Dengan menggunakan skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial. Instrumen penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu diberi skor menurut:
Tabel Tabel Skala Likert
No Pernyataan Kode
1. STS (Sangat Tidak Setuju) 1
2. TS (Tidak Setuju) 2
3. S (Setuju) 3
4. SS (Sangat Setuju) 4
Pada penelitian ini dilakukan dengan pengkodefikasikan hasil pengumpulan data yang ditandai dengan kode untuk masing-masing variabel berdasarkan pernyataan yang diberikan oleh pasien pada komponen STS (sangat tidak setuju) diberi kode 1 (satu), TS (tidak setuju) diberi kode 2 (dua), S (setuju) diberi kode 3 (tiga), dan SS (sangat setuju) diberi kode 4 (empat).
a. Skoring
Yang dimaksud dengan skoring adalah data yang terkumpul, dikumpulkan dan diberi skor. Skor untuk tingkat kepuasan pasien adalah : Sangat setuju : 4
Setuju : 3
Tidak setuju : 2 Sangat tidak setuju : 1
Setelah menjawab pertanyaan maka dilakukan skoring dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Rumus : T x Pn
T = total jumlah responden yang memilih Pn = pilihan angka skor likert
1) Responden yang menjawab sangat setuju (4) = jumlah responden yang memilih x 4 = hasil penilaian
2) Responden yang menjawab setuju (3) = jumlah responden yang memilih x 3 = hasil penilaian
3) Responden yang menjawab tidak setuju (2) = jumlah responden yang memilih x 2 = hasil penilaian
4) Responden yang menjawab sangat tidak setuju (1) = jumlah responden yang memilih x 1 = hasil penilaian
Semua hasil dijumlahkan = total skor Interprestasi skor perhitungan :
Y = skor tertinggi likert x jumlah responden x jumlah pertanyaan = 4 x n x 5
= ……
X = skor terendah likert x jumlah responden x jumlah pertanyaan
= 1 x n x 5
= ….
Rumus index % = total skor / Y x 100 Rumus Interval
I = 100 / jumlah skor (likert)
= 100 / 4
= 25 (ini adalah intervalnya jarak dari terendah 0% hingga tertinggi 100%) Berikut kriteria interprestasi skornya index kepuasan :
1) Angka 25% - 64,99% = Sangat tidak puas 2) Angka 65,00% - 76,60% = Tidak puas 3) Angka 76,61% -88,30 % = Puas 4) Angka 88,31% - 100% = Sangat puas (Arikunto, 2017)
Pada penelitian ini dilakukan skoring yang digunakan untuk menghitung hasil jawaban kuesioner yang sudah diisi oleh pasien menggunakan aplikasi Microsoft Excel.
KUESIONER KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI UNIT PENDAFTARAN
Hari/Tanggal pengisian :
Jenis kelamin: Umur : Pekerjaan: Pendidikan terakhir:
( ) Pria ( ) 15-24 tahun ( ) Tidak bekerja ( ) SD
( ) Wanita ( ) 25-44 tahun ( ) Bekerja ( ) SMP/SLTP
( ) 45-64 tahun ( ) SMA/SLTA
( ) >65 tahun ( ) D1, D2, D3, D4 ( ) S1
( ) Tidak sekolah
Keterangan cara pengisian :
Berilah tanda (√) untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan kenyataan diterima dalam pelayanan pada kolom :
1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Setuju 4 = Sangat Setuju
No PERTANYAAN JAWABAN
SS S TS STS
Kepuasan terhadap dimensi responsive atau ketangkapan 1 Apakah petugas pendaftaraan selalu
menanyakan keluhan?
2 Apakah petugas memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya ?
3 Apakah petugas memberikan penjelasan kepada pasien?
4 Apakah petugas segera memberikan solusi terhadap keluhan pasien?
5 Apakah petugas tanggap ketika pasien dalam kesulitan?
6 Kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien
7 Petugas memberikan informasi yang jelas, dan mudah dimengerti
8 Tindakan cepat petugas pada saat pasien datang
9 Waktu tunggu pelayanan di puskesmas ngletih tidak memakan waktu lama
Kepuasan terhadap dimensi assurance atau jaminan
10 Pengetahuan dan kemampuan petugas dalam mendaftarkan pasien
11 Keterampilan petugas dalam bekerja 12 Pelayanan yang sopan dan ramah 13 Jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan 14 Biaya perawatan yang murah 15 Petugas segera memberikan
solusi terhadap keluhan pasien
16 Proses pembayaran yang mudah dan tidak berbelit-belit
17 Apakah petugas melaksanakan tugas sesuai informasi alur pelayanan?
18 Apakah tersedianya nomor antrian di pendaftaran pasien?
19 Apakah petugas melakukan pelayanan sesuai dengan nomor antrian?
20 Apakah petugas selalu bertata krama dan sopan santun?
21 Apakah kepastian petugas tidak ragu- ragu dalam memberi pelayanan?
Kepuasan terhadap dimensi empathy atau empati 22 Apakah petugas memberi pelayanan
dengan ramah dan sabar?
23 Apakah petugas pendaftaran memberikan senyum dan salam?
24 Apakah petugas pendaftaran
menanyakan keadaan pasien?
25 Apakah petugas pendaftaran mau mendengarkan keluhan pasien dengan sabar?
26 Apakah petugas pendaftaran
menunjukkan minat dalam melayani dan perhatian?
29 Memberikan perhatian secara khusus kepada pasien
30 Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
