Evaluasi Kualitas Pelayanan Pelanggan pada Rumah Makan Barokah dengan Metode SERVQUAL dan Index Potential Gain
Customer Value
Astri Cahya Utami1, Elly Ismiyah2, Hidayat3
1,2, 3Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Gresik
Jl. Sumatera 101 GKB Gresik Indonesia 61121
*Koresponden email: [email protected], [email protected]
Diterima: 20 Juni 2022 Disetujui: 6 Juli 2022
Abstract
Barokah Restaurant is an MSME located in the area of RSUD Ibnu Sina Gresik, Jl Dr Wahidin, Gresik Regency. There are more restaurants or new competitors, which results in lower income at Barokah Restaurant. There are also complaints from customers because of the speed and accuracy of service. Service quality is the main key to win a business competition. Quality service can satisfy customers and make customers make repeat purchases. The results of this study focus on evaluation research by the owner of the Barokah Restaurant by measuring the quality of customer service with servqual in order to consider the corrective steps that will be taken in order to win the business competition with new competitors that appear over time. The method used is the SERVQUAL method and the Potential Gain Customer Value Index. The results of data processing show that there are 21 service attributes with negative servqual values, so corrective action is needed. Proposed corrective action is given only to the service attribute that has the highest index value.
Keywords: servqual, kualitas layanan, pelanggan, index potential gain customer value, attribute
Abstrak
Rumah Makan Barokah merupakan sebuah UMKM yang terletak pada area RSUD Ibnu Sina Gresik, Jl Dr Wahidin , Kabupaten Gresik. Semakin banyak rumah makan atau kompetitor baru yang mengakibatkan pendapatan di Rumah Makan Barokah pun menurun. Terdapat pula keluhan dari pelanggan karena kecepatan dan ketepatan pelayanan. Kualitas layanan merupakan kunci utama untuk memenangkan sebuah persaingan bisnis. Pelayanan yang berkualitas dapat memuaskan customer dan membuat customer melakukan pembelian secara berulang. Hasil penelitian ini berfokus pada penelitian evaluasi oleh pemilik Rumah Makan Barokah dengan melakukan pengukuran kualitas layanan pelanggan dengan servqual agar dapat mempertimbangkan langkah perbaikan yang akan dilakukan agar dapat memenangkan persaingan bisnis dengan kompetitor baru yang seiring berjalannya waktu bermunculan. Metode yang digunakan adalah metode SERVQUAL dan Index Potential Gain Customer Value. Hasil pengolahan data menunjukkan adanya 21 atribut pelayanan dengan nilai servqual negatif, sehingga perlu ada tindakan perbaikan. Usulan tindakan perbaikan diberikan hanya pada atribut layanan yang memiliki nilai index tertinggi.
Kata Kunci: servqual, kualitas layanan, pelanggan, index potential gain customer value, atribut.
1. Pendahuluan
Bisnis Kuliner memiliki pertumbuhan yang sangat tinggi di berbagai negara. Pada tahun 2018 bisnis kuliner di Indonesia memiliki kontribusi sebesar 34% pada Industri di Indonesia dan memiliki pertumbuhan sebesar 9,23% tiap tahun [1]. Hal tersebut di sebabkan makanan dan minuman adalah kebutuhan primer setiap orang. Salah satu dampak positif adanya pertumbuhan bisnis kuliner yaitu semakin banyak pula lapangan pekerjaan baru [1].
Rumah Makan Barokah merupakan sebuah UMKM yang terletak pada area RSUD Ibnu Sina Gresik, Jl Dr Wahidin Sudirohusodo , Kabupaten Gresik. UMKM tersebut bergerak di bidang kuliner yang menjual aneka masakan seperti nasi pecel, lodeh, krengsengan, sayur asem , sayur bayam, ayam goreng dan aneka macam minuman panas dan dingin. Rumah Makan Barokah didirikan pada tahun 2010 di area Dinas Pariwisata Kabupaten Gresik. Selanjutnya pada tahun 2014 berpindah lokasi di area RSUD Ibnu Sina. Jam Operasional di mulai pukul 05.00 WIB sampai dengan 22.00 WIB. Saat ini Rumah Makan Barokah hanya memiliki 2 karyawan. Rumah Makan Barokah juga menyediakan jasa pesan antar atau delivery service
2 2 2 2 [1]
kepada pelanggan khusus seperti pasien, keluarga pasien dan karyawan rumah sakit Ibnu Sina sehingga memudahkan pelanggan dalam melakukan pembelian.
