PENYELENGGARAAN RUMAH SAKIT BERDASARKAN PRINSIP SYARIAH DI RUMAH SAKIT SARI ASIH
CILEDUG
Skripsi ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Hukum (S.H) dalam bidang Hukum Ekonomi Syariah
Oleh:
Farah Kusuma Dhanaya NIM: 15110809
PROGRAM STUDI HUKUM EKONOMI SYARIAH (MUAMALAH)
FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM INSTITUT ILMU AL-QUR’AN (IIQ) JAKARTA
1440 H/2019 M
i
PENYELENGGARAAN RUMAH SAKIT BERDASARKAN PRINSIP SYARIAH DI RUMAH SAKIT SARI ASIH
CILEDUG
Skripsi ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Hukum (S.H) dalam bidang Hukum Ekonomi Syariah
Oleh:
Farah Kusuma Dhanaya NIM: 15110809
Pembimbing:
Dr. M. Dawud Arif Khan, S.E, M.Si, Ak, CPA.
PROGRAM STUDI HUKUM EKONOMI SYARIAH (MUAMALAH) FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM
INSTITUT ILMU AL-QUR’AN (IIQ) JAKARTA 1440 H/2019 M
v
…
“Allah tidak membebani kewajiban kepada seseorang kecuali sesuai dengan kesanggupannya…”1
QS. Al-Baqarah [2]: 286
1 Adz-Dizkraa, Terjemah dan Tafsir Al-Qur‟an dalam Huruf Arab dan Latin Juz 1- 5, (Bandung: Offset Angkasa, 1991), hal. 199.
vi
Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan karya sederhana ini kepada orang-orang yang telah memberikan penulis arti dan semangat hidup, serta dukungan di dalam perjalanan hidup penulis.
Untuk Ayahanda dan Ibunda tersayang, terima kasih yang sebesar- besarnya atas segala bentuk kasih sayang dan cintanya, dukungan dan do‟anya, serta nasihat dan motivasinya yang selalu berikan setiap hari untuk penulis.
Kedua adik yang penulis sayangi, Aisyah Al-Humaira dan Achmad Mujahid Rifqi, terima kasih atas segala dukungan dan do‟anya untuk penulis selama ini.
Kepada pihak Rumah Sakit Sari Asih Ciledug, khususnya Direktur Rumah Sakit dan Sekretaris Direktur, terima kasih atas segenap waktu dan keramahan dalam menyambut dan membimbing penulis dalam melakukan pengambilan data yang dibutuhkan oleh penulis.
Dosen Pembimbing Skripsi penulis, Dr. M. Dawud Arif Khan, S.E, M.Si, Ak, CPA, terima kasih atas segenap waktu dan tenaga yang diberikan untuk penulis dalam memberikan arahan, nasihat, dan dukungan untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Seluruh sahabat dan teman-teman baik penulis yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas segala bentuk dukungannya.
vii
KATA PENGANTAR
Dengan nama Allah Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang.
Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT, berkat Sang Maha Rahman dan Rahim, taufiq dan inayah-Nya, serta nikmat sehat jasmani dan rohani, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Implementasi Fatwa DSN MUI No. 107/DSN-MUI/X/2016 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah Di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug”.
Shalawat serta salam, penulis mempersembahkan kepada baginda Rasul, junjungan umat Islam yaitu Nabi besar Muhammad Saw. Nabi akhir zaman, sehingga menjadi contoh yang harus diteladani oleh setiap manusia di muka bumi untuk kemaslahatan dan keselamatan di dunia dan akhirat
Selanjutnya, penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini tidak sedikit hambatan dan rintangan, serta kesulitan yang sering dihadapi.
Namun, berkat bantuan dan motivasi, serta bimbingan yang membuat pengaruh cukup besar atas terselesaikannya skripsi ini dari berbagai pihak, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tidak terhingga kepada:
1. Rektor Institut Ilmu Al-Qur‟an (IIQ) Jakarta, Prof. Dr. Hj. Khuzaemah Tahido Yanggo, MA.
2. Dekan Fakultas Syariah Institut Ilmu Al-Qur‟an (IIQ) Jakarta, Dra. Hj.
Muzayyanah, MA.
3. Ketua Program Studi Hukum Ekonomi Syariah (Muamalah) Institut Ilmu Al-Qur‟an (IIQ) Jakarta, Dra. Hj. Nur Izzah Anshor, MA.
viii
telah memberikan fasilitas dan kemudahan dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Staff Fakultas Syariah Institut Ilmu Al-Qur‟an (IIQ) Jakarta.
7. Ketua Lembaga Tahfizh dan Qira‟at Al-Qur‟an (LTQQ), beserta staff Institut Ilmu Al-Qur‟an (IIQ) Jakarta, Instruktur Tahfizh Ibu Mahmudah, Ibu Samiah, Ibu Fatimah, terima kasih yang tidak terhingga, karena telah menyediakan waktu serta tenaga dalam mendengarkan setoran hafalan Al-Qur‟an dan selalu sabar dalam memperbaiki kesalahan demi kesalahan penulis saat menghafal, dan selalu senantiasa memberikan motivasi dan dorongan kepada penulis agar selalu menjaga hafalan Al- Qur‟an yang telah dihafalkan.
8. Direktur Rumah Sakit Sari Asih Ciledug, Dr. H. Ni‟matullah Mansur, MARS, yang telah bersedia untuk melakukan wawancara dan memberikan pernyataan yang jelas dan dimengerti penulis.
9. Sekretaris Direktur Rumah Sakit Sari Asih Ciledug, Bapak Deden, yang telah bersedia untuk memberikan informasi lebih lanjut terkait keperluan penulis selama melakukan penelitian di Rumah Sakit.
10. Kedua orang tua penulis yang tersayang, ayahanda M.A. Adi Nayadi, dan ibunda Mudji Wardhani, S.E yang senantiasa memberikan dukungan materi maupun non materi, memberikan dorongan dan motivasi, memberikan nasehat-nasehat, mendo‟akan, serta seluruh bentuk kasih sayang lainnya yang tidak ternilai, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
11. Kedua adik penulis tersayang, Aisyah Al-Humaira yang telah mendengarkan keluh kesah penulis selama menjalani proses menuju
ix
12. Sahabat-sahabat penulis selama masa kuliah di IIQ Jakarta, Bidadari Surga, Amrina Rosyada yang selalu menjadi penyemangat dan tempat penulis meluangkan waktu untuk melakukan hobi bersama sejak awal masuk dunia perkuliahan sampai saat penulis menyelesaikan skripsi.
Himmatul Izza dan Nahdiah yang selalu menjadi penyemangat, pendengar keluh kesah, dan pengingat sejak sekamar bersama di Asrama DKI sampai saat penulis menyelesaikan skripsi. Lia Husnul Hotimah, Siti Naurah Nazhifah Resty dan Siti Rokmah yang selalu menjadi pengingat dan mendengarkan keluh kesah penulis selama proses mengerjakan skripsi. Kemudian, Masdini Hanifah yang selalu memberikan semangat dan dukungan kepada penulis.
13. Sahabat-sahabat penulis selama masa SMA, Seulwenjoy, Kirana Riel Putri Dewangga dan Yunita Anggraini yang selalu memberikan dukungan, do‟a, motivasi, hiburan, dan menjadi sahabat yang baik untuk meluapkan segala macam kesedihan dan kebahagiaan bagi penulis.
14. Teman-teman di Institut Ilmu Al-Qur‟an (IIQ) Jakarta angkatan 2015, khususnya teman-teman Fakultas Syariah yang telah memberikan pengalaman, warna-warni, dan saling berbagi suka maupun duka dalam masa perkuliahan sampai waktu wisuda tiba.
