LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP LAYANAN RS St. CAROLUS
PERIODE DESEMBER 2020
Oleh:
Biro Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
RumahSakit St.Carolus Jl.SalembaRaya No.41
Jakarta 10440
LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP LAYANAN RS St. CAROLUS PERIODE DESEMBER 2020
I. PENDAHULUAN
Rumah Sakit St. Carolus sebagai sebuah institusi pelayanan kesehatan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pelanggan/pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pelayanan di rumah sakit dinyatakan bermutu,tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Pelayanan prima di rumah sakit akan tercapai jika setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, di antaranya memahami produk layanan secara mendalam,berpenampilan menarik,bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka)dengan pasien,menguasai pekerjaan,berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara profesional.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan standar akreditasi rumah sakit yang dilaksanakan sesuai kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada.
Program kerja Biro Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (BPMKP) dalam peningkatan kualitas jasa pelayanan RS .St. Carolus salah satunya adalah dengan melakukan survei kepuasan pasien terhadap kenyataan pelayanan yang diterima pasien selama dirawat inap di Rs.St. Carolus dan pencapaian tingkat kepuasan berdasarkan standar yang ditetapkan dalam akreditasi rumah sakit.
II. PELAKSANAAN
2.1. Waktu dan Tempat Pelaksanaan.
Survei kepuasan pasien dilaksanakan selama bulan Desember 2020 di 8 unit perawatan yaitu :
2.1.1 Unit Maternity : UP. Immanuel, UP Yosep
2.1.2 Unit Medikal dan bedah : UP. Carolus, UP. Xaverius, UP. Lukas 2.1.3 Unit Perawatan Risti Covid : UP Maria
2.1.4 Unit Perawatan khusus : UP Goretty 2.1.5 Unit Perawatan Psikiatri : UP Pius
Survey ini menggunakan bentuk kuesioner kepuasan pasien rawat inap, menggunakan google form yang diberikan kepada pasien sebelum pasien pulang.
2.2. Instrumen
Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri atas data demografi pasien seperti : jenis kelamin Instrumen, usia, kota tempat tinggal, cara pembayaran, serta 9 (sembilan) dimensi yang terdiri dari 26 (dua puluh enam ) sub dimensi pernyataan, rekomendasi, saran. Penilaian menggunakan skala 1 – 2 yaitu :
1) Ya 2) Tidak
Target kepuasan pasien adalah >85% sesuai dengan standar nasional.
2.3. Responden dan distribusi kuesioner
Pada survei bulan Desember 2020, responden adalah pasien yang telah dirawat inap selama 3 hari.
Kuesioner didistribusikan dengan menggunakan google form kemudian pasien atau keluarga pasien mengisi link kuesioner yang telah dibagikan dan dibimbing oleh perawat di unit rawat inap.
Jumlah tanggapan yang masuk sebanyak 64 responden.
2.4. Proses pengumpulan data
Setelah link kuesioner didistribusikan, maka langkah awal yang dilakukan oleh petugas di unit rawat inap adalah dengan membagikan link kuesioner saat pasien akan pulang, disertai penjelasan petugas mengenai cara pengisian kuesioner kepada pasien/keluarga.
2.5. Pengolahan Data
Selanjutnya data kuesioner yang sudah diisi lengkap diolah dengan bantuan program Microsoft Office Excel dengan cara mentabulasi data hasil survei, menghitung rata – rata dan nilai indeks atau persentase (%) tingkat kenyataan pelayanan (Kepuasan).
2.6. Metode Analisa Data
Beberapa metode analisa yang digunakan adalah:
1. Diagram pie
2. Diagram Batang
3. Menentukan prioritas perbaikan
4. Membandingkan dengan data sebelumnya
2.7. Kelemahan dalam Survey
1. Tidak semua unit kerja mengisi link google form yang sudah dibagikan sehingga sampel yang didapat kurang maksimal.
2. Dari 13 unit kerja rawat inap, unit keperawatan yang tidak mengisi google form adalah : UP Damianus, UP Ignatius dan UP Fransiskus merupakan unit Perawatan Risti Covid.
