LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT RSUD BALARAJA
SEMESTER I TAHUN 2018
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan public secara berkelanjutan, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap pelayanan publik. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan public adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat. Survey Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan public. RSUD Balaraja telah melaksanakan survey yang dilaksanakan oleh rumah sakit pada tanggal 16 Juli 2018 s/d 21 Agustus 2018 .
Survei dilaksanakan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, dengan hasil sebagai berikut :
1. Karakteristik Responden
Profil demografi responden dijelaskan pada grafik sebagai berikut : a. Jenis Kelamin
b. Usia (tahun)
19-25 : 411 (18%)
26-35 : 940 (41%) 35-45 :
631 (27%)
> 46 : 325 14%
c. Pendidikan
SD 528 (23%)
SMP 614 (26%) SMA
1038 (45%)
S1 135 (6%)
d. Pekerjaan
PNS 43 2%
TNI/POLRI 142 (6%) SWASTA
866 (37%)
WIRAUSAHA 213
LAIN-LAIN/
IBU RT 1056 (46%)
2. Hasil Survei
a. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Balaraja yaitu 78,16 % atau dengan kategori mutu pelayanan : B
b. Indeks Kepuasan tertinggi pada Instalasi Rawat Jalan, sedangkan Indeks Kepuasan Terendah pada pelayanan Instalasi Radiologi
c. Rangkuman Indeks Kepuasan Masyarakat per bagian atau per unsure pelayanan adalah sebagai berikut :
NILAI INDIKATOR PELAYANAN PER UNIT
Persyaratan Pelayanan
Prosedur Pelayanan
kecepatan waktu pelayanan
Kewajaran biaya pelayanan
Kesesuaian Prodak antara yang Tercantum
dalam Standar dengan Hasil yang di berikan
Kompetensi/
Kemampuan Petugas
dalam Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam
Memberikan Pelayanan
Kualitas Sarana dan
Prasarana
1 RAJAL 3.08 2.99 2.86 4.00 3.07 3.10 3.11 3.73
2 FARMASI 3.22 3.32 2.79 4.00 3.39 3.12 3.04 3.50
3 LABORATORIUM
3.43 2.89 2.83 4.00 3.35 2.97 3.03 3.31
4 IGD
3.45 3.39 2.82 4.00 3.47 3.04 3.02 3.35
5 JAMINAN/
PENDAFTARAN 2.91 2.78 2.56 4.00 2.95 2.94 3.50 3.13
6 RADIOLOGI 3.53 3.44 2.39 4.00 2.95 3.50 3.13 3.13
7 RANAP 3.44 2.93 2.83 4.00 3.31 3.43 2.99 2.82
IKM PER BAGIAN PER UNSUR PELAYANAN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BALARAJA KABUPATEN TANGERANG
NO UNIT
UNSUR PELAYANAN
Dari hasil diatas dapat diuraikan indilator yang mempunyai nilai tertinggi dan terendah di masing – masing unit pelayanan sebagai berikut :
a. Indikator kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan : Tertinggi : IGD dengan nilai 3.45
Terendah : Jaminan / Pendaftaran , dengan nilai : 2.91
b. Indikator Kemudahan prosedur pelayanan : Tertinggi : Radiologi, dengan nilai 3.44
Terendah : Jaminan/ Pendaftaran dengan nilai : 2.78 c. Indikator Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
Tertinggi : Rawat Jalan, dengan nilai 2.86 Terendah : Radiologi, dengan nilai 2.39 d. Indikator kesesuaian produk pelayanan
Tertinggi : IGD, dengan nilai 3.47
Terendah : Jaminan dan Radiologi , dengan nilai : 2.95 e. Indikator Kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan
Tertinggi : Rawat Inap, dengan nilai 3.43
Terendah : Jaminan/ pendaftaran, dengan nilai 2.94
f. Indikator Perilaku dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan Tertinggi : Jaminan / Pendaftaran, dengan nilai 3.5
Terendah : Rawat Inap, dengan nilai : 2.99 g. Indikator Kualitas sarana dan prasarana
Tertinggi : Rawat Jalan, dengan nilai : 3.73 Terendah : Rawat Inap, dengan nilai : 2.82 h. Indikator penanganan pengaduan
Tertinggi : Rawat Jalan dan Farmasi, dengan nilai 3.66 Terendah : Radiologi, dengan nilai : 2.07
3. Rekomendasi
Dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat yang menjadi prioritas perbaikan terhadap pelayanan di RSUD Balaraja yaitu pada aspek berikut :
a. Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
b. Melengkapi kualitas sarana prasarana terutama di Rawat inap dan Jaminan atau pendaftaran
c. Perilaku pegawai dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan KETUA
dr. Meis Larissa Tanaka, MARS
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT RSUD BALARAJA
SEMESTER II TAHUN 2018
Profil responden dilihat dari beberapa aspek antara lain :
Jenis kelamin, Pendidikan, Usia, Pekerjaan, loyalitas pengguna layanan serta sumber informasi pertama tentang Rumah Sakit. Hasil mengenai profil responden disajikan dalam beberapa tabel dan gambar berikut ini.
