HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN OBAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI APOTEK DEBORAH
KOTA BANJARBARU TAHUN 2021
Novi Yulyadhe Tanau1, Eddy Rahman 2, Asrinawaty 3
1. Kesehatan Masyarakat, 13201, FKM, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjari, 17070216
2. Kesehatan Masyarakat, 13201, FKM, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjari, 112109860
3. Kesehatan Masyarakat, 13201, FKM, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjari, 110700830
Email: [email protected] ABSTRACT
Pharmacy is one of the important health care facilities in the development of health in the community. To maintain the quality of pharmaceutical services, pharmacies must regularly evaluate the quality of services. One method in evaluating the quality of service is to evaluate patient satisfaction. The level of patient satisfaction depends on the quality of service, both services and products provided at the pharmacy. The aim is to identify and analyze the relationship between the quality of drug services and the level of patient satisfaction at the Deborah pharmacy, Banjarbaru city in 2021. This type of research is correlational analytic with a cross sectional approach. The number of samples is 94 people with purposive sampling technique. The instrument is a questionnaire.
The test used is Chi Square. The results show that most of the respondents' satisfaction levels are included in the satisfied category as much as 93.6%, the quality of drug services seen from 5 (five) dimensions all show good categories, namely the tangible dimension as much as 89.4%, reliability as much as 91.5%, responsiveness as much as 90 .4%, assurance as much as 97.9%, empathy as much as 93.6%. The conclusion is that there is a significant relationship between the quality of drug services based on the tangible dimension with p value = 0.000026, the reliability dimension p value = 0.000000003, the responsiveness dimension p value = 0.000013, the assurance dimension p value = 0.003, the empathy dimension p value = 0.00007 < 0.05 with the level of patient satisfaction at the Deborah pharmacy, Banjarbaru city in 2021. Suggestions should immediately address the shortcomings that have existed so far and if possible to add and better complement the existing facilities and infrastructure with advanced technology.
Keywords: Satisfaction Level, Tangible, Reality, Responsiveness, Assurance, Empathy
ABSTRAK
Apotek merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang penting dalam pembangunan kesehatan di masyarakat. Untuk menjaga mutu pelayanan kefarmasian, apotek harus secara rutin melakukan evaluasi mutu pelayanan. Salah satu metode dalam evaluasi mutu pelayanan adalah dengan mengevaluasi kepuasan pasien. Tingkat kepuasan pasien tergantung pada mutu pelayanan baik jasa maupun produk yang diberikan di apotek. Tujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis hubungan kualitas pelayanan obat dengan tingkat kepuasan pasien di apotek Deborah kota Banjarbaru tahun 2021. Jenis penelitian analitik korelasional dengan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel 94 orang dengan teknik pengambilan purposive sampling. Instrumen berupa kuesioner. Uji yang digunakan Chi Square. Hasil menunjukkan sebagian besar tingkat kepuasan responden termasuk dalam kategori puas sebanyak 93,6%, kualitas pelayanan obat dilihat dari 5 (lima) dimensi semua menunjukkan kategori baik yaitu dimensi tangible sebanyak 89,4%, realibilitas sebanyak 91,5%, responsiveness sebanyak 90,4%, assurance sebanyak 97,9%, emphaty sebanyak 93,6%. Kesimpulan ada hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan obat berdasarkan dimensi tangible dengan p value = 0,000026, dimensi realibilitas p value = 0,00000003, dimensi responsiveness p value = 0,000013, dimensi assurance p value = 0,003, dimensi emphaty (empati) p value = 0,00007 < α 0,05 dengan tingkat kepuasan pasien di apotek Deborah kota Banjarbaru tahun 2021. Saran sebaiknya segera dibenahi kekurangan yang selama ini ada dan jika memungkinkan untuk menambah dan melengkapi lebih baik lagi sarana dan prasana yang ada dengan teknologi canggih.
