View of KEPUASAN PELAYANAN SELAMA PANDEMI TERHADAP PENCAIRAN JAMINAN HARI TUA (JHT) PADA KANTOR BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG MEDAN KOTA

(1)

YAYASAN AKRAB PEKANBARU

Jurnal AKRAB JUARA Volume 7 Nomor 3 Edisi Agustus 2022 (47-55)

KEPUASAN PELAYANAN SELAMA PANDEMI

TERHADAP PENCAIRAN JAMINAN HARI TUA (JHT)

PADA KANTOR BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG MEDAN KOTA

--- Nanda Olivia Situmorang, Ike Rukmana Sari

Universitas Prima Indonesia

(Naskah diterima: 1 juni 2022, disetujui: 28 Juli 2022) Abstract

This study is a qualitative method to examine how the quality of service satisfaction during the pandemic on JHT disbursement using the online system at the BPJS Employment Office Medan City Branch, precisely at Jalan Captain Patimura No. 334, Darat, Kec. New Field. The purpose of this study is to provide a conclusion regarding the satisfaction of participants using the Old Age Security for services using the online system. This study uses a qualitative method with interview techniques. The data source is the participants using the Old Age Security by interviewing several participants and asking several questions related to service satisfaction during the pandemic towards the disbursement of the Old Age Security. The results showed that service satisfaction during the pandemic for JHT disbursement was said to be good but there were some complaints from JHT participants for those of productive age in payment and disbursement with the online system.

Keywords: satisfaction, Old Age Guarantee

Abstrak

Penelitian ini merupakan metode kualitatif untuk meneliti tentang bagaimana kualitas kepuasan pelayanan selama pandemi terhadap pencairan JHT dengan menggunakan sistem online pada Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota tepatnya di Jalan Kapten Patimura No.334, Darat, Kec. Medan Baru. Tujuan dari penelitian ini adalah memberikan suatu kesimpulan mengenai kepuasan peserta pengguna Jaminan Hari Tua terhadap pelayanan dengan menggunakan sistem online. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan teknik wawancara. Sumber data yaitu para peserta pengguna Jaminan Hari Tua dengan cara mewawancarai beberapa peserta dan mengajukan beberapa pertanyaan terkait dengan kepuasan pelayanan selama pandemi terhadap pencairan Jaminan Hari Tua. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelayanan selama pandemi terhadap pencairan JHT sudah dikatakan baik tetapi ada beberapa keluhan dari para peserta JHT bagi yang usia produktif dalam pembayaran dan pencairan dengan sistem online.

Kata kunci: Pelayanan, Jaminan Hari Tua

(2)

I. PENDAHULUAN

i penghujung Desember 2019,

muncul virus yang

menggemparkan dunia yaitu viruscorona atau coronavirus disease 2019 (disingkat covid-19). Penyebaran virus ini sangat cepat, termasuk di Indonesia. Virus Covid-19 merupakan rangkaian penyakit infeksi saluran pernapasan, yaitu virus yang menginfeksi sistem pernapasan, seperti flu.

Banyak karyawan dan pekerja yang kehidupan dan kebiasaan sehari-harinya telah berubah yang aktivitasnya sering dikaitkan dengan kantor, keluar rumah atau kelapangan, kini bekerja dari rumah atau yang biasanya disebut WFH (work from home). PHK (pemutusan hubungan kerja) di hampir setiap negara yang terkena dampak COVID-19 adalah konsekuensi paling disayangkan dari pandemi ini. Di Indonesia, Kementerian Tenaga Kerja dan BPJS Ketenagakerjaan menyebutkan sekitar 2,8 juta pekerja terkena dampak wabah COVID-19. Perusahaan Jamsostek yang sebelumnya bernama JAMSOSTEK karena perkembangan ekonomi yang terus berkembang, kini berubah nama menjadi

BPJS KETENAKERJAAN, sebuah

perusahaan asuransi yang menangani masalah

D

ekonomi seperti asuransi jiwa dan kematian.

kesehatan, atau kecelakaan kerja pelanggan.

