ANALISIS PEMASARAN RUMAH SAKIT BERBASIS BUKTI Evidence-Based Hospital Marketing Analysis
Aprildah Nur Sapardin1, Eka Ginanjar1, Heppi Kartika Rahmawati1, Ratna Agtasari1,
Vika Wahyudi Anggiri1, Yusuf Subekti1
1Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit, Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan, FAkultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia
*Email: [email protected]
ABSTRAK
Tingkat pertumbuhan tahunan sector rumah sakit swasta meningkat pesat dengan rata-rata 17,3%. Pihak manajemen rumah sakit harus membuat suatu strategi pemasaran yang efektif agar tetap dapat bersaing, dengan tetap mengutamakan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat.
Marketing mix merupakan contoh strategi pemasaran yang efektif. Salah satu elemen penting marketing mix adalah physical evidence (bukti fisik). Metode yang digunakan dalam penulisan artikel ini adalah metode Systematic Literature Review dengan melakukan free searching pada website Google Scholar dan database PubMed menggunakan kata kunci physical evidence, hospital physical evidence, mix marketing in hospital dan 7P mix marketing. Physical evidence merupakan semua tentang apa yang dilihat pelanggan dan dialami mereka pada saat menggunakan sebuah layanan serta bagaimana mereka memandang bisnis. Physical evidence terdiri dari tiga komponen, yaitu fasilitas eksterior, fasilitas interior, serta faktor tangible lainnya. Peran dari physical evidence adalah pengemasan layanan dengan menyampaikan harapan dan mempengaruhi persepsi, memfasilitasi aliran pemberian proses layanan, dengan memberikan informasi, memfasilitasi proses pemesanan, mengelola konsumen, mensosialisakan kepada pegawai dan pelanggan atas nilai yang dimikiki, serta menyediakan sarana untuk perbedaan (diferensiasi). Beberapa aspek penting dari physical evidence adalah disain fisik dari rumah sakit;
amenitas, tanda, simbol dan artefak; kondisi medis; kondisi umum peralatan dan penampilan anggota staf yang rapi; efisiensi energi dan kualitas udara didalam ruangan. Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa komponen physical evidence menjadi faktor yang dominan dalam mempengrauhi kepuasan pasien.
Kata kunci: bauran pemasaran, bukti fisik, pemasaran rumah sakit, 7P.
ABSTRACT
The annual growth rate of the private hospital sector increased rapidly by an average of 17.3%. The hospital management must make an effective marketing strategy to remain competitive, while still prioritizing quality health services and affordable to the community. The marketing mix is an example of an effective marketing strategy. One of the important elements of the marketing mix is physical evidence.
The method used in writing this article is the Systematic Literature Review method by doing free searching on the Google Scholar website and the PubMed database using the keywords physical evidence, hospital physical evidence, mix marketing in hospital, and 7P mix marketing. Physical evidence is all about what customers see and experience when using a service and how they view the business.
Physical evidence consists of three components, namely exterior facilities, interior facilities, and other tangible factors. The role of physical evidence is the packaging of services by conveying expectations and influencing perceptions, facilitating the flow of service delivery processes, providing information, facilitating the ordering process, managing consumers, socializing with employees and customers about the value they have, and providing a means for differentiation (differentiation). Some important aspects of physical evidence are the physical design of the hospital; amenities, signs, symbols, and artifacts;
medical conditions; general condition of equipment and neat appearance of staff members; energy efficiency, and indoor air quality. Several studies have shown that the physical evidence component is the dominant factor in influencing patient satisfaction.
Keywords: marketing mix, physical evidence, hospital marketing, 7Ps.
PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang bergerak dalam bidang jasa yang mempunyai misi sosial. Dimana rumah sakit diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, namun agar tetap bertahan dan mencapai kesuksesan, rumah sakit juga memerlukan strategi pemasaran yang baik. Rumah sakit sebagai salah satu institusi penyedia jasa layanan kesehatan utama yang berperan penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Masuknya Indonesia ke dalam lpersaingan pasar bebas menyebabkan jumlah rumah sakit di Indonesia semakin meningkat, baik rumah sakit swasta maupun rumah sakit umum.
