INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) RSUD BALARAJA TAHUN 2021
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layanan. Pelayanan publik diartikan sebagai pemberi pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia, pemerintah melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No 14 tahun 2017 mewajibkan penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun, pelaksanaan survei kepuasan masyarakat di RSUD Balaraja dilakukan persemester. Survei Kepuasan Masyarakat tersebut ditujukan untuk memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan, yang nantinya akan menjadi bahan perhitungan indeks kepuasan masyarakat secara nasional oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Mengingat unit pelayanan publik yang beragam, maka Pemerintah melalui Permen PAN – RB No. 14 Tahun 2017 tersebut telah mengatur metodologi survei secara komprehensif.
RSUD Balaraja Kabupaten Tangerang merupakan salah satu lembaga pelayanan publik. Oleh karena itu, pihak rumah sakit berkewajiban melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara berkala sesuai dengan pedoman dari pemerintah. Hasil survei tersebut dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen rumah sakit untuk memperbaiki kualitas pelayanan serta kebijakan secara berkelanjutan (continuous improvement).
1.1. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);
3. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 517);
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
5. Peraturan Bupati Nomor 37 Tahun 2017 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi Serta Tata Kerja Unit Pelaksana Teknik Rumah Sakit Umum Daerah Balaraja Kabupaten Tangerang;
Maksud dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah :
a. Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan RSUD Balaraja Kabupaten Tangerang tahun 2021, sehingga diperoleh Nilai/Tingkat Kepuasan Masyarakat sebagai pedoman untuk mengukur perubahan Nilai Kepuasan Masyarakat pada tahun-tahun berikutnya;
b. Menjadikan Nilai Kepuasan Masyarakat sebagai bahan evaluasi bagi pihak manajemen dalam melaksanakan pelayanan publik;
Tujuan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah :
a. Mengukur Nilai/Tingkat Kepuasan Masyarakat RSUD Balaraja Kabupaten Tangerang;
b. Terpetakannya Nilai/Tingkat pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh setiap unit kerja;
c. Sebagai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan publik di RSUD Balaraja Kabupaten Tangerang;
Lokasi dan Waktu Pelaksanaan
Survei kepuasan masyarakat bertempat di RSUD Balaraja Kabupaten Tangerang. Waktu pelaksanaan survei dilakukan tahun 2021, yang terdiri :
1. Pelayanan Rawat Jalan;
2. Pelayanan Rawat Inap;
3. Pelayanan IGD;
4. Pelayanan Instalasi Laboratorium;
5. Pelayanan Instalasi Radiologi;
6. Pelayanan Instalasi Farmasi;
7. Pelayanan Jaminan/Pendaftaran;
Variabel kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terdiri atas 9 unsur yang sesuai dengan Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017 sebagai berikut : 1. Persyaratan Pelayanan;
2. Prosedur Pelayanan;
3. Kecepatan Waktu Pelayanan;
4. Kewajaran Biaya Pelayanan;
5. Kesesuaian prodak antara yang tercantum dalam standar dengan hasil yang diberikan;
6. Kompetensi/Kemampuan Petugas dalam Pelayanan;
7. Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan;
8. Kualitas Sarana dan Prasarana;
9. Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan.
Pengambilan Sampel a. Populasi
Populasi yang digunakan adalah jumlah rata-rata pasien di RSUD Balaraja Kabupaten Tangerang dari bulan Januari sampai bulan Desember tahun 2021, di masing-masing unit layanan.
b. Sampel
Sampel/responden pada Survei Kepuasan Masyarakat di RSUD Balaraja Kabupaten Tangerang adalah pasien, keluarga pasien/pengunjung. Jumlah sampel/responden diambil menggunakan metode teknik sampling secara proporsional random sampling menggunakan pedoman tabel Morgan dan Krejcie.
Metode ini disesuaikan dengan kondisi rumah sakit yang terdiri dari beberapa unit kerja, dengan tingkat kesalahan 5% dan tingkat kepercayaan terhadap populasi sebesar 95%.
Dengan demikian menurut tabel Krejcie dan Morgan jumlah sampel pada kegiatan survei kepuasan masyarakat ini adalah sebanyak 2,586 sampel.
Persentase sampel disesuaikan dengan jumlah populasi, disesuikan dengan tabel Morgan dan Krejcie.
Penetapan Jumlah Responden
Jumlah populasi ditentukan dari kunjungan pasien di setiap Unit Pelayanan pada bulan Januari sampai bulan Desember, yaitu sebanyak 110,708 orang. Target sebaran responden beserta realisasinya untuk masing- masing unit pelayanan dapat dilihat dalam tabel penetapan responden.
