oktober 2022