3. Belum semua pasien/ keluarga memahami pemakaian teknologi ini.
III. HASIL SURVEI, PEMBAHASAN DAN SARAN
Jumlah pasien yang mengisi google form : 64 orang 3.1. DEMOGRAFI
III.1.1. JENIS KELAMIN
53.00%
47.00%
Jenis Kelamin
PEREMPUAN LAKI - LAKI
Bagan1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ( N = 64)
Mayoritas responden yang menjawab hasil kuesioner kepuasan pasien ranap tertinggi pasien dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 34 orang (53%)
III.1.2. UMUR
1.56% 1.56%
42.19%
26.56%
28.13%
UMUR
0-11 Tahun 12-25 Tahun 26-45 Tahun 46-65 Tahun
> 65
Bagan 2.Distribusi Responden Berdasarkan Umur ( N = 64 )
Distribusi pasien yang menjawab hasil kuesioner kepuasan pasien ranap tertinggi pada umur 26 - 45 tahun sebanyak 27 orang (42,2%).
III.1.3. TEMPAT TINGGAL
75.00%
21.88% 3.13%
Tempat Tinggal
Jakarta Bodetabek Luar Jabodetabek
Bagan 3.Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal ( N = 64)
Distribusi tertinggi pasien hasil survey ranap berdomisili didaerah Jakarta sebanyak 48 pasisen (75%).
III.1.4. METODE PENDAFTARAN
87.50%
12.50%
Metode Pendaftaran
DATANG LANGSUNG CALL CENTER
Bagan 4. Distribusi Responden Berdasarkan Metode Pendaftaran (N = 64 )
Mayoritas tertinggi responden yang menjawab hasil survey ranap melakukan metode pendaftaran datang langsung sebanyak 88 %.
3.1.5 JENIS PEMBAYARAN
48.44%
BPJS; 5%;
4.69%
46.88%
Jenis Pembayaran
PERSONAL BPJS
ASURANSI LAIN
Bagan 5. Distribusi Responden Berdasarkan Metode Pendaftaran
Mayoritas tertinggi responden yang menjawab hasil kuesioner kepuasan pasien ranap melakukan jenis pembayaran secara personal sebanyak 48 %.
III.1.5. Darimana Anda mengenal RS St. Carolus
87.50%
Media Cetak;
2%; 1.56%
10.94%
Mengenal RS St. Carolus
Keluarga/Kerabat Media Cetak Media Elektronik
Bagan 6. Distribusi Responden Berdasarkan Mengenal Carolus ( N = 64 )
Responden yang mengisi kuisioner kepuasaan pasien ranap sebagian besar mengenal RS St Carolus dari keluarga atau kerabat dengan hasil tertinggi sebanyak 88 %.
3.2 SECARA UMUM, SAYA MERASA PUAS DENGAN KUALITAS PELAYANAN RS ST. CAROLUS
96.88%
3.13%
% Kepuasan
Ya Tidak
Bagan 7. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan ( N = 64 )
Hasil survey di dapati 97 % pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan di RS ST Carolus.
3.3 Saya akan merekomendasikan RS St. Carolus kepada teman dan keluarga
96.88%
3.13%
Rekomendasikan
Ya Tidak
Bagan 8. Distribusi Responden Berdasarkan Rekomendasi RS St Carolus kepada Teman dan Keluarga ( N = 64 )
Hasil kuisioner kepuasaan pasien ranap sebanyak 97 % akan merekomendasikan RS St Carolus kepada teman dan keluarga.