Penetapan Jumlah Responden
Uji Reliabilitas dan Validitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur konsistensi kuesioner. Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Reliabilitas kuesioner diukur menggunakan nilai Cronbach Alpha dengan perhitungan sebagai berikut :
dimana,
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa variabel yang diukur benar-benar variabel yang hendak diteliti. Dengan begitu, akan diketahui valid tidaknya alat ukur yang digunakan (quesioner).
Perhitungannya menggunakan nilai korelasi
Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus berikut :
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus berikut :
untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
a. Menambah unsur yang dianggap relevan
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Keterangan :
U1 : Indikator kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan U2 : Indikator Kemudahan prosedur pelayanan
U3 : Indikator Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan U4 : Indikator Kewajaran biaya pelayanan
U5 : Indikator Kesesuaian Produk antara yang Tercantum dalam Standar dengan Hasil yang di berikan
U6 : Indikator Kompetensi/Kemampuan Petugas dalam Pelayanan
U7 : Indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan U8 : Indikator Kualitas Sarana dan Prasarana
U9 : Indikator Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan
Berdasarkan tabel di atas, terdiri dari 9 unsur pelayanan yang tersebar disetiap unit pelayanan yaitu kesesuaian persyaratan, kemudahan prosedur, kecepatan dalam melayani, kewajaran biaya, kesesuaian produk, kompentensi petugas, kesopanan keramahan, kualitas sarana prasarana dan penanganan pengaduan. Dari 9 unsur tersebut tercipta nilai tinggi rendahnya pelayanan yang diberikan oleh 7 unit layanan, melalui nilai yang terdiri dari beberapa indikator, sebagai berikut :
a. Indikator kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan : Tertinggi : JAMINAN/PENDAFTARAN dengan nilai : 8,78
Terendah : LABORATORIUM &RADIOLOGI, dengan nilai : 8,71 b. Indikator Kemudahan prosedur pelayanan :
Tertinggi : RAWAT JALAN, dengan nilai : 8,78
Terendah : JAMINAN/PENDAFTARAN dengan nilai : 8,70 c. Indikator Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
Tertinggi : IGD, dengan nilai : 8,77
Terendah : LABORATORIUM, dengan nilai : 8,70
d. Indikator Kewajaran biaya pelayanan : 4.00 (ketetapan PERDA)
e. Indikator Kesesuaian Produk antara yang Tercantum dalam Standar dengan Hasil yang di berikan
Tertinggi : FARMASI, dengan nilai : 8,77
Terendah : JAMINAN/PENDAFTARAN dengan nilai : 8,70 f. Indikator Kompetensi/Kemampuan Petugas dalam Pelayanan
Tertinggi : IGD, dengan nilai : 8,77
Terendah : RADIOLOGI, dengan nilai : 8,62
g. Indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Tertinggi : RAWAT JALAN, dengan nilai : 8,79
Terendah : LABORATORIUM, RADIOLOGI, dengan nilai : 8,72 h. Indikator Kualitas Sarana dan Prasarana
Tertinggi : RAJAL, dengan nilai : 8,78
Terendah : LABORATORIUM, dengan nilai : 8,71 i. Indikator Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan
Tertinggi : RAWAT JALAN, dengan nilai : 8,79 Terendah : RADIOLOGI, dengan nilai : 8,70
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) triwulan II tahun 2021 RSUD Balaraja Kabupaten
Tangerang sebesar 80,92. Berdasarkan Permen PAN No. 14 tahun 2017, nilai tersebut berada pada pada kategori Baik. Penyelenggaraan pelayanan publik sampai saat ini terus diupayakan dan terus ditingkatkan untuk dapat memenuhi harapan masyarakat.
Sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan di RSUD Balaraja Kabupaten Tangerang, sebaiknya pihak rumah sakit melakukan hal-hal sebagai berikut :
1. Perbaikan sistem pelayanan disebagian layanan, khususnya perawat;
2. Diharapkan perbaiki dan pemeliharaan terhadap fasilitas yang sudah ada;
3. Lebih transparan dalam informasi layanan, khusnya tempat tidur, dan berkelanjutan demi optimalnya pelayanan yang diberikan;
4. Upayakan tindak pengunjung yang tidak mematuhi aturan, khususnya parkir sembarangan, penyelenggara parkir sigap dalam menata dan melayani;
5. Melakukan lebih banyak sosialisasi dan edukasi ke pengguna layanan perihal aturan atau larangan di lingkup RSUD Balaraja, jika sudah terinformasikan dan mendapatkan dukungan semua pengguna layanan akan merasa nyaman;
Tindak Lanjut Survei