Pada tahun 2022, terdapat pertumbuhan bisnis kuliner di RSUD Ibnu Sina. Semakin banyak rumah makan atau kompetitor baru yang menjual aneka masakan seperti yang di jual di Rumah Makan Barokah.
Hal tersebut mengakibatkan pendapatan di Rumah Makan Barokah pun menurun. Terdapat pula keluhan dari pelanggan karena permasalahan kecepatan dan ketepatan pelayanan oleh karyawan. Pelanggan sering kali mengajukan keluhan kepada karyawan agar teliti pada saat melayani, agar tidak ada kesalahan saat menghidangkan makanan. Pelanggan juga sering mengajukan keluhan agar karyawan cepat tanggap saat melayani pelanggan. Beberapa permasalahan tersebut mengakibatkan pendapatan menurun, karena banyak pelanggan yang kecewa sehingga tidak melakukan pembelian berulang.
Kualitas layanan merupakan kunci utama untuk memenangkan sebuah persaingan bisnis [2].
Pelayanan yang berkualitas akan dapat memuaskan dan membuat customer melakukan pembelian berulang [3]. Oleh karena itu pada penelitian ini, peneliti memberikan alternatif solusi berupa adanya evaluasi usaha oleh pemilik Rumah Makan Barokah dengan melakukan pengukuran kualitas layanan pelanggan agar dapat mempertimbangkan langkah perbaikan yang akan direalisasikan agar dapat memenangkan persaingan bisnis dengan kompetitor baru yang seiring berjalannya waktu bermunculan. Metode Service Quality merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan pelanggan [4]. Metode ini sangat cocok digunakan untuk menindaklanjuti problem yang ada di Rumah Makan Barokah. Dengan Metode Service Quality, peneliti akan mengetahui secara jelas pelayanan seperti apa yang diharapkan pelanggan [5].
Metode Index Potential Gain Customer Value (IPGCV) adalah metode yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan layanan [6]. Dua Metode tersebut diterapkan pada penelitian ini.
2. Metode Penelitian
Penelitian ini telah dilakukan pada Maret sampai April 2022. Adapun tahapan dalam penelitian ini yaitu:
Tahapan Persiapan Penelitian
Langkah-langkah awal penelitian ini yaitu dengan melakukan observasi dengan tujuan untuk mencari objek penelitian. Setelah mendapatkan objek penelitian yaitu Rumah Makan Barokah, selanjutnya peneliti melakukan perumusan masalah dan menetapkan tujuan penelitian. Dan melakukan survey serta wawancara pada pemilik Rumah Makan Barokah untuk mendapatkan informasi tentang permasalahan kualitas pelayanan pelanggan pada objek penelitian.
Tahap Pengumpulan data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data kualitatif [7], dimana pengumpulan data ini dilakukan dengan mengidentifikasi atribut pengukuran kualitas layanan melalui wawancara dengan pemilik usaha, serta menyusun kuesioner dan melakukan penyebaran kuesioner atribut kualitas layanan kepada pelanggan untuk mengetahui tingkat persepsi dan harapan kualitas layanan pelanggan Rumah Makan Barokah.