3.4. PERSENTASE HASIL KEPUASAN DARI DIMENSI DAN SUB DIMENSI YANG DIUKUR
3.4.1. RINCIAN HASIL SURVEI KEPUASAN PASIEN DI UNIT RAWAT INAP RS. St CAROLUS
NO DIMENSI / SUB DIMENSI KEPUASAN % ( N = 64 ) RERATA
(%) Carolus Lukas Maria Xaverius Yosep Immanuel Goretty Pius
I. AKSES
1
Petugas Operator telepon dan pendaftaran langsung memberikan informasi dengan ramah dan jelas
Rata – rata II. ADMISI (PARP/ PAPJ)
1 Pendaftaran Rawat Inap mudah dan cepat 2 Petugas Admisi (PARP/ PAPJ) memberikan
informasi kamar dan tarif dengan jelas 3 Waktu tunggu masuk unit perawatan
kurang dari 60 menit Rata – rata III. DOKTER
1 Dokter visit selalu tepat waktu sesuai jadwal
2
Dokter selalu menjelaskan tentang penyakit, tindakan, dan pengobatan yang diberikan dengan mudah dan dapat dimengerti
Rata – rata IV. PERAWAT
1 Perawat selalu memperkenalkan dirinya dan memanggil nama Anda dengan benar 2 Perawat berpenampilan baik, ramah,
terampil dan responsif
3 Perawat selalu bersedia mendengarkan dan memperhatikan keluhan Anda Perawat selalu menjelaskan tentang
perawatan di rumah
Rata – rata V. FARMASI
1
Petugas Farmasi saat menyerahkan obat selalu meminta anda menyebutkan nama dan tanggal lahir
2 Petugas selalu memberikan informasi tentang obat yang diberikan dengan jelas 3 Petugas Farmasi melayani dengan ramah
dan penuh perhatian Rata – rata VI. LABORATORIUM
1
Petugas Laboratorium saat pengambilan pemeriksaan selalu meminta anda menyebutkan nama dan tanggal lahir 2 Petugas Laboratorium melayani dengan
ramah dan penuh perhatian Rata – rata VII. RADIOLOGI
1
Petugas Radiologi saat pengambilan pemeriksaan selalu meminta anda menyebutkan nama dan tanggal lahir 2
Petugas Radiologi selalu menjelaskan posisi pengambilan foto dengan benar sehingga pengambilan foto tidak diulang 3 Petugas Radiologi melayani dengan
ramah dan penuh perhatian Rata – rata VIII. KASIR
menjelaskan proses pembayaran dengan tepat
2 Proses pembayaran mudah dan cepat 3 Total perkiraan biaya yang di keluarkan
sesuai dengan perkiraan anda Rata – rata IX. FASILITAS GEDUNG
1 Fasilitas kamar rawat inap lengkap dan nyaman
2
Toilet / kamar mandi kamar inap tidak licin, tidak berbau, pencahyaan cukup terang dan kebersihan terjaga
3
Anda merasa aman berada di lingkungan RS dan petugas keamanan selalu memberikan informasi dengan jelas 4 Parkir mudah dan nyaman di RS St Carolus 5 Petugas keamanan ramah dan selalu
membantu Anda
Rata – rata Total Rata – rata
3.4.2. AKSES
Tabel 1.
Hasil survei Kepuasan Pasien pada Dimensi Akses di RS St. Carolus September 2020
NO DIMENSI / SUB DIMENSI KEPUASAN (%)
I. AKSES 1
Petugas Operator telepon dan pendaftaran langsung memberikan
informasi dengan ramah dan jelas 97,2%
Rata - rata 97,2%
Analisa :
Secara keseluruhan mutu pelayanan dimensi Akses yaitu pada subdimensi Petugas Operator telepon dan pendaftaran langsung memberikan informasi dengan ramah dan jelas. Subdimensi tersebut memiliki nilai kepuasan sebesar 97,2%. Secara keseluruhan nilai survei kepuasan pasien dan pelanggan tersebut sudah memenuhi standar nasional (85%) dan standar yang ditetapkan oleh RS St. Carolus (90%). Nilai terendah diperoleh dari pasien yang dirawat di unit Lukas sebesar 83,3%.