Kata kunci : Tingkat Kepuasan, Berwujud Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati
PENDAHULUAN
Apotek merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang penting dalam pembangunan kesehatan di masyarakat. Untuk menjaga kualitas pelayanan kefarmasian, apotek harus secara rutin melakukan evaluasi kualitas pelayanan. Salah satu metode dalam evaluasi kualitas pelayanan adalah dengan mengevaluasi kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya (Ehsan, 2014).
Berdasarkan hasil wawancara dari 10 orang pengunjung pada Apotek Deborah Kota Banjarbaru menyatakan 7 orang puas dan 3 orang tidak puas terhadap pelayanan obat di apotek Deborah. Berdasarkan hasil observasi ditemukan pelayanan yang lambat sehubungan dengan banyaknya antrian pasien, peracikan sediaan puyer yang memerlukan waktu lama, alat yang digunakan bersifat manual saja. Di apotek ini juga hanya tersedia 1 (satu) loket pelayanan saja sehingga pasien harus antri dalam pengambilan resep obat, petugas apotek yang bertugas hanya 2 (dua) orang saja.
Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap konsumen dari pertama kali datang, sampai meninggalkan tempat pelayanan kesehatan. Kualitas
pelayanan dibentuk berdasarkan 5 (lima) faktor yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati (Kotler, 2016)
Tujuan penelitian adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisis hubungan kualitas pelayanan obat dengan tingkat kepuasan pasien di Apotek Deborah Kota Banjarbaru tahun 2021
ALAT DAN METODE
Jenis penelitian adalah analitik observasional dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Populasi adalah seluruh pengunjung yang membawa anaknya berobat dan menebus resep di Apotek Deborah Kota Banjarbaru dengan jumlah keseluruhan pengunjung dilihat dari bulan Januari s/d April sebanyak 1600 orang dan sampel sebanyak 94 orang.
Teknik pengambilan data dengan purposive sampling. Variabel bebas yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dan variabel terikat yaitu tingkat kepuasan pasien. Instrumen data berupa kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Teknik pengumpulan data (data primer dan sekunder).
Pengolahan data (editing, coding, skoring, entry dan tabulating). Pada analisis univariat menggunakan teknik perhitungan persentase dan ditampilkan dalam bentuk tabel, sedangkan analisis bivariat menggunakan uji Chi Square dengan p value < 0,05.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Karakteristik Responden Di Apotek Deborah Kota Banjarbaru Tahun 2021
No Karakteristik Responden n %
Jenis Kelamin
1. Laki-laki 28 29,8
2. Perempuan 66 70,2
Total 94 100
Umur
1. 18-25 tahun 22 23,4
2. >25-35 tahun 20 21,3
3. >35-45 tahun 32 34,0
4. >45 tahun 20 21,3
Total 94 100
Tingkat Pendidikan
1. SD/sederajat 5 5,3
2. SMP/sederajat 18 19,2
3. SMA/sederajat 41 43,6
4. Diploma 20 21,3
5. Sarjana 10 10,6
Total 94 100
Tabel 1 dilihat dari karakteristik responden sebagian besar menunjukkan berjenis kelamin perempuan sebanyak 70,2%, berusia >35-45 tahun sebanyak
34% dan dengan latar pendidikan akhir sebanyak SMA/sederajat sebanyak 43,6%.