Jakarta, 5 Agustus 2019
Farah Kusuma Dhanaya
x
Transliterasi adalah penyalinan dengan penggantian huruf dari abjad yang satu keabjad yang lain. Dalam penulisan skripsi di IIQ Jakarta, transliterasi Arab-Latin mengacu pada berikut ini:
1. Konsonan
أ : a ط : th
ب : b ظ : zh
ت : t ع : „
ث : ts غ : gh
ج : j ف : f
ح : h ق : q
خ : kh ك : k
د : d ل : l
ذ : dz م : m
ر : r ن : n
ز : z و : w
س : s ه : h
ش : sy ء : ‟
ص : sh ي : y
ض : dh
2. Vokal
Vokal Tunggal Vokal Tunggal Vokal Rangkap
Fathah : a أ: â ْ ي: ai
Kasrah : i ي:î ْ و: au
xi 3. Kata Sandang
a. Kata sandang yang diikuti alif lam (لا) qamariyah.
Kata sandang yang diikuti oleh alif lam (لا) qamariyah dengan bunyinya. Contoh:
ةَرَقَ بْلَا
: al-Baqarahةَنْ يِدَمْلَا
: al-MadĬnahb. Kata sandang yang diikuti oleh alif-lam (لا) syamsiyah.
Kata sandang yang diikuti oleh alif-lam (لا) syamsiyah ditransliterasikan sesuai dengan aturan yang digariskan didepan dan sesuai dengan bunyinya.
Contoh :
ل جَّرل َا
:ar-Rajulةَدِ يَّسلَا
:asy-Sayyidahْيِمَراَّدلَا
: ad-Dârimĭسْمَّشلَا
: asy-Syamsc. Syaddah (Tasydid)
Syaddah (Tasydid) dengan system aksara Arab digunakan lambang (_ْ ّ), sedangkan untuk alih aksara ini dilambangkan dengan huruf, yaitu dengan cara menggandakan huruf yang bertanda tasydid.
Aturan ini berlaku secara umum, baik tasydid yang berada di tengah kata, di akhir kata, ataupun yang terletak setelah kata sandang yang diikuti oleh huruf-huruf syamsiyah.
Contoh :
ِٰ للِبِ اَّنَمٰا
: Âmannâ billâhîxii
َنْيِذَّلا َّنِإ
: Inna al-Ladzînaِعَّكُّرلاَو
: Wa ar-rukka’id. Ta Marbutha (ة)
Ta Marbutha (ة) apabila berdiri sendiri, waqaf atau diikuti oleh kata sifat (na’at), maka huruf tersebut dialih aksarakan menjadi huruf
“h”.
Contoh:
ةَدِئْفَْلْا
: al-Af’idahةَّيِمَلاْسِْلْا ةَعِماَْلَْا
: al-Jâmi’ah al-IslâmiyyahSedangkan Ta Marbutha (ة) yang diikuti atau disambungkan (di- washal) dengan kata benda (isim), maka dialihaksarakan menjadi huruf
“t”.
Contoh:
ةَبِصَنَ ٌةَلِماَع
:„Âmilatun Nâshibahىَرْ ب كْلا ةَيَْلْا
: al-Âyat al-Kubrâe. Huruf Kapital
Sistem penulisan huruf Arab tidak mengenal huruf kapital, akan tetapi apabila telah dialih aksarakan maka berlaku ketentuan Ejaan yang Disempurnakan (EYD) Bahasa Indonesia, seperti penulisan awal kalimat, huruf awal nama tempat, nama bulan, nama diri, dan lain-lain.
Ketentuan yang berlaku pada EYD berlaku pula dalam alih aksara ini, seperti cetak miring (italic) atau cetak tebal (bold) dan ketentuan
xiii
sandangnya. Contoh : Ali Hasan al-Aridh, al-Asqallani, al-Farmawi dan seterusnya. Khusus untuk penulisan kata Al-Qur‟an dan nama-nama surahnya menggunakan huruf kapital. Contoh: Al-Qur‟an, Al-Baqarah, Al-Fatihah dan seterusnya.
xiv
Persetujuan Pembimbing ... ii
Lembar Pengesahan ... iii
Pernyataan Penulis ... iv
Motto ... v
Persembahan ... vi
Kata Pengantar ... vii
Pedoman Transliterasi ... x
Abstrak ... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Permasalahan ... 7
1. Identifikasi Masalah ... 7
2. Pembatasan Masalah ... 8
3. Rumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 9
E. Tinjauan Pustaka ... 9
F. Kerangka Teori atau Konsep ... 13
G. Metode Penelitian ... 14
1. Jenis Penelitian ... 14
2. Pendekatan Penelitian ... 15
3. Sumber Data ... 15
4. Teknik Pengumpulan Data ... 15
5. Teknik Pengolahan Data ... 17
H. Teknik Penulisan ... 17
I. Sistematika Penulisan ... 17
xv
A. Rumah Sakit ... 20
1. Pengertian Rumah Sakit ... 20
2. Fungsi Rumah Sakit ... 21
3. Klasifikasi Rumah Sakit ... 23
B. Pengertian Syariah ... 30
C. Pelayanan ... 31
1. Pengertian Pelayanan ... 31
2. Pelayanan Prima ... 33
a. Pengertian Pelayanan Prima ... 33
b. Tujuan Pelayanan Prima ... 33
c. Manfaat Pelayanan Prima ... 35
d. Fungsi Pelayanan Prima ... 37
e. Contoh Pelayanan Prima ... 37
D. Fatwa DSN-MUI No. 107/DSN-MUI/X/2016 ... 38
1. Ketentuan Terkait Pelayanan ... 38
BAB III GAMBARAN UMUM PENYELENGGARAAN RUMAH SAKIT SARI ASIH CILEDUG A. Sejarah Pendirian Rumah Sakit ... 41
B. Letak Geografis Rumah Sakit Sari Asih Ciledug ... 43
C. Motto, Visi dan Misi, dan Manfaat Rumah Sakit ... 43
1. Motto Rumah Sakit ... 43
2. Visi Rumah Sakit ... 45
3. Misi Rumah Sakit ... 45
4. Manfaat Rumah Sakit ... 46
D. Fasilitas dan Pelayanan ... 47
1. Fasilitas Rawat Inap ... 47
xvi
4. Fasilitas Perawatan Intensif ... 49
5. Pelayanan Rawat Jalan ... 49
6. Pelayanan Dokter Spesialis ... 49
7. Pelayanan Dokter Sub Spesialis ... 50
8. Pelayanan Unggulan ... 50
9. Sarana dan Fasilitas ... 51
10. Manajemen SDI Syariah ... 51
E. Prestasi Rumah Sakit ... 52
F. Hak dan Kewajiban Pasien ... 53
1. Hak Pasien ... 53
2. Kewajiban Pasien ... 55
G. Tata Tertib dan Waktu Berkunjung ... 56
1. Tata Tertib ... 56
2. Waktu Berkunjung ... 58
BAB IV PENERAPAN FATWA NO. 107/DSN-MUI/X/2016 TERKAIT PELAYANAN DI RUMAH SAKIT SARI ASIH CILEDUG A. Pelayanan Di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug ... 59
B. Implementasi Fatwa DSN-MUI No: 107/DSN- MUI/X/2016 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah ... 64
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 93
B. Saran ... 94
DAFTAR PUSTAKA ... 96 LAMPIRAN
xvii
Farah Kusuma Dhanaya NIM 15110809. Implementasi Fatwa DSN MUI No. 107/DSN-MUI/X/2016 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug. Prodi Hukum Ekonomi Syariah (Muamalah), Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam IIQ Jakarta, 2019 M/1440 H.
Penelitian ini menggunakan metode pendekatan yang bersifat kualitatif, pengumpulan data dilakukan melalui observasi ke Rumah Sakit Sari Asih Ciledug dan wawancara dengan pihak yang terkait yaitu Direktur Rumah Sakit, Sekretaris Direktur, Perawat, Cleaning Service, dan Pasien. Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah organizing, editing, dan analyzing. Dari analisis data kemudian ditarik kesimpulan.
Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan terhadap pihak terkait bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Sari Asih Ciledug telah sesuai dengan Fatwa DSN MUI No. 107/DSN-MUI/X/2016 tentang ketentuan pelayanan.
Kata Kunci: Fatwa DSN MUI No. 107, Pelayanan, Rumah Sakit Sari Asih Ciledug
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Manusia diciptakan sebagai makhluk yang tidak bisa hidup sendiri.
Hal tersebut menimbulkan adanya interaksi dari satu individu ke individu lainnya yang menyebabkan manusia membutuhkan orang lain dalam berbagai kondisi. Indonesia merupakan negara dengan mayoritas penduduk beragama Islam, sehingga norma-norma atau aturan-aturan yang dijalankan dalam kehidupan sehari-hari harus mengacu kepada aturan hukum Islam yang tertulis secara jelas di dalam Al-Qur’an dan secara khusus mengacu kepada Fatwa DSN-MUI.
Belakangan ini, konsep halal telah memperoleh perhatian yang cukup besar diakibatkan oleh peningkatan jumlah populasi muslim di dunia. Hal tersebut seakan sudah sangat lumrah pula didengar di negara kita dan menjadi sebuah tren. Dimulai dari yang paling sering ditemui, yaitu perbankan, asuransi, hingga pariwisata, banyak yang telah menggunakan label syariah.
Dunia kesehatan pun tidak mau ketinggalan. Indonesia mulai memiliki rumah sakit yang berlabel syariah dan kian bermunculan seiring berjalannya waktu. Ghirah umat Islam yang mencari pengobatan Islam menjadi dasar lahirnya rumah sakit syariah seperti sekarang ini.1 KH. Ma’ruf Amin selaku Ketua Majelis Ulama Indonesia (MUI) mengatakan bahwa standar rumah sakit syariah yang dikembangkan di Indonesia adalah yang pertama, bahkan di dunia.
Selain itu, Ketua Majelis Ulama Indonesia (MUI) mengaku kagum
1Anonim, “Apa Kata MUI Soal Rumah Sakit Syariah?” https://mukisi.com/485/apa- kata-mui-soal-rumah-sakit-syariah/. diakses pada 7 Mei 2019.
dengan perkembangan rumah sakit syariah yang ada di Indonesia.
Penuturan demikian memperjelas bahwa adanya rumah sakit syariah di Indonesia sangat didukung oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI).
Kesehatan sendiri memiliki arti yaitu keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Kemudian, apabila seseorang memiliki gangguan kesehatan dan membutuhkan jasa pelayanan kesehatan atau pemeliharaan kesehatan tentunya akan membutuhkan perawatan lebih lanjut dan akan ditindaklanjuti di dalam rumah sakit. Menurut Undang- Undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan paripurna2 yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Pada dasarnya, rumah sakit perlu pengelolaan yang lebih profesional dibandingkan dengan usaha jasa atau industri yang lain.
Manajemen rumah sakit dapat membuat perbedaan dalam memperoleh sumber daya, perbaikan hubungan, kualitas dan efisiensi, dan pemeriksaan kesehatan. Berkaitan dengan sistem kesehatan secara keseluruhan, rumah sakit sebagai suatu sistem berperan penting dalam peningkatan derajat kesehatan masyarakat.3
Dalam perkembangan masyarakat yang semakin kritis, mutu pelayanan akan menjadi sorotan, apalagi untuk pelayanan sekarang ini tidak hanya pelayanan medis semata.4 Dalam bentuk pelayanan yang berkembang sekarang ini, semakin banyak masyarakat yang mencari bentuk pelayanan seaman dan senyaman mungkin. Contohnya
2 Paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitas (lihat buku Fajar Ariyanti berjudul Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Berbasis Islam).
3 Fais Satrianegara, Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan, (Jakarta:
Salemba Medika, 2014), h. 144.
4 Jacobalis S, Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit, (Jakarta: PERSI, 1989), h. 61.
pelayanan rumah sakit yang sesuai dengan kemampuan finansial, rumah sakit yang memiliki reputasi baik ataupun yang saat ini sedang ramai dibacarakan oleh banyak orang khususnya para umat muslim di Indonesia, bahkan di dunia, yaitu rumah sakit yang seluruh pelayanan dan prosedurnya telah disesuaikan dengan syariah. Pasien yang akan ditindaklanjuti di sana kemudian akan mendapatkan fasilitas serba syariah.
Rumah sakit syariah merupakan rumah sakit yang menganut dan menerapkan nilai-nilai Islam dalam segala bentuk kegiatan organisasinya.5 Rumah sakit yang berbasis Islam memiliki peran yang tidak hanya berfungsi sebagai media penyembuhan, melainkan juga berfungsi sebagai wadah pengenalan ajaran Islam di dalam setiap segi kehidupan pasien. Rumah sakit yang berbasis Islam atau yang sering disebut juga sebagai rumah sakit syariah ini mengajak dan mengajarkan masyarakat untuk menyadari betapa pentingnya menjaga kesehatan yang merupakan suatu nikmat luar biasa dari Tuhan YME. Setelah itu, para pasien diharapkan agar tidak lupa untuk selalu bersyukur atas setiap hembusan nafas yang telah didapatkan dan senantiasa bersyukur atas segala nikmat sehat yang telah diberikan apabila kelak penyakitnya telah diangkat oleh Tuhan YME.
Majelis Upaya Kesehatan Islam Seluruh Indonesia (MUKISI) menyatakan bahwa pada saat ini pelayanan kesehatan yang bermutu dan aman terus disempurnakan dengan konsep syariah. Ketua Umum Majelis Upaya Kesehatan Islam Seluruh Indonesia (MUKISI), Masyhudi mengatakan bahwa perkembangan rumah sakit berbasis syariah di Indonesia dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang
5 Fajar Ariyanti, Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Berbasis Islam, (Ciputat: UIN Press Syarif Hidayatullah, 2015), h. 40.
sangat signifikan. Kondisi ini menunjukkan bahwa banyak masyarakat yang meminati pengobatan di rumah sakit yang Islami.
Pelayanan dan gagasan rumah sakit syariah di Indonesia mendapat respon positif dari seluruh Dunia. Menurut Masyhudi, Ketua Umum Majelis Upaya Kesehatan Islam Seluruh Indonesia (MUKISI) sekaligus Direktur Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang, standar yang dikeluarkan rumah sakit syariah di Indonesia merupakan standar pertama di dunia yang secara komprehensif mencakup aspek manajemen dan pelayanan rumah sakit. Beberapa negara lain seperti Malaysia dan Pakistan juga melakukan upaya serupa, namun belum holistik.6
Rumah sakit syariah juga memiliki kewajiban untuk mengikuti dan merujuk kepada Fatwa Dewan Syariah Nasional (DSN) Majelis Ulama Indonesia (MUI) terkait dengan masalah hukum Islam di bidang kedokteran, adanya ketersediaan panduan tata cara ibadah yang akan dilakukan pasien di antara lain yaitu bersuci dan shalat bagi yang pasien yang sakit, kewajiban menggunakan obat-obatan yang telah mendapat sertifikat halal, mendapat persetujuan Dewan Pengawas Syariah bila menggunakan obat yang tidak mengandung unsur yang haram, serta dalam kondisi terpaksa atau sulit mendapatkan obat penggantinya yakni masih tergolong obat-obatan yang mengandung unsur haram wajib melakukan persetujuan dengan pasien atau orang terkait.
