KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Tuhan yang telah melimpahkan segala rahmat dan nikmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan baik. Adapun judul dari penelitian ini adalah “Pengaruh Brand Image dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas Konsumen Amanda Brownies Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Medan Area, Medan”. Adapun penyusunan skripsi ini penulis menyusun dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi tugas akhir dan melengkapi salah satu syarat kelulusan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Medan Area, Medan.
Dalam usaha menyelesaikan skripsi ini, penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan waktu, pengetahuan, dan biaya sehingga tanpa bantuan dan bimbingan dari semua pihak tidaklah mungkin berhasil dengan baik. Oleh karena itu tidaklah berlebihan apabila penulis menghanturkan banyak terimakasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. H. A. Ya’kub Matondang, MA. Selaku Rektor Universitas Medan Area.
2. Bapak Dr. Ihsan Efendi, SE, MSi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Medan Area.
3. Bapak Hery Syahrial, SE, MSi selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Medan Area.
4. Bapak M. Idris Dalimunthe, SE, MSi selaku PD III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Medan Area.
5. Ibu Adelina Lubis, SE, MSi, selaku Ketua Program Fakultas Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Universitas Medan Area.
6. Ibu Dr. Syafrida Hafni Sahir, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktunya membimbing penulis dan banyak memberikan bimbingan dan masukan-masukan yang berkomunikasi dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Ibu Dra. Isnaniah LKS, MMA, selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktunya membimbing penulis dan banyak memberikan bimbingan dan masukan-masukan yang berkomunikasi dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Ibu Dhian Rosalina, SE, MM, selaku Sekretaris yang telah memberikan kemudahan kepada penulis dalam hal kuliah.
9. Keluarga besar Universitas Medan Area secara umumnya dan seluruh Bapak/Ibu/Dosen serta Staff Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Medan Area secara khususnya yang telah memberikan ilmu dan bantuan baik selama perkuliahan maupun dalam penulisan skripsi ini, kiranya kebaikan Bapak/Ibu dapat diperhitungkan oleh Tuhan Yang Maha Esa.
10.Teristimewa kepada Ayahanda dan Ibunda sebagai hadiah spesial yang pertama kali diberikan Tuhan kepada anaknda dengan bangga punya kedua orang tua yang penuh kasih sayang yang telah mengasuh, mendidik, membimbing serta dengan doa restunya dapat berhasil menyelesaikan pendidikan ke perguruan tinggi. Buat abangku tersayang Kiki Rezky Ramadhan dan Deni Aditya Wala yang memberikan semangat dan doa.
11. Ucapan terima kasih buat teman-teman seperjuangan yaitu Fannia Rizky Amalia, Qurrata Ayun, Abdul Hakim Malik, Rakhmatsyah, Khairina, Wahyu Ramadhani S, Mentari Putri, Kiki Riski Ananda, Bazis Ramadhan, serta teman-teman lainnya yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis baik selama perkuliahan maupun dalam penulisan skripsi ini.
12.Terspesial buat Kiu yang sudah memberikan dukungan, sabar menghadapi penulis dalam pembuatan skripsi ini, apapun itu terima kasih banyak.
13.Buat kucing-kucing kesayangan penulis, terima kasih banyak sudah menghibur penulis ketika penulis merasa letih dalam pembuatan skripsi ini. Terima kasih karena sudah mau menemani penulis hingga larut malam
14.Semua teman-teman stambuk 2013 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Medan Area.
Mengingat keterbatasan kemampuan yang penulis miliki, maka penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, walaupun demikian penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya.
