TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN APOTEK
DI KABUPATEN BANJARNEGARA
TRI SETIANINGRUM 0708010089
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PURWOKERTO
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN APOTEK
DI KABUPATEN BANJARNEGARA
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi pada Program Studi Farmasi
TRI SETIANINGRUM 0708010089
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PURWOKERTO
PERSEMBAHAN
!" !" !" !"
# $
# $
# $
# $
% &
% &
% &
% &
v
KATA PENGANTAR
Bismillahirahmanirrohim
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, serta salawat dan salam
selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW beserta
pengikut-pengikutnya. Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT sehingga
penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi dengan judul ''
Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek di Kabupaten Banjarnegara".
Penelitian ini digunakan sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar
Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Penyelesaian skripsi ini tidak lepasdari bantuan semua pihak yang tidak dapat
disebutkan satu persatu, untuk itu dengan kerendahan hati penulis menyampaikan
rasa hormat dan terimakasih kepada:
1. Drs.Moeslich Hasanmihardja, Apt selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Purwokerto
2. Drs. Soedarso, Apt, selaku dosen pembimbing I dan Wahyu Utaminingrum
selaku pembimbing II yang telah memberikan kesempatan dalam penelitian
ini, waktu bimbingan dan saran yang sangat penulis butuhkan.
3. Didik Setiawan,S.Farm., Apt dan Pri Iswati Utami, M.Si., Apt, selaku dosen
penguji yang telah menyediakan waktu dan memberikan masukan untuk
penyempurnaan skripsi ini.
4. Bapak dan Ibu dosen serta Staf Karyawan Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
5. Apoteker Pengelola Apotek beserta Staf Karyawan di apotek Pelita, Mutia
farma, Rajawali, Karangkobar, Khotidjah, Danaraja dan Ibunda, Terimakasih
atas bantuannya karena telah mengijinkan penulis untuk penelitian.
6. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu
selama penelitian dan penyusunan skripsi ini.
vii
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak
penyusunan skripsi ini tidak dapat berjalan lancar. Penulis juga mengharapkan
saran dan kritik yang berkaitan dengan skripsi ini, semoga skripsi ini bermanfaat
bagi pembaca semua.
Purwokerto, Agustus 2011
Tri Setianingrum
ABSTRAK
TRI SETIANINGRUM. Tingkat kepuasan konsumen apotek di Kabupaten Banjarnegara. Dibawah bimbingan SOEDARSO dan WAHYU UTAMININGRUM.
Telah dilakukan penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen apotek di Kabupaten Banjarnegara. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di apotek Kabupaten Banjarnegara.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan model pendekatan secara observasional. Pengambilan sampel untuk penelitian ini menggunakan metode area random sampling dengan sampel berjumlah 400 orang konsumen. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan metode customer satisfaction index (CSI).
Hasil analisis menunjukkan nilai customer satisfaction index (CSI) pada dimensi Responsiveness sebesar 0,8324 termasuk kategori sangat puas, pada dimensi assurance sebesar 0,8242 termasuk kategori sangat puas, pada dimensi reliability sebesar 0,7189 termasuk kategori puas, pada dimensi tangible sebesar 0,7704 termasuk kategori puas dan pada dimensi empathy sebesar 0,6194 termasuk kategori cukup puas. Nilai CSI secara keseluruhan sebesar 0,695 berada pada rentang nilai 0,66-0,80 yang termasuk kategori puas. Tingkat kepuasan konsumen apotek Kabupaten Banjarnegara adalah puas.
Kata kunci : Tingkat kepuasan konsumen, pelayanan kefarmasian, apotek.
.
ix
ABSTRACT
TRI SETIANINGRUM. Levels of consumer satisfaction in the district of Banjarnegara pharmacies. Under the guidance of SOEDARSO and WAHYU UTAMININGRUM.
Has done research on the level of consumer satisfaction in the district of Banjarnegara pharmacies. The purpose of this study was to determine the level of consumer satisfaction in pharmacies Banjarnegara district.
This research is descriptive analytical model with the observational approach. Sampling for this study using random sampling method with sample areas totaling 400 people of consumers. Methods of data collection is done by using a questionnaire and analyzed by the method of customer satisfaction index (CSI).
The analysis showed the value of customer satisfaction index (CSI) on the dimensions of 0.8324 Responsiveness including categories very satisfied, on the assurance dimension of 0.8242 including the category of very satisfied, on the dimensions of reliability of 0.7189, including categories of content, on tangible dimension of 0 , 7704 including the categories of satisfaction and the dimensions of empathy for 0.6194 categorized quite satisfied. CSI overall value of 0.695 is in the range of values from 0.66 to 0.80 are categorized as satisfied. Levels of consumer satisfaction pharmacy Banjarnegara District is satisfied.
2
C. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek ... 8
D. Tingkat Kepuasan ... 11
xi
3
BAB III METODE PENELITIAN
A. Batasan Variabel Operasional Penelitian ... 14
B. Rancangan Penelitian ... 15
C. Desain Sampel ... 16
D. Pengumpulan Data ... 17
E. Uji validitas dan Reliabilitas Kuisioner ... 17
F. Analisis Data ... 19
Bab IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Uji Coba Instrument Penelitian ... 21
B. Analisis Karakteristik Responden ... 23
C. Harapan dan Kenyataan Responden Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek ... 27
D. Kepuasan konsumen di apotek ... 33
Bab V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 35
B. Saran ... 35
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
4
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Tabel kriteria Nilai Customer Satisfaction Indpeks ... 20
2. Tabel hasil uji validitas kuisioner harapan konsumen apotek. ... 21
3. Tabel hasil uji validitas kuisioner kepuasan konsumen apotek ... 22
4. Hasil uji reliabilitas kuisioner konsumen apotek ... 23
5. Tabel skala penilaian tingkat harapan dan kepuasan konsumen ... 27
6. Hasil harapan dan kenyataan responden terhadap pelayanan kefarmasian di apotek Banjarnegara ... 28
7. Tabel Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) .. ... 33
xiii
5
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Gambar skema jalannya penelitan ... 15
2. Gambar distribusi konsumen apotek berdasarkan usia ... 23
3. Gambar distribusi konsumen apotek berdasarkan jenis kelamin... 24
4. Gambar distribusi konsumen apotek berdasarkan pendidikan ... 25
5. Gambar distribusi konsumen apotek berdasarkan pekerjaan ... 26
6. Gambar distribusi konsumen apotek berdasarkan pendapatan perbulan (Rp) ... 26
6
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Kuisioner konsumen ... 50
2. Pembagian sub wilayah pembangunan (SWP) Kabupaten Banjarnegara 56 3. Nama dan alamat apotek di Kabupaten Banjarnegara ... 57
4. Penilaian untuk uji Validitas pelayanan kefarmasian di apotek ... 58
5. Hasil uji validitas dan reliabilitas kualitas pelayanan kefarmasian di apotek ... 59
6. Penilaian untuk uji validitas kepuasan pelayanan kefarmasian di apotek ... 61
7. Hasil uji validitas dan reliabilitas kepuasan pelayanan kefarmasian di apotek ... 62
8. Hasil penelitian untuk pelayanan kefarmasian ... 64
9. Hasil penelitian untuk kepuasan pelayanan kefarmasian ... 71
10.Hasil analisis CSI ... 78
11.Surat izin penelitian ... 98
xv