Sertifikasi rumah sakit syariah bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari segi sarana dakwah Islam di rumah sakit, serta
6 Nurjamal, “Konsep Rumah Sakit Syariah Indonesia Dapat Tanggapan Positif dari Sejumlah Negara” https://www.gomuslim.co.id/read/news/2018/09/10/8921/-p-konsep- rumah-sakit-syariah-indonesia-dapat-tanggapan-positif-dari-sejumlah-negara-p-html. diakses pada 6 Januari 2019.
memberikan jaminan bahwa operasional rumah sakit dilaksanakan sesuai syariah, baik untuk pengelolaan manajemen maupun pelayanan pasien. Dengan adanya sertifikasi rumah sakit syariah ini pun akan menambah keyakinan masyarakat untuk memilih melakukan pengobatan di rumah sakit syariah daripada rumah sakit pada umumnya karena apabila mendengar kata “sertifikasi”, masyarakat sekiranya akan langsung menaruh kepercayaan bahwa kesyariatan yang diterapkan di rumah sakit tersebut telah terjamin baik pelayanan maupun hal lainnya.
Selain itu, tujuan lainnya adalah sebagai pedoman bagi pendiri dan pengelola rumah sakit dalam pengelolaannya sesuai prinsip syariah.
Belum banyak rumah sakit yang sudah tersertifikasi taraf syariahnya. Rumah sakit yang sedang dalam proses sertifikasi syariah antara lain adalah Rumah Sakit Unisma Malang, Rumah Sakit Haji Jakarta, Rumah Sakit Sari Asih Karawaci, Rumah Sakit As-Syifa Sukabumi, Rumah Sakit As-Syifa Lampung, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Temanggung, Rumah Sakit JIH Yogyakarta, RSUD Tangerang, RSI Namira Lombok, Rumah Sakit PELNI Jakarta, Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab Riau, Rumah Sakit Prof. Dr. Tabrani Riau, RSI Fatimah Cilacap, Rumah Sakit Al-Islam Bandung, Rumah Sakit Dewi Sri Karawang, RSUD Kandangan, dan Rumah Sakit Ridhoka Salma. Selain itu, terdapat juga rumah sakit yang telah memiliki sertifikasi syariah, antara lain adalah RSI Sultan Agung Semarang, RSI PDHI Yogyakarta, RSI Klaten, RSUD Zainoel Abidin Aceh, RSUD Meraxa Aceh, Rumah Sakit Nur Hidayah Yogyakarta, Rumah Sakit Amal Sehat, Rumah Sakit Ibnu Sina Aceh, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Wonosobo, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Lamongan, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta, Rumah
Sakit Sari Asih Ar Rahmah, Rumah Sakit Sari Asih Sangiang, dan Rumah Sakit Sari Asih Ciledug.7
Secara garis besar, ada beberapa karakteristik yang membedakan antara rumah sakit syariah dengan rumah sakit umum seperti biasa.
Salah satunya, di rumah sakit syariah, terdapat kewajiban moral bagi pegawai atau pekerja di sana untuk memperlakukan dan melayani semua orang pasien tanpa memandang latar belakang pasien, warna kulit pasien, atau agama pasien.
Selain itu, setiap bagiannya memiliki hall untuk setiap jenis penyakit dan setiap hall memiliki satu dokter atau lebih dan setiap kelompok dokter terdapat chief doctor (kepala dokter). Ruangan yang tersedia pun dibagi lagi menjadi ruangan dengan penyakit dalam, penyakit psikis, atau penyakit menular yang sekiranya akan jauh lebih cepat terkontaminasi orang-orang disekitar pasien yang memiliki penyakit menular tersebut.
Karakteristik lainnya adalah perawat yang sesuai dengan gender, fasilitas kamar mandi dengan pasokan air yang banyak untuk mendukung kesehatan pasien agar tetap bersih dan sehat, para dokter yang berkualitas, tempat yang menjadi sasaran para mahasiswa untuk melakukan pelatihan sekolah medis, serta penyimpanan rutin catatan medis pasien.8
Berbagai macam perbedaan antara rumah sakit syariah dengan rumah sakit pada umumnya menjadikan masyarakat khususnya masyarakat beragama Islam di Indonesia memiliki ketertarikan terhadap konsep rumah sakit syariah, sehingga memerlukan suatu
7 Wawancara dengan Sekretaris Majelis Upaya Kesehatan Islam Seluruh Indonesia (MUKISI), dr. Burhanuddin Hamid Darmadji, 19 Januari 2019.
8 Fajar Ariyanti, Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Berbasis Islam, (Ciputat: UIN Press Syarif Hidayatullah, 2015), h. 42-44.
bentuk pedoman penyelenggaraan rumah sakit berdasarkan prinsip syariah.
Pada bulan Oktober 2016, Dewan Syariah Nasional (DSN) Majelis Ulama Indonesia (MUI) mengeluarkan fatwa yang mengatur mengenai pedoman penyelenggaraan rumah sakit berdasarkan prinsip syariah yang dapat digunakan untuk mengembangkan sektor rumah sakit yang sesuai dengan ketentuan sekaligus menjadi standar seluruh rumah sakit Islam di Indonesia. Oleh karena itu, dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui sejauh mana konsep-konsep yang telah dipaparkan oleh fatwa DSN-MUI tersebut diterapkan di dalam rumah sakit yang berbasis Islam dengan mengambil judul “IMPLEMENTASI FATWA DSN-MUI No: 107/DSN-MUI/X/2016 TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN RUMAH SAKIT BERDASARKAN PRINSIP SYARIAH DI RUMAH SAKIT SARI ASIH CILEDUG”.
B. Permasalahan
1. Identifikasi Masalah
Penulis mengidentifikasi beberapa masalah yang ada di Fatwa DSN MUI No. 107/DSN-MUI/X/2016 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah, di antaranya sebagai berikut:
a. Ketentuan umum;
b. Ketentuan terkait hukum;
c. Ketentuan terkait akad dan personalia hokum;
d. Ketentuan terkait akad;
e. Ketentuan terkait pelayanan;
f. Ketentuan terkait penggunaan obat-obatan;
g. Ketentuan terkait makanan, minuman, kosmetika, dan barang gunaan;
h. Ketentuan terkait penempatan, penggunaan, dan pengembangan dana rumah sakit;
i. Ketentuan penutup.
2. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah, maka penulis membatasi masalah terkait ketentuan pelayanan pada Fatwa DSN-MUI No.
107/DSN-MUI/X/2016 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug.
3. Rumusan Masalah
a. Bagaimana pelayanan di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug?
b. Apakah pelayanan yang diterapkan di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug telah sesuai dengan fatwa DSN-MUI No: 107/DSN- MUI/X/2016 tentang Pedoman Penyelenggaraan Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug dan ketentuan tentang pelayanan di Rumah Sakit Syariah yang ada di fatwa DSN-MUI No: 107/DSN-MUI/X/2016 tentang Pedoman Penyelenggaraan Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah.
2. Untuk mengetahui kesesuaian pelayanan yang ada di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug dengan yang ada di fatwa DSN-MUI No:
107/DSN-MUI/X/2016 tentang Pedoman Penyelenggaraan Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah.
D. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis: Manfaat penelitian ini secara teoritis adalah diharapkan sebagai khazanah ilmu pengetahuan tentang prosedur penyelenggaraan di rumah sakit berdasarkan prinsip syariah.
2. Secara Praktis: Manfaat penelitian ini secara praktis adalah sebagai wawasan khususnya untuk masyarakat tentang pelayanan yang ada di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug.
E. Tinjauan Pustaka
No. Nama/Skripsi Pembahasan Persamaan dan Perbedaan 1. Nanik Puspitasari,
(Jurusan Muamalah, Fakultas Syariah,
Universitas Islam Negeri (UIN) Raden Intan Lampung) :
“Implementasi Fatwa DSN-MUI No. 107/DSN- MUI/X/2016 Tentang Pedoman Penyelenggaran Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah (Studi Kasus: Rumah Sakit Islam At-Taqwa
Gumawang Kecamatan
Dalam skripsi ini penulis memfokuskan untuk
membahas tentang kesesuaian pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada para pasien dengan prinsip yang ada di dalam Fatwa DSN-MUI No.