Tabel III.1
Gambaran Umum Profil Responden
No
Informasi
Responden Kategori Perolehan Data (Jumlah Responden)
1 Jenis Kelamin Laki-Laki 1,017
Perempuan 1,337
a. Jenis Kelamin
No Informasi
Responden Kategori Perolehan Data (Jumlah Responden)
2
Pendidikan Terakhir SD/ Sederajat 415
SMP/ Sederajat 456
SMA/ Sederajat 1.274
Sarjana (S1) 144
Pascasarjana
(S2/S3) 61
No Informasi
Responden Kategori Perolehan Data (Jumlah Responden)
3 Pekerjaan
PNS 77
TNI/POLRI 81
Swasta 963
Wirausaha 502
Lainnya (Buruh, Petani, Pensiunan, dll)
720 b. Pendidikan
c. Pekerjaan
No Informasi
Responden Kategori Perolehan Data (Jumlah Responden)
4 Usia
≤ 25 tahun 302
26-35 tahun 1.035
36-45 tahun 606
46-60 tahun 414
a. PERSENTASE NILAI IKM RESPONDEN BERDASARKAN DIAGRAM d. Usia
b. IKM PER BAGIAN PER UNSUR PELAYANAN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BALARAJA KABUPATEN TANGERANG
No Unit
Unsur Pelayanan
Persyarat an Pelayana
n
Prosedur Pelayanan
Kecepatan waktu pelayanan
Kewajaran biaya pelayanan
Kesesuaian Prodak antara
yang Tercantum
dalam Standar dengan Hasil
yang di berikan
Kompetensi /Kemampu an Petugas
dalam Pelayanan
Kesopana n dan Keramaha n Petugas
dalam Memberik
an Pelayana
n
Kualita s Sarana
dan Prasara
na
Penang anan Pengad
uan Penggu
na Layana
n
1 RAJAL 3.43 3.21 3.18 4.00 3.40 3.15 3.25 3.41 3.04
2 FARMASI 3.23 3.36 3.28 4.00 3.42 3.29 3.34 3.21 3.05
3 LABORATORI
UM 3.36 3.25 3.35 4.00 3.23 3.25 3.30 3.16 3.23
4 IGD 3.15 3.32 3.37 4.00 3.32 3.34 3.32 3.27 3.08
5 JAMINAN/PE
NDAFTARAN 3.36 3.14 3.17 4.00 3.38 3.35 3.37 3.04 3.08
6 RADIOLOGI 3.30 3.23 3.22 4.00 3.33 3.33 3.24 3.30 2.40
7 RANAP 3.41 3.13 3.26 4.00 3.53 3.29 3.20 3.00 3.11
Rata-rata 3.32 3.23 3.26 4.00 3.37 3.30 3.29 3.20 3.00
Tabel III.2
Dasboard Hasil Penjumlahan IKM
Persentase Unsur Pelayanan
Kode
Unsur Unsur Pelayanan Nilai Unsur SKM
(%)
U1 Persyaratan pelayanan 3.32
U2 Prosedur pelayanan 3.23
U3 Kecepatan waktu pelayanan 3.26
U4 Kewajaran biaya pelayanan 4.00
U5
Kesesuaian produk antara yang tercantum dalam standar dengan hasil yang diberikan
3.37 U6 Kompentensi/kemampuan petugas
dalam pelayanan 3.30
U7 Kesopanan dan keramahan petugas
dalam memberikan pelayanan 3.29 U8 Kualitas sarana dan prasarana 3.20 U9 Penanganan pengaduan pengguna
layanan 3.00
Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa IKM keseluruhan untuk pelayanan yang diberikan oleh RSUD Balaraja yaitu sebesar 82,39% yang termasuk dalam kategori
“baik”. Nilai ini mengalami kenaikan dibandingkan dengan IKM semester I, dimana IKM nilai IKM sebelumnya sebesar 78.16%, kenaikan nilai IKM hanya sebesar 4,23%, meskipun demikian, jika didasarkan pada Permen PAN RB No. 14 Tahun 2017, tidak terjadi penurunan kategori kinerja pelayanan di RSUD Balaraja karena masih termasuk dalam kategori “baik”.