Bermimpi menjadi perusahaan asuransi terbaik dan di atas segalanya menjadi nomor satu. Banyak perusahaan asuransi yang saling bersaing untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. Program Jaminan Sosial adalah program perlindungan pekerja dasar yang berupaya untuk menjamin pemerataan dan kepastian risiko sosial dan ekonomi, dengan pendanaan dari pengusaha untuk risiko sosial, dan sebagai hasilnya, cara untuk menjamin pendapatan pekerja dan keluarganya. dan tenaga kerja.

Saat ini, kepuasan konsumen menjadi fokus utama, yang menjadi perhatian utama baik pemerintah maupun dunia usaha dan seluruh pemangku kepentingan konsumen.

Hal ini memunculkan pemahaman tentang upaya memuaskan pelanggan sebagai salah satu cara untuk menjadi nomor satu dalam kompetensi bisnis. Kepuasan peserta merupakan hasil terpenuhinya harapan peserta yang telah mencoba atau membeli fitur dari produk Jamsostek. Kepuasan tercipta ketika suatu produk Jamsostek melebihi harapan konsumen. Konsumen merasakan dan sebaliknya. Perusahaan Jamsostek ini adalah

(3)

sebagian dari kewajiban nasional bangsa Indonesia dalam menjamin masyarakat dalam melindungi sosial ekonominya sesuai dengan kondisi keuangannya. Seperti di Negara- negara lain, rancangan program Jamsostek didasarkan pada Jamsostek yang didanai yaitu jaminan yang dibayar oleh peserta, dan kurang terpenuhinya pada mereka yang bekerja di perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat didorong oleh program Jamsostek dan kesejahteraan yang melayakkan kehidupan sosial peserta. Oleh karena itu, penjelasan tersebut dapat diartikan menjadi meningkatnya kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh program Jamsostek yang dilampirkan dari pegawai Jamsostek.

Kepuasan pelanggan juga mempengaruhi karakteristik barang atau layanan, sensitivitas pelanggan, atribusi keberhasilan atau kegagalan layanan, persepsi keadilan dan kejujuran, dan pelanggan lain, keluarga, dan kolega. Dalam menghadapi kritik dan pengaduan masyarakat, masyarakat mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh staf BPJS. Banyak pula permasalahan yang dihadapi masyarakat dalam membayar dana BPJS, salah satunya lambatnya respon BPJS.

Saat menanggapi masalah ini, biarkan

prosesnya dibatasi. Pembayaran dana ke BPJS. BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota merupakan program kebijakan yang melindungi pegawai dari risiko sosial ekonomi tertentu dan dilaksanakan dengan mekanisme jaminan sosial. Penyelenggaraan program jaminan sosial merupakan salah satu kewajiban dan kewajiban nasional untuk menjamin perlindungan sosial ekonomi masyarakat. BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota akan memiliki Program Kesejahteraan Karyawan, Program Jaminan Hari Tua (JHT), Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Program Jaminan Kematian (JKM), Program Jaminan Pensiun (JP), Program Jaminan Kehilangan pekerjaan (JKP).

II. KAJIAN TEORI

Menurut Mowen and Minor dari Uniarty, kepuasan adalah sikap umum konsumen setelah membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa.Vinna Sri Uniarty, dalam bukunya tentang perilaku konsumen, menyatakan bahwa konsumen adalah pengguna barang dan jasa yang ditawarkan dalam masyarakat kepada dirinya sendiri, keluarganya, orang lain, dan makhluk hidup lainnya.

(4)

Menurut Christianto dari Izyan Hizza, kepuasan pelanggan adalah hasil dari membandingkan harapan konsumen dengan pengalaman konsumen, dan harapan, kepuasan dan loyalitas merupakan faktor kunci dalam keberhasilan implementasi konsep inti. Menurut CBBI, penerbitan dipahami sebagai tindakan yang memastikan publikasi, pelaksanaan atau monetisasi suatu kegiatan dan penerimaan dana dalam bentuk uang tunai yang disediakan untuk tujuan tertentu.

III. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kuaitatif dengan pendekatan analisis deskriptif. Deskriptif adalah pengumpulan data yang berupa uraian, paparan tentang objek sebagaimana adanya suatu waktu. Menurut Sugyono (2012:14) metode kualitatif adalah metode dengan mendapatkan data yang mendalam yaitu data yang mengandung makna. Makna adalah data yang sebenarnya, data yang pasti dan merupakan suatu nilai dibalik data yang tampak. Oleh Karena itu, dalam penelitian kualitatif tidak menekankan pada generalisasi, tetapi lebih menekankan pada makna.

a. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian tugas akhir ini, diperlukan data-data dan keterangan yang berhubungan dengan judul yang peneliti angkat sebagai acuan untuk melengkapi tugas akhir Ini. Dan untuk mengumpulkan data yang digunakan metode pengumpulan sebagai berikut:

 Wawancara (Interview)

Wawancara atau interview adalah kegiatan yang dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur, dan dapat dilakukan melalui tatap muk (face to face) maupun menggunakan melalui telepon (Sanusi2012, 194). Dalam penelitian ini penulis mengajukan pertanyaan kepada para peeserta pengguna Jaminan Hari Tua dari pihak BPJS Cabang Medan Kota yang beralamat di Kapten Pattimura No. 334, Darat. Kecamatan Kota Medan Sumatera Utara.

 Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi yaitu data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan data- data yang disediakan oleh instansi. Menurut Arikunto Suharsimi (2010:236) yang dimaksud dengan dokumentasi ialah mencari data-data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, buku, surat kabar, majalah, dan lain sebagainya.

(5)

b. Sumber Data

Adapun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

 Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber datanya diamati dan dicatat untuk pertama kalinya (Sugiyono, 2010:116). Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari hasil wawancara pegawai BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota.

 Data Sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung (Sugiyono, 2010:116), data tersebut diperoleh dari dokumen-dukumen perusahan dan buku-buku literature yang memberikan informasi tentang klaim Jaminan Hari Tua pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota.

IV. HASIL PENELITIAN

a. Pengertian Jaminan Hari Tua (JHT)

 Kepesertaan

1. Penerima upah selain penyelenggara negara.

a. Semua karyawan yang bekerja untuk perusahaan dan individu.

b. Orang Asing yang bekerja di Indonesia lebih dari 6 bulan.

2. Bukan Pegawai (BPU).

a. Pekerja diluar hubungan kerja/mandiri.

b. Karyawan bukan penerima pembayaran selain poin 2

 Jika seorang pengusaha memiliki lebih dari satu perusahaan, setiap perusahaan harus terdaftar.

 Jika peserta bekerja di lebih dari satu perusahaan, setiap orang harus mengajukan tingkat partisipasi yang sesuai.

b. Manfaat Program Jaminan Hari Tua (JHT)

Manfaatnya dalam bentuk tunai, yaitu akumulasi nilai kontribusi ditambah hasil pengembangannya, yang dibayarkan secara tunai jika:

1. Peserta mencapai 56 tahun 2. Meninggal dunia

3. Cacat total tetap

Yang dimaksud dengan usia pensiun berlaku bagi peserta yang mengundurkan diri karena pemberhentian, diberhentikan, dan tidak berada di tempat kerja; atau peserta yang meninggalkan wilayah Indonesia secara tetap.

 Hasil pengembangan JHT sebelum usia 56 tahun dapat diterima sebagian jika telah

(6)

mencapai 10 tahun kepesertaan dengan ketentuan sebagai berikut:

a. diambil maksimal 10% dari total jabatan dalam rangka persiapan usia pensiun.

b. diambil maksimal 30% dari total saldo dana perumahan.

Pengambilan sebagian hanya dapat dilakukan satu kali selama Anda menjadi peserta.

