FORM JGS-3
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DIMASA PANDEMI COVID-19 QUALITY OF PUBLIC SERVICE DURING THE COVID-19 PANDEMIC
1Moch Fajar Hikmatulloh, 2Rafael Nuansa Ramadhan
1(Ilmu Komputer, Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Komunikasi dan Ilmu Kmputer Universitas Djuanda Bogor)
1 m.fajar.hikmatulloh@unida.ac.id
1(Ilmu Komputer, Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Komunikasi dan Ilmu Kmputer Universitas Djuanda Bogor)
2 rafaelnuansa@unida.ac.id
Abstrak
Esensi pemerintah dalam suatu wilayah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat, karena pada hakekatnya pemerintah adalah “Public Service”. Dengan kata lain pemerintah sebagai pelayanan publik dituntut untuk berkinerja dengan baik. Pembuatan artikel ini menggunakan metode penelitian Deskriptif Kualitatif, yang dimana sumber dalam artikel ini diambil dari internet dan juga beberapa Jurnal seperti Governansi, Komunikato, dan Google Scholar. Pembuatan artikel ini ditujukan untuk memenuhi tugas dari mata kuliah Dasar-Dasar Organisasi dan Management. Dalam kualitas pelayanan publik, inovasi adalah hal yang sangat penting karena dapat meningkatkan pelayanan publik. Inovasi terjadi dan diaplikasikan pada berbagai bidang ketika terjadi masalah dan keterbatasan yang memerlukan cara baru untuk menyelesaikannya.
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan yang telah diuraikan tentang Kualitas Pelayanan Publik Dimasa Pandemi Covid-19. Bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar tertentu dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan. Dalam kualitas pelayanan publik, inovasi adalah hal yang sangat penting karena dapat meningkatkan pelayanan publik. Inovasi terjadi dan diaplikasikan pada berbagai bidang ketika terjadi masalah dan keterbatasan yang memerlukan cara baru untuk menyelesaikannya. Pandemi Covid- 19, yang membawa dampak signifikat ke perubahan dunia mulai dari aspek ekonomi, sosial hingga kehidupan sehari-hari, hampir tidak ada yang bisa berkelit dari kemunculan virus Covid-19 ini, tidak terkecuali terhadap pelayanan publik, sehingga diberlakukan pembatasan pelayanan publik.
Kata kunci: Pelayanan Publik, Masyarakat,Pandemi Covid-19.
Abstract
The essence of government in an area is to provide services to the community, because in essence the government is a "Public Service". In other words, the government as a public service for publication well. The making of this article uses a qualitative descriptive research method, where the sources in this article are taken from the internet and also several journals such as Governance, Komunikato, and Google Scholar. Making this article is intended to fulfill the task of the course Fundamentals of Organization and Management. In the quality of public services, innovation is very important because it can improve public services. Innovation occurs and is applied to various fields when there are problems and limitations that require new ways to solve them.
Based on the results of the study, the discussion that has been described is about the quality of public services during the Covid-19 pandemic. That service quality is a presentation of products or services that comply with certain standards and strive for the delivery of products and services that are the same as what customers expect or exceed customer expectations. In the quality of public services, innovation is very important because it can improve public services. Innovation occurs and is applied to various fields when there are problems and limitations that require new ways to solve them. The Covid-19 pandemic, which has had a significant impact on world changes ranging from economic, social and daily life aspects, almost nothing can escape the emergence of the Covid-19 virus, including public services, so that public service restrictions are imposed.
Key words: Public Service,Community,Covid-19 Pandemic.
Kualitas Pelayanan Publik di Masa Pandemi Covid-19 1
PENDAHULUAN
Esensi pemerintah dalam suatu wilayah adalah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, karena pada hakekatnya pemerintah adalah “Public service”. Dengan kata lain pemerintah sebagai pelayanan publik dituntut untuk berkinerja dengan baik.
Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik yang prima bagi semua penduduknya sesuai yang dimanatkan dalam undang-undanng. Dalam Undang-Undang Pasal 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik yaitu “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dana atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.
Salah satu dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu, pelayanan administrasi kependudukan yang berada disuatu pemerintahan.
Administrasi kependudukan adalah rangkaian penataan dan penerbitan dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, Pengolahan informasi administrasi kependudukan, serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan membangun sektor lain. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik karena umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu dalam bidang/sector yang menyangkut kepentingan umum seperti pengurusan pengantar KTP, akte kelahiran, kartu keluarga, akte perkawinan dan lain- lain.
Pelayanan publik perlu memperhatikan kebutuhan yang diinginkan masyarakat. Pada awal Tahun 2020 dunia
dihebokan dengan pandemi Corona Virus Disease (Covid-19) virus yang menyerang sistem pernapasan manusia dan menjadi krisis kesehatan yang pertama dan mendunia. Virus yang di temukan pada Tahun 2019 di Wuhan, China. World Health Organization (WHO) pada 11 Maret secara resmi mengumumkan bahwa wabah tersebut merupakan sebuah pandemik global yang berdampak pada penentapan status darurat kesehatan internasional. Indonesia sebagai salah satu negara yang terkena wabah virus corona pun memutuskan melaui Surat Edaran No.3 Tahun 2020 tentang Pencegahan Covid-19, kemudian Surat Edaran Menteri No.HK.02.01/MENKES/199/ 2020 pada 12 Maret 2020. Melihat situasi yang cukup kritis tersebut, pemerintah Indonesia pun tidak tinggal diam dan merespon hal tersebut dengan ditetapkannya Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2020 tentang Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) dalam rangka percepatan penanganan Covid- 19.
Pelaksanaan PSBB ini tentu memiliki dampak luas pada perubahan aktivitas kehidupan masyarakat, yang diantaranya, masyarakat perlu menjaga jarak secara fisik dengan yang lainnya sehingga dapat mengurangi aktivitas diluar rumah, tidak berada di tempat umum, dan kerumunan. Oleh karena itu, melalui PSBB ini setidaknya telah diatur beberapa hal seperti kegiatan pembelajaran sekolah, dan aktivitas tempat kerja diliburkan, kegiatan keagamaan di tempat ibadah dan aktivitas umum dibatasi.
Pandemi Covid-19, yang membawa dampak signifikat ke perubahan dunia mulai dari aspek ekonomi, sosial hingga kehidupan sehari-hari, hampir tidak ada yang bisa berkelit dari kemunculan virus Covid-19 ini, tidak terkecuali terhadap pelayanan publik, sehingga diberlakukan pembatasan pelayanan publik. Di kantor- kantor di masa pandemi covid-19 seperti saat ini tentunya dalam pelayanan publik mengikuti arahan pemerintah pusat dengan menerapkan protokol kesehatan, seperti
pembatasan pelayanan, jaga jarak dan wajib menggunakan masker. Namun dalam pelayanan yang diberikan pada masyarakat pengguna jasa diindikasikan masih rendah.
fasilitas sarana prasarana belum optimal penggunaanya dimasa pandemik di kantor
kecamatan. Selain itu kurangnya petugas di kantor kecamatan. Jangka waktu pelayanan yang lambat, ketika masyarakat mengurus surat pengantar KTP proses pembuatan tidak sesuai dengan jangka waktu yang ditentukan.
Selain itu mengenai keramahan pegawai di
kecamatan kepada pengguna layanan yang datang. Ketidak ramahan tersebut ketika pegawai yang tidak memberikan senyum kepada pengguna layanan, petugas yang mengobrol dengan petugas yang lain yang membicarakan permasalahan yang tidak berkaitan dengan pelayanan dan tidak langsung menanggapi pelayanan. Perlakuan yang adil dan berkualitas bagi masyarakat selayaknya merupakan kewajiban mutlak yang harus diberikan perangkat kecamatan, meski pun dimasa pandemi Covid-19 kualitas pelayanan harus tetap berjalan dengan baik karena pelayanan yang baik merupakan hak- hak dasar masyarakat yang harus dipenuhi sesuai dengan tujuan dari pelayanan dan peningkatan kualitas pelayanan publik.
