JURNAL MANAJEMEN TRANSPORTASI & LOGISTIK

(1)

OPEN JOURNAL SYSTEMS OPEN JOURNAL SYSTEMS

EDITORIAL TEAM PUBLICATION ETHICS PUBLICATION CHARGES FOCUS AND SCOPE REVIEWER

PEER REVIEW PROCESS VISITOR STATISTICS THE KEEPERS DIGITAL ARCHIVING INDEXING AND ABSTRACTING USER

USER

You are logged in as...

devidestiani My Journals My Profile Log Out ISSN BARCODE

INDEXED BY:

PDF

PDF HOMEHOME ABOUTABOUT USER HOMEUSER HOME SEARCHSEARCH CURRENTCURRENT ARCHIVESARCHIVES AUTHOR GUIDELINESAUTHOR GUIDELINES CONTACT USCONTACT US

Home > Vol 8, No 1 (2021)

JURNAL MANAJEMEN TRANSPORTASI & LOGISTIK

Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik merupakan terbitan berkala Pusat Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (P3M) Institut Transportasi dan Logistik Trisakti. Artikel jurnal ini merupakan hasil penelitian lapangan (field research), studi literatur, dan penelitian kebijakan publik.

Tujuan penerbitan untuk mendesiminasikan hasil penelitian ilmiah dalam bidang manajemen transportasi dan logisitik, dalam peningkatan kualitas pembangunan sektor transportasi publik.

Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik terbit tiga kali dalam setahun, yaitu pada Maret, Juli, dan November.

Journal title: Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik Initials : JMTL

Abbreviation: j. manaj. transp. logist.

Frequency : 3 issues per year DOI : Prefix 10.25292 by Crossref Print ISSN : 2355-472X

Online ISSN : 2442-3149 Editor-in-chief : Dinar Dewi Kania

Publisher : P3M Institut Transportasi dan Logistik Trisakti Citation Analysis : Google Scholar

JMTL Terindeks :

Sinta S3 (Science and Technology Index) by Ristekdikti - Indonesia Digital Object Identifier (DOI) Crossref Search

Google Scholar

Garuda (Garba Rujukan Digital) by Ristekdikti - Indonesia Indonesia One Search (IOS) by Perpustakaan Nasional – Indonesia Neliti (Repositori Ilmiah Indonesia)

Dimensions - Digital Science OCEC WorldCat

Cornell University Library (Library Catalog) JMTL telah terdaftar di:

LOCKSS Digital Archiving

The Keepers Registry archiving system Road ISSN

Alamat OAI

Alamat Open Archive Initiative Protocol for Metadata Harvesting (OAI-PMH) : https://journal.itltrisakti.ac.id/index.php/jmtranslog/oai

VOL 8, NO 1 (2021): MARET TABLE OF CONTENTS

ARTICLES

Evaluasi Implementasi Kebijakan Asas Cabotage dalam Perkembangan Industri Pelayaran Nasional

Jener Alison, L. Denny Siahaan, Endang Sugiharti

1-10

Evaluasi Rute dan Lokasi Halte Bus Rapid Transit (BRT) Koridor II di Palangka Raya Fatta Ilyaza Fakhtian, Anton Budiharjo

11-20

Human Error dalam Berkendara Berdasarkan Kebiasaan Pelanggaran oleh Pengemudi Lovely Lady, Ani Umyati

21-30

Identifikasi Potensi Bahaya di Ruang Tunggu Penumpang Bus Trans Kota Batam Adi Nugroho

31-50

Dampak Kebijakan Perluasan Ganjil Genap Terhadap Jumlah Penumpang dan Pendapatan Transjakarta

Erni Pratiwi Perwitasari, Tri Mulyani Setyowati, Sri Handayani

51-64

(2)

Select Language English VISITORS VISITORS

REFERENCE TOOLS REFERENCE TOOLS

NOTIFICATIONS NOTIFICATIONS View (40 new) Manage LANGUAGE LANGUAGE

SUBMIT SUBMIT INFORMATION

INFORMATION For Readers For Authors For Librarians Journal Help Journal Help KEYWORDS KEYWORDS

airport bus rapid transit business risk commuter line congestion container terminal customer loyalty customer satisfactiondwelling time flight safety maritimeoperational managementoperational performanceportqualitysafetysatisfaction service service quality

transportationtransportation system JOURNAL CONTENT

JOURNAL CONTENT Search

Search Scope All SEARCH SEARCH Browse By Issue By Author By Title Other Journals FONT SIZE FONT SIZE PDF

