PENDAHULUAN
Pertanyaan Penelitian
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Penelitian Relevan
Permasalahan yang dikaji dalam penelitian yang relevan di atas adalah penerapan strategi pelayanan prima untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Permasalahan yang dikaji dalam penelitian yang relevan di atas adalah implementasi strategi pelayanan utama bank syariah kepada nasabah non muslim.
LANDASAN TEORI
Pengertian Bank Syariah
Bank syariah adalah bank yang tidak menggunakan sistem bunga dalam sistem operasinya, tetapi menggunakan prinsip dasar yang sesuai dengan syariah Islam. Dalam menentukan ganti rugi, baik ganti rugi yang diberikan maupun ganti rugi yang diterima, bank syariah tidak menggunakan sistem bunga, tetapi menggunakan konsep ganti rugi sesuai dengan akad yang disepakati.
Tujuan Bank Syariah
Standard Operating Procedure yang diterapkan Cabang Subway Bank Syariah Mandiri antara lain: 88 Wawancara dengan Ibu Ari selaku Customer Service di Cabang Subway Bank Syariah Mandiri, 20 Juni 2019.
Produk dan Jasa Bank Syariah
Bentuk-bentuk Bank Syariah
Bank Umum Syariah (BUS) adalah bank syariah yang dalam kegiatannya menawarkan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah adalah bank syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Pelayanan Prima
- Pengertian Pelayanan Prima
- Dasar Hukum Pelayanan
- Tujuan Pelayanan Prima
- Indikator Pelayanan Prima
- Kualitas Pelayanan
- Strategi Pelayanan Prima
Berdasarkan uraian di atas dapat dipahami bahwa standar kualitas pelayanan bank syariah merupakan tolak ukur yang ditetapkan sebagai standar pelayanan yang baik. Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya, bank syariah memiliki standar kualitas pelayanan tersendiri yaitu service excellence.
Etika Bisnis Islam
- Pengertian Etika Bisnis Islam
- Dasar Hukum Etika Bisnis Islam
- Prinsip-prinsip Etika Bisnis Islam
Etika bisnis adalah aturan yang menegaskan bahwa suatu perusahaan boleh bertindak dan tidak boleh bertindak, dimana aturan tersebut dapat timbul dari aturan tertulis maupun aturan tidak tertulis. Etika bisnis Islam adalah proses dan upaya untuk menemukan apa yang benar dan apa yang salah, dan kemudian, tentu saja, melakukan hal yang benar terkait dengan produk, layanan perusahaan, dan pihak-pihak yang berkepentingan dengan kebutuhan perusahaan. Berbicara tentang etika bisnis Islami berkaitan dengan “Badan Usaha” dan atau “Badan Usaha”, yang memiliki pengertian yang berbeda.
Dengan demikian, etika bisnis Islam adalah kajian tentang seseorang atau organisasi yang melakukan bisnis atau memiliki kontak bisnis yang saling menguntungkan sesuai dengan nilai-nilai ajaran Islam. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dipahami bahwa etika bisnis Islam adalah seperangkat nilai tentang baik, buruk, benar, salah dan halal, haram dalam dunia bisnis, berdasarkan prinsip-prinsip moralitas sesuai dengan Al-Qur'an. an dan Hadits. Kemudian etika bisnis dalam Islam adalah tentang norma dan pedoman atau ajaran yang berkaitan dengan tata kehidupan individu dan/atau lembaga masyarakat dalam melakukan kegiatan bisnis atau bisnis, yang selalu mengikuti aturan yang ditetapkan dalam Islam.
Selain ayat-ayat di atas, ayat-ayat yang menjelaskan tentang etika bisnis Islam adalah firman Allah SWT dalam Q.S. Kebebasan adalah bagian penting dari nilai-nilai etika bisnis Islam, namun kebebasan ini tidak merugikan kepentingan kolektif. Berdasarkan uraian di atas, dapat dipahami bahwa prinsip-prinsip etika bisnis Islam meliputi kesatuan, keseimbangan, kehendak bebas, tanggung jawab, kebenaran, kebajikan dan kejujuran.
METODE PENELITIAN
Sumber Data
Sumber data primer adalah data yang diperoleh dari cerita para pelaku peristiwa itu sendiri, atau saksi mata yang mengalami atau mengetahui peristiwa tersebut. diperoleh melalui informan yaitu : Manager Operasional, Customer Service dan Merchant di Bank Syariah Mandiri KC Metro. Sumber data sekunder, yaitu informasi yang diperoleh dari sumber lain yang mungkin tidak berhubungan langsung dengan kejadian 50 Sumber data sekunder dalam penelitian ini berupa buku-buku yang memuat teori-teori tentang service excellence, buku-buku termasuk esai karya M .