Persamaan dengan skripsi ini adalah sama- sama membahas tentang Fatwa DSN-MUI No.
107/DSN- MUI/X/2016 tentang pedoman
penyelenggaraan rumah sakit berdasarkan prinsip syariah.
Sedangkan letak
Belitang Kabupaten OKU Timur Sumatera
Selatan)”.
107/DSN- MUI/X/2016 tentang pedoman
penyelenggaraan rumah sakit berdasarkan prinsip syariah.
perbedaannya adalah fokus penelitian penulis yaitu membahas mengenai
ketentuan terkait akad yang terdapat pada fatwa DSN MUI No. 107.
2. Triyas Mei Linda, (Jurusan Muamalah, Fakultas Syariah, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Surakarta) :
“Implementasi Fatwa DSN-MUI No. 107/DSN- MUI/X/2016 Tentang Pedoman Penyelenggaran Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah (Studi Kasus: Rumah Sakit Islam Klaten)”
Dalam skripsi ini, penulis membahas tentang
ketentuan akad- akad, ketentuan pelayanan, ketentuan penggunaan obat, makanan, minuman, kosmetika, dan barang gunaan, serta ketentuan penempatan, penggunaan, dan dana Rumah
Persamaan dengan skripsi ini adalah sama- sama membahas tentang Fatwa DSN-MUI No.
107/DSN- MUI/X/2016 tentang pedoman
penyelenggaraan rumah sakit berdasarkan prinsip syariah.
Sedangkan letak perbedaannya adalah fokus
Sakit. penelitian penulis yaitu membahas mengenai ketentuan akad dan ketentuan penggunaan obat, makanan, minuman, kosmetika, dan barang gunaan, serta ketentuan penempatan, penggunaan, dan dana Rumah Sakit yang terdapat pada fatwa DSN MUI No. 107.
3. Anis Mustika Fitri, (Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan
Komunikasi, Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Kalijaga Yogyakarta) :
“Implementasi Kualitas
Dalam skripsi ini penulis memfokuskan untuk
membahas tentang pelayanan kesehatan di rumah sakit dari
Persamaan dalam skripsi ini adalah sama- sama membahas tentang
pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit.
Pelayanan Kesehatan Terhadap Pasien (Studi Kasus: Rumah Sakit Islam Yogyakarta PDHI)”
segi peralatan yang dipakai di rumah sakit, serta kebersihan dan kerapihan fasilitas yang ada di rumah sakit.
Sedangkan letak perbedaannya adalah metode penelitian yang digunakan oleh penulis yaitu kuantitatif.
4. Muhammad Farhan, (Jurusan Muamalah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri (UIN) Jakarta) :
“Penerapan Prinsip- Prinsip Syariah Dalam Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang (Studi Kasus: Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang)”
Dalam skripsi ini, penulis membahas tentang akad- akad yang digunakan dalam transaksi di rumah sakit.
Persamaan dengan skripsi ini adalah sama- sama membahas tentang Fatwa DSN-MUI No.
107/DSN- MUI/X/2016 tentang pedoman
penyelenggaraan rumah sakit berdasarkan prinsip syariah.
Sedangkan letak perbedaannya adalah fokus penelitian penulis yaitu membahas
ketentuan terkait akad yang terdapat pada fatwa DSN MUI No. 107.
5. Annisa Sholiha, (Jurusan Ekonomi Islam, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Ampel) :
“Tinjauan Fatwa DSN No. 107/X/2016 Terhadap
Penyelenggaraan Rumah Sakit Islam Sakinah di Mojokerto (Studi Kasus:
Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto)”.
Dalam skripsi ini penulis memfokuskan untuk
membahas tentang pelayanan pasien dengan prinsip syariah.
Persamaan dengan skripsi ini adalah sama- sama membahas tentang
pelayanan rumah sakit yang berprinsip syariah.
Sedangkan letak perbedaannya adalah studi kasus atau tempat
penelitiannya.
F. Kerangka Teori atau Konsep
Rumah sakit adalah suatu sarana yang merupakan bagian dari sistem pelayanan kesehatan yang menjalankan rawat inap, rawat jalan, dan rehabilitasi berikut segala penunjangnya. Selain itu, sesuai dengan UU RI No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
Berdasarkan Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 menyatakan bahwa tugas rumah sakit adalah memberikan kesehatan perorangan secara paripurna sedangkan fungsi rumah sakit salah satunya adalah sebagai penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.9
Jenis rumah sakit terbagi menjadi dua, yaitu berdasarkan pelayanan dan pengelolaannya. Rumah sakit berdasarkan pelayanan meliputi rumah sakit umum dan rumah sakit khusus sedangkan rumah sakit berdasarkan pengelolaannya meliputi rumah sakit publik dan rumah sakit privat.
Syariah secara etimologis artinya tempat air minum yang selalu menjadi tempat tujuan, baik tujuan manusia maupun binatang. Syariah dalam pengertian ini kemudian berubah menjadi sumber air dalam arti sumber kehidupan yang dapat menjadi kehidupan manusia, baik di dunia maupun di akhirat.10
Secara sederhana, istilah pelayanan dapat diartikan sebagai perlakuan orang pertama terhadap orang kedua yang bersifat untuk melakukan sebuah pertolongan atau bantuan. Tetapi, pelayanan dapat berubah maknanya sesuai dengan hasilnya, pelayanan yang baik, atau pelayanan yang buruk.
G. Metode Penulisan 1. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif yang berupa kualitatif deskriptif yaitu memahami secara mendalam
9 Cecep Triwibowo, Etika dan Hukum Kesehatan, (Yogyakarta: Nuha Medika, 2014), h. 220.
10 Jaenal Aripin dan Azharudin Lathif, Filsafat Hukum Islam, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006), h. 7-8.
masalah yang diteliti melalui pengumpulan data-data dan informasi yang terkait dengan Implementasi Fatwa DSN-MUI No: 107/DSN- MUI/X/2016 di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug.
2. Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan empiris, yaitu usaha mendekati masalah yang diteliti dengan sifat hukum yang nyata atau sesuai dengan kenyataan.
Maka peneliti mengadakan observasi ke Rumah Sakit Sari Asih Ciledug dan melakukan wawancara dengan pihak yang terkait.
3. Sumber Data
Data-data yang dipakai dalam menyusun skripsi ini berupa data primer dan data sekunder.
a. Data Primer
Data Primer yaitu data yang dikumpulkan langsung oleh penulis dalam proses penelitian yang diperoleh melalui wawancara atau pengamatan. Dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan data primer yang merupakan hasil wawancara dengan pihak-pihak yang terlibat dalam Rumah Sakit Syariah.
b. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang bersifat membantu atau menunjang dalam melengkapi dan memperkuat serta memberikan penjelasan mengenai sumber data primer, seperti buku-buku, jurnal, fatwa, dan data-data yang diperoleh dari hasil penelitian ini.
4. Teknik Pengumpulan Data a. Interview (Wawancara)
Wawancara adalah sebuah kegiatan tanya jawab yang dilakukan oleh pewawancara sebagai penannya dan narasumber sebagai orang yang ditanya. Kegiatan ini dilakukan untuk mencari informasi, meminta keterangan, atau menanyai pendapat tentang suatu permasalahan kepada seseorang dengan tujuan pencarian informasi melalui narasumber adalah untuk diterbitkan di surat kabar, disiarkan melalui radio atau ditayangkan melalui media televisi.
b. Kepustakaan
Penulis melakukan studi pustaka untuk mendapatkan bahan referensi yakni buku-buku, artikel atau skripsi yang berkaitan dengan penelitian ini terlebih dahulu.
c. Observasi
Observasi menuntut adanya pengamatan dari peneliti baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap objek penelitian. Instrumen yang digunakan yaitu lembar pengamatan dan panduan pengamatan. Beberapa observasi yang diperoleh dari hasil observasi antara lain: ruang (tempat), pelaku, kegiatan, objek, perbuatan, kejadian atau peristiwa, waktu dan perasaan.11
d. Penelusuran Data Online
Penelusuran data online dilakukan oleh penulis untuk memanfaatkan data yang ada di internet dan dapat dipertanggungjawabkan datanya secara akademis.
