INDEKS KEPUASAN MASYARAT TERKAIT KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR SAMSAT KECAMATAN
SUNGAI GUNTUNG
SKRIPSI
RESTI ANGRIANI NIM: 170563201090
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG
2022
2
INDEKS KEPUASAN MASYARAT TERKAIT KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR SAMSAT KECAMATAN
SUNGAI GUNTUNG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Keserjanaan (S.Sos)
RESTI ANGRIANI NIM: 170563201090
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG
2022
3
PENGESAHAN
4
PERNYATAAN
PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Sebagai sivitas akademik Universitas Maritim Raja Ali Haji, saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : RESTI ANGRIANI
Nimor Induk Mahasiswa : 170563201090
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Martim Raja Ali Haji Jenis Karya : Skripsi
Demi Pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Maritim Raja Ali Haji Hak bebas Royalti Non-ekslusif (Non-exlusive Royalty Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :
“Indeks Kepuasan Masyarakat Terkait Kualitas Pelayanan di Kantor Samsat Kecamatan Sungai Guntung”. Beserta pangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan hak bebas Royalti Non- ekslusif ini Universitas Maritim Raja Ali Haji berhak menyimpan, mengalih media atau informastika, mengelola dan bentuk pangkalan data (Database), merawat dan membulikasikan skripsi saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis atau pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Tanjungpinang Pada tanggal : 20 Juni 2022 Yang Menyatakan,
RESTI ANGRIANI
NIM. 170563201090
5
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Dengan ini menyatakan bahwa dalam skripsi saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh pihak lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar referensi.
Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiat, saya bersedia Skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (S-1) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Pasal 25 ayat 2 dan pasal 70 Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional).
Pernyataan ini saya buat dengan penuh rasa tanggungjawab dan bersedia menerima sanksi apabila dikemudian hari tidak benar.
Tanjungpinang, 20 Juni 2022 Yang Membuat Pernyataan,
RESTI ANGRIANI NIM. 170563201090 Nama : RESTI ANGRIANI
Nomor Induk Mahasiswa Program Studi
: 170563201090
: Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Judul Skripsi
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universtas Maritim Raja Ali Haji
: Indeks Kepuasan Masyarakat Terkait Kualitas Pelayanan di Kantor Samsat Kecamatan Sungai Guntung
M
aterai 10.000
6
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan rasa syukur sebanyak-banyaknya kepada Allah SWT. Atas rahmat dan karunia yang telah di berikan kepada hambanya sehingga penulis bisa menyelesaikan Skripsi ini sebagai syarat untuk mendapatkan Gelar Sarjana Setara-1
Dalam penyelesaian Skripsi ini, tentu tidak lepas dari arahan, bimbingan serta support dari berbagai pihak. Oleh sebab itu penulis mengucapkan rasa hormat dan terimakasih kepada :
1. Kedua orang tua terutama ayah dan ibu penulis yang selalu memberikan semangat, dukungan serta mendoakan yang terbaik buat penulis.
2. Seluruh Keluarga penulis serta kakak dan adik yang telah banyak memberikan support dan nasehat sehingga bisa terselesaikannya Skripsi ini.
3. Bapak Prof. Dr. Agung Dhamar Syakti, S.Pi,. DEA Selaku Rektor Universitas Maritim Raja Ali Haji
4. Bapak Assoc. Prof Oksep Adhayanto, SH,. M.H Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik Universitas Maritim Raja Ali Haji.
5. Bapak Assist. Prof. Edison., MPA selaku Ketua Jurusan Ilmu Adminitrasi Negara
6. Bapak Assist. Prof. Ramadhani Setiawan, S.Sos., M.Soc.Sc selaku pembimbing pertama Skripsi yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan Skripsi ini
7. Bapak selaku Assist. Prof. Edison., MPA pembimbing ke dua Skripsi yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan Skripsi ini
8. Bapak Assist. Prof. Dr. Okparizan, S.Sos,. M.H.I,. M.Si. selaku dosen PA terimakasih atas ilmu dan motivasi yang diberikan kepada saya selama berjalannya perkuliahan
9. Seluruh Dosen Ilmu Adminitrasi Negara yang telah banyak memberikan saya ilmu selama
7 penulis kuliah
10. Bapak Rumli selaku kepala SAMSAT Kecamatan SungaiGuntung yang membantu penulisan dalam penyelesaian skripsi
a. Teman squad anak kos pak Arman yaitu Hasnawati dan Anita Fransiska yang selalu memberi dukungan serta menyemangati dalam proses pengerjaan skripsi ini.
Hanya ucapan terimakasih yang bisa penulis berikan, semoga Allah memberikan keberkahan di dunia maupun diakhirat. Penulis menyadari dari Skripsi ini tentu saja jauh dari kata sempurna dan masih banyak kekurangan- kekurangannya. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun penulis harapkan untuk memperbaiki segala kekurangan yang terdapat dalam Skripsi Penulis ini. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat.
Tanjungpinang, 20 Juni 2022
Resti Angriani
NIM.170563201090
8
DAFTAR ISI
SAMPUL (COVER)
INDEKS KEPUASAN MASYARAT TERKAIT KUALITAS PELAYANAN DI
KANTOR SAMSAT KECAMATAN SUNGAI GUNTUNG ...i
LEMBAR PERSEMBAHAN ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
PENGESAHAN ...iv
KATA PENGANTAR ... v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... vii
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ...ix
DAFTAR ISI... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
LAMPIRAN...xvi
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
Latar Belakang ... 1
Rumusan Masalah ... 7
Tujuan Penelitian... 7
Manfaat Penelitain... 7
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA ... 10
Tinjauan Pustaka ... 10
Kerangka Teori ... 12
Pengertian Administrasi Negara ... 12
Pelayanan Publik ... 15
Kerangka Pemikiran ... 35
Konsep Operasional ... 36
BAB 3 METODE PENELITIAN ... 38
Pendekatan Penelitian ... 38
Objek dan Lokasi Penelitian... 38
9
Fokus Penelitian ... 38
Sumber Data ... 39
Data primer ... 39
Data sekunder ... 39
Teknik Pengumpulan Data ... 39
Kusioner... 40
Studi Pustaka ... 40
Populasi dan Sampel ... 40
Populasi ... 40
Sampel ... 41
Teknik Pengolahan Data ... 42
Teknik Analisis Data ... 45
Uji Kualitas Data ... 45
Uji Asumsi Klasik ... 47
Uji Normalitas ... 47
Nilai Rata-Rata ... 48
Jadwal Penelitian ... 49
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52
Deskripsi Objek dan Lokasi Penelitian ... 52
Sejarah Berdirinya Kantor Samsat... 52
Struktur Organisasi ... 54
Hasil Penelitian ... 54
Karakteristik Responden ... 54
Hasil Uji Kualitas Data ... 57
Hasil Uji Asumsi Klasik ... 58
Hasil Summary Tanggapan Responden ... 60
Hasil Uji Nilai Rata-Rata ... 70
Pembahasan ... 73
BAB 5 PENUTUP ... 77
Kesimpulan... 77
Saran ... 77
DAFTAR REFERENSI ... 75
10
LAMPIRAN... 77 RIWAYAT HIDUP ... 93