Teknik Pengumpulan Data
Teknik Analisis Data
Dalam konsep ini, pelayanan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Metro sepenuhnya sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan oleh pusat. Secara konsep tampilan Customer Service Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Metro sudah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang ditetapkan pusat. Dalam konsep kemahiran pelayanan nasabah Bank Syariah Mandiri kantor cabang Metro sudah sesuai dengan standar prosedur operasional yang telah ditetapkan oleh pusat.
83 Wawancara Ibu Ari selaku customer service Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri Metro, 20 Juni 2019. 84 Wawancara Ibu Ari selaku customer service Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri Metro, 20 Juni 2019. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Metro memiliki image yang baik dan mampu menjaga kerahasiaan data nasabahnya dari pihak luar.
86 Wawancara dengan Tn. Rian sebagai Teller di Kantor Cabang Metro Bank Syariah Mandiri, pada tanggal 20 Juni 2019. 87 Wawancara dengan sdr. Rian sebagai Teller di Kantor Cabang Metro Bank Syariah Mandiri, pada tanggal 20 Juni 2019. Melihat strategi pelayanan prima di Kantor Bank Syariah Mandiri cabang metro, memang sekilas perlu tinjauan etika bisnis dalam Islam.
89 Wawancara Ibu Ari Selaku Customer Service Cabang Subway Bank Syariah Mandiri, 20 Juni 2019. 90 Wawancara Ibu Ari Selaku Customer Service Cabang Subway Bank Syariah Mandiri, 20 Juni 2019. Bank Syariah Cabang Subway Syariah Mandiri Sebagai Industri Mereka yang menjual jasa tidak terlepas dari kegiatan pelayanan bagi pelanggannya.
91 Wawancara Ibu Ari selaku Customer Service Bank Syariah Mandiri Cabang Metro, 20 Juni 2019.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sejarah Berdirinya Bank Syariah Mandiri Metro
Visi Misi Bank Syariah Mandiri Metro
Struktur Organisasi Bank Mandiri Syariah Metro
Produk dan Jasa Bank Syariah Mandiri Metro
Pelayanan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Metro 2017- 2018
Security memberikan pelayanan seperti memberikan pendampingan apabila dirasa nasabah masih belum memahami suatu produk atau layanan yang ditawarkan di Kantor Cabang Metro Bank Mandiri Syariah. Tata letak loket Bank Syariah Mandiri di Cabang Metro telah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan yaitu dengan meja biasa. Dalam konsep tampilan counter Bank Syariah Mandiri cabang metro sudah sesuai dengan standar operasional yang telah ditetapkan pusat yaitu dengan memakai seragam dan atribut sesuai kebutuhan, rapi dan bersih.
Dalam konsep keterampilan, layanan loket di kantor cabang metro Bank Syariah Mandiri sudah cukup sesuai standar operasional yang telah ditentukan, namun waktu transaksi tidak hanya 1,5 menit, melainkan ≥ 1,5 menit sesuai dengan jumlah uang yang akan ditransaksikan. Pada konsep attitude pengamanan kantor cabang Bank Syariah Mandiri Metro sudah sesuai dengan standar prosedur operasional yang telah ditetapkan yaitu melayani nasabah dengan cara membukakan pintu kemudian memberikan nomor antrian, mengarahkan nasabah sesuai kebutuhan nasabah dan memantau kondisi Bank Kantor cabang Syariah Mandiri Metro . Dalam konsep keterampilan pengamanan eksternal Bank Syariah Mandiri, KC Metro tidak sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan karena pengamanan eksternal tidak membuka pintu bagi nasabah, melainkan hanya berdiri di luar dan memantau keadaan eksternal bank.
Dalam konsep penampilan security Bank Mandiri Cabang Metro Syariah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan yaitu memakai atribut lengkap, seragam rapi dan bersih, potongan rambut pendek, wajah segar dan bersih. Dalam konsep sikap, Frontliner Cabang Metro Bank Syariah Mandiri menerapkan pelayanan prima dengan menunjukkan sikap senyum, santun, ramah, menghargai, sabar yang ditunjukkan. Key Service Strategy Bank Syariah Mandiri Cabang Metro Setiap bank tidak dapat menghindari strategi pelayanan yang baik.