PDF

PDF Penggunaan Teknologi dalam Pengelolaan SDM dari Mitra Driver Gojek

Dian Kurnianingrum, Tjutju Yuniarsih, Hady Siti Hadijah

65-74

Optimasi Biaya Distribusi Multi-eselon untuk Multi-produk Menggunakan Mix Integer Linier Programming

Erika Fatma, Supardi Manurung

75-82

Pengaruh Service Recovery terhadap Customer Satisfaction Penumpang Maskapai Penerbangan Internasional di Indonesia

Devi Destiani Andilas, Albertus Raymond Gunardi, Michael Christopher Elim

83-90

Understanding Commuter’s Motivation of Transportation Choice: A Case Study of Greater Jakarta

Theodorus Pandhu Bhaskoro Pradonoputro, Otsuka Kozo

91-105

JURNAL MANAJEMEN TRANSPORTASI & LOGISTIK | ISSN : 2442-3149 (Online) | ISSN : 2355-472X (Print)

Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

View My Stats

ID 74801

US 5400

MY 871

SG 223

GB 186

IN 175

PH 155

Newest: SI

You: ID

Today: 38

Month: 125

Total: 83529 Supercounters.com

(3)

USER

INDEXED BY:

HOMEHOME ABOUTABOUT USER HOMEUSER HOME SEARCHSEARCH CURRENTCURRENT ARCHIVESARCHIVES AUTHOR GUIDELINESAUTHOR GUIDELINES CONTACT USCONTACT US

Home > About the Journal > Editorial Team

EDITORIAL TEAM

EDITOR IN CHIEF

Dinar Dewi Kania, Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia

MANAGING EDITOR

Siti Maemunah, ScopusID: 57216435635| Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia

SECTION EDITORS

Edhie Budi Setiawan, ScopusID: 57211894063 | Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia Lira Agusinta, ScopusID: 57204825744 | Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia Aswanti Setyawati, ScopusID: 57204834729 | Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia Wahyu Wibowo, Universitas Nasional, Jakarta, Indonesia

Sri Handayani, Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia, Indonesia

Wendi Zarman, ScopusID: 57190937522 | Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM), Bandung, Indonesia Muhammad Iqbal Firdaus, ScopusID: 57217473553| Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia Euis Saribanon, ScopusID: 57219538356 | Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia Aisyah Rahmawati, Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Indonesia

View My Stats

(4)

Journal Pro le

Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik

eISSN : 24423149 | pISSN : 24423149 Science Engineering

Sekolah Tinggi Manajemen Transportasi Trisakti

S3

Sinta Score



Indexed by GARUDA

13

H-Index

12

H5-Index

748

Citations

709

5 Year Citations

(5)

USER

INDEXED BY:

HOMEHOME ABOUTABOUT USER HOMEUSER HOME SEARCHSEARCH CURRENTCURRENT ARCHIVESARCHIVES AUTHOR GUIDELINESAUTHOR GUIDELINES CONTACT USCONTACT US

Home > User > Author > Submissions > #552 > Review

#552 REVIEW

SUMMARY REVIEW EDITING

SUBMISSION

Authors Devi Destiani Andilas, Albertus Raymond Gunardi, Michael Christopher Elim

Title Pengaruh Service Recovery terhadap Customer Satisfaction Penumpang Maskapai Penerbangan Internasional di Indonesia

Section Articles

Editor Lira Agusinta

PEER REVIEW

ROUND 1

Review Version 552-3103-2-RV.DOCX 2021-02-17

Initiated 2021-02-17

Last modified 2021-02-22

Uploaded file Reviewer A 552-3148-1-RV.DOCX 2021-02-17

EDITOR DECISION

Decision Accept Submission 2021-05-05

Notify Editor Editor/Author Email Record 2021-05-05 Editor Version 552-3146-1-ED.DOCX 2021-05-05

