BAB III
GANTI RUGI DALAM TRANSAKSI GOFOOD PADA APLIKASI GOJEK
A. Gambaran Umum Perusahaan Gojek Indonesia 1. Sejarah Perusahaan Gojek Indonesia
Gojek adalah perusahaan tranportasi online yang berdiri pada tahun 2011 yang didirikan oleh Nadiem Makarim dan Michaelanglo Moran. Perusahaan teknologi ini mempunyai tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja diberbagai sektor informal di Indonesia dan bertumpu pada nilai pokok yakni kecepatan, inovasi dan dampak sosial.
Perusahaan Gojek Indonesia merupakan perusahaan asal Indonesia yang bergerak di bidang jasa transportasi online yang melayani angkutan manusia dan barang dengan menggabungkan jasa ojek untuk pengangkutan penumpang dengan menggunakan aplikasi pada smartphone. Gojek sebagai media atau sarana transportasi roda dua dan roda empat dengan berbasis aplikasi online pada smartphone ini merupakan penggabungan dari segi jasa transportasi ojek dan teknologi komunikasi yang terdapat pada smartphone yang berbasis android sehingga dengan menggunakan jaringan internet, aplikasi Gojek ini dapat digunakan oleh user-nya yang membutuhkan transportasi online dan aplikasi terdepan yang menyediakan berbagai layanan lengkap mulai dari transportasi, logistic, pembayaran, layan-antar dan berbagai layanan on-demand lainnya. Selain jasa dan tekonologi komunikasi, transportasi berbasis aplikasi online juga dilengkapi Global Positioning
System (GPS) untuk memberikan informasi keberadaan pengemudi dan pengguna dengan rute terdekat.77
Gojek hadir sebagai pemberi solusi dan kemudahan dengan adanya aplikasi Gojek. Sehingga dengan menggunakan layanan jasa transportasi ini, konsumen bisa dengan mudah memesan layanan ojek tanpa perlu repot-repot lagi mendatangi pangkalan ojek. Serta dengan adanya aplikasi tersebut penumpang merasa lebih efisien karena adanya harga yang sudah tertera sehingga tidak perlu repot melakukan tawar-menawar
Pada awal hadirnya Gojek di Indonesia hanya terdapat layanan Go-Ride, Go-Food, Go-Mart, Go-Send dan Go-Box, namun Gojek semakin menyesuaikan dengan kebutuhan masyarakat sehingga menambah menu layanan baru seperti Go-Car, Go-Clean, Go-Buebird, Go-Massege, Go-Glam, Go-Tix, Go-Auto, Go-Med, Go-Shop, dan Go-Pulsa.
Gojek telah beroperasi di 50 kota di Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Bali, Makassar, Medan, Palembang, Semarang, Yogyakarta, Balikpapan, Malang, Solo, Manado, Samarinda, Batam, Sidoharjo, Pekanbaru, Gresik, Sukabumi, Jambi, Padang, bandar Lampung, Pontianak, Banjarmasin, Mataram, Kediri, Probolinggo, Pekalongan, Madiun, Karawang, Purwokerto, Cirebon, Serang, Jember, Magelang, Tasikmalaya, Belitung, bayuwangi, salatiga, Bukttinggi, garut, Pasuruan, Tegal, Sumedang, Banda Aceh, Mojokerto, Cilacap, Purwakarta, Pematang siantar dan Madura.78
77 Gojek, “Tentang Gojek” dalam https://www.gojek.com/about/ diakses pada tanggal 30
Mei 2020, pukul 22.50
78 Gojek, “Tentang Gojek” dalam https://www.gojek.com/about/ diakses pada tanggal 30 Mei 2020, pukul 23.20
2. Visi dan Misi Perusahaan Gojek Indonesia a. Visi Gojek
“Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian, dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Jakarta dan Indonesia kedepannya”
b. Misi Gojek
1) Menjadikan Perusahaan Gojek Indonesia sebagai jasa transportasi tercepat dalam melayani kebutuhan masyarakat Indonesia.
2) Menjadikan Perusahaan Gojek Indonesia sebagai acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.
3) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.
4) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan.79
3. Fitur atau Layanan Perusahaan Gojek Indonesia
Fitur atau layanan dalam aplokasi Gojek sangat bervariasi, terdapat berbagai pilihan layanan yang ditawarkan oleh Gojek kepada konsumen
79 Gojek, “Visi dan Misi” dalam https://www.gojek.com/vision-mission/, diakses pada tanggal 31 Mei 2020 pukul 20.30.
yang menggunakan aplikasi. Fitur atau layanan dalam aplikasi Gojek antara lain:80
a. Go-Ride adalah layanan transportasi sepeda motor yang menghubungkan antara penyedia jasa (pemilik kendaraan dengan konsumen melalui sebuah aplikasi untuk mengantarkan konsumen ke tempat tujuan.
b. Go-Car adalah layanan transportasi menggunakan mobil yang menghubungkan penyedia jasa (pemilik kendaraan dengan konsumen melalui sebuah aplikasi untuk mengantarkan konsumen ke tempat tujuan.
c. Go-Send adalah layanan antar jemput barang untuk mengantarkan barang tersebut kepada orang yang dituju hanya dalam waktu 90 menit, bahkan lebih cepat lagi jika jarak lebih dekat.
d. Go-Food adalah layanan pesan antar makanan bagi konsumen yang ingin menikmati makanan tertentu dari restoran atau gerai yang tidak memiliki layanan pesan antar makanan.
e. Go-Mart adalah layanan berbelanja instan yang digunakan untuk membeli barang-barang dari berbagai macam toko yang telah tersedia di aplikasi. Pada layannan Go-Mart driver akan membelikan barang terlebih dahulu yang telah dipesan pelanggan yang kemudian akan diantarkan ke tempat pelanggan berada sesuai keterangan di aplikasi.
Pengantaran Go-Mart hanya dapat dilakukan pada area yang sama.
80 Gojek, “Layanan” dalam https://www.gojek.com/layanan/ diakses pada tanggal 31 Mei 2020, pukul 20.30.
f. Go-Box merupakan layanan pengangkutan barang dalam jumlah besar menggunakan mobil bak tertutup.
g. Go-Med adalah layanan jasa yang bekerjasama dengan Halodoc yang merupakan layanan yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk membeli obat, vitamin, dan kebutuhan kesehatan lainnya di apotek berlisensi yang sudah tersedia di layanan Go-Med. Pada layanan Go- Med, driver akan membelikan dan mengantarkan obat atau kebutuhan kesehatan lainnya kepada pelanggan yang sesuai dengan pesenannya di aplikasi.
h. Go-Bluebird adalah layanan taksi online yang menawarkan kemudahan dan kenyamanan dalam memesan taksi pada aplikasi Gojek customer. Berbeda dengan Go-Car, harga yang tertera pada layanan Go-Bluebird merupakan harga perkiraan. Sedangkan harga yang harus dibayarkan oleh konsumen adalah harga yang tertera pada argo taksi bluebird.
i. Go-Bills adalah layanan Gojek yang akan memberikan kemudahan bagi para pelanggannya dalam membayarkan berbagai tagihan dengan menggunakan saldo Go-Pay. Layanan Go-Bills dapat digunakan untuk melakukan pembayaran, seperti PLN, BPJS, Kesehatan.
j. Go-Pay adalah dompet virtual yang dapat digunakan untuk pembayaran semua layanan dalam aplikasi Gojek ketika melakukan transaksi.
k. Go-Shop adalah layanan yang dapat digunakan untuk berbelanja produk apapun yang tidak tersedia di dalam layanan Go-Food dan Go- Mart dengan jarak maksimal 25 km.
l. Go-Points adalah program loyalitas bagi para pelanggan setia Gojek yang telah menggunakan Go-Pay untuk melakukan pembayaran pada beberapa layanan yang ada di dalam aplikasi Gojek. Pelanggan akan mendapatkan token untuk bermain game dan akan mendapatkan poin di Go-Points. Poin ini di dapatkan dari game ini dapat ditukarkan dengan berbagai hadiah menarik.
m. Go-Tix adalah layanan pada aplikasi Gojek yang digunakan untuk membeli tiket di bioskop.
n. Go-Pulsa adalah layanan pada aplikasi Gojek yang digunakan untuk membelikan pulsa dengan ketentuan bahwa pelanggan harus mempunyai saldo Go-Pay karena tidak bisa jika dilakukan secara tunai.
o. Go-Massage adalah layanan pada aplikasi Gojek yang digunakan untuk memesan jasa tukang pijat
p. Go-Clean adalah layanan pada aplikasi Gojek untuk membersihkan rumah.
q. Go-Auto adalah layanan pada aplikasi Gojek yang digunakan untuk memesan jasa montir untuk membetulkan mesin mobil atau motor.
r. Go-Glam adalah layanan pada aplikasi Gojek yang digunakan untuk memanggil perias salon (MUA) di rumah.