 Jika peserta masih bekerja setelah usia 56 tahun dan memilih untuk menunda pembayaran JHT, pembayaran JHT akan dilakukan pada saat orang tersebut berhenti bekerja.

 BPJS Ketenagakerjaan wajib memberikan informasi jumlah saldo JHT dan hasil pengembangannya kepada peserta setahun sekali.

Dalam hal peserta meninggal dunia, jumlah ahli waris yang berhak atas manfaat JHT adalah sebagai berikut:

1. Janda duda 2. Anak

3. Orang tua, cucu 4. Saudara kandung 5. Mertua

6. Pihak yang disebutkan dalam surat wasiat

7. Jika tidak ada ahli waris dan wasiat, JHT dikembalikan ke Balai Pusaka.

8. Apabila JHT tidak dibayar karena pengumuman gaji yang tidak semestinya.

c. Cara Pendaftaran Jaminan Hari Tua (JHT)

A. Penerima Upah

 Cara Mendaftar

Terdaftar melalui perusahaan. Jika perusahaan lalai, karyawan dapat mendaftar dengan melampirkan:

1. Kontrak kerja atau bukti lain sebagai karyawan

2. KTP

3. KK

 Bukti kepesertaan

1. Nomor peserta dikeluarkan 1 hari setelah penerimaan berkas lamaran lengkap dan pembayaran penuh biaya pertama.

2. Kartu yang diterbitkan dikeluarkan selambat-lambatnya 7 hari setelah penerimaan penuh dokumen pendaftaran dan pembayaran penuh biaya pertama.

(7)

3. Partisipasi dihitung dari penerbitan nomor kepesertaan

 Ganti perusahaan

Harus melanjutkan partisipasi dengan menginformasikan anggota JHT yang lama ke perusahaan yang baru.

 Perubahan data

Harus diserahkan oleh perusahaan kepada BPJS Emploi selambat- lambatnya 7 hari setelah perubahan.

 Iuran JHT

Besar iuran 5,7% dari gaji

 2% pekerja

 3,7% majikan

Gaji pokok adalah gaji bulanan yang terdiri dari gaji pokok dan tunjangan sekaligus.

 Cara pembayaran

 Dibayar oleh perusahaan

 Dibayar tepat waktu dan sampai dengan bulan berjalan

 Denda

2% untuk setiap bulan biaya keterlambatan dibayar

B. Bukan Penerima Upah

 Cara Pendaftaran

Anda dapat mendaftar BPJS dengan mengikuti langkah-langkahnya, sendiri atau melalui forum.

 Bukti Peserta

 Nomor peserta akan dikeluarkan sehari setelah Anda menerima dokumen pendaftaran lengkap dan membayar biaya keanggotaan awal penuh.

 Kartu akan diterbitkan dalam waktu 7 hari setelah menerima dokumen pendaftaran lengkap dan pembayaran penuh pembayaran pertama.

 Berpartisipasi segera setelah nomor keanggotaan dikeluarkan.

 Ubah datanya

Harus disampaikan kepada BPJS Ketenagakerjaan oleh peserta atau forum dalam waktu 7 hari setelah melakukan perubahan.

 Besar iuran

 Berdasarkan calon tertentu yang ditentukan dalam daftar menurut Lampiran IPP.

 Daftar hibah dipilih oleh peserta berdasarkan pendapatan masing- masing peserta.

 Cara Pembayaran

(8)

 Dibayar langsung atau melalui wadah

 Akan dibayar pada bulan berjalan dalam batas waktu.

d. Hasil pencarian

Kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia layanan memiliki dampak besar pada tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan kepada pengguna Jaminan Hari Tua sudah baik atau memberikan respon yang memuaskan bagi pihak yang berkepentingan, namun ada juga beberapa peserta yang mengalami kendala dalam pembayaran dan pencairan dengan sistem online. Di bawah ini saya akan menjelaskan beberapa hasil wawancara dengan pengguna Jaminan Hari Tua.