Author Version 552-3188-1-ED.DOCX 2021-02-24 DELETE Upload Author Version Choose File No file chosen UPLOADUPLOAD

View My Stats

(6)

Select Language English VISITORS VISITORS

REFERENCE TOOLS REFERENCE TOOLS

NOTIFICATIONS NOTIFICATIONS View (40 new) Manage LANGUAGE LANGUAGE

SUBMIT SUBMIT INFORMATION

INFORMATION For Readers For Authors For Librarians Journal Help Journal Help AUTHOR AUTHOR Submissions Active (1) Archive (4) New Submission KEYWORDS KEYWORDS

airport bus rapid transit business risk commuter line congestion container terminal customer loyalty customer satisfactiondwelling time flight safety maritimeoperational managementoperational performanceportqualitysafetysatisfaction service service quality

transportationtransportation system JOURNAL CONTENT

JOURNAL CONTENT Search

Search Scope All SEARCH SEARCH

ID 74801

US 5400

MY 871

SG 223

GB 186

IN 175

PH 155

Newest: SI

You: ID

Today: 38

Month: 125

Total: 83529 Supercounters.com

(7)

Browse By Issue By Author By Title Other Journals FONT SIZE FONT SIZE

(8)

83

E ISSN 2442-3149 | P ISSN 2355-472X DOI: http://dx.doi.org/10.25292/j.mtl.v8i1.552

Pengaruh Service Recovery terhadap Customer Satisfaction Penumpang Maskapai Penerbangan Internasional di Indonesia

Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik - Vol. 08 No. 01, Maret 2021 https://journal.itltrisakti.ac.id/index.php/jmtranslog

Abstract

This research intend to analyze the effect of service recovery (atonement, tangible, empowerment, communication, explanation, feedback) on customer satisfaction, especially for international airline passenger in Indonesia. Data were collected via an online survey of International Airlines Passenger who had experienced service failure. In total, 70 respond were used for final analysis. Multiple linear regression was used to analyze the proposed hypotheses. The result shows that just atonement, communication, and empowerment has significantly influence customer service recovery satisfaction.

Keywords : service recovery, customer satisfaction, arilines passenger, service failure

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh aspek pemulihan layanan (atonement, tangible, empowerment, communication, explanation, feedback) terhadap kepuasan penumpang maskapai internasional di Indonesia. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara daring bagi penumpang maskapai internasional di Indonesia yang pernah mengalami kegagalan jasa penerbangan. Terdapat 70 data responden yang di olah lebih lanjut menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasilnya diketahui bahwa hanya dimensi dimensi atonement, communication dan empowerment yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang atas pemulihan layanan yang diberikan.

Kata Kunci : pemulihan layanan, kepuasan pelanggan, penumpang pesawat, kegagalan layanan.

A. Pendahuluan

Hingga tahun 2019, terdapat kurang lebih 40 maskapai internasional yang masuk ke Indonesia, seperti Air Asia, Singapore airlines, ANA Nippon, KLM, Royal Brunei, Emirates, dan lain sebagainya. Hal tersebut

menggambarkan betapa ketatnya kompetisi antara airlines untuk mendapatkan dan

mempertahankan pelanggan.

Mempertahankan pelanggan merupakan kunci profitabilitas karena biaya untuk mempertahankan lebih rendah daripada Devi Destiani Andilas ^a.1,Albertus Raymond Gunardi ^b,2, Michael C. Elim ^c,3

a,b,c Universitas Kristen Petra, Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya, Indonesia

1* [email protected], ²[email protected], ³[email protected]

*corresponding e-mail

The effect of Service Recovery on Customer Satisfaction of International Airlines Passanger in Indonesia

Pengaruh Service Recovery terhadap Customer Satisfaction Penumpang Maskapai Penerbangan Internasional

di Indonesia

This is an open access article under the terms of the CC-BY-NC license

(9)

84

E ISSN 2442-3149 | P ISSN 2355-472X DOI: http://dx.doi.org/10.25292/j.mtl.v8i1.552 Devi Destiani Andilas, Albertus Raymond Gunardi, Michael C.