]
Analisa Univariat
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Tiap Variabel Penelitian
No Variabel Penelitian n %
Tingkat Kepuasan Pasien
1. Tidak puas 6 6,4
2. Puas 88 93,6
Total 94 100
Kualitas Pelayanan Obat Dimensi Tangible (Berwujud)
1. Tidak baik 10 10,6
2. Baik 84 89,4
Total 94 100
Kualitas Pelayanan Obat Dimensi Realibilitas (Kehandalan)
1. Tidak baik 8 8,5
2. Baik 86 91,5
Total 94 100
Kualitas Pelayanan Obat Dimensi Responsiveness (Daya tanggap)
1. Tidak baik 9 9,6
2. Baik 85 90,4
Total 94 100
Kualitas Pelayanan Obat Dimensi Assurance (Jaminan)
1. Tidak baik 2 2,1
2. Baik 92 97,9
Total 94 100
Kualitas Pelayanan Obat Dimensi Emphaty (Empati)
1. Tidak baik 6 6,4
2. Baik 88 93,6
Total 94 100
Tabel 2 dilihat dari distribusi frekuensi tiap variabel menunjukkan sebagian besar tingkat kepuasan pasien menyatakan puas sebanyak 93,6%, sebagian besar pasien termasuk kategori baik dilihat dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan obat yaitu berwujud sebanyak 89,4%, kehandalan sebanyak 91,5%, daya tanggap sebanyak 90,4%, jaminan sebanyak 97,9% dan empati sebanyak 93,6%.
Pada tingkat ketingkat kepuasan sebagian besar pasien menyatakan puas. Tingkat kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan dipenuhi.Kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesin dan lebih efektif. Pelayanan obat-obatan difokuskan pada pelayanan individu, keluarga, dan komunitas dalam mencapai, memelihara, dan menyembuhkan kesehatan (Siti Surwanti, 2018).
Kepuasan yang diberikan di apotek Deborah terkait pada pelayanan obat yang diberikan oleh petugas berupa aturan pakai obat, memberikan pelayanan obat sesuai yang diharapkan,
]
tanggap, bersikap ramah, memberikan penjelasan tentang cara penggunaan obat sebelum diserahkan, selalu rapi, memberikan perhatian khusus kepada semua pasien, mudah berkomunikasi, fasilitas obat yang tersedia hanya dalam bentuk sediaan paten saja dan tata letak yang sangat strategis. Hal ini sejalan dengan penelitian Riana Susanti (2018) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen yang datang dan menebus obat di apotek Deborah menunjukkan secara keseluruhan tingkat kepuasan mencapai 82,7% pada setiap variabel yaitu pada ketanggapan sebanyak 82,7%, jaminan/keyakinan sebanyak 81,7%, kehandalan sebanyak 83,7%, empati sebanyak 80,6% dan bukti langsung sebanyak 89,4%.
Dilihat dari dimensi berwujud sebagian besar termasuk kategori baik.
Pada dimensi ini sebagian besar responden memberikan jawaban setuju terkait perihal fasilitas obat-obatan yang tersedia dalam bentuk sediaan obat paten saja dan lengkap, tata letaknya tersusun dengan rapi berdasarkan abjad, petugas yang melayani terlihat rapi, bersih dan wangi, letak apotek sudah strategis dan mudah di cari dan ruang tunggu antrian yang ada tidak dilengkapi dengan alat pendingin ruangan atau kipas angin.
Hal ini sejalan dengan penelitian Dyah (2016) menyebutkan bahwa variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikan 0,000 (P Value< 0,05).
Dilihat dari dimensi kehandalan sebagian besar termasuk kategori baik.
Pada dimensi ini sebagian besar responden memberikan jawaban setuju terkait perihal pelayanan yang sesuai dengan kompetensi pendidikannya, ramah, kedisipilinan dalam pelayanan, informasi yang jelas dan mudah di
mengerti, apotek selalu menyediakan obat-obatan secara lengkap. Hal ini sejalan dengan penelitian Romi (2013) yang menyebutkan bahwa pada dimensi realibilitas pada sarana prasarana dengan kepuasan pengunjung di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Jiwa Daerah Atma Husada
Mahakam Atma Husada
Samarinda.dengan nilai p value 0,023 dengan nilai (p < α = 0,05)
Dilihat dari dimensi daya tanggap sebagian besar termasuk kategori baik. Fakta yang ditunjukkan berdasarkan dari jawaban hasil rekapitulasi sebagian besar memberikan jawaban setuju pada setiap item pernyataan tentang petugas cepat tanggap terhadap semua pertanyaan dari pasien, mampu memberikan solusi penyelesaian terhadap masalah, selalu siap memberikan penjelasan, antara petugas dan pasien komunikasi yang baik. Hal ini sejalan dengan penelitian Kevin (2020) yang menunjukkan tingkat kepuasan pada aspek ketanggapan 81,92%dengan tingkat kepuasan secara keseluruhan 80,79%
yang termasuk dalam kategori puas.