Tahap Pengolahan data
Tahap pengolahan data ini dilakukan dengan Uji Validitas dan Uji reliabilitas data hasil pengisian kuesioner atribut kualitas layanan. Adapun rumus dari uji validitas data adalah [8] :
𝑟 = 𝑁 (∑X ὶ Yὶ)− (∑Xὶ Yὶ)
√[��.∑Xὶ −(∑Xὶ) .[��.∑Yὶ −(∑Yὶ) ]
Keterangan :
R = Koefisien korelasi N = Jumlah responden
∑X = Jumlah x (Skor butir)
∑ X2 = Jumlah skor butir kuadrat
∑ Y = Jumlah Y (skor faktor)
∑ Y2 = Jumlah skor faktor kuadrat
∑ XY = Jumlah perkalian X & Y
Dan rumus dari Uji Reliabilitas data adalah :
α = 𝐾 . [1− ∑𝑆𝐽2] 𝐾−1 [∑𝑆��2] [2]
Keterangan:
α = Koefisien reliabilitas alpha K = Banyaknya item
Sj² = Varians skor item Sx² = Varians skor total
Setelah itu dilakukan pengolahan data dengan metode SERVQUAL untuk mengetahui tingkat persepsi dan harapan kualitas layanan pelanggan , serta pengolahan data dengan metode Index potential gain customer value untuk penentuan prioritas perbaikan kualitas layanan Rumah Makan Barokah. Sesuai dengan analisis dengan SERVQUAL, atribut pelayanan yang memiliki nilai gap tertinggi otomatis akan menempati rangking tertinggi pula pada pengolahan data dengan metode Index potential gain customer value.
Tahap Usulan perbaikan
Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi sebab dan akibat permasalahan dengan diagram fishbone agar memudahkan penentuan tindakan perbaikan. Dan langkah yang terakhir penelitian ini adalah dengan melakukan usulan perbaikan pada permasalahan yang telah diketahui untuk peningkatan kualitas layanan pelanggan.
3. Hasil dan Pembahasan Tahap pengumpulan data
Tabel 1 merupakan kuesioner atribut layanan pelanggan di Rumah Makan Barokah. Data kuesioner tersebut digunakan sebagai bahan uji tahap pengolahan data. Terdapat 22 atribut yang telah di validasi oleh pemilik usaha. Terdapat 5 dimensi yang digunakan sehubungan dengan pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati terhadap kualitas pelayanan [9].
Atribut Keterangan atribut
Tabel 1. Atribut layanan pelanggan Dimensi Tangible (Tampilan fisik) X1 Karyawan berpenampilan rapi
X2 Tempat cuci tangan yang memadai X3 Menu yang disajikan lengkap X4 Meja dan tempat duduk memadai X5 Lokasi warung makan strategis X6 Warung makan bersih dan rapi
X7 Fasilitas pendingin warung makan memadai X8 Fasilitas pendingin minuman memadai
Dimensi reliability (Keandalan) X9 Menu yang disajikan lezat dan mempunyai rasa yang khas X10 Harga menu yang dijual murah
X11 Menjual camilan ringan dan buah-buahan segar untuk hidangan penutup
Karyawan bersedia mengantar pesanan kepada konsumen (khusus pasien/keluarga pasien/staff X12 rumah sakit
Dimensi Responsiveness (Daya tanggap) X13 Karyawan cepat dalam hal melayani
X14 Karyawan memberitahu menu yang dijual X15 Karyawan selalu bersedia membantu
Dimensi Assurance (Jaminan) X16 Nutrisi makanan terpenuhi
X17 Kesesuaian pesanan membuat konsumen puas
X18 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan layanan X19 Kualitas makanan selalu di utamakan
Dimensi Empathy
X20 Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam melayani X21 Karyawan menerima kritik dan saran dari customer
X22 Karyawan dengan segera membereskan meja tanpa ada permintaan dari customer Sumber : Data penelitian (2022)
𝑛 = 85
Setelah atribut layanan pelanggan disusun, selanjutnya kuesioner di sebarkan untuk diisi oleh responden. Responden merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian di Rumah Makan Barokah lebih dari tiga kali. Jumlah responden kuesioner ditentukan dengan menggunakan metode SLOVIN [2] . Adapun perhitungan dengan metode Slovin adalah sebagai berikut :
(1+85 𝑥 0,052)) = 24,28 = 25 𝑅������𝑜𝑛𝑑𝑒n
Untuk memenuhi syarat kecukupan data digunakan jumlah sampel sebanyak 25 responden. Pengisian kuesioner oleh responden dilakukan dengan menggunakan skala likert, dimana setiap indikator pertanyaan pada masing-masing dimensi dinilai dengan bobot angka 1 sampai 5. Angka 5 berarti sangat puas. Angka 4 berarti puas. Angka 3 berarti cukup puas. Angka 2 berarti tidak puas, dan angka 1 berarti sangat tidak puas [10]. Semakin kecil nilai, semakin kecil pula tingkat kepuasan pelanggan karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan di Rumah Makan Barokah [11].