Data nasional menunjukan terdapat peningkatan jumlah rumah sakit di Indonesia sejak tahun 2012- 2018 rata-rata sebesar 5,3%. (Trisnantoro and Listyani, 2018) Data yang dirilis oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia menyatakan tingkat pertumbuhan tahunan sektor rumah sakit swasta meningkat pesat dengan rata-rata 17,3%. Jumlah rumah sakit swasta hingga April 2018 mencapai 1.804 rumah sakit (Brata, 2019). Jumlah ini diperkirakan akan semakin bertambah dengan meningkatnya populasi penduduk, tingkat pengeluaran perawatan kesehatan yang semakin tinggi, meningkatnya risiko penyakit akibat gaya hidup, dan pertumbuhan pendapatan kelas menengah. Hal ini menyebabkan persaingan dalam industri bisnis rumah sakit saat ini sangatlah ketat. Di era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), BPJS (Badan Pengelola Jaminan Sosial ) Kesehatan digunakan di hampir semua rumah sakit baik swasta maupun umum, sehingga rumah sakit pemerintah jugaharusbersiap menghadapi persaingan tersebut.
Dewasa ini, konsumen memiliki sifat yang lebih selektif terhadap sebuah layanan. Mereka memiliki harapan yang lebih tinggi dan loyalitas yang rendah.
Dengan semakin majunya teknologi informasi, cara berfikir konsumen pun menjadi semakin kritis.
Belum lagi sensitifitas konsumen terhadap harga yang semakin meningkat.
Rumah sakit adalah sebuah organisasi yang intensif terhadap pengetahuan dan profesional, sehingga
inovasi adalah kunci dasar untuk meningkatkan adaptasi lingkungan rumah sakit serta keunggulan kompetitif. (McDonald and Srinivasan, 2004) Untuk menarik minat konsumen, rumah sakit harus memiliki sistem pemasaran yang efektif, dan program-program pelayanan unggul yang dapat memberi keuntungan pada pasien. Semua hal-hal diatas menekankan perlu adanya sebuah strategi pemasaran rumah sakit yang baik untuk menarik konsumen sehingga rumah sakit dapat bertahan dan menjadi lebih unggul dari para pesaingnya. Hal ini menjadi tantangan bagi pihak manajemen Rumah Sakit untuk terus mengevaluasi sistem pelayanan dan mengikuti perkembangan di bidang ini dengan seksama.
Dalam mencapai kesuksesan, dibutuhkan kecakapan yang kompleks dalam proses pengelolaan bisnisnya.
Tidak hanya harus mempunyai pelayanan yang berkualitas, banyak faktor lain yang harus dipertimbangkan. Oleh karena itu diperlukan penggabungan beberapa elemen dalam strategi pemasarannya (marketing mix).
Dalam Rafiq. M and Ahmed P.K (1995), bahwa yang pertama kali mengklaim menggunakan istilah marketing mix adalah Borden dari saran Culliton (1948) yang mendiskripsikan mengenai bisnis eksekutif sebagai bauran bahan (mixer of ingredients). Namun Borden tidak secara formal mendefinisikan marketing mix; baginya secara sederhana hanya terdiri dari elemen-elemen atau bahan yang membentuk sebuah program pemasaran. Kemudian disempurnakan oleh beberapa peneliti lain seperti McCarthy (1964) yang menyatakan bahwa marketing mix sebagai kombinasi dari semua faktor dalam manajerial pemasaran untuk mencapai kepuasan target pasar.
Baru-baru ini McCarthy dan Perreault (1987) juga mendefinisikan marketing mix sebagai variabel- variabel yang dapat di kontrol oleh organisasi dan dapat dikoordinasikan untuk memuaskan target pasarnya. Yang kemudian disempurnakan oleh Kotler dan Amstrong (1989) sebagai himpunan variabel pemasaran yang dapat dikontrol, dimana perusahaan akan memadukan untuk menghasilkan respon seperti yang diinginkan dari target pasar.