11 Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, dan Karya Ilmiah, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2010) Ed. Ke-1, Cet. Ke-4, h.125.
e. Dokumentasi
Metode dokumentasi dapat diartikan sebagai suatu cara pengumpulan data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang ada atau catatan-catatan yang tersimpan, baik itu berupa catatan transkrip, buku, surat kabar, dan lain sebagainya.12 5. Teknik Pengolahan Data
Tahapan-tahapan pengolahan data yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut:
a. Organizing adalah menyusun data sumber dengan sedemikian rupa sehingga dapat memperoleh gambaran yang sesuai dengan rumusan masalah, serta mengelompokkan data yang diperoleh.
b. Editing adalah kegiatan merubah akan kebenaran dan ketepatan data tersebut. Teknik ini digunakan penulis dengan mengadakan pemeriksaan kembali terhadap data-data yang diperoleh dari segi keserasian dan keselarasan antara data yang satu dengan data yang lainnya.
c. Analyzing adalah menganalisis data-data yang diperoleh dari penelitian untuk mendapatkan kesimpulan mengenai kebenaran fakta yang ditemukan, yang akhirnya merupakan sebuah jawaban dari rumusan masalah.
H. Teknis Penulisan
Teknis penulisan skripsi ini mengacu pada “Petunjuk Teknis Penulisan Skripsi Institut Ilmu Al-Qur’an (IIQ) Jakarta 2018”
12 Bj4ps, “Pengertian dan Penggunaan Metode Dokumentasi”
https://alkhodry.co.id/pengertian-dan-penggunaan-metode-dokumentasi/. diakses pada 9 September 2019.
I. Sistematika Penulisan
Hasil akhir dari penelitian ini akan dituangkan dalam laporan tertulis dengan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini meliputi latar belakang masalah, pembatasan masalah dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, kerangka teori atau konsep, metode penulisan, teknis penulisan dan sistematika penulisan.
BAB II: KETENTUAN PENYELENGGARAAN RUMAH SAKIT BERDASARKAN PRINSIP SYARIAH
Pada Bab ini berisi tentang Pengertian Rumah Sakit, Fungsi Rumah Sakit, Klasifikasi Rumah Sakit, Pengertian Syariah, Pengertian Pelayanan, Isi Fatwa DSN-MUI No:
107/DSN-MUI/X/2016 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah.
BAB III: GAMBARAN UMUM PENYELENGGARAAN RUMAH SAKIT SARI ASIH CILEDUG
Bab ini membahas tentang sejarah berdirinya Rumah Sakit Sari Asih Ciledug, Letak Geografis, Motto, Visi dan Misi, Manfaat, Fasilitas dan Pelayanan, Prestasi, Hak dan Kewajiban Pasien, serta Tata Tertib dan Waktu Berkunjung di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug.
BAB IV: PENERAPAN FATWA NO. 107/DSN-MUI/X/2016 TERKAIT PELAYANAN DI RUMAH SAKIT SARI ASIH CILEDUG
Bab ini membahas tentang analisis pengelolaan Rumah Sakit Syariah dan analisis pengelolaan Rumah Sakit Syariah dengan yang ada di Fatwa DSN-MUI No:
107/DSN-MUI/X/2016 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug.
BAB V: PENUTUP
Bab ini meliputi penutup yang merupakan kesimpulan dan saran-saran dari penulis.
20
BERDASARKAN PRINSIP SYARIAH
A. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.1
Definisi rumah sakit menurut World Health Organization (WHO) sebagaimana termuat dalam WHO Technical Report Series No. 122/1957 yang berbunyi: “Rumah Sakit adalah bagian integral dari satu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan kesehatan paripurna, kuratif, dan preventif kepada masyarakat, serta pelayanan rawat jalan yang diberikannya guna menjangkau keluarga di rumah. Rumah sakit juga merupakan pusat pendidikan dan latihan tenaga kesehatan serta pusat penelitian bio-medik”.2
Pengertian mengenai rumah sakit dipaparkan pula di Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 159B Tahun 1988 yang memberikan definisi rumah sakit sebagai suatu badan usaha yang menyediakan pemondokan dan yang memberikan jasa pelayanan
1 Sri Siswati, Etika dan Hukum Kesehatan dalam Perspektif Undang-Undang Kesehatan, (Jakarta: PT RAJAGRAFINDO PERSADA, 2013), h. 80.
2 Indra Bastian, Akuntansi Kesehatan, (Jakarta: Erlangga, 2008), h. 26-27.
medis jangka pendek dan jangka panjang yang terdiri atas tidakan observasi, diagnostik, terapeutik dan rehabilitatif untuk orang- orang yang menderita sakit, terluka, dan untuk mereka yang melahirkan.3
2. Fungsi Rumah Sakit
Pendirian rumah sakit tentunya tidak hanya didirikan begitu saja atau tanpa tujuan atau fungsi yang jelas. Rumah sakit memiliki beberapa fungsi di antaranya adalah sebagai sarana pelayanan kesehatan maupun bagian mata rantai rujukan pelayanan kesehatan.4
Rumah sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan, serta mempunyai fungsi sosial.5 Pengaturan penyelenggaraan rumah sakit lebih mengutamakan fungsi sosial yang bertujuan: 6
a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
b. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit.
c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit.
3 Muhamad Sadi, Etika dan Hukum Kesehatan, (Jakarta: Kencana, 2015), h. 106.
4 Indra Bastian, Akuntansi Kesehatan, (Jakarta: Erlangga, 2008), h. 27.
5 Sri Siswati, Etika dan Hukum Kesehatan Dalam Perpektif Undang-Undang Kesehatan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2013), h. 81.
6 Soekidjo Notoatmodjo, Etika dan Hukum Kesehatan, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010), h. 154-155.
d. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan rumah sakit.
Tugas sekaligus fungsi Rumah Sakit menurut Undang- Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit secara umum yaitu:7
a. Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis;
b. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang medis tambahan;
c. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman;
d. Melaksanakan pelayanan medis khusus;
e. Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan;
f. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi;
g. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial;
h. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan;
i. Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat tinggal (observasi), melaksanakan pelayanan rawat inap;
j. Melaksanakan pelayanan administratif;
k. Melaksanakan pendidikan para medis;
l. Membantu pendidikan tenaga medis umum;
m. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis;
n. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan;
o. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi.
Fungsi rumah sakit telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Pasal 5 di antaranya: 8
7 Henni Febriawati, Manajemen Logistik Farmasi Rumah Sakit, (Yogyakarta:
Gosyen Publishing, 2013), h. 8.
8 Muhamad Sadi, Etika dan Hukum Kesehatan, (Jakarta: Kencana, 2015), h. 107.
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai degan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
3. Klasifikasi Rumah Sakit
Selain memperhatikan tujuan, tugas dan fungsi dari sebuah rumah sakit, hal yang tidak kalah penting untuk diperhatikan adalah jenis atau pengklasifikasian dari rumah sakit. Karena setiap jenis rumah sakit memiliki ketentuan yang berbeda-beda. Seluruh ketentuan jenis atau pengklasifikasiannya tercantum dalam Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Menurut Undang-Undang No.
44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, BAB VI Pasal 18, rumah sakit terbagi menjadi beberapa jenis yaitu berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya.
Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus. Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang melayani segala jenis masalah kesehatan atau penyakit dari masyarakat,
sedangkan Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang hanya melayani salah satu jenis masalah kesehatan atau penyakit atau memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.9
Klasifikasi rumah sakit, baik rumah sakit umum maupun rumah sakit khusus dibedakan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, yaitu rumah sakit umum terdiri dari atas empat kelas, yaitu A, B, C, dan D, sementara rumah sakit khusus terdiri dari tiga kelas yaitu A, B, dan C.
a. Rumah Sakit Umum
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No. 134 MENKES/SK/IV/78 tahun 1978 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum di Indonesia, Pasal 1 dan 2, Rumah Sakit Umum adalah organisasi di lingkungan Departemen Kesehatan yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Dirjen Yan Medik.
Rumah Sakit Umum mempunyai tugas melaksanakan pelayanan kesehatan (caring) dan penyembuhan (curing) penderita serta pemulihan keadaan cacat badan dan jiwa (rehabilitation).10
Rumah Sakit Umum Kelas A yang mempuyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit empat spesialis dasar, lima spesialis penunjang medik, dua belas
9 Sri Siswati, Etika dan Hukum Kesehatan Dalam Perpektif Undang-Undang Kesehatan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2013), h. 89.
10 Susatyo Herlambang dan Arita Murwani, Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit, (Yogyakarta: Gosyen Pubishing, 2012), h. 110.
spesialis lain, dan tiga belas subspesialis. Kriteria fasilitas dan kemampuan pelayanan medik peliputi: pelayanan medik umum, pelayanan gawat darurat, pelayanan medik spesialis dasar, pelayanan spesialis penunjang medik, pelayanan medik spesialis lain, pelayanan medik spesialis gigi dan mulut, pelayanan medik subspesialis, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik, dan pelayanan penunjang non klinik.11 Oleh pemerintah, Rumah Sakit kelas A ini telah ditetapkan sebagai Top Referral Hospital (tempat pelayanan rujukan tertinggi) atau disebut pula sebagai Rumah Sakit Pusat.12 Contoh rumah sakit kelas A yang ada di Indonesia di antara lain adalah RSUP Fatmawati Kota Jakarta Selatan, RS Umum PAD Gatot Soebroto Kota Jakarta Pusat, RS Umum Daerah Dr. Soetomo Kota Surabaya, RSUPN Dr.
Cipto Mangunkusumo Kota Jakarta Pusat, RSUP Dr. Kariadi Kota Semarang, dan lain-lain.
Selain itu, ada Rumah Sakit Umum Kelas B yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit empat spesialis dasar, empat spesialis penunjang medik, delapan spesialis lain, dan dua subspesialis dasar.
Contoh Rumah Sakit Kelas B yang ada di Indonesia di antara lain adalah RS Sari Asih Ciledug Kota Tangerang, Universitas Hasanuddin Kota Makassar, RS Umum Daerah Gunung Jati Kota Cirebon, RS Medika BSD Kota Tangerang Selatan, RS Umum Daerah Sekarwangi Kota Sukabumi, dan lain-lain.
11 Cecep Triwibowo, Etika dan Hukum Kesehatan, (Yogyakarta: Nuha Medika, 2014), h. 222-223.
12 Azrul Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan, (Jakarta: Binarupa Aksara, 1996), h. 89.
Dibawah Rumah Sakit Kelas A dan B, terdapat Rumah Sakit Umum Kelas C. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit empat spesialis dasar dan empat spesialis penunjang medik. Contoh Rumah Sakit Kelas C yang ada di Indonesia di antara lain adalah RS Umum Daerah Kota Tangerang Selatan, RS Umum Bina Husada Kota Bogor, RS Umum Karya Husada Kota Karawang, RS Umum Daerah Bhakti Dharma Husada Kota Surabaya, RS Umum Daerah Dr. A. Dadi Tjokrodipo Kota Bandar Lampung, dan lain-lain.
Kemudian kelas paling terakhir yaitu Rumah Sakit Kelas D yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit dua spesialis dasar. Contoh Rumah Sakit Kelas C yang ada di Indonesia di antara lain adalah RS Umum PKU Aisyiyah Kota Boyolali, RS Umum Kartika Kasih Kota Sukabumi, RS Umum Nurussyifa Kota Kudus, RS Umum Islam Kota Jombang, RS Umum El-Syifa Kota Kuningan, dan lain-lain.
b. Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus antara lain adalah rumah sakit ibu dan anak, jantung, kanker, ortopedi, paru, jiwa, kusta, mata, ketergantungan obat, stroke, penyakit infeksi, bersalin, gigi dan mulut, rehabilitasi medik, telinga hidung tenggorokan, bedah, ginjal, kulit dan kelamin. Berdasarkan fasilitas dan
kemampuan pelayanan, rumah sakit khusus kelas A, rumah sakit khusus kelas B, dan rumah sakit khusus kelas C.13
Contoh dari Rumah Sakit Khusus yang ada di Indonesia di antara lain adalah RSK Pusat Otak Nasional Kota Jakarta Timur yang khusus menangani masalah otak, Rumah Sakit Jiwa Menur Kota Surabaya yang khusus menangani masalah kejiwaan, Rumah Sakit Kusta Dr. Sitanala Kota Tangerang yang khusus menangani penyakit kusta, Rumah Sakit Khusus Bedah BIMC Kota Badung yang khusus menangani masalah bedah, dan Rumah Sakit Khusus Mata Medan Baru Medical Center Kota Medan yang khusus menangani masalah mata.
Selain berdasarkan pelayanan, rumah sakit memiliki klasifikasi berdasarkan pengelolannya yaitu Rumah Sakit Publik dan Rumah Sakit Swasta atau Privat.
a. Rumah Sakit Publik
Rumah Sakit Publik menurut Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit adalah rumah sakit yang dikelola Pemerintah dan Pemerintah Daerah diselenggarakan berdasarkan pengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan Layanan Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Rumah Sakit termasuk ke dalam contoh penyediaan jasa yang dilakukan oleh pemerintah. Dalam pelayanan publik yang ada di Indonesia, terdapat dua golongan ruang lingkup yang terdiri dari pelayanan barang dan jasa publik dan pelayanan administratif. Salah satu contoh dari pelayanan
13 Cecep Triwibowo, Etika dan Hukum Kesehatan, (Yogyakarta: Nuha Medika, 2014), h. 230.
barang dan jasa publik yang ada di Indonesia adalah pelayanan jasa kesehatan yang diselenggarakan oleh rumah sakit milik pemerintah pusat atau pemerintah daerah yang notabene merupakan kekayaan negara yang tidak dipisahkan.14
Terdapat dua jenis rumah sakit publik yang ada di Indonesia yaitu:
1) Rumah Sakit Pemerintah Pusat
Rumah Sakit Pemerintah Pusat adalah Rumah Sakit yang seluruh biaya operasionalnya mendapatkan subsidi dari Pemerintah Pusat untuk seluruh anggarannya.
Anggaran tersebut mencakupi anggaran pembangunan fisik, penyediaan alat-alat kesehatan, biaya pemeliharaan Rumah Sakit (maintenance), gaji seluruh karyawan, obat- obatan, serta rehabilitasi dan renovasi, ditanggung oleh Pemerintah.
Contoh dari Rumah Sakit Pemerintah Pusat adalah Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr. Cipto Mangunkusumo Kota Jakarta Selatan, Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Kota Jakarta Selatan, Rumah Sakit Dokter Hasan Sadikin Kota Bandung, Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Kariadi Kota Semarang, dan Rumah Sakit Umum Pusat Dr. M. Djamil Kota Padang.
2) Rumah Sakit Pemerintah Daerah
Sesuai dengan Undang-Undang Pokok Pemerintah Daerah No. 5 Tahun 1974, maka rumah sakit-rumah sakit
14 Mediya Lukman, Badan Layanan Umum dari Birokrasi Menuju Korporasi, (Jakarta: Bumi Aksara, 2013), h. 16.
yang berada di daerah dikelola oleh pemerintah daerah.