B. Layanan Go-Food
Gofood adalah layanan jasa dalam bentuk melakukan pesan antar makanan yang dipilih oleh kosumen sesuai pilihan menu dari restoran atau warung makan yang terdapat pilihannya pada aplikasi Gojek, yang kemudian akan ditemukan seorang pengendara (driver) yang bersedia membelikan dan mengantarkan pesanan makanan oleh pelanggan tersebut.
Harga makanan dan jumlah upah yang harus dibayar oleh konsumen pun telah ditotal dalam aplikasi tersebut, sebab semua harga dari setiap pilihan makanan dari restoran, warung makan, café telah tertera pada setiap menunya masing-masing. Setiap penjual mkanan yang bergabung dalam Gofood telah mendaftarkan tokonya di kantor Gojek dengan menggunakan aplikasi khusus yaitu Go-Resto untuk mempermudah dalam menanggapi dan menerima dari konsumen.
C. Resiko-Resiko Dalam Transaksi Gofood.
1. Pembatalan Orderan secara Sepihak
Faktor yang melatarbelakangi pembatalan orderan secara sepihak yaitu:
a. Orderan asli yaitu orderan pesanan dari konsumen dimana konsumen melakukan pembatalan sepihak setelah melakukan pesanan makanan melalui Gofood. Alasan konsumen antara lain salah memilih tempat restoran yang diinginkan, driver lama dalam pengantaran pesanan, salah meng-kilik jumlah pesanan (kelebihan) dengan keinginan konsumen.
b. Orderan Fiktif yaitu suatu pesanan dari konsumen dimana ada kejanggalan didalamnya, yang pada intinya hal tersebut bersifat tipuan
dan merugikan pihak driver dengan maksud merusak performa driver agar tidak mendapatkan bonus. Orderan fiktif yang dimaksud antara lain, no hp konsumen tidak aktif dari awal ketika pihak driver menguhubungi konsumen untuk konfirmasi lebih lanjut terkait pesanan, alamat yang diberikan konsumen yang tertera di aplikasi yakni alamat palsu, jadi ketika driver menghubungi konsumen untuk konfirmasi di awal pesanan konsumen menyetujui namun ketika driver mengantarkan pesanan ke alamat yang tertera ternyata alamat tersebut adalah alamat palsu, seperti rumah kosong, ataupun pemilik rumah yang bukan pemesan layanan Gofood.81
c. Kesalahan Teknis (error). Karena banyaknya pengguna aplikasi Gojek baik oleh driver maupun konsumen, maka memungkinkan terjadinya error pada sistem. Yang terjadi dilapangan yaitu orderan Gofood tiba- tiba meng-cancel sendiri, padahal baik itu dari pihak driver dan konsumen tidak membatalkan pesanan.82
2. Objek Transaksi/Makanan Rusak
Risiko saat objek rusak dengan kata lain cacat, baik bungkusnya lecek atau robek, makanan tersebut basah, maupun jatuh dari kendaraan driver.83 3. Adanya Biaya Tambahan.
Adapun yang dimaksud dengan biaya tambahan yang harus dikeluarkan dalam transaksi Gofood ialah pihak driver harus menerima risiko dengan mengeluarkan biaya parkir.84
81 Wawancara dengan Faturrahman Driver Gofood, di Bandung, tanggal 13 Juni 2020
82 Wawancara dengan Haryadi, Driver Gofood di Bandung tanggal 14 Juni 2020
83 Wawancara dengan Saprudin, Driver Gofood di Bandung tanggal 10 Agustus 2020
84 Wawancara dengan Ilham Huda, Driver Gofood di Bandung tanggal 10 Agustus 2020
4. Risiko lainnya.
Suspend auto dan suspend manual memiliki perbedaan berdasarkan sistem pemberiannya. Suspend auto adalah suspend (pemberhentian) yang langsung diberikan oleh sistem dan terprogram (komputer), yang didapat apabila driver menolak orderan sebanyak 3 kali berturut turut dalam jangka waktu satu jam, driver tidak bisa menerima orderan dalam kurun waktu 15 menit, 30 menit, 7 jam, sampai 24 jam, maka akan terkena suspend otomatis, sedangkan suspend manual secara keseluruhan diperoleh dari laporan konsumen atau pemberian bintang satu dengan alasan konsumen kecewa,85 driver mencuri barang/makanan yang diorder dan memanipulsi harga orderan maka dengan ini driver mendapatkan suspend manual berupa skorsing dengan waktu 1-3 hari atau pemutusan kerja.86
Kerugian kerugian yang didapatkan oleh driver dari pembatalan pesanan secara sepihak atau orderan fiktif, antara lain sebagai berikut:
1. Tenaga
Driver bekerja keras membelikan pesanan konsumen dengan tenaga ekstra, belum lagi apabila pesanan terjadi pada saat cuaca kurang bersahabat, jarak tempuh yang jauh serta belum paham restoran yang diinginkan konsumen. Maka driver sangat dirugikan apabila terjadi pembatalan sepihak oleh konsumen.87