Dilihat dari dimensi jaminan sebagian besar termasuk kategori baik.
Dimensi ini terdiri atas 5 (lima) item pernyataan dan semua pernyataan dijawab setuju oleh responden terkait petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja, obat yang tersedia hanya dalam bentuk sediaan paten, obat yang diberikan petugas sesuai dengan permintaan yang tertulis di resep, harga obat yang tersedia dapat dijangkau oleh semua pasien dan waktu persiapan peracikan obat yang diberikan oleh petugas. Hal ini sejalan dengan penelitian Rizal (2014) menyebutkan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat
]
kepuasan pasien mempunyai hubungan (p < 0,05) yaitu jaminan p value 0,00.
Dilihat dari dimensi empati sebagain besar termasuk kategori baik.
Fakta dilapangan terlihat dari jawaban yang diberikan responden sebagian besar menjawab setuju terkait dalam pelayanan obat tidak membeda- bedakan pasien antara satu sama lain, selalu memberikan perhatian terhadap setiap keluhan, memberikan pelayanan
tanpa memandang status sosial, pasien merasa nyaman selama menunggu pelayanan obat dan sikap petugas sangat menghargai pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian Yulina (2019) menyebutkan ada hubungan yang bermakna pada segi empati 0,015, bukti fisik 0,368 dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Belawan.
Analisa Bivariat
Tabel 3. Hubungan Kualitas Pelayanan Obat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Apotek Deborah Kota Banjarbaru Tahun 2021
Kualitas Pelayanan
Tingkat Kepuasan
Total
PValue Tidak puas Puas
n % n % n %
Tangible (berwujud)
Tidak baik 5 50,0 5 50,0 10 100,0
0,000026
Baik 1 1,2 83 98,8 84 100,0
Total 6 6,4 88 93,6 94 100,0
Realibilitas (Kehandalan)
Tidak baik 6 75,0 2 25,0 8 100,0
0,00000003
Baik 0 0,0 86 100,0 86 100,0
Total 6 6,4 88 93,6 94 100,0
Responsiveness (Daya tanggap)
Tidak baik 5 55,6 4 44,4 9 100,0
0,000013
Baik 1 1,2 84 98,8 85 100,0
Total 6 6,4 88 93,6 94 100,0
Assurance (Jaminan)
Tidak baik 2 100,0 0 0,0 2 100,0
0,003
Baik 4 4,3 88 95,7 92 100,0
Total 6 6,4 88 93,6 94 100,0
Emphaty (Empati)
Tidak baik 4 66,7 2 33,3 6 100,0
0,00007
Baik 2 2,3 86 97,7 88 100,0
Total 6 6,4 88 93,6 94 100,0
]
Tabel 3 berdasarkan hasil penelitian dari 94 responden dilihat dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan sebagian besar termasuk kategori baik dan menunjukkan rasa puas. Hasil uji chi-square terlihat bahwa 5 (lima) dimensi tersebut menyatakan ada hubungan yaitu dimensi berwujud (p=0,000026), kehandalan (p=0,00000003), daya tanggap (p=0,000013), jaminan (p=0,003), dan empati (p=0,00007) dengan tingkat kepuasan pasien di apotek Deborah kota Banjarbaru tahun 2021.