Berdasarkan hasil wawancara Sofian dengan salah satu pegawai BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Medan. Dia adalah pengguna Keanggotaan PU dan biaya bulanannya adalah 5,7% dari gaji pokoknya.

Sebagai pegawai BPJS, tidak pernah ada masalah pembayaran selama menggunakan jaminan hari tua. Wawancara Guntur, salah satu driver gojek yang sudah 10 tahun menggunakan BPJS. Ia merupakan pengguna Jaminan Hari Tua yang berafiliasi dengan BPU dengan kontribusi 2% dari gaji pokok.

Anda tetap membayar biaya bulanan melalui aplikasi yaitu BRI Mobile. Dengan menggunakan jaminan, dia tidak pernah memiliki masalah dengan pembayaran dan pertanyaan jaminan.

Wawancara dengan Stefanus Purba, salah satu kontraktor percetakan. Anda adalah pengguna garansi dengan langganan BPU dengan biaya bulanan 2%. Selalu bayar iuran tepat waktu dengan membayar langsung ke kantor BPJS Ketenagakerjaan terdekat.

Menurut penjelasannya, dia tidak pernah bermasalah dengan pembayaran dan pertanyaan ketika ada masalah dengan jaminan. Wawancara dengan Panganjuan Sihombing, pensiunan perwira dinas perhubungan kota Medan. Ia pensiun dari JHT pada usia 56 tahun dan tidak menyebutkan berapa nominal pendapatan yang diterimanya.

Saat membayar jaminan, ia langsung mendatangi agen BPJS Ketenagakerjaan Kota Medan.

Ada juga beberapa hasil wawancara dengan peserta jaminan hari tua dengan kepesertaan BPU, misalnya pengusaha dan pedagang yang mengeluh selama pandemi ini ada sistem pembayaran online, tidak mengerti dan tidak mengerti cara menggunakannya.

(9)

teknologi. Namun dengan BPJS, mereka bisa membayar iuran langsung di kantor, sesuai protokol kesehatan yang berlaku.

4.5 Aplikasi yang digunakan dalam pembayaran

1. JMO (Jamsostek seluler) 2. Tokopedia

3. Pembayaran toko 4. Tautan saja

5. BRI Mobile Banking 6. BNI Mobile Banking 7. BCA Mobile Banking 8. Agen Mobile Banking BRI 9. BSI

10. dst.

V. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di bab sebelumnya, maka ditarik kesimpulan mengenai Kepuasan Pelayanan Selama Pandemi Terhadap Pencairan Jaminan Hari Tua di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota dapat dikatakan baik dan tidak ada kendala perbedaan perlakuan yang dilakukan oleh pihak BPJS Ketenagakerjaan terhadap peserta dalam bentuk apapun tanpa kecuali dengan didasarkan oleh aturan Pemerintah dan Lembaga BPJS sendiri.

Namun secara keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada peserta belum bias mewujudkan kepuasan peserta secara maksimal, sebagian besar peserta menyatakan puas dan tidak ada kendala tetapi ada beberapa peserta yang mengatakan belum puas karena ada kendala dalam pembayaran dengan sistem online. Sehingga harus ditingkatkan lagi seperti penjelasan informasi agar lebih mudah dimengerti oleh peserta yang berusia produktif.

DAFTAR PUSTAKA

Anggraini, Mufti, 2021. Kualitas Pelayanan Aplikasi E-klaim Program Jaminan Hari Tua (JHT) di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kota Makassar (Studi Kasus PT. Sari Agrotama persada)”

jurnal.

Haryanti, Dita, 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Peserta di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Madiun, Skripsi Ekonomi Syariah, April 2021.

Https://www.bpjsketenagakerjaan.go.id/

program-jaminan-hari-tua.html di akses tanggal 3 Juni 2022.

Ibrahim. 2015. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Siregar, Indra, 2020. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota, jurnal ilmiah Research Sains Vol.5 No.1 Februari 2020