85 Wawancara dengan Akmal, Driver Gofood di Bandung tanggal 10 Agustus 2020
86 Wawancara dengan Aceng Romi, Driver Gofood, di Bandung tanggal 15 Juni 2020
87 Wawancara dengan Bayu Putra, Driver Gofood di Bandung tanggal 10 Agustus 2020
2. Tingkat Performa Driver Menurun.
Tingkat performa yang dilihat dari peringkat atau rating dalam dunia transportasi online memang menjadi tolak ukur bagi para mitra perusahaan yang bergabung menjadi driver transportasii online dalam memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen. Dalam hal ini, pihak konsumen menilai kualitas pelayanan driver melalui aplikasi dengan memberikan rating secara online.88 Apabila driver mendapatkan peringkat di bawah standar, maka driver tersebut akan terancam, karena driver dianggap tidak bisa memberikan pelayanan sesuai dengan standar perusahaan Gojek. Para driver juga dapat dikenakan suspend dan hal terburuk ialah diputuskannya kemitraan secara kerja. Sebaliknya pihak driver akan memperoleh bonus yang diberikan oleh pihak perusahaan jika pengguna jasa transportasi online (konsumen) memberikan rating yang tinggi kepada pihak driver. Untuk mendapatkannya seorang driver harus mencapai target 75% dalam performa sehingga layak untuk diberikan bonus.89
3. Financial
Driver sering mengalami kerugian atas tindakan yang dilakukan oleh konsumen yang tidak bertanggungjawab, dari nominal uang pesanan yang kecil hingga nominal uang yang besar. Serta kerugian atas uang bensin dan uang parkir jika sudah terlanjur menuju lokasi restoran, rugi pulsa juga karena sudah menghubungi konsumen.90
88 Wawancara dengan Sutisna Sarip, Driver Gofood di Bandung tanggal 10 Agustus 2020
89 Wawancara dengan Yanuar Muhammad Anwar, driver Gofood, di Bandung, tanggal 18 Juni 2020
90 Wawancara dengan Faturrahman Driver Gofood, di Bandung, tanggal 13 Juni 2020
4. Tidak dapat menerima orderan lain
Driver yang mengalami pembatalan sepihak pada akhirnya juga tidak dapat menerima orderan lain, karena tidak selesainya pesanan yang sebelumnya. Jadi pihak Gojek yang dapat menyelesaikan pesanan tersebut, baru driver dapat menerima orderan kembali dari konsumen, atau dapat dikatakana orderan di jeda dulu.91
D. Ganti Rugi Dalam Transaksi Gofood
Kerugian-kerugian yang terjadi dalam proses pemesanan makanan melalui aplikasi Gofood sering terjadi. Tidak semua kerugian atau resiko dalam pemesanan makanan dapat diganti oleh perusahaan Gojek. Jika dalam pemesanan makanan dimana driver lalai atau tidak menjalankan kewajiban yang semestinya dilakukan driver, perusahaan Gojek tidak mengganti kerugian, seperti makanan rusak akibat driver, maka driver yang harus mengganti makanan atau pesanan konsumen.
Ganti rugi yang diberikan oleh perusahaan gojek kepada driver jika terjadi pada pembatalan orderan secara sepihak yang dilakukan konsumen atau orderan fiktif, dimana driver tidak menerima kembali modal/uang yang dikeluarkan untuk membeli makanan yang dipesan konsumen. Konsumen tidak dapat dihubungi karena no hp yang tidak aktif serta alamat yang tertera di aplikasi Gojek adalah alamat palsu. Kerugian yang dialami driver berupa modal/uang yang telah dikeluarkan untuk membeli pesanan makanan konsumen, driver dapat meminta/mengajukan klaim ganti rugi kepada
91 Wawancara dengan Febrian, Driver Gofood di Bandung tanggal 10 Agustus 2020
perusahaan Gojek, dengan melakukan berbagai prosedur-prosedur yang sudah ditetapkan oleh perusahaan Gojek.