MATERI DAN METODE Teori yang Relevan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 1 ayat
(1) mengartikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan
perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik (public service) menurut Savas (1987), Budiarto, dkk (2005), dan Seran (2008) berkaitan dengan
penyediaan pelayanan oleh agen pemerintah yang mempergunakan pegawaipegawainya sendiri, dalam hal ini pemerintah bertindak sebagai penyedia pelayanan (service arranger) sekaligus penghasil pelayanan (service producer). Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah untuk meningkatkan kepuasan masyarakat pelanggan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu (quality). Mutu mempunyai dampak langsung pada prestis produk, dan dengan demikian kepuasan pelanggan. Mutu didefinisikan sebagai sifat dan karakteristik total dari sebuah produk atas jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, mutu dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2011), Salbiah, dkk (2019), dan Nasyita, dkk (2019) didefinisikan sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan ketepatan dalam menjaga harapan konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan organisasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas atau mutu dalam jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality/
servqual) menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990) dalam Salbiah, dkk (2019) didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi layanan yang diterima.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu
penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar tertentu dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan.
Pada awal Tahun 2020 dunia dihebokan dengan pandemi Corona Virus Disease (Covid-19) virus yang menyerang sistem pernapasan manusia dan menjadi krisis kesehatan yang pertama dan mendunia. Virus yang di temukan pada Tahun 2019 di Wuhan, China. World Health Organization (WHO) pada 11 Maret secara resmi mengumumkan bahwa wabah tersebut merupakan sebuah pandemik global yang berdampak pada penentapan status darurat kesehatan internasional. Indonesia sebagai salah satu negara yang terkena wabah virus corona pun memutuskan melaui Surat Edaran No.3 Tahun 2020 tentang Pencegahan Covid-19, kemudian Surat Edaran Menteri No.HK.02.01/MENKES/199/ 2020 pada 12 Maret 2020. Melihat situasi yang cukup kritis tersebut, pemerintah Indonesia pun tidak tinggal diam dan merespon hal tersebut dengan ditetapkannya Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2020 tentang Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) dalam rangka percepatan penanganan Covid- 19.
Pelaksanaan PSBB ini tentu memiliki dampak luas pada perubahan aktivitas kehidupan masyarakat, yang diantaranya, masyarakat perlu menjaga jarak secara fisik dengan yang lainnya sehingga dapat mengurangi aktivitas diluar rumah, tidak berada di tempat umum, dan kerumunan. Oleh karena itu, melalui PSBB ini setidaknya telah diatur beberapa hal seperti kegiatan pembelajaran sekolah, dan aktivitas tempat kerja diliburkan, kegiatan keagamaan di tempat ibadah dan aktivitas umum dibatasi.
Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif dengan menggunakan pendekatan studi pustaka (library research) yang merupakan studi pengumpulkan informasi dan data yang bersumber dari berbagai macam perpustakaan seperti dokumen, buku, majalah dan hasil penelitian terdahulu yang sejenis yang bertujuan untuk mendapatkan landasan teori mengenai masalah yang akan diteliti. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan terhadap penelaahan terhadap buku, literatur, catatan serta laporan yang berkaitan dengan masalah yang ingin dipecahkan (Mirzaqon dalam Gobel, 2020:
215).
Pemilihan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif, didasarkan pada tujuan untuk memperoleh deskripsi yang utuh dan realistis tentang keadaan saat ini. Adapun Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui internet dan observasi.