Rekomendasi :
1. Melakukan evaluasi pelayanan setiap bulan.
2. Membuat indikator mutu peningkatan pelayanan respon time membalas pesan online
3. Meningkatkan kemampuan dalam komunikasi efektif dengan pelatihan Customer Service Training dan Komunikasi efektif
4. Membuat WhatsApp group Call Centre sehingga mendapatkan informasi terkini mengenai RS baik dari Rajal dan Ranap (selama ini info ranap belum ada )
5. Informasi diberikan dengan ramah, sopan dan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien/keluarga serta memperhatikan intonasi suara dalam menerima telepon.
3.4.3. ADMISI (PAPJ /PARP)
Tabel 2.
Hasil Survei Kepuasan Pasien pada Dimensi Admisi (PAPJ/PARP) di RS St. Carolus September 2020 II. ADMISI (PARP/ PAPJ)
1 Pendaftaran Rawat Inap mudah dan cepat 97,9%
2 Petugas Admisi (PARP/ PAPJ) memberikan informasi kamar dan tarif
dengan jelas 95,2%
3 Waktu tunggu masuk unit perawatan kurang dari 60 menit 91%
Rata - rata 94,7%
Analisa :
Secara keseluruhan mutu pelayanan pada dimensi admisi (PAPJ/PARP) mendapatkan nilai sebesar 94,7%. Nilai ini telah memenuhi Standar survei kepuasan pasien dan pelanggan secara nasional (85%) dan standar yang ditetapkan oleh RS St. Carolus sebesar (90%). Dari tiga subdimensi yang dinilai, yang mendapat nilai terendah adalah subdimensi Waktu tunggu masuk unit perawatan kurang dari 60 menityaitu sebesar 91%, artinya masih ada waktu tunggu masuk unit perawatan lebih dari 60 menit.
Rekomendasi :
1. Melakukan pelayanan yang sesuai dengan respon time pelayanan yang sudah disepakati
2. Informasi diberikan dengan ramah, sopan dan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien/keluarga
3. Pelatihan customer service training, Komunikasi efektif, Bahasa inggris bagi seluruh pegawai yang berada digaris depan
3.4.4. DOKTER
Tabel 3.
Hasil Survei Kepuasan Pasien pada Dimensi Dokter di RS St. Carolus September 2020 III. DOKTER
1 Dokter visit selalu tepat waktu sesuai jadwal 91,9%
2 Dokter selalu menjelaskan tentang penyakit, tindakan, dan pengobatan
yang diberikan dengan mudah dan dapat dimengerti 97,4%
Rata - rata 94,6%
Secara keseluruhan mutu pelayanan pada dimensi dokter mendapatkan nilai sebesar 94,6%. Dari 2 subdimensi yang dinilai, nilai terendah terdapat pada subdimensi dokter visit sesuai jadwal yaitu sebesar 91,9%. Pencapaian Dimensi Dokter ini telah memenuhi standar nilai survei kepuasan pasien dan pelanggan secara nasional (85%) dan standar yang ditetapkan oleh RS St.Carolus(90%).
Rekomendasi :
1. Dokter dapat mengatur waktu dalam satu hari menyesuaikan jadwal praktek dan jam visite agar sesuai dengan ketentuan
2. Memberikan informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarganya dan membuat catatan informasi dan edukasi pada formulir pemberian informasi dan formulir CET.
3. Ketepatan waktu visit dokter menjadi rapot dokter
4. Memberdayakan promosi kesehatan Rumah Sakit untuk menyediakan leaflet mengenai edukasi terhadap penyakitnya.
3.4.5. PERAWAT
Tabel 4.