Medan, Maret 2017 Penulis
ANGGUN INTAN CMA N P M : 13 832 0058
DAFTAR ISI
HALAMAN
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II LANDASAN TEORITIS ... 6
2.1. Pengertian Pelanggan ... 6
2.2. Pengertian Loyalitas Konsumen ... 7
2.2.1. Tingkat Loyalitas Konsumen ... 8
2.2.2. Keuntungan Memiliki Konsumen Loyal ... 9
2.2.3. Indikator Loyalitas Konsumen ... 9
2.3. Word of Mouth ... 10
2.3.1. Pengertian Word of Mouth ... 10
2.3.2. Pembagian Word of Mouth ... 11
2.3.3. Indikator Word of Mouth ... 11
2.4. Brand Image ... 12
2.4.1. Pengertian Brand Image ... 12
2.4.2. Faktor-Faktor Pembentuk Brand Image ... 13
2.4.3. Tingkatan Merek ... 13
2.5. Penelitian Terdahulu ... 14
2.6. Hubungan Antar Variabel ... 16
2.6.1. Hubungan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen ... 16
2.6.2. Hubungan Word of Mouth Terhadap Loyalitas Konsumen ... 16
2.7. Kerangka Konseptual ... 17
2.8. Hipotesis ... 19
BAB III METODE PENELITIAN... 20
3.1. Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian ... 20
3.1.1. Jenis Penelitian ... 20
3.1.2. Lokasi Penelitian ... 20
3.1.3. Waktu Penelitian ... 21
3.2. Populasi dan Sampel ... 21
3.2.1. Populasi ... 21
3.2.2. Sampel ... 22
3.3. Variabel Penelitian ... 22
3.4. Definisi Operasional... 23
3.5. Jenis dan Sumber Data ... 25
3.5.1. Data Primer ... 25
3.5.2. Data Sekunder ... 26
3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 26
3.7. Uji Instrumen Penelitian ... 27
3.7.1. Uji Validitas ... 27
3.7.2. Uji Reliabilitas ... 28
3.8. Uji Asumsi Klasik ... 28
3.8.1. Uji Normalitas ... 28
3.8.2. Uji Multikolonieritas ... 29
3.8.3. Uji Heteroskedastisitas ... 29
3.9. Teknik Analisis Data ... 30
3.9.1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 30
3.9.2. Uji Hipotesis ... 30
3.9.2.1. Uji Parsial (Uji-t) ... 31
3.9.2.2. Uji Simultan (Uji-f) ... 31
3.9.3. Analisis Korelasi Determinasi (R2) ... 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 33
4.1. Gambaran Umum Amanda Brownies... 33
4.1.1. Profil Amanda Brownies ... 33
4.1.2. Visi Amanda Brownies ... 36
4.1.3. Misi Amanda Brownies... 36
4.2. Deskripsi Responden ... 36
4.2.1. Usia Responden ... 36
4.2.2. Jenis Kelamin Responden ... 37
4.2.3. Jumlah Pembelian Responden ... 38
4.3. Deskripsi Data Penelitian ... 39
4.3.1. Deskripsi Variabel Brand Image ... 40
4.3.2. Deskripsi Variabel Word of Mouth ... 46
4.3.3. Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen ... 49
4.4. Analisis Data ... 55
4.4.1. Uji Kualitas Data ... 55
4.4.1.1.Pengujian Validitas ... 55
4.4.1.2.Pengujian Reliabilitas ... 57
4.5. Uji Asumsi Klasik ... 58
4.5.1. Uji Normalitas ... 58
4.5.2. Uji Multikolonieritas ... 59
4.5.3. Uji Heteroskedastisitas ... 60
4.6. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 61
4.7. Uji Hipotesis... 63
4.7.1. Uji Parsial (Uji-t) ... 63
4.8. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 66
4.9. Pembahasan ... 66
4.9.1. Pengaruh Variabel Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Amanda Brownies... 66
4.9.2. Pengaruh Variabel Word of Mouth Terhadap Loyalitas Konsumen Amanda Brownies ... 69
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 72
5.1. Kesimpulan ... 72
5.2. Saran ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 75
LAMPIRAN ……….... 79
DAFTAR TABEL
HALAMAN
2.1. Penelitian Terdahulu ... 15
3.1. Skedul Penelitian ... 21
3.2. Definisi Operasional... 24
3.3. Tabel Instrument Skala Likert ... 26
4.1. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Brand Image ... 40
4.2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Word of Mouth ... 46
4.3. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen .... 50
4.4. Hasil Pengujian Validitas ... 55
4.5. Hasil Pengujian Validitas ... 56
4.6. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 58
4.7. Hasil Uji Multikolonieritas ... 60
4.8. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 62
4.9. Hasil Uji Secara Parsial ... 64
4.10. Hasil Uji Secara Simultan ... 65
4.11. Tabel Koefisien Determinasi (R2) ... 66
DAFTAR GAMBAR
HALAMAN
2.1. Kerangka Konseptual ... 18
4.1. Pusat Amanda Brownies Jl. Abdullah Lubis No. 23 A Medan ... 35
4.2. Produk Amanda Brownies ... 35
4.3. Kemasan Amanda Brownies ... 35
4.4. Grafik Usia Responden ... 37
4.5. Grafik Jenis Kelamin Responden ... 38
4.6. Grafik Jumlah Pembelian Responden ... 39
4.7. Histogram ... 59
4.8. Hasil Pengujian Normalitas... 59
4.9. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ... 61