Tahap pengolahan data
Hasil pengisian kuesioner di Uji validitasnya. Tujuan dilakukan pengujian validitas data yaitu agar peneliti dapat mengetahui kesamaan antar data yang dikumpulkan dengan data yang sesungguhnya pada objek [11]. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah berjumlah 25 responden. Dimana nilai n=25, df = n-2 = 23, r tabel = 0,396 . Uji Validitas dilakukan dengan bantuan Aplikasi SPSS 25.0.
0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0
Persepsi Ekspektasi r Tabel Gambar 1. Hasil uji validitas data
Sumber: Data penelitian (2022)
Hasil kuesioner digunakan sebagai bahan yang di uji pada uji reliabilitas data. Uji reliabilitas data dilakukan dengan aplikasi SPSS 25.0. Metode yang digunakan untuk uji reliabilitas data yaitu metode Cronbach’s Alpha. Sebuah data dikatakan reliabel apabila nilai statistiknya lebih dari 0,7 [12]. Hasil uji reliabilitas data menunjukkan semua Cronbach’s Alpha melebihi nilai 0,7. Dapat dipastikan semua data bersifat reliabel. Adapun hasil dari uji reliabilitas data dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Uji reliabilitas data Reliability
Persepsi
Statistics Reliability Harapan
Statistics Cronbach's N of Cronbach's N of Alpha
0,570
Items 22
Alpha 0,683
Items 22 Sumber : Data penelitian (2022)
Setelah melakukan uji validitas data dan uji reliabilitas data kuesioner, Selanjutnya hasil pengisian kuesioner di analisis dengan metode service quality. Metode ini menganalisis gap pelayanan [13]. Nilai gap adalah selisih nilai persepsi dan nilai harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Adapun hasil dari analisis dengan metode service quality dapat dilihat pada Gambar 2 :
6 5 4 3 2 1 0 -1 -2 -3
Rata" Persepsi Rata" Ekspektasi GAP
Gambar 2. Analisis Servqual Sumber: Data penelitian (2022)
Kualitas layanan yang menunjukkan nilai gap positif berarti layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan [15]. Sebaliknya, apabila nilai gap menunjukkan angka negatif berarti kualitas layanan yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan pelanggan dan perlu ada tindakan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan. Mengacu pada metode Index Potential Gain Customer Value, perbaikan akan dilakukan dengan memprioritaskan layanan dengan rangking gap tertinggi. Atribut X13 (Karyawan cepat dalam hal melayani) menempati peringkat pertama dengan index tertinggi dengan nilai gap -1,68.
4. Usulan Perbaikan
Setelah dilakukan pengolahan data serta diketahui atribut yang memiliki nilai gap negatif dan memerlukan tindakan perbaikan layanan, langkah selanjutnya adalah membuat diagram sebab akibat permasalahan pada atribut dengan nilai gap tertinggi dengan diagram fishbone. Adapun detail dari diagram fishbone adalah terdapat pada Gambar 3.
Gambar 3. Diagram fishbone X13 Sumber: Data penelitian (2022)
Perlu diketahui bahwa makanan yang dijual pada Rumah Makan Barokah ini sudah dimasak sebelum jam operasional rumah makan. Pada saat jam operasional karyawan tinggal menghidangkan pada piring atau dibungkus sesuai dengan pesanan pelanggan. Namun untuk pesanan minuman panas atau hangat seperti kopi dan teh, terkadang karyawan harus memasak air terlebih dahulu (jika air hangat di termos habis).