Hasil Survei Kepuasan Pasien pada Dimensi Perawat di RS St. Carolus September 2020 IV. PERAWAT
1 Perawat selalu memperkenalkan dirinya dan memanggil nama Anda dengan
benar 97,5%
2 Perawat berpenampilan baik, ramah, terampil dan responsif 100%
3 Perawat selalu bersedia mendengarkan dan memperhatikan keluhan Anda 100%
4 Perawat selalu menjelaskan tentang persiapan tindakan keperawatan dan
perawatan di rumah 100%
Rata - rata 99,4%
Analisa :
Secara keseluruhan mutu pelayanan pada dimensi perawat mendapatkan nilai sebesar 99,4%.
Terdapat 4 subdimensi yang dinilai dalam dimensi perawat. Nilai terendah terdapat pada subdimensi Perawat selalu memperkenalkan dirinya dan memanggil nama Anda dengan benar yaitu sebesar 97,5%, yang artinya masih ada perawat yang tidak memperkenalkan dirinya atau kurang benar saat memanggil nama pasien. Nilai survei kepuasan pasien dan pelanggan pada dimensi perawat ini telah memenuhi nilai standar survei kepuasan pasien dan pelanggan secara nasional (85%) dan standar nilai survei kepuasan pasien dan pelanggan yang ditetapkan RS St.Carolus (90%).
Rekomendasi :
1. Meningkatkan pelayanan kepada pasien sesuai dengan konsep dari asuhan keperawatan dan membudayakan budaya ICare
2. Meningkatkan ketrampilan perawat melalui pelatihan internal yang menunjang asuhan keperawatan sehingga pelayanan yang diberikan lebih tepat dan sesuai bahkan melebihi harapan pasien.
3. Melakukan evaluasi terhadap kinerja penampilan perawat secara rutin dalam evaluasi penilaian kinerja.
4. Memberikan pujian dan reward untuk meningkatkan kinerja 3.4.6. FARMASI
Tabel 5.
Hasil Survei Kepuasan Pasien pada Dimensi Farmasi di RS St. Carolus September 2020 V. FARMASI
1 Petugas Farmasi saat menyerahkan obat selalu meminta anda
menyebutkan nama dan tanggal lahir 85,6%
2 Petugas selalu memberikan informasi tentang obat yang diberikan
dengan jelas 98,5%
3 Petugas Farmasi melayani dengan ramah dan penuh perhatian 87,5%
Rata – rata 90,5%
Analisa :
Secara keseluruhan mutu pelayanan pada dimensi Farmasi mendapatkan nilai sebesar 90,5%.
Terdapat 3 subdimensi yang dinilai. Nilai terendah terdapat pada subdimensi Petugas Farmasi saat menyerahkan obat selalu meminta anda menyebutkan nama dan tanggal lahir yaitu sebesar 85,6%
dan tertinggi pada subdimensi Petugas selalu memberikan informasi tentang obat yang diberikan dengan jelassebesar 98,5%. Secara keseluruhan nilai yang diperoleh telah memenuhi nilai standar survei kepuasan pasien dan pelanggan secara nasional (85%), tetapi 2 subdimensi belum memenuhi standar kepuasan pasien dan pelanggan yang ditetapkan oleh RS.St.Carolus (90%).
Rekomendasi :
1. Meningkatkan pelayanan kepada pasien dengan membudayakan budaya ICare
2. Melakukan evaluasi terhadap kinerja penampilan petugas farmasi secara rutin dalam evaluasi penilaian kinerja.
3. Informasi diberikan dengan ramah, sopan dan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien/keluarga
4. Meningkatkan capaian respon time waktu tunggu pemberian obat sehingga meningkatkan tingkat kepuasaan pasien
3.4.7. LABORATORIUM
Tabel 6.