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan tenaga yang digunakan apotek dan penampilan petugas yang ada. Pentingnya penampakan fisik, karena apa yang dilihat dan dirasakan akan mengubah persepsi pasien. Pada penelitian ini terlihat dengan jelas bukti fisik yang dapat langsung dirasakan dan dilihat oleh responden bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban setuju atas pernyataan yang diberikan, Bentuk fisik dalam penelitian ini seperti fasilitas obat-obatan yang tersedia, tata letak obat tersusun dengan rapi berdasarkan abjad, petugas yang melayani terlihat rapi, bersih dan wangi, letak apotek sudah strategis dan mudah di cari. Hal ini sejalan dengan penelitian Bata, Yuristi Winda; Alwy;
Darmawansyah (2013). yang menyatakan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan tangibles dengan kepuasan pasien di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja dengan nilai p(0,001)
Kehandalan berkaitan dengan kemampuan petugas apotek untuk memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun.
Kehandalan oleh pasien dikatakan baik dan puas dengan kualitas pelayanan yang dirasakan tersebut jika pasien merasa bahwa kehandalan yang dimiliki petugas apotek Deborah sudah baik yang menyatakan bahwa pelayanan obat kepada pasien tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan dan puas terhadap petugas apotek dalam menerima pasien ketika ingin melakukan pelayanan obat. Hal ini sejalan dengan penelitian Novagita (2019) menyebutkan bahwa ada hubungan kehandalan terhadap kepuasan pasien rawat jalan (p=0,002) di RSUD Kota Makassar Sulawesi Selatan.
Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para tenaga pelayanan kesehatan untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka. Hal ini diindikasikan dengan kemampuan petugas apotek sering untuk memberikan penjelasan yang benar atas pelayanan yang diberikan untuk melakukan pelayanan dengan cepat tanggap, dan sikap dan kinerja dalam memberikan pelayanan. Hal ini sejalan dengan penelitian Novagita (2019) menyebutkan bahwa ada hubungan daya tanggap terhadap kepuasan pasien rawat jalan (p=0,001) di RSUD Kota Makassar Sulawesi Selatan.
Jaminan oleh pasien dikatakan baik dan puas dengan kualitas pelayanan yang dirasakan tersebut karena pasien merasa bahwa apotek mampu memberikan jaminan kepada pasien selama melakukan pelayanan obat seperti pada hal petugas apotek mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja, obat yang tersedia di apotek hanya dalam bentuk sediaan paten dan diberikan sesuai dengan permintaan
]
yang tertulis di resep, harga obat yang tersedia dapat dijangkau oleh semua pasien dan waktu persiapan peracikan obat. Hal ini sejalan dengan penelitian penelitian Romi (2013) yang menyebutkan bahwa pada dimensi assurance pada sarana prasarana dengan kepuasan pengunjung di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Jiwa Daerah Atma Husada Mahakam Atma Husada Samarinda.dengan nilai p value 0,000 dengan nilai (p < α = 0,05).
Empati adalah kemampuan apotek untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua pasien.
Perhatian diukur dengan indikator pelayanan, keramahan yang sama tanpa memandang status pasien, dapat memberikan perhatian kepada setiap pasiennya, pengertian terhadap keluhan-keluhan pasiennya. Dimana dimensi ini menunjukkan derajat perhatian kepada setiap pasiennya.
Petugas dapat memahami kebutuhan konsumennya dan memberikan kemudahan setiap untuk memperoleh jasa pelayanannya. Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting. Penyuluhan kesehatan yang baik bersumber dari komunikas yang baik (Pohan, 2012).
Hal ini sejalan dengan penelitian Farida (2020) menyebutkan mayoritas pasien puas sebanyak 58,7%, mutu pelayanan baik sebanyak 72,8% dan ada hubungan empati (0,0025) dengan kepuasan pasien di Poli Umum Puskesmas Beruntung Raya tahun 2020.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan tujuan, analisa penelitian dan dengan judul pembahasan “Hubungan Kualitas Pelayanan Obat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Apotek Deborah
Kota Banjarbaru Tahun 2021” “maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan : tingkat kepuasan pasien sebagian besar puas sebanyak 93,6%, sebagian besar kualitas pelayanan obat termasu kategori baik pada dimensi berwujud sebanyak 89,4%, kehandalan sebanyak 91,5%, daya tanggap sebanyak 90,4%, jaminan sebanyak 97,9%, dan empati sebanyak 93,6%.
Ada hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan obat berdasarkan dimensi berwujud (p=0,000026), kehandalan (p=0,00000003), daya tanggap (p=0,000013), jaminan (p=0,003), dan empati (p=0,00007) dengan tingkat kepuasan pasien di apotek Deborah kota Banjarbaru tahun 2021.
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat mengajukan beberapa saran sebagai berikut:
lakukan penambahan alat seperti mesin otomatis peracikan puyer dan mesin pembungkus puyer, tambahkan ruangan penerimaan dan penyerahan resep obat, tenaga apotek bila perlu ditambah, perbaikan fasilitas ruangan apotek.
DAFTAR PUSTAKA
Apotek Deborah, 2021. Profil Apotek Deborah Jumlah Pengambilan Resep Pasien Bulan Januari- April 2021. Banjarbaru
Bata, Y. W., Arifin, M. A., &
Darmawansyah. (2013).
Hubungan kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Penguna Akses Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 7(256), 2–13.
]
Dyah Nurfitri Maharani, Alwiyah Mukaddas, Indriani, 2016.
Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Resep Di Apotek Instalasi Farmasi Badan Rumah Sakit Daerah Luwuk Kabupaten Banggai. GALENIKA Journal of Pharmacy. Vol.2(2). Universitas Tadulako Palu.
Ehsan, Rezkya R., Akib NI., 2014.
Evaluasi Mutu Pelayanan Di Apotek Komunitas Kota Kendari Berdasarkan Standar Pelayanan Kefarmasian. Jurnal Farmasi Dan Ilmu Kefarmasian Indonesia. Vol.1(2):30–3
Farida, Nurul, Asrinawaty, Ahmad Zacky Anwary, 2020. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Poli Umum Puskesmas Beruntung Raya tahun 2020.
Artikel. Muhammad Arsyad Al Banjari Banjarmasin.
Kotler, P and Keller K. L. 2016.
Marketing Management. Twelfth Edition, Perason Education International. Singapore.
Kevin Effendi, Stella Junita, 2020.
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di UPTD Puskesmas Mutiara.
Excellent Midwifery Journal.
Universitas Sumatera Utara.
Novagita Tangdilambi, Adam Badwi, Andi Alim, 2019. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Makassar. Jurnal
Manajemen Kesehatan
Makassar RS. Dr. Soetomo.
Vol.5. Universitas Pejuang Republik Indonesia
Pohan, Imbalo S. 2012. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta:
EGC
Romi Apriyadi Dabri, DB. Paranoan, Enos Paselle, 2014. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pengunjung Pasien Kelas III Rumah Sakit Jiwa Daerah Atma Husada Mahakam Samarinda.
Jurnal Administrative Reform, Vol.2(2). Universitas Mulawarman Samarinda
Riana Susanti, 2018. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Apotek Deborah Di Banjarbaru. Skripsi.
Universitas STIE Pancasetia Rizal, Achmad & Yeni Riza, 2014.
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di BP Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin. Arikel VI. An Nadaa, Vol 1 No.1 Universtas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjary.
Siti Surwati, 2018. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Ruang Rawat Inap RSI Muhammadiyah Kendal.
Manuscript. Univertas Muhammadiyah Semarang Yulina, Rapael Ginting, 2019.
Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Belawan.
Jurnal Kesehatan Masyarakat &
Gizi. Vol. 2 No.1 Edisi Mei- Oktober . Universitas Prima Indonesia, Medan.