Elim

untuk mendapatkan pelanggan baru (Gupta

& Zeithaml, 2006). Tetapi, mempertahankan customer di industri jasa khususnya penerbangan merupakan sebuah tantangan karena kegagalan jasa atau biasa yang disebut dengan service failure terkadang sulit dihindari sebagai akibat dari sifat jasa yang intangible, inseparable dan heterogen. Scott W. Kelley, K.Douglas Hoffman (1993) mengatakan bahwa service failure terjadi ketika persepsi customer terhadap jasa yang diberikan tidak memenuhi ekspektasi dari customer. Service failure dapat menyebabkan word of mouth yang negatif (Jooyeon Ha, 2009). Bila service failure tidak diatasi maka customer akan menjadi tidak loyal dan mencari alternatif untuk menggunakan jasa yang lain (Gupta &

Zeithaml, 2006).

Melalui sebuah pre-survey yang dilakukan peneliti terkait pengalaman service failure ketika menggunakan maskapai internasional dan melibatkan 50 responden, sebanyak 26 responden pernah mengalami service failure pada saat menggunakan maskapai penerbangan internasional di Indonesia. Service failure yang dialami oleh responden antara lain adalah delay, waktu menunggu bagasi yang lama, kehilangan atau kerusakan bagasi, perubahan jam penerbangan tanpa informasi, sikap staf yang tidak baik, fasilitas makanan dan minuman yang buruk, pembatalan penerbangan, dan lain sebagainya.

Adanya berbagai macam service failure tersebut membutuhkan tindak lanjut berupa Service Recovery. Service recovery mengacu pada tindakan yang dilakukan organisasi sebagai respon terhadap sebuah service failure untuk mengubah ketidakpuasan customer menjadi puas dan mempertahankan customer (Miller et al., 2000). Strategi dari service recovery sangat penting. Jika strategi service recovery yang digunakan tidak efektif, akan membuat customer menjadi kecewa untuk kedua kalinya. Strategi service recovery yang efektif memiliki efek pada repurchase atau pembelian kembali customer (Bitner et al., 1990), meningkatkan word of mouth yang

baik (Komunda & Osarenkhoe, 2012), dan meningkatkan kualitas jasa yang dirasakan (Michel et al., 2009).

Penelitian sejenis dilakukan oleh Tendean (2018) pada perusahaan freight forwarding dan diketahui bahwa secara simultan variabel service recovery berpengaruh terhadap customer satisfaction.

Pada penelitian tersebut service recovery diukur melalui 5 dimensi, communication, empowerment, feedback, atonement dan explaining. tetapi yang berpengaruh secara parsial hanya dimensi communication dan atonement. Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Migacz et al., (2018) terkait kegagalan dan pemulihan layanan maskapai penerbangan, mengemukakan bahwa hal yang paling efektif yang perlu dilakukan maskapai penerbangan dalam rangka perbaikan layanan adalah pemberian kompensasi (atonement) yang out of the box, diluar ekspektasi customer sehingga menciptakan kepuasan pelanggan.

Melihat betapa pentingnya peran service recovery atas service failure yang terjadi guna menciptakan kepuasan pelanggan, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh aspek pemulihan layanan (atonement, tangible, empowerment, communication, explanation, feedback) terhadap kepuasan penumpang maskapai internasional di Indonesia atas pemulihan layanan yang diberikan.

Penelitian ini mengadaptasi dimensi pengukuran service recovery menurut Boshoff, (1999) yaitu atonement, communication, feedback, empowerment, tangibles dan explanation atau yang dikenal dengan RECOVSAT. Konsep tersebut dinilai paling sesuai karena konsep dirumuskan khusus untuk mengukur kepuasan pelanggan yang telah mengalami service recovery.

Berikut hipotesis penelitian ini :

H1: dimensi attonement berpengaruh terhadap kepuasan penumpang maskapai internasional di Indonesia atas pemulihan layanan yang diberikan H2: dimensi communication berpengaruh

terhadap kepuasan penumpang

(10)

85

maskapai internasional di Indonesia atas pemulihan layanan yang diberikan H3: dimensi feedback berpengaruh terhadap kepuasan penumpang maskapai internasional di Indonesia atas pemulihan layanan yang diberikan H4: dimensi empowerment berpengaruh terhadap kepuasan penumpang maskapai internasional di Indonesia atas pemulihan layanan yang diberikan H5: dimensi tangibles berpengaruh terhadap kepuasan penumpang maskapai internasional di Indonesia atas pemulihan layanan yang diberikan H6: dimensi explanation berpengaruh terhadap kepuasan penumpang maskapai internasional di Indonesia atas pemulihan layanan yang diberikan B. Metode Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskrptif kuantitatif dengan total 70 responden.

Responden didapatkan melalui penerapan teknik non probability sampling - purposive sampling, dengan karakter responden telah berusia 18 tahun keatas dan pernah mengalami kegagalan jasa saat menggunakan layanan maskapai penerbangan internasional.

Data dikumpulkan melalui kuesionair berskala likert dengan berbagai indicator pengukuran variabel seperti terlampir pada table 1. Kuesionair tersebut dibagikan secara daring (google form) denagn diawali dua pertanyaan screening ^[1] apakah usia anda >

18 tahun? ^[2] apakah anda pernah mengalami kegagalan layanan saat menggunakan layanan maskapai internasional? Data yang terkumpul dianalisa secara statistik deskriptif serta regresi linier berganda menggunakan bantuan software SPSS.

Tabel 1. Indikator Penelitian Indikator

Atonement

Pihak maskapai memberi saya kompensasi berupa uang sebagai ganti rugi kegagalan jasa yang saya alami

Pihak maskapai memberi saya kompensasi berupa voucher untuk layanan yang sama Pihak maskapai memberi saya kompensasi berupa diskon untuk layanan selanjutnya Pihak maskapai memberi saya layanan pengganti atas kegagalan jasa yang terjadi Communication

Staff maskapai menginformasikan kepada saya bahwa terjadi kegagalan jasa.

Saya diarahkan oleh staff maskapai apa yang harus saya lakukan selanjutnya terkait kegagalan layanan yang saya alami.

Staff maskapai menangani komplain/keluhan saya dengan sopan

Staff maskapai berkomunikasi dengan jelas ketika memberikan umpan balik terhadap kegagalan jasa yang saya alami.

Feedback

Terdapat kontak yang dapat saya hubungi saat terjadi kegagalan jasa.

Pihak maskapai menghubungi saya kembali dalam menyelesaikan komplain/keluhan saya

Empowerment

Staff maskapai yang menangani komplain/keluhan dari saya dapat menyelesaikan masalah tanpa mengalihkan ke staff lain

Tangibles

Staff maskapai berpakaian sopan saat menangani komplain saya.

Terdapat permintaan maaf tertulis dari pihak maskapai terhadap kegagalan jasa yang saya alami

Pihak maskapai menyediakan ruang tunggu bagi saya saat menyelesaikan komplain/keluhan dari saya

(11)

86

Elim

Explanation

Staff maskapai menjelaskan sebab terjadinya kegagalan jasa.

Customer Satisfaction

Saya puas terhadap service recovery yang diberikan oleh pihak maskapai dalam menangani kegagalan jasa yang terjadi

Saya puas terhadap kompensasi yang diberikan oleh maskapai penerbangan.

Saya puas terhadap proses penyelesaian masalah yang dilakukan oleh maskapai penerbangan.

Saya puas terhadap solusi yang diberikan oleh maskapai penerbangan.

Service Recovery yang saya peroleh sudah memenuhi ekspektasi saya

Sumber: Kuesionair Penelitian

C. Hasil dan Pembahasan

Berdasarkan dari nilai unstandardized coefficient (B) yang dihasilkan oleh analisis regresi, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = -1,547 + (0,275)X1 + (0,589)X2 + (-0,108)X3 + (0,901)X4 +

(0,315)X5 + (0,277)X6

Berdasarkan persamaan regresi diatas dapat dilihat bahwa nilai konstanta sebesar - 1,547. Nilai koefisien regresi dimensi atonement (X1) adalah 0,275. Nilai koefisien regresi dimensi communication (X2) adalah 0,589. Nilai koefisien regresi dimensi feedback (X3) adalah -0,108. Nilai koefisien regresi dimensi empowerment (X4) adalah 0,901. Nilai koefisien regresi dimensi tangibles (X5) adalah 0,315. Nilai koefisien regresi dimensi explanation (X6) adalah 0,277. Dari model persamaan regresi linear berganda di atas didapati bahwa nilai konstanta adalah negatif. Artinya bila ke- enam dimensi service recovery tidak ada/tidak dilakukan oleh maskapai penerbagan internasional, maka customer akan menjadi tidak puas atas pemulihan layanan yang diberikan. Seluruh variable independen memiliki pola hubungan berbanding lurus dengan variabel dependen kepuasan penumpang terhadap layanan pemulihan kecuali variabel feedback. Hal terebut berarti adanya peningkatan dalam atonement, communication, empowerment, tangibles, dan explanation akan meningkatkan kepuasan penumpang terhadap pemulihan layanan yang diberikan. Di sisi

lain, penerapan feedback malah akan menurunkan kepuasan penumpang terhadap pemulihan layanan yang diberikan.

Feedback merupakan sebuah upaya dari maskapai penerbangan untuk menghubungi kembali penumpang ketika terjadi kegagalan jasa. Penghubungan kembali dilakukan oleh maskapai melalui media elektronik, seperti e-mail, telepon dan sebagainya. Oleh karena itu dalam proses feedback membutuhkan waktu yang cukup lama. Feedback menjadi tidak berpengaruh karena dimensi atonement telah menjadi solusi bagi penumpang pada saat terjadi kegagalan jasa. Bila penumpang tidak diberi atonement dan maskapai penerbangan hanya memberikan feedback untuk menghubungi penumpang lebih lanjut maka akan menyebabkan kepuasaan dari penumpang berkurang. Berdasarkan wawancara singkat yang kami lakukan kepada salah satu responden yang tidak setuju terkait keberadaan feedback mengatakan bahwa feedback tidak berpengaruh bila kompensasi telah diberikan. Menurutnya proses akan menjadi lebih panjang bila pihak maskapai harus menghubunginya lagi karena perjalanan destinasinya juga panjang dan hanya akan membuat keadaan menjadi lebih rumit. Salah satu responden lain mengatakan bahwa feedback tidak berpengaruh. Ia berharap pihak maskapai dapat menyelesaikan masalah dengan segera sehingga feedback tidak diperlukan. Dalam hal ini jelas menunjukkan bahwa semakin besar feedback maka kepuasan penumpang terhadap layanan pemulihan akan semakin

(12)

87

menurun. Oleh karena itu sebaiknya feedback diminimalisir.

Nilai R Square sebesar 0.780 pada Tabel 2 menggambarkan bahwa variasi perubahan kepuasan penumpang maskapai penerbangan internasional atas tindakan pemulihan layanan yang diberikan dapat dijelaskan 78% oleh 6 dimensi service recovery yaitu communication, empowerment, feedback, atonement,

tangibles dan explanation. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependent terbatas, sebaliknya nilai R²yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependen (Ghozali, 2016).

ttabel = t (α/2 ; n-k-1) = t (0,05/2 ; 70-6-1) = t (0,025 ; 63) = 1.99834

Tabel 2. Koefisien Determinasi

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .883a .780 .759 2.316

a. Predictors: (Constant), Explanation, Atonement, Empowerment, Communication, Feedback, Tangibles

Sumber: Hasil Pengolahan Data

Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 3 diketahui bahwa secara parsial dimensi Atonement, Communication dan Empowerment berpengaruh terhadap kepuasan penumpang maskapai internasional atas layanan pemulihan yang diberikan. Hal tersebut ditunjukkan dari nilai thitung yang lebih besar dari nilai ttabel 1.99834. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa H1, H2 dan H4 diterima. Sedangkan dimensi Feedback, Tangibles dan Explanation diketahui tidak berpengaruh terhadap kepuasan penumpang maskapai internasional atas layanan pemulihan yang diberikan karena nilai thitung

< nilai ttabel 1.99834. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H3, H5 dan H6 ditolak.

Tabel 3. Uji Pengaruh Parsial

Coefficientsa Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

Beta

t Sig.

Collinearity Statistics

Model B Std. Error Tolerance VIF

1 (Constant) -1.547 1.460 -1.060 .293

Atonement .275 .090 .254 3.061 .003 .508 1.969

Communication .589 .143 .413 4.114 .000 .347 2.881

Feedback -.108 .284 -.044 -.381 .704 .260 3.841

Empowerment .901 .449 .191 2.008 .049 .386 2.591

Tangibles .315 .226 .172 1.397 .167 .231 4.334

Explanation .277 .452 .059 .613 .542 .379 2.636

a. Dependent Variable: Customer Satisfaction

Sumber: Hasil Pengolahan Data

Pengaruh Atonement terhadap kepuasan pemulihan layanan yang dirasakan

penumpang dapat dilihat dari ada tidaknya kompensasi yang diberikan oleh maskapai

(13)

88

Elim

penerbangan internasional. Seperti kompensasi yang umumnya didapatkan oleh penumpang yang ter-delay adalah makanan/snack box atau pemindahan ke flight yang lainnya hingga penggantian biaya tiket. Dengan adanya kompensasi yang tepat, penumpang dapat sedikit meredam emosi dan memaklumi kegagalan jasa yang terjadi.

Communication juga berpengaruh terhadap customer satisfaction. Hal tersebut senada dengan hasil penelitian Alawni et al., (2015) dan Saaty & Ansari, (2011) yang menyampaikan bahwa adanya pengaruh komunikasi terhadap kepuasan layanan pemulihan yang diterima pelanggan.

Kemampuan komunikasi frontline staff airlines dalam menyampaikan “kabar buruk” dengan sopan, dan terbuka diapresiasi oleh penumpang yang mengalami kegagalan jasa, sehingga dapat meningkatkan kepuasan penumpang.

Selain itu, salah satu variabel yang memiliki pengaruh terhadap customer service recovery satisfaction adalah empowerment. (Peters et al., 2008) melakukan riset tentang pengaruh empowerment terhadap customer satisfaction bisnis jasa dan menemukan bahwa empowerment memberikan dampak positif terhadap kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Dalam bisnis transportasi udara yang dikategorikan sebagai bisnis jasa, peran pemberdayaan staf sangatlah penting. Penumpang menginginkan penyelesaian sesegera mungkin, sehingga staff perlu memahami dengan benar prosedur penanganan keluhan dan juga berkoordinasi dengan team internal dan tidak ‘menggantungkan’ atau bahkan mengalihkan penumpang ke staff lain. Jika hal itu terjadi, akan membuat penumpang kecewa karena kebutuhan mendasar penumpang yang mengalami kegagalan jasa adalah penyelesaian yang cepat ditangani oleh staff yang kompeten dan dapat mengambil keputusan pemberian solusi.

Tangibles, feedback, dan explaination didapati tidak berpengaruh terhadap customer service recovery satisfaction.

Seperti yang telah dijelaskan pada paragraph sebelumnya, feedback dianggap penumpang sebagai update proses pemulihan layanan yang tidak dibutuhkan, karena penumpang ingin solusi kongkrit sesegera mungkin.

Tangibles merupakan fasilitas yang digunakan untuk menunjang service recovery seperti ruang tunggu, permintaan maaf tertulis, dan kerapian seragam staf.

Komponen Tangibles menurut para responden sudah selayaknya disediakan oleh pihak maskapai, jadi bukan sesuatu yang dihargai penumpang sebagai sebuah usaha lebih maskapai dalam rangka pemulihan kegagalan jasa. Explanation merupakan penjelasan dari maskapai penerbangan terkait penyebab kegagalan jasa terjadi. Serupa dengan feedback, penumpangpun tidak membutuhkan penjelasan yang bertele-tele, karena penjelasan tidak akan mengembalikan kerugian waktu yang mereka alami ataupun kerugian kehilangan moment lainnya karena kegagalan jasa penerbangan yang mereka alami.