Oktober 2020
Adapun konsep yang dipakai dalam marketing mix pada awalnya adalah dengan menggunakan kerangka 4Ps yaitu yang terdiri dari product (barang), place (tempat), promotion (promosi) dan price (harga) yang dirancang pada saat bisnis hanya merupakan penjualan produk, namun dengan perkembangan bisnis sekarang ini yang semakin kompetitif tidak hanya bergerak pada penjualan juga pelayanan, maka konsep ini berkembang menjadi 7Ps, seperti yang dapat dilihat pada Gambar 1.
Marketing Mix.
Rumah sakit sendiri merupakan organisasi sosial yang bergerak dalam bidang pelayanan. Walau bersifat sosial, dalam upaya untuk tetap bertahan dan dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, rumah sakit memerlukan pendanaan yang cukup.
Oleh karenanya juga memerlukan strategi pemasaran. Marketing mix adalah salah satu strategi yang dapat dilakukan untukmemperoleh kesuksesan dalam memasarkan produk atau layanan rumah sakit. Dari 7Ps yang ada dalam marketing mix, salah satu unsurnya adalahbukti fisik (physical evidence).
Bukti fisik (physical evidence) diperlukan agar pelanggan dapat memiliki persepsi yang baik dalam menilai produk dan pelayanan yang ada. Karena pelanggan dalam hal ini pasien mengharapkan kepastian bahwa layanan yang mereka dapatkan benar-benar seperti yang mereka harapkan dan yang pertama kali dinilai adalah bukti fisik dari tempat layanan.
METODOLOGI
Metode yang digunakan dalam penulisan artikel ini adalah metode Systematic Literature Review.
Metode ini dilakukan dengan melakukan free searching dengan menggunakan website Google Scholar dan database PubMed. Pencarian dengan menggunakan kata kunci physical evidence, hospital physical evidence, mix marketing in hospital dan 7P mix marketing yang dilakukan selama sepuluh hari sejak tanggal 3 hingga 13 Desember 2019. Dari hasil pencarian dengan menggunakan kata kunci, selanjutnya artikel yang didapat ditelaah kembali kesesuaiannya dengan topik yang diangkat dan
artikel tersebut dimasukan kedalam penulisan manuskrip ini.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Definisi bukti fisik (physical evidence) adalah semua tentang apa yang dilihat pelanggan dan dialami mereka pada saat menggunakan sebuah layanan, bagaimana mereka memandang bisnis. Termasuk di dalamnya adalah lingkungan fisik dan tata letak.
Sebagai penyedia jasa, fasilitas pelayanan rumah sakit untuk konsumen merupakan hal yang sangat penting karena konsumen sering menilai kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik atau fasilitas yang tersedia. Semakin baik fasilitas pelayanan yang disediakan, semakin tinggi pula tingkat kenyamanan dan kepuasan yang dirasakan konsumen. Fasilitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan dan loayalitas konsumen. (Lovelock and Wright, 2007) Bukti fisik ini dapat meliputi setiap komponen yang secara nyata memfasilitasi kinerja atau komunikasi pelayanan, seperti bangunan Gedung, SDM yang terlatih, peralatan medis yang baik, logo, brosur, lingkungan yang tenang, dan lain- lain. (Irmawati, 2015).
Menurut Booms dan Bitner dalam Sivakumar. A (2016), bukti fisik (physical evidence) mengacu pada lingkungan dimana layanan diberikan, dimana pemberi layanan dan pelanggan berinteraksi, dikombinasikan dengan komoditas tangible yang memfasilitasi kinerja dan komunikasi dari layanan.
Bukti fisik dari layanan mencakup semua reprentasi tangible dari layanan seperti brosur, kop surat, kartu nama, laporan, signage, keberadaan internet dan peralatan. Contoh nya pada bisnis perhotelan, desain, perabotan, pencahayaan, tata letak dan dekorasi hotel serta penampilan dan sikap karyawannya akan memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas dan pengalaman layanan. Karena layanan tidak berwujud, pelanggang akan mencari petunjuk nyata untuk membantu mereka memahami pelayanan yang diberikan. Semakin dominan sifat intangible dari sebuah layanan, maka semakin besar kebutuhan untukmembuat layanan menjadi tangible.
Bukti fisik (physical evidence) juga merupakan esensi khusus dalam pengaturan rumah sakit.
Menurut Zeithaml et al, dalam Azila-Gbettor et al (2013), menggambarkan bukti fisik (physical evidence) di rumah sakit seperti bangunan eksterior, parkir, rambu-rambu, ruang tunggu, kantor administrasi, ruang perawatan pasien dan peralatan medis, ruang pemulihan dan ruang tunggu.
Sedangkan Hoffman dan Bateson (2006) menyarankan ketika tanggapan pada kualitas layanan menjadi negatif, maka manajemen harus mengevaluasi bukti fisik (physical evidence) dan apakah ada kekurangan atau tidak mengikuti tren yang ada. Bukti fisik (physical evidence) adalah metafora visual untuk layanan intangible. Menurut Zeithaml et al, lingkungan fisik menawarkan kesempatan rumah sakit untuk menyampaikan gambar tidak seperti cara individu dalam meraih sukses.
Lovelock dalam Mukhsinah (2014), mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarannya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik (physical evidence) yaitu:
a) An attention creating medium. Pelayanan yang ada dibuat berbeda dengan pesaing, serta membuat fasilitas fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.
b) As a message creating medium. Penggunaan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada pelanggan mengenai kekhususan kualitas dariproduk layanan.
c) An effect creating medium. Menggunakan sesuatu yang menarik seperti baju seragam yang berwarna, bercorak, desain dan tata letak yangbaik.
Pada beberapa penelitian dalam Azila-Gbetto et al (2013), dapati bahwa lingkungan fisik (physical environment) dalam pelayanan kesehatan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, persepsi kualitas layanan dan niat untuk berlangganan serta keinginan untuk merekomendasikan (Huntton dan Richardson).
Sedangkan Reimer dan Kuehn, menyebutkan bahwa servicescape memiliki efek langsung dan tidak langsung pada kualitas pelayanan dan yang
berakhir pada kepuasan pasien. Serta mempengaruhi lama tinggal (length of stay) pasien di rumah sakit.
Lawson dan Wells-Thorpe, juga melakukan penelitian mengenai pengalaman dan hasil kesehatan, pasien kesehatan mental ketika mereka dipindahkan ke fasilitas baru yang lebih baik, menghasilkan keadaan pasien yang kurang agresif danlama tinggal yanglebih pendek.
Bukti fisik (physical evidence) terdiri dari 3 komponen elemen yaitu: a) Fasilitas eksterior (disain ekterior, rambu-rambu, area parkir, lansekap, lingkungan sekitar), b) fasilitas interior (disain interior, peralatan, layout, suhu ruangan) dan c) faktor tangible lainnya (kartu nama, perlengkapan kantor, tagihan (billing statement), laporan, brosur, penilaian kinerja, penampilan karyawan, laman web dll).
Penggunaanya juga bervariasi berdasarkan jenis pelayanan. Adapun peran dari bukti fisik (physical evidence)adalah sebagai berikut:
a) Pengemasan layanan dengan menyampaikan harapandanmempengaruhi persepsi.
b) Memfasilitasi aliran pemberian proses layanan, dengan memberikan informasi, memfasilitasi proses pemesanan, mengelola konsumen.
c) Mensosialisasikan pegawai dan pelanggan dengan adanya seragam diharapkan dapat menjadi identifikasi pegawai, simbol fisik yang mewujudkan cita-cita dan atribut kelompok, mengimplikasikan struktur kelompok yang koheren, memfasilitasi persepsi kinerja dan konsistensi dan membantu mengendalikan anggotayangmenyimpang
d) Menyediakan sarana untuk perbedaan (diferensiasi). Misalnya pada pegawai yang berpakaian bagus dianggap sebagai pekerja yang lebih baik, cerdas dan interaktif. (Prashant.