Strategi Pelayanan Prima Bank Syariah Mandiri Kantor
Strategi ini lebih terkait dengan penyediaan aspek fisik yang mendukung pelayanan kantor cabang Bank Syariah Mandiri di Metro, seperti kemampuan bank menyediakan fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan pegawai yang sesuai. Lini depan di Bank Syariah Mandiri terdiri dari Security, Teller dan Customer Service yang memiliki keahlian yang sama dalam memberikan layanan atau solusi kepada nasabah. Strategi ini merupakan keinginan pegawai untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.84 Berdasarkan pengamatan peneliti, pegawai Bank Syariah Mandiri Cabang Metro telah membantu nasabah yang membutuhkan bantuan atau nasabah yang saat ini memiliki keluhan. .
Dalam menangani keluhan nasabah, petugas pimpinan di cabang metro Bank Mandiri Syariah khususnya bagian customer service mendengarkan apa yang kurang dipahami dan apa saja faktor ketidakpuasan nasabah, kemudian customer service berusaha menjawab keluhan nasabah atau jika ada masalah, tidak bisa ditangani hanya oleh customer service, maka customer service meminta bantuan dan informasi dari atasannya, seperti supervisor atau manager. Karyawan frontliner selalu berusaha menjaga komunikasi tetap terbuka dan transparan, atau tidak ada yang disembunyikan kecuali bersifat rahasia, yang dikeluhkan pelanggan. Mengontrol emosi saat melayani nasabah merupakan hal yang wajib dipatuhi oleh setiap pegawai Bank Mandiri Syariah cabang metro.
Kecerdasan emosional memang dibutuhkan untuk pelayanan prima, namun pada kenyataannya tidak semua pegawai di Bank Syariah Mandiri mampu mengendalikan emosinya saat melayani nasabah. Jaminan tersebut meliputi kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat amanah pegawai Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri Metro sehingga bebas dari resiko atau keraguan nasabah. Frontliner Bank Syariah Mandiri cabang Metro memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah.
Strategi Pelayanan Prima Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Metro
Dalam dunia perbankan, pelayanan merupakan hal yang paling penting untuk diperhatikan dan dijaga seperti yang dilakukan oleh kantor cabang Bank Syariah Mandiri Metro yang memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya sesuai dengan jumlah dana yang dimiliki oleh nasabahnya. Seperti halnya Bank Syariah Mandiri Cabang Metro memiliki nasabah setia yang disebut nasabah prioritas, nasabah prioritas adalah nasabah yang mendapat perlakuan khusus dan diprioritaskan oleh pihak bank, misalnya nasabah tidak harus antre. Bank Syariah Mandiri cabang Metro selalu berinovasi sesuai dengan harapan nasabah dan menciptakan produk baru sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Salah satu bentuk tanggung jawab yang dilakukan Kantor Cabang Metro Bank Syariah Mandiri khususnya bagian Frontliner adalah melayani nasabah dengan baik dan proses pelayanan yang diberikan serta transaksi yang tidak menyulitkan nasabahnya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti di Kantor Cabang Bank Mandiri Syariah Metro, bahwa strategi pelayanan prima yang dilakukan oleh Kantor Cabang Bank Syariah Metro adalah meningkatkan kualitas pegawainya terutama frontline officer yang bertugas untuk berhubungan langsung dengan nasabah. . Oleh karena itu, Kantor Cabang Metro Bank Syariah Mandiri mengadakan pelatihan ulang agar pegawai memahami cara melayani nasabah dengan baik dan benar.
Customer Service Bank Syariah Mandiri dalam memberikan pelayanan selalu menganggap bahwa nasabah adalah teman atau keluarga. Frontliner selalu mengutamakan kenyamanan dan kemudahan penggunaan saat bertransaksi dengan pelanggannya, seperti sistem pelayanan prioritas. Customer Service di Bank Syariah Mandiri harus menerapkan keteladanan Nabi dengan mengamalkan sifat-sifat Amanah (keandalan), Ijabiyah (berpikir positif), Hurriyah (kemandirian dan bebas dari tanggung jawab) dan Is (keadilan)92 sehingga tercipta interaksi yang baik antar Nasabah Pelayanan dan nasabah dalam mewujudkan statistik nasabah (customer satisfaction) di kantor cabang Bank Syariah Mandiri Metro.
Strategi pelayanan yang digunakan Bank Syariah Mandiri cabang Metro khususnya Frontliners adalah tangibles, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance. Terkait saran yang disampaikan peneliti, Bank Mandiri Syariah KC Metro sebaiknya meningkatkan pelayanan prima untuk melayani nasabah, terutama kinerja frontliners yang berhadapan langsung dengan nasabah.