Pengelolaan yang dimaksud tidak hanya dalam bidang pembiayaan saja, tetapi juga dalam bidang kebijakan, seperti misalnya yang menyangkut pembangunan sarana, pengadaan peralatan ataupun penetapan tarif pelayanan.15
Contoh Rumah Sakit Pemerintah Daerah yang ada di Indonesia di antara lain adalah Rumah Sakit Umum Daerah Kota Tangerang, Rumah Sakit Umum Daerah Kota Depok, Rumah Sakit Umum Daerah Koja Kota Jakarta, Rumah Sakit Umum Daerah R. Syamsudin SH Kota Sukabumi, dan Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Chasbullah Abdulmajid Kota Bekasi.
b. Rumah Sakit Swasta/Privat
Sebagai akibat dari telah dibenarkannya pemilik modal bergerak dalam perumahsakitan, menyebabkan mulai banyak ditemukan rumah sakit swasta yang telah dikelola secara komersial serta yang berorientasi mencari keuntungan. Bentuk rumah sakit swasta/privat adalah sebagai berikut:
1) Rumah Sakit milik Perseroan Terbatas (PT).
Pada Rumah Sakit yang dimiliki oleh PT atau RS yang memang berbentuk PT, ada tiga organ yang mempunyai kewenangan dan tanggung jawab yang berbeda, yaitu Dewan Komisaris, Direksi, dan Komite Medik.16
15 Azrul Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan, (Jakarta: Binarupa Aksara, 1996), h. 88.
16 Fais Satrianegara, Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan, (Jakarta:
Salemba Medika, 2014), h. 160.
2) Rumah Sakit milik Yayasan sesuai dengan Undang- Undang Yayasan.
Dalam organisasi yayasan terdapat tiga organ yang mempunyai tugas, kewenangan, dan tanggung jawab yang berbeda, yaitu Pembina, Pengawas, dan Pengurus, yaitu kekuasaan tertinggi ada pada Pembina. Yayasan dapat mempunyai badan usaha untuk menunjang pencapaian tujuan Yayasan.
Contoh dari Rumah Sakit Swasta/Privat yang ada di Indonesia adalah Rumah Sakit Siloam Hospitals Lippo Village Kota Tangerang, Rumah Sakit Adi Husada Undaan Kota Surabaya, Rumah Sakit Umum Husada Kota Jakarta Pusat, Rumah Sakit Premier Kota Surabaya, Rumah Sakit Umum Balimed Kota Denpasar, dan Rumah Sakit Umum Royal Taruma Kota Jakarta Barat.17
B. Pengertian Syariah
Syariah dari segi bahasa adalah:
لا
َُّةَمْيِقَتْسُمْلاَُّةَقْ يِر َّ ط
Artinya: “Jalan yang lurus”18
Bagi orang Arab, penting sekali untuk mengetahui jalan yang menuju ke mata air. Mata air Arabia yang tanahnya terdiri dari gunung pasir adalah sangat vital bagi kehidupan orang, sehingga jalan yang menuju mata air itu selalu harus dikenalinya. Demikian pentingnya
17 Anonim, “Data Rumah Sakit Online”
http://sirs.yankes.kemkes.go.id/rsonline/data_list.php?pagesize=30. diakses pada 27 Juni 2019.
18 Asy-Syafi’i, Ar-Risalah, (Mesir: Maktabah Dar at-Turas, 1979).
syariat bagi manusia seperti pentingnya jalan ke mata air bagi orang Arab yang terkenal dengan gurun pasir.
Ahli fikih tidak memiliki perbedaan pendapat mengenai definisi syari’at. Pengertian syari’at menurut para ahli fikih yaitu:
َِّماَكْحَْلْاََّنِمَِّهِّيِبَنَِّناَسِلَّىٰلَعَُّّللّاَُّهَع رَشَّاَم
Artinya: “Hukum-hukum yang diberlakukan atau diperintahkan melalui Nabi Muhammad saw.”19
C. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Secara sederhana, istilah pelayanan dapat diartikan sebagai perlakuan orang pertama terhadap orang kedua yang bersifat untuk melakukan sebuah pertolongan atau bantuan. Tetapi, pelayanan dapat berubah maknanya sesuai dengan hasilnya, pelayanan yang baik, atau pelayanan yang buruk.
Pengertian mengenai pelayanan dikemukakan pula oleh Christian Gronroos dalam bukunya yang berjudul Service Management and Marketing yang mengartikan pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian kegiatan yang bersifat tidak berwujud (tidak kasat mata), yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan, atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan penyedia layanan, yang disediakan untuk memecahkan permasalahan konsumen.20
Menurut Soetanto dalam bukunya yang berjudul Warta Kesehatan Masyarakat, pelayanan adalah kegiatan dinamis berupa
19 Muhammad Nawawi al-Bantani, Kasyifatus Saja, (Indonesia: Al-Haramain, 2001), h. 3.
20 Mc.Graw Hill, Service Management, (New York: Brent Gordon, 2004), h. 4.
membantu menyiapkan, menyediakan dan memproses serta membantu keperluan orang lain. Definisi lain tentang pelayanan yaitu adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.21
Keanekaragaman makna istilah service (pelayanan) juga dijumpai dalam kosa kata bahasa Inggris. Kamus bergengsi, Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000), misalnya mendaftar 16 definisi berbeda untuk istilah service. Beberapa di antaranya adalah sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta (contohnya, ambulans, bis, dan telepon);
organisasi yang menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah (contohnya, prison service, civil service, diplomatic service, fire service, health service, secret service, security service dan social service); bisnis yang pekerjaannya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang (contohnya, jasa finansial, perbankan dan asuransi); keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang; dan kondisi atau posisi menjadi pelayan atau servant (pembantu).22
21 Wahit Iqbal Mubarak, Pengantar Keperawatan Komunitas 1, (Jakarta: CV.
Sagung Seto, 2005), h. 89.
22 Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, (Yogakarta:
CV. Andi Offset, 2017), h. 6.
2. Pelayanan Prima
a. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan.23
Excellent Service atau disebut juga pelayanan prima merupakan melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas. Secara umum, tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.24
Pengertian pelayanan prima lainnya yaitu adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan, dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.25
b. Tujuan Pelayanan Prima
Memberikan suatu pelayanan yang terbaik, maksimal dan sempurna sesuai dengan keinginan setiap konsumen atau yang
23 Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta:
Penerbit Gava Media, 2014), h. 107.
24 Samhis Setiawan, “Pelayanan Prima: Pengertian, Tujuan, Fungsi & Contoh”
https://www.gurupendidikan.co.id/pelayanan-prima-pengertian-tujuan-fungsi-contoh/.
diakses pada 29 Mei 2019.
25 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h. 18.
biasa disebut sebagai pelayanan pelayanan prima dalam suatu organisasi publik merupakan suatu keharusan karena memberikan pelayanan yang terbaik, maksimal dan sempurna merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh seluruh pelaku pemberi layanan dalam jenis pelayanan apapun.
Pelayanan prima tentunya memiliki beberapa tujuan, di antaranya:
1) Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.26
Dalam pelaksanaannya, pelayanan prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
2) Menjaga dan merawat (maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.
Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal) akan memberikan kepuasan tersendiri yang akan dirasakan secara langsung oleh para pelanggan.
26 Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta:
Penerbit Gava Media, 2014), h. 108.
3) Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang yang ditawarkan tersebut.
Kesetiaan pelanggan tidak dapat dibeli dan dipaksakan. Kesetiaan diperoleh melalui kepuasan yang diterima seiring berjalannya waktu dan usaha dan datangnya dari lubuk hati dari ketulusan hati nurani yang terjadi karena akibat adanya rasa puas yang diterima dan dirasakan pelanggan.
Perusahaan dan petugas pelayanan tetap berusaha untuk menjaga proses pelayanan dengan sangat baik sehingga akan tertanam di dalam hati pelanggan dan pada akhirnya pelanggan akan mengikuti dengan kesetiaannya yang akan selalu diberikannya.27
4) Mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality.
Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabk
