Article · December 2020
CITATIONS
11
READS
10,137
8 authors, including:
Army Kevin UNTIRTA
1PUBLICATION 11CITATIONS SEE PROFILE
All content following this page was uploaded by Army Kevin on 13 December 2020.
The user has requested enhancement of the downloaded file.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Alief Maulana1 Mohammad Army Kevin Oktavian2
Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Jendral Sudirman KM. 3 Cilegon-Banten Kode Pos : 42435
Email : [email protected] ABSTRAK
Perkembangan teknologi informasi menyebabkan terjadinya perubahan di segala bidang. Salah satunya adalah berkembangnya sistem hubungan dengan pelanggan (Customer) dan penjual atau badan pasar. Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu bentuk aktivitas pemasaran yang bertujuan untuk mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Kalakota & Robinson (2001) menjelaskan CRM merupakan usaha yang dilakukan perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Dengan adanya teknologi CRM mempermudah interaksi terhadap pengguna dan juga pemegang pasar, kualitas dari isi pasar, terjadinya masalah pada pengguna atau pembeli dapat cepat diketahui, dll.
Berbicara mengenai CRM berarti perusahaan perlu membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan melalui aktivitas pemasaran. Hubungan yang lebih dekat tersebut dilakukan dengan menyediakan pelayanan kepada pelanggan. secara real time dengan menjalin hubungan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Salah satu program pemasaran yang berhubungan dengan CRM adalah pemasaran yang beriorientasi pada pelanggan (customer orientation).
Kata Kunci: Multimedia, Hubungan, Pendidikan, CRM, aktivitas pengguna
A. Pendahuluan Latar Belakang
Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu bentuk aktivitas pemasaran yang bertujuan untuk mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Kalakota &
Robinson (2001) menjelaskan CRM merupakan usaha yang dilakukan perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
Laudon & Traver (2002) juga menjelaskan CRM dapat menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. Informasi tentang data pelanggan dirangkum dalam sebuah basis data (database).
Menurut Chou (1993), basis data merupakan kumpulan informasi bermanfaat yang telah diorganisasikan dan dapat digunakan dengan mudah.
Kumpulan informasi tersebut digunakan oleh perusahaan sebagai sumber daya
untuk memberikan pelayanan pada pelanggan.
Berbicara mengenai CRM berarti perusahaan perlu membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan melalui aktivitas pemasaran. Hubungan yang lebih dekat tersebut dilakukan dengan menyediakan pelayanan kepada pelanggan.
secara real time dengan menjalin hubungan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Salah satu program pemasaran yang berhubungan dengan CRM adalah pemasaran yang beriorientasi pada pelanggan (customer orientation).
Saxe & Weitz (1982) telah memperkenalkan pemasaran yang berorientasi pada pelanggan yang mana konsep ini merupakan konsep yang menetang konsep pemasaran yang berorientasi pada penjualan (selling orientation). Konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan mendorong perusahaan berusaha mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, memproduksi produk yang dibutuhkan, dan menjalin hubungan dengan pelanggan. Hal ini didukung oleh Kotler
& Keller (2009) yang menjelaskan bahwa perusahaan perlu mengerti kebutuhan dan keinginan pelanggan,
sehingga dapat menjalin hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan.
Tujuan
1. Untuk menginformasikan kepada public keuntungan adanya CRM pada e-commerce ataupun bisnis- bisnis lainnya.
2. Mempelajari dan mengetahui pentingnya CRM pada e- commerce.
Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh pada penghasilan jika dijalankannya CRM pada e-commerce?
2. Apakah CRM berpengaruh pada e-commerce.
B. Pembahasan Pengertian CRM
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan.
Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan,
analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.
Setiap bisnis e-commerce umumnya mencari pelanggan baru. Tapi, apakah Anda benar-benar terfokus dalam upaya itu? Berikut adalah beberapa ide.
• Penjualan referral/reseller. Buatlah program referral/reseller untuk meningkatkan pelanggan Anda. Beri mereka insentif untuk merujuk Anda ke teman-teman mereka melalui media sosial, email atau tempat lain.
• Meningkatkan Advertsing. Pay-per- klik ads, content ads, iklan di media cetak, menambahkan kata kunci.
• Sosial media Buzz dengan menjalankan undian atau kontes di Facebook untuk mendapatkan email pelanggan baru, blog, Tweet tentang produk spesial atau produk baru, memperbanyak follower dan fans.
• Kampanye marketing baru. Buat kampanye marketing baru dengan tampilan yang lebih segar dan menarik bagi segmen pasar yang berbeda, lakukan penyegaran website Anda dengan tampilan yang lebih modern, dapatkan coverage dari media dan ciptakan buzz tentang sesuatu yang Anda lakukan secara berbeda dari pesaing Anda.
Jika Anda ingin meningkatkan penjualan Anda sebesar 20 persen, Anda perlu
untuk memperoleh pelanggan 20 persen lebih banyak. Ada kemungkinan bahwa pelanggan baru Anda tidak akan membeli sebanyak pelanggan lama Anda, sehingga jadikan faktor ini menjadi rencana Anda.
7 Keuntungan Diterapkannya Sistem CRM
1. Meningkatkan Pengalaman Customer
Mengintegrasikan E-commerce dengan CRM meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berbagai cara. Dengan menawarkan pembaruan status pesanan, pemeriksaan inventaris, dan pelacakan pengiriman, ini membantu pelanggan Anda tetap terinformasi kapan barang dagangan
mereka diharapkan.
Mengintegrasikan E-niaga dengan CRM meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berbagai cara.
Untuk pengecer online yang memanfaatkan ritel omni-channel, CRM juga membantu mereka mengumpulkan informasi tentang pelanggan mereka di berbagai saluran.
2. Pemasaran dan Promosi yang Ditingkatkan
Integrasi e-commerce CRM menawarkan pemilik toko lokasi terpusat untuk data pelanggan mereka. Ini meningkatkan semua aktivitas pemasaran, dari perencanaan hingga penargetan dan pelaksanaan. Saat pelanggan Anda menerima pemasaran email yang sangat dipersonalisasi, jenis pemasaran yang hanya dapat dilakukan dengan CRM, hal itu akan berdampak langsung pada pendapatan toko online Anda.
3. Tingkatkan Kinerja Tim Penjualan Toko mana pun yang menggunakan layanan pelanggan atau perwakilan penjualan bisa mendapatkan keuntungan dari integrasi CRM.
Dengan akses ke detail pelanggan, termasuk pesanan, pembayaran, dan bahkan produk yang dilihat, tim penjualan dapat melakukan upsell atau cross-sell jauh lebih efektif. Ini bahkan berlaku untuk situs B2B eCommerce, yang tim penjualannya diberdayakan untuk menegosiasikan persyaratan pembayaran berdasarkan riwayat pembayaran klien sebelumnya.
4. Perencanaan Inventaris yang Lebih Baik
Digunakan dengan benar, sistem CRM akan memberi Anda data tentang produk paling populer di toko Anda. Ini memungkinkan Anda menggunakan data penjualan nyata untuk memperkirakan tujuan manufaktur, sumber, dan penjualan.
5. Layanan Drive After Sale
Layanan purna jual harus menjadi bagian dari setiap bisnis online, apa pun yang mereka jual. Ini meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan Nilai Umur Pelanggan. Salah satu keuntungan terbaik CRM untuk e-commerce adalah kesempatan yang diberikan kepada tim penjualan Anda untuk mengatasi masalah klien sebelum menjadi masalah. Masalah pesanan, kekurangan inventaris, dan masalah pendidikan produk dapat ditangani dengan lebih cepat dan tepat oleh perwakilan penjualan yang memahami perilaku pelanggan mereka.
6. Mengurangi Kerugian dan Modal Tanpa integrasi sistem CRM, toko online Anda kemungkinan mengalami masalah karena kesalahan ketik sederhana dan
kesalahan entri data lainnya.
Transfer data manual sangat rentan terhadap masalah ini, yang dapat berdampak langsung pada penjualan dan loyalitas pelanggan. Jawaban terbaik adalah integrasi CRM dan e- commerce.
7. Tingkatkan Keunggulan Kompetitif Anda
Transfer data otomatis dan tersinkronisasi juga meningkatkan efisiensi bisnis Anda secara keseluruhan dengan memastikan pemenuhan pesanan yang benar dan komunikasi yang tepat waktu. Ini memberi toko Anda keunggulan kompetitif yang nyata dibandingkan toko lain di pasar yang sama.
C. PENUTUP Kesimpulan
Dalam hal ini customer relationship management(CRM) adalah sistem yang dapat mengatur hubungan antar pelanggan dan pengelola sehingga pengelola dapat mengatur saran-saran dari pelanggan secara langsung agar dapat meningkatkan bisnis/e-commerce tersebut.
Customer relationship
management(CRM) sangat berpengaruh pada e-commerce karena dapat mengetahui apa saja keinginan dari para
pelanggan yang sering berkunjung ataupun kepada pelanggan yang melaporkan hal yang tidak disukainya, CRM biasanya ditampilkan atau ditawarkan seperti adanya, contact database, technical support option, dan marketing tools.
Daftar Pustaka
[1] Anonim. : 7 key Advantages of CRM for E-Commerce. 2020.
Tersedia di :
https://dinarys.com/blog/7-key- advantages-of-crm-for-e-commerce [Diakses pada tanggal 23 September 2020]
[2] Kevin LaBrie. : ecommerce customer relationship management.
2017. Tersedia di : https://www.channelreply.com/blog/
view/ecommerce-customer-
relationship-management [Diakses pada tanggal 23 September 2020]
[3] Saiful Rahman Yuniarto. : Customer Relationship Management. 2013.
Tersedia di :
http://saifulrahman.lecture.ub.ac.id/f iles/2013/04/Materi.pdf
[Diakses pada tanggal 23 September 2020]
[4] muslim. : PENGERTIAN E-
COMMERCE, CRM &
PENJELASAN CRM PADA E- COMMERCE. 2015. Tersedia di : https://www.kaskus.co.id/thread/54d b9e0d0d8b46283b8b456f/pengertia n-e-commerce-crm-amp-penjelasan- crm-pada-e-commerce/ [Diakses pada tanggal 23 september 2020]