Hasil Survei Kepuasan Pasien pada Dimensi Laboratorium di RS St. Carolus September 2020 VII LABORATORIUM
1 Petugas Laboratorium saat pengambilan pemeriksaan selalu meminta
anda menyebutkan nama dan tanggal lahir 99,3%
2 Petugas Laboratorium melayani dengan ramah dan penuh perhatian 97,9%
Rata - rata 98,6%
Analisa :
Secara keseluruhan mutu pelayanan pada dimensi laboratorium mendapatkan nilai sebesar 98,6%.
Terdapat 2 subdimensi yang dinilai. Nilai terendah terdapat pada subdimensi Petugas Laboratorium melayani dengan ramah dan penuh perhatian yaitu sebesar 97,9%. Secara keseluruhan nilai yang diperoleh pada survei ini telah memenuhi standar survei kepuasan pasien nasional (85%) dan standar nilai kepuasan pasien dan pelanggan yang ditetapkan di RS St. Carolus (90%).
Rekomendasi :
1. Melakukan evaluasi terhadap kinerja penampilan petugas laboratorium secara rutin dalam evaluasi penilaian kinerja.
2. Mengingatkan petugas laboratorium agar selalu memberikian informasi dengan ramah, sopan dan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien/keluarga
3. Meningkatkan kepatuhan dalam menjalankan SOP sehingga meningkatkan pelayanan yang bermutu
3.4.8. RADIOLOGI
Tabel 7.
Hasil Survei Kepuasan Pasien pada Dimensi Radiologi di RS St. Carolus September 2020 VIII RADIOLOGI
1 Petugas Radiologi saat pengambilan pemeriksaan selalu meminta anda
menyebutkan nama dan tanggal lahir 100%
2 Petugas Radiologi selalu menjelaskan posisi pengambilan foto dengan
benar sehingga pengambilan foto tidak diulang 97%
3 Petugas Radiologi melayani dengan ramah dan penuh perhatian 99,1%
Rata - rata 98,7%
Analisa :
Secara keseluruhan mutu pelayanan pada dimensi Radiologi mendapatkan nilai sebesar 98,7%. Nilai ini telah memenuhi standar nilai survei kepuasan pasien dan pelanggan secara nasional yaitu sebesar
(85%) dan standar nilai yang ditetapkan RS St.Carolus (90%). Terdapat 3 subdimensi yang dinilai. Nilai terendah terdapat pada subdimensi Petugas Radiologi selalu menjelaskan posisi pengambilan foto dengan benar sehingga pengambilan foto tidak diulang yaitu sebesar 97% dan tertinggi pada subdimensi Petugas Radiologi saat pengambilan pemeriksaan selalu meminta anda menyebutkan nama dan tanggal lahir sebesar 100%.
Saran :
1. Melakukan evaluasi terhadap kinerja penampilan petugas radiologi secara rutin dalam evaluasi penilaian kinerja.
2. Mengingatkan petugas radiologi agar selalu memberikian informasi dengan ramah, sopan dan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien/keluarga
3. Bekerja sama dengan PKRS Membuat leaflet untuk menjelaskan posisi yang tepat dalam pengambilan foto sehingga meminilaisasi pengulangan pengambilan foto
3.4.9. KASIR
Tabel 8.
Hasil Survei Kepuasan Pasien pada Dimensi Kasir di RS St. Carolus September 2020 IX KASIR
1 Petugas ramah,teliti dan dapat menjelaskan proses pembayaran
dengan tepat 98,4%
2 Proses pembayaran mudah dan cepat 94,5%
3 Total perkiraan biaya yang di keluarkan sesuai dengan perkiraan anda 95,6%
Rata - rata 96,2%
Analisa :
Secara keseluruhan mutu pelayanan pada dimensi Kasir mendapatkan nilai sebesar 96,2%. Nilai ini sesuai dengan standar nilai survei kepuasan pasien dan pelanggan nasional (85%) dan standar nilai survei kepuasan pasien dan pelanggan yang ditetapkan RS St. Carolus sebesar 90%, maka nilai ini sudah memenuhi standar tersebut. Terdapat 3 (tiga) subdimensi yang dinilai dimana nilai terendah yaitu pada subdimensi Proses pembayaran mudah dan cepat sebesar 94,5% dan subdimensi dengan nilai tertinggi terdapat pada subdimensi Petugas ramah,teliti dan dapat menjelaskan proses pembayaran dengan tepat sebesar 98,4%.