D. Simpulan

Dari 6 hipotesis penelitian yang diuji, terbukti 3 hipotesis (H1, H2, H4) diterima yaitu adanya pengaruh Atonement, Communication dan Empowerment terhadap customer service recovery satisfaction penumpang maskapai internasional, sedangkan 3 hipotesis (H3, H5, H6) ditolak karena terbukti dimensi Feedback, Tangibles dan Explanation berpengaruh terhadap customer service recovery satisfaction penumpang maskapai internasional.

Diantara 3 variabel yang berpengaruh, Empowerment memiliki pengaruh yang paling besar. Oleh sebab itu maskapai penerbangan ataupun perusahaan penyedia jasa ground handling maskapai perlu membangun kepercayaan diri serta kemampuan staff dalam pengambilan keputusan untuk penyelesaian permasalahan pelanggan sesuai dengan lingkup otoritas yang diberikan perusahaan. Selain itu, kemampuan staff dalam berkomunikasi khususnya dalam menghadapi complain juga perlu terus diasah secara berkala melalui kegiatan pelatihan komunikasi. Terakhir, yang perlu terus dijaga oleh maskapai adalah

(14)

89

konsistensi dalam memberikan ganti rugi sesuai dengan apa yang dijanjikan.

E. Daftar Pustaka

Alawni, M. S., Yusoff, R. Z., Al-Swidi, A.

K., & Al-Matari, E. M. (2015). The relationship between communication, customer knowledge and customer loyalty in Saudi Arabia insurance industry companies. Mediterranean Journal of Social Sciences, 6(1), 318–

324.

https://doi.org/10.5901/mjss.2015.v6n1 p318

Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M.

S. (1990). The Service Encounter:

Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71. https://doi.org/10.2307/1252174 Boshoff, C. (1999). Recovsat. Journal of

Service Research, 1(3), 236–249.

https://doi.org/10.1177/1094670599130 05

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multifariete SPSS 23 (8th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gupta, S., & Zeithaml, V. (2006). Customer metrics and their impact on financial performance. Marketing Science, 25(6), 718–739.

https://doi.org/10.1287/mksc.1060.0221 Jooyeon Ha, S. (Shawn) J. (2009). Perceived

justice in service recovery and behavioral intentions: The role of relationship quality. International Journal of Hospitality Management,

28(3), 319–327.

https://www.sciencedirect.com/science/

article/abs/pii/S0278431908001072 Komunda, M., & Osarenkhoe, A. (2012).

Remedy or cure for service failure?:

Effects of service recovery on customer satisfaction and loyalty. Business Process Management Journal, 18(1), 82–103.

https://doi.org/10.1108/1463715121121

5028

Michel, S., Bowen, D., & Johnston, R.

(2009). Why service recovery fails:

Tensions among customer, employee, and process perspectives. Journal of Service Management, 20(3), 253–273.

https://doi.org/10.1108/0956423091096 4381

Migacz, S. J., Zou, S. (Sharon), & Petrick, J.

F. (2018). The “Terminal” Effects of Service Failure on Airlines: Examining Service Recovery with Justice Theory.

Journal of Travel Research, 57(1), 83–

98.

https://doi.org/10.1177/0047287516684 979

Miller, J. L., Craighead, C. W., & Karwan, K. R. (2000). Service recovery: A framework and empirical investigation.

Journal of Operations Management,

18(4), 387–400.

https://doi.org/10.1016/S0272- 6963(00)00032-2

Peters, S. C., Peters, A. :, Chigozirim, S., &

Elham, M. (2008). The impact of employee empowerment on service quality and customer satisfaction in service organizations (A Case study of Länsförsäkringar Bank AB).

Saaty, A. S., & Ansari, Z. A. (2011). Factors Critical in Marketing Strategies of.

International Journal of Marketing Studies, 3(3), 104–121.

https://doi.org/10.5539/ijms.v3n3p104 Scott W. Kelley, K.Douglas Hoffman, M. A.

D. (1993). A typology of retail failures and recoveries. Journal of Retailing,

69(4), 429–452.

https://www.sciencedirect.com/science/

article/abs/pii/002243599390016C Tendean, M. K. (2018). Pengaruh Service

Recovery terhadap Customer Satisfaction pada Pelanggan Freight Forwarding Surabaya. Petra Christian University.

(15)

90

Elim