Mengacu pada diagram sebab akibat, dibuat usulan perbaikan untuk diimplementasikan pada objek penelitian, antara lain :
1. Mencatat pesanan pada buku nota untuk meminimalisir adanya ketidaksesuaian makanan yang dihidangkan dengan pesanan pelanggan. Membuat buku menu lengkap dengan daftar harga dan ditempel pada area kasir untuk mengefisienkan waktu pelayanan.
2. Menambah fasilitas alat pemanas air (termos) dan menyediakan safety stock LPG, agar jika LPG habis karyawan tidak perlu waktu tambahan untuk membeli lebih dulu, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu pesanannya terlalu lama.
3. Menambah jumlah karyawan agar tidak terjadi delay pada proses pelayanan saat karyawan mengantar pesanan ke pelanggan di area rumah sakit.
4. Membuat SOP untuk SDM (ketika akan resign harus menyampaikannya dalam H-1 bulan agar pemilik rumah makan dapat mencari karyawan pengganti). Serta karyawan disarankan agar memanfaatkan waktu istirahat (Saat sepi pelanggan) dengan sebaik mungkin untuk recovery, agar terasa fresh saat warung makan ramai pelanggan dan banyak pesanan.
5. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan analisis Servqual pada Rumah Makan Barokah, terdapat 22 atribut kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan data, terdapat 21 atribut layanan memiliki nilai negatif yang berarti bahwa atribut tersebut memerlukan tindakan perbaikan, dan terdapat 1 atribut dengan nilai 0 yang berarti atribut sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkan analisis dengan Index Potential Gain Customer Value, atribut dengan gap tertinggi akan diprioritaskan dalam tindakan perbaikan. Dalam hal ini atribut X13 memiliki nilai gap tertinggi (karyawan cepat dalam hal melayani). Dalam upaya peningkatan kualitas layanan pada Rumah Makan Barokah, penulis menyusun upaya perbaikan untuk atribut X13 agar diimplementasikan pada usaha. Usulan perbaikan atribut X13 antara lain : Mencatat pesanan pada buku nota, Menambah fasilitas alat pemanas air (termos) dan menyediakan safety stock LPG, menambah jumlah karyawan agar tidak terjadi delay pada proses pelayanan, Membuat SOP untuk SDM (ketika akan resign harus menyampaikannya dalam H-1 bulan agar pemilik rumah makan dapat mencari karyawan pengganti), dan karyawan disarankan untuk memanfaatkan waktu istirahat (saat sepi pelanggan) dengan sebaik mungkin untuk recover.
Saran untuk pemilik usaha yaitu agar segera dilakukan perbaikan yang diusulkan agar tercipta peningkatan kualitas layanan pada Rumah Makan Barokah. Dan saran untuk penelitian selanjutnya yaitu agar dilakukan penelitian lanjutan mengenai kualitas layanan, karena dalam penelitian ini terdapat keterbatasan waktu sehingga peneliti hanya dapat memberikan rekomendasi perbaikan hanya pada 1 atribut layanan dengan nilai gap tertinggi saja.
6. Referensi
[1] I. I. Lenggono and S. Kempa, “Pengaruh Internal Service Quality dan External Service Quality Terhadap Customer Satisfaction pada Restoran Madame Chang,” Agora, vol. 6, no. 2, 2018, [Online].
Available: https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/7737.
[2] W. O. Widyarto, N. Djamal, and F. Adhim, “Analisis Kualitas Pelayanan Publik dengan Metode Fuzzy-Service Quality (F-Servqual) dan Index Potential Gain Customer Value (IPGCV),” J. Sist. dan Manaj. Ind., vol. 2, no. 2, p. 101, 2018, doi: 10.30656/jsmi.v2i2.769.