Prosedur Klaim Ganti Rugi yang dilakukan oleh Driver
Apabila driver mengalami hal seperti pembatalan secara sepihak oleh konsumen atau orderan fiktif, padahal makanan yang sudah dipesan sudah dibelikan. Maka driver dapat mengajukan klaim pergantian uang kepada perusahaan Gojek melalui aplikasi driver dengan melakukan berbagai tahapan,92 sebelum driver mengajukan klaim ganti rugi, driver sebelumnya harus menghubungi konsumen secara berkala dengan maksimal waktu 15 menit dan driver tidak boleh menekan tombol “selesai mengantar orderan”
berikut tahapan mengajukan klaim ganti rugi yaitu:93 1. Masuk ke menu “Bantuan”
2. Pilih “Kendala Menjalankan Orderan”
3. Pilih “Kendala Gofood”
4. Pilih “Saya Mau Melakukan Proses Klaim”
Driver harus melengkapi data data berikut dengan lengkap dan benar:
a. Foto struk belanja resmi yang terlihat jelas dan wajib mencantumkan:
tanggal belanja, nama alamat lengkap dan nomor telepon restoran atau toko makan, detail makanan belanja, total harga, dan kop resmi atau cap basah resmi dari restoran/warung makan (jika struk bukan print/cetak)
b. Foto driver memegang struk
92 Wawancara dengan Yudha Saputra, Driver Gofood, di Bandung tanggal 15 Juni 2020
93 Wawancara dengan Aceng Romi, Driver Gofood, di Bandung tanggal 15 Juni 2020
c. Foto makanan yang dibeli dalam keadaan terbuka (makanan terlihat pada foto, tidak dalam kantong plastik atau kemasan tertutup).
d. Foto driver Bersama penerima makanan dengan memperlihatkan makanan yang telah dibeli. driver dapat memberikan makanan ke panti asuhan, panti jompo, atau kantor operasional Gojek di kota driver. Foto wajib memperlihatkan plang atau papan nama panti. Jika driver memberikan makanan ke kantor operasional Gojek, foto Bersama petugas di kantor operosional Gojek.
e. Screenshot riwayat chat mitra driver menelepon konsumen.
Jika sudah kirim laporan klaim, berikut syarat dan ketentuan yang harus dipahami oleh driver:
a. Pastikan semua data yang driver lampirkan benar dan terlihat jelas b. Proses klaim hanya dapat dilakukan melalui halaman bantuan, jadi
driver tidak perlu telepon ke call center atau datang ke kantor operasional.
c. Batas Akhir pengajuan laporan klaim adalah 1x24 jam setelah order diterima oleh driver.
d. Penggantian uang akan dilakukan maksimal 2x24jam di hari kerja setelah laporan diterima.
e. Pastikan driver selalu aktif cek e-mail karena informasi mengenai proses klaim akan diinformasikan di sana
f. Proses pengajuan klaim tidak berlaku untuk produk digital (contoh pulsa, token listrik, dan sebagainya.
Kejadian atau kronologi pembatalan orderan secara sepihak oleh konsumen yang telah dikonfirmasi oleh pihak manajemen Gojek benar bahwa murni kesalahan konsumen. Driver dapat menunjukkan kelenggakapan syarat dan ketentuan, setelah di terima, pihak perusahaan Gojek akan memproses pembayaran ganti rugi atas kerugian finansial yang dialami oleh driver. Proses pembayaran ganti rugi bisa memerlukan waktu paling cepat hanya beberapa jam saja, 1x24jam dan paling lama 7 hari.94
Pihak perusahaan Gojek memberikan bayaran ganti rugi sesuai dengan total akhir dari pemesan makanan Gofood berupa modal yang dikeluarkan oleh driver untuk pembelian makanan dan ongkos kirim (jasa) orderan makanan ke alamat yang tertera di aplikasi baik jarak yang ditempuhnya dekat mapupun jauh.95 Tetapi driver tidak menerima biaya lain berupa uang minyak kendaraan driver dan biaya parkir di restoran, dimana dengan jarak tempuh antara pemberhentian pertama driver menuju restoran pesanan konsumen kemudian menuju ke tempat konsumen sesuai dengan yang tertera pada aplikasi mengahabiskan sedikit banyaknya minyak kendaraan driver. Hal tersebut yang menjadi pedoman utama kerugian yang dialami oleh driver.96
94 Wawancara dengan Raden Ryan Kurniawan, Driver Gofood, di Bandung, tanggal 10 Agustus 2020
95 Wawancara dengan Aceng Romi Driver Gofood, di Bandung, tanggal 10 Agustus 2020
96 Wawancara dengan Iba Adul, Driver Gofood, di Bandung, tanggal 10 Agustus 2020