Analisis data dilakukan melalui analisis kualitatif deskriptif.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Dalam kualitas pelayanan publik, inovasi adalah hal yang sangat penting karena dapat meningkatkan pelayanan publik. Inovasi terjadi dan diaplikasikan pada berbagai bidang ketika terjadi masalah dan keterbatasan yang memerlukan cara baru untuk menyelesaikannya.
Secara sederhana inovasi dapat diterapkan pada segala aspek dengan pemaknaan segala sesuatu yang merealisasikan gagasan baru sebagai alternatif. Pada bidang ekonomi proses ini dilakukan oleh wiraswasta dengan cara perbaikan teknologi dalam pengertian yang luas mencakup banyak aspek seperti produk baru dan membuka jangkauan pasar yang baru.
Proses ini berjalan dinamis yang dilakukan oleh agen, lembaga dan struktur makro ekonomi yang mewujudkan ide baru
sebagai alternatif bagi sebuah masalah.
Implementasi dari gagasan ini meliputi sebuah proses penciptaan, pengembangan dalam
rangka menciptakan sebuah model pelayanan, jaringan proses pasar dan sumber daya baru yang belum ada sebelumnya guna
meningkatkan daya saing dan efektifitas (rahmat et al., 2020).
Inovasi merupakan sebuah proses dinamis yang di dominasi oleh ‘pemikiran dalam sektor bisnis’, dan disederhanakan dalam tiga tahapan: Pertama, Organisasi yaitu pelaku inovasi memperkenalkan ide alternatif mereka; Kedua, Adopsi yaitu proses memilih pasar untuk meningkatkan pertumbuhan pasar; Ketiga, Resensi yaitu tahap internalisasi dan pembuatan institusi dari sebuah gagasan alternatif dalam sebuah sistem ekonomi. Pemahaman ini tentu masih dalam ranah ekonomi yang dikembangkan oleh para ahli (Muhyiddin, 2020).
Sedangkan dalam implementasi di sektor publik, konsep inovasi masih dalam proses pengembangan dan belum mempunyai pijakan teori seperti dalam ekonomi. Sektor publik memiliki respon yang lebih lambat dari inovasi yang sangat erat kaitannya dengan paradigma administrasi publik dari (OPA-Old Publik Administrasi) menuju (NPG-New Public Management).
Sektor publik memiliki ciri khas yang membedakannya dengan sektor privat, diantaranya: (1) Publicness, nilai ini terkait kualitas kehidupan individu serta kolektif sebuah masyarakat tertentu yang dibuat serta dibentuk oleh konsesnsus normatif tentang hak-hak yang harus dijaga dalam sebuah masyarakat yang menjadi patokan pemerintah membuat suatu kebijakan; dan
(2) cenderung berorientasi internal, nilai dari inovasi tersebut kurang responsif dalam inovasi kolaboratif dan perubahan tata kelola bersama.
Inovasi dalam sektor publik dapat dijelaskan dalam beberapa hal berikut ini, yaitu; pertama, inovasi produk. Hasil akhir
produksi berupa barang atau jasa mengalami perubahan dan pembaruan dalam bentuk, varian, model atau barang yang sangat berbeda dari sebelumnya. Kedua, inovasi proses. Perubahan dalam proses pembuatan barang atau jasa yang terkait dengan prosedur pelayanan. Ketiga, inovasi tata kelola.
Perubahan ini meliputi pembaharuan dalam strategi dan pelayanan sektor publik. Misalnya institusi demokrasi bagaimana melibatkan masyarakat dan terkait dengan penerapan sistem untuk menggerkan sumber daya.
Keempat, inovasi kelembagaan. Inovasi ini terkait erat dengan perubahan dalam struktur kelembagaan pelayanan sektor publik yang berbentuk penyederhanaan, kontrol serta rentang kendali organisasi publik dan model organisasi menjadi bentuk yang lebih dinamis.
Kelima, inovasi strategi kebijakan. Orientasi diubah dan diaplikasikan dalam perubahan visi, misi, dan tujuan organisasi untuk alternatif yang lebih baik. Keenam, inovasi teknologi. Alternatif pembaharuan yang mencakup peralatan, sarana serta prasarana untuk pengembangan produk, proses dan pelayanan produksi.