[3] N. Herawati, A. Hidayat, and S. Suwarsito, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Mitra Manaj., vol. 2, no. 5, pp. 522–535, 2018, doi:
10.52160/ejmm.v2i5.157.
[4] M. D. Ardiansyah, E. Ismiyah, and A. W. Rizqi, “Penerapan Metode Service Quality pada UD. Triple- X untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan,” Jati Emas (Jurnal Apl. Tek. dan Pengabdi.
Masyarakat), vol. 6, no. 2, pp. 19–24, 2022.
[5] A. P. Winanda and S. Sriyanto, “Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat SAJI dengan Metode SEFVQUAL dan IPA ( Studi Kasus Restoran Olive Fried Chicken ),” Ind. Eng. Online J., vol. 5, no.
4, pp. 1–6, 2016, [Online]. Available:
https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ieoj/article/download/14146/13680.
[6] S. Nadia and Sumiati, “Analisis Kualitas Layanan Berdasarkan Perilaku Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) di PT.
USTEGRA,” Juminten J. Manaj. Ind. dan Teknol., vol. 02, no. 02, pp. 132–143, 2021, [Online].
Available: http://juminten.upnjatim.ac.id/index.php/juminten/article/view/237/118.
[7] A. O. Akbar Nagara and A. Emaputra, “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Barbershop dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus XYZ Barbershop,” J. Rekayasa Ind., vol. 2, no. 2, pp. 97–104, 2020, doi: 10.37631/jri.v2i2.183.
[8] W. heru; Absor, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada PT. Media Purna Engineering,” J. Manaj. Ind. Dan Logistik, vol. 1, no. 2, p. 162, 2018, doi: 10.30988/jmil.v1i2.38.
[9] M. Rachman and Andriyani, “Analisis Metode Servqual Pada Jasa Pengiriman Barang Ekspres
‘Yakin Esok Sampai’ (Studi Kasus Pada Pt Jne Semarang),” Diponegoro J. Manag., vol. 1, pp. 403– 414, 2012, [Online]. Available: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/djom.
[10] D. Y. Saputra and D. Widyaningrum, “Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Index Potential Gain Customer Value ( Studi Kasus : Outlet Yossmi Dimsum ),” J.
Serambi Eng., vol. VII, no. 2, pp. 3144–3154, 2022.
[11] T. Cendahani, A. Hamzah, and U. Lestari, “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual (Studi Kasus: Website Sale Stock Indonesia),”
J. JARKOM, vol. 7, no. 2, pp. 140–149, 2019, [Online]. Available:
https://ejournal.akprind.ac.id/index.php/script/article/view/2342/1796.
[12] L. M. Widjiono and E. Japarianto, “Analisa Pengaruh Self Image Congruity, Retail Service Quality, Dan Customer Perceived Service Quality Terhadap Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening di Broadway Barbershop Surabaya,” J. Manaj. Pemasar., vol. 9, no. 1, pp. 35–42, 2015, doi: 10.9744/pemasaran.9.1.35-42.
[13] I. N. Novadi and N. A. Mahbubah, “Evaluasi Kualitas Pelayanan Pelanggan Berbasis Integrasi Servqual – Six Sigma di Kuma Coffee and Eatery Kabupaten Gresik,” J. Sains dan Teknol. J.
Keilmuan dan Apl. Teknol. Ind., vol. 21, no. 2, p. 302, 2021, doi: 10.36275/stsp.v21i2.423.
[14] A. Subandi and M. L. Hidayat, “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Toko Ritel XYZ Dengan Metode Servqual dan IPA,” JITMI, vol. 4, no. 4, pp. 51–57, 2021, [Online]. Available:
http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JITM/article/view/14910/8977.
[15] S. K. Dewi, D. M. Utama, and A. Nugraha, “Analisis Layanan Jasa Pengiriman Bedasarkan Persepsi Pelanggan Dengan Metode Servqual dan Zone of Tolerance,” Pros. IENACO 2020, pp. 185–193, 2020, [Online]. Available: https://publikasiilmiah.ums.ac.id/handle/11617/11977.