S., 2011)
Contoh tangible clues pada Klinik Mayo:
a) Dinding jendela bertingkat yangmenghadap ke pegunungan, air terjun didalam ruangan, kamar yang gelap untuk istirahat sehingga mengurangi stress bagipasien dankaryawan.
b) Nama dokter dan perawat yang hadir yang ada di masing-masing kamar pasien sehingga
Oktober 2020
membantu pasien dan keluarga mengenali perawat.
c) Pada ruangan dokter anak peralatan resusitasi disembunyikan di balik gambar besar sehingga mengurangi rasa takut anak
d) Kamar mandi, oven dan kursi yang menyesuaikan tempat tidur akan membuat anggotakeluarga lebih nyaman.
e) Dokter dan tenaga kesehatan mengenakan baju kerja mereka sehingga menunjukkan keahlian mereka.(Nohavitza. C)
Menurut Dhamesh et al (2010), aspek penting dari bukti fisik (physical evidence) dari hasil review adalah:
a) Disain fisik dari rumah sakit (Physical design of thehospital)(Angood et.al. 2008)
b) Amenitas, tanda, simbol danartefak (Amenities, signs, symbol, and artifacts) (Laohasirichaikul, Chaipoopirutana andCombs, 2009)
c) Kondisi medis (Ambient conditions) (Pollack, 2009)
d) Kondisi umum peralatan dan penampilan anggota staf yang rapi (General condition of equipment and neat appearance of staff members)(Jager &Plooy, 2011)
e) Efisiensi energi dan kualitas udara didalam ruangan (Energy Efficiency and Indoor Air Quality) (Khalil, 2012)
Hasil yang ditemukan pada penelitian yang dilakukan oleh Azila-Gbettor et al, (2013) menunjukkan bahwa physical environment, memainkan peran penting dalam meningkatkan pelayanan dalam sistem pelayanan kesehatan. Dan jelas konsumen mengutamakan physical environment atau evidence yang merupakan elemen dalam 7Ps sebagai salah satu faktor paling penting dalam menentukan apakah pemberian layanan di rumah sakit berkualitas atau tidak. Sebagian besar faktor dianggap bernilai tinggi dalam penelitian sedangkan untuk tingkat kebisingan, tata letak dan warna dari fasilitas pada rumah sakit Municipal bernilai rendah yang menimbulkan tantangan tersendiri bagi penyedia layanan kesehatan.
Penelitian yang dilakukan di Rumah sakit Paru Batu menunjukkan bahwa diperlukan perluasan dari
rumah sakit untuk menjaga kenyamanan terutama tempat parkir dan penyediaan petunjuk arah yang jelas menuju ke rumah sakit serta dibutuhkan peningkatan komunikasi petugas kesehatan kepada pasien. Sedangkan untuk Rumah sakit Siloam Manado diperlukan informasi secara umum mengenai jadwal dokter praktek, dan menambah fasilitas internet. (Leawaty, Sulistiadi W, 2018).
Penelitian lainnya juga menunjukkan bahwa faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien yang dilakukan di Rumah sakit Muhammadiyah Kediri adalah bukti fisik (physical evidence) yaitu fisik bangunan dengan nilai 0,442 dalam mempengaruhi kepuasan pasien. (Yuliantine, T., Indasah, Siyoto, S., 2018).
Sebuah rumah sakit yang modern harus membangun suasana yang baik. Dengan cara a) Membangun smart hospital yaitu dengan menyediakan jaringan internet dan membangun suatu sistim informasi yang terintegrasi (rekam medis elektronik), b) Menyediakan peralatan berteknologi tinggi seperti biopsy robotic, sehingga meminimalkan tindakan invasif, c) Melaksanakan akreditasi nasional dan internasional, d) Menjaga kebersihan rumah sakit, serta e) Menyediakan brosur layanan atau web rumah sakit yang customer friendly. Strategi lainnya yang perlu diambil adalah dengan membudayakan salam, sapa, senyum, dan sopan (budaya dan cara berkomunikasi) pada pegawai dan petugas kesehatan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Physical evidence merupakan salah satu komponen marketing mix yang dapat digunakan rumah sakit dalam memasarkan produk ataupun layanan rumah sakit. Physical evidence merupakan semua tentang apa yang dilihat pelanggan dan dialami mereka pada saat menggunakan sebuah layanan serta bagaimana mereka memandang bisnis. Terdapat tiga cara mengelola Physical evidence, yaitu an attention creating medium, as a message creating medium dan an effect creating medium. Physical evidence terdiri dari tiga komponen, yaitu fasilitas eksterior, fasilitas interior, serta faktor tangible lainnya. Peran dari physical evidence adalah pengemasan layanan dengan menyampaikan harapan dan mempengaruhi
persepsi, memfasilitasi aliran pemberian proses layanan, dengan memberikan informasi, memfasilitasi proses pemesanan, mengelola konsumen, mensosialisakan kepada pegawai dan pelanggan atas nilai yang dimikiki, serta menyediakan sarana untuk perbedaan (diferensiasi).
Beberapa aspek penting dari physical evidence adalah disain fisik dari rumah sakit; amenitas, tanda, simbol dan artefak; kondisi medis; kondisi umum peralatan dan penampilan anggota staf yang rapi;
efisiensi energi dan kualitas udara didalam ruangan.
Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa komponen physical evidence menjadi faktor yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien.
Beberapa contoh strategi physical evidence adalah smart hospital dengan ketersediaan jaringan internet serta rekam medis elektronik, ketersediaan lata berteknologi tinggi, akreditasi nasional dan internasional, kebersihan rumah sakit, ketersediaan brosur layanan atau web rumah sakit yang customer friendly, serta budaya dan cara berkomunikasi pegawai dan petugas kesehatan yang ramah dan sopan.
DAFTAR PUSTAKA
Azila-Gbettor. E. M., et al (2013), Physical Evidence and Quality Sevice Delivery in Public Hospital in Ghana.
Intenational Review of Management and Marketing, Vol.3, No. 4. Hal 153-163.
Brata, T. J. (2019) ‘Efisiensi Listrik, Industri Rumah Sakit Perlu Inovasi Teknologi’, Jawa Pos.
Dharmesh, Motwani, Vijay, Shrimali (2014), Service Marketing Mix of Indian Hospital: A Critical Review, diunggah dari laman https://core.ac.uk/download/pdf/25593840.pdf pada tanggal 28 Desember 2019.
Irmawati, L. (2015) ‘Manajemen Pemasaran di Rumah Sakit’, in Buku Ajar : Pedoman Praktis SI. Jakarta: Institut Ilmu Kesehatan-University Press.
Leawaty, Sulistiadi, W. (2018). Hubungan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dengn Loyalitas Pelanggan: Systematic Review. Jurnal Administrasi Rumah Sakit. Vol. 5. No.1.
Hal: 16-24
Lovelock, C. H. an Wright, L. K. (2007) Manajemen Pemasaran Jasa. 2nd edn. Jakarta: PT INDEKS.
Nohavitza, C., Physic Evidence and the Servicescape, dikutip pada laman https:/quizlet.com/377837441/chapter-10- physical-evidence-and-the-servicescape-flash-cards/. Pada tanggal 30 Desember 2019.
McDonald, R. E. an Srinivasan, N. (2004) ‘Technological innovations in hositals: What kind of competitive advantage does adopton lead to?’, International Journal of Technology Management, 28(1), pp. 103–117. doi:
10.1504/IJTM.2004.005055.
Mukhsinah dan Braaratih. I. A, (2014), The Impact of Product, People, Process dan Physical Evidence on Customer Loyalty at PT. Samudera Shipping Services – Surabaya, JMM 17 Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen Vol.1, No.
1 Hal: 43-73.
Prashant. S., (2011), Physical Evidence in Services, diunggah dari laman https://www.slideshare.net/prashant9490/phy sical-evidence-in-services?from_action=save.
Sivakumar. A., (2016), Problems and Strategies in International Marketing of Services., IOSR Journal of Business and Management. Hal: 4-9.
Trisnantoro, L. and Listyani, E. (2018) Jumlah RS di Indonesia.
Yuliantine, T., Indasah, Siyoto, S., (2018). Analysis of Marketing Mix Characteristics of Marketing Factor 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Building) to Patient Satisfaction of Inpatient Muhammadiyah Ahmad Dahlan Hospital Kediri City.
Journal for Quality in Public Health Vol. 1, No. 2 Hal:
50-57.
Oktober 2020