Pembahasan
Dari uraian diatas kita dapat memahami beberapa dimensi yang tercakup oleh inovasi serta area kajian sebagai informasi yang penting untuk menjelaskan korelasi antara inisiatif dan kerangka konsep. Oleh karenanya inovasi dalam sektor ini menjadi hal penting yang menjadi acuan pemerintah dalam membuat suatu kebijakan. Hal ini dapat terjadi karena beberapa hal, yaitu: (1) dijadikan saran melakukan perubahan sebagai respon yang terjadi dalam lingkungan serta sebagai upaya untuk merubahnya; (2) meningkatkan citra positif yang berefek pada kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pemerintah; (3) meningkatkan legitimasi bagi organisasi publik agar mendapatkan dukungan secara penuh dari masyarakat; dan (4) berkontribusi positif terhadap kinerja dan efektifitas organisasi (Resosudarmo & Abdurohman, 2018).
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan yang telah diuraikan tentang Kualitas Pelayanan Publik Dimasa Pandemi Covid-19. Bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar tertentu dan diupayakan dalam penyampaian produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan.
Dalam kualitas pelayanan publik, inovasi adalah hal yang sangat penting karena dapat meningkatkan pelayanan publik.
Inovasi terjadi dan diaplikasikan pada berbagai bidang ketika terjadi masalah dan keterbatasan yang memerlukan cara baru untuk menyelesaikannya.
Pandemi Covid-19, yang membawa dampak signifikat ke perubahan dunia mulai dari aspek ekonomi, sosial hingga kehidupan sehari-hari, hampir tidak ada yang bisa berkelit dari kemunculan virus Covid-19 ini, tidak terkecuali terhadap pelayanan publik, sehingga diberlakukan pembatasan pelayanan publik.
Implikasi
Permasalahan terhadap kualitas pelayanan publik dimasa pandemik covid- 19 tidak dapat dipungkiri, namun tidak efektif jika hanya diukur dari indikator pelayanan publik dimasa pandemik covid- 19 saja.
Memang masyarakat banyak yang mengeluhkan dan merasa kesulitan karena pelayanan publik dimasa pandemik covid- 19 saat ini begitu terbatas. Banyak sekali pelayanan publik yang jadi tidak begitu efektif dan efisien karena keterbatasan waktu dan tempat juga.
Indikator utama untuk pelayanan publik dimasa pandemik covid-19 ini seharusnya pemerintah lebih banyak menpersiapkan waktu dan tempat yang
lebih luas sehingga masyarakat tidak lagi kesulitan.
DAFTAR PUSTAKA Naskah Jurnal atau Abstrak
Rosadi, Rudy; Munjin, R. Akhmad & Seran, G. Goris. (2020). “Kualitas Pelayanan Metrologi Legal Alat Timbang Pada Sektor
Publik”. Jurnal
GOVERNANSI,6(2):81-92.
http://dx.doi.org/10.30997/jgs.v6i2.32 27 . Monica,Masye; Salmin (2021). “Pelayanan
Publik dimasa Pandemi Covid-19 di Kantor Camat Kema Kabupaten Minahasa Utara”. JAP No. 108 Vol. VII 2021.
Salam, Rahmat. “Perubahan dan Inovasi Pelayanan di Era New Normal Pandemi Covid-19”. Diakses pada Minggu, 7
November 2021.
https://103.245.72.35/index.php/JPAG/
article/view/138/183.
Sumber lain:
Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2020 Tentang Pembatasan Sosial Berskalah Besar Dalam Rangka Percepatan Penanganan Covid-19
Surat Edaran No.3 Tahun 2020 tentang Pencagahan Covid-19
Surat Edaran Menteri Kesehatan No.
HK 02.01/MENKES/199/2020