Rekomendasi :
1. Memberikan informasi biaya sebelum pelaksanaan suatu prosedur atau pemberian obat tertentu dan memastikan keluarga menyetujuinya dengan menandatangani formulir CET.
3.4.10. FASILITAS GEDUNG
Tabel 10
Hasil Survei Kepuasan Pasien pada Dimensi Fasilitas Gedung di RS St. Carolus September 2020 X FASILITAS GEDUNG
1 Fasilitas kamar rawat inap lengkap dan nyaman 96,4%
2 Toilet / kamar mandi kamar inap tidak licin, tidak berbau, pencahyaan
cukup terang dan kebersihan terjaga 99,1%
3 Anda merasa aman berada di lingkungan RS dan petugas keamanan
selalu memberikan informasi dengan jelas 98,4%
4 Parkir mudah dan nyaman di RS St Carolus 90%
5 Petugas keamanan ramah dan selalu membantu Anda 99,1%
Rata - rata 96,6%
Analisa :
Secara keseluruhan mutu pelayanan pada dimensi Fasilitas Gedung mendapatkan nilai sebesar 96,6%.
Nilai ini telah memmenuhi standar nilai survei kepuasan pasien dan pelanggan secara nasional (85%) dan standar nilai survei kepuasan pasien dan pelanggan yang ditetapkan di RS St.Carolus (90%).
Terdapat 5 (lima) subdimensi yang dinilai. Subdimensi yang mendapat nilai tertinggi adalah subdimensi Petugas keamanan ramah dan selalu membantu Anda dan Toilet / kamar mandi kamar inap tidak licin, tidak berbau, pencahyaan cukup terang dan kebersihan terjaga sebesar 99,1%, serta subdimensi yang mendapat nilai terendah adalah subdimensi Parkir mudah dan nyaman di RS St Carolus sebesar 90%.
Rekomendasi :
1. Meningkatkan fasilitas kamar rawat inap lebih nyaman dan lengkap 2. Meningkatkan kebersihan toilet dan kamar mandi agar tetap terjaga
3. Meningkatkan kemanan dan kenyaman di lingkungan RSSC dengan meminimalkan kehilangan atau pencurian barang pada pasien
4. Meningkatkan kemudahan dan kenyamanan area pakir di RSSC dengan tetap memberikan penanda arah dan tempat parkir dengan lebih jelas
4. GRAFIK KEPUASAN PASIEN
4.1. Persentase Kepuasan Pasien Rawat Inap Periode September 2020 (n = 99)
AKSES
ADMISI (PARP/ PAPJ)
DOKTER
PRWT
FAR
LAB
RAD
KASIR
FAS GED
RERATA 10.00
20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00
97.2 94.7 94.6 99.4
90.5 98.6 98.7 96.2 96.6 96.28
85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
PERSENTASE
4.2. PERBANDINGAN NILAI KEPUASAN PASIEN PERIODE OKTOBER 2019 DAN SEPTEMBER 2020.
75.00 80.00 85.00 90.00 95.00 100.00 105.00
PERBANDINGAN NILAI KEPUASAN PASIEN PERIODE OKTOBER 2019 DAN SEPTEMBER 2020
Okt-19 Sep-20 STD
NO DIMENSI
RATA-RATA Oktober 2019
RATA-RATA September 2020
STANDAR NASIONAL 1 AKSES
87,43% 97,2% 85%
2 ADMISI (PARP/ PAPJ) 88,4% 94,7% 85%
3 DOKTER
91,97% 94,6% 85%
4 PERAWAT 94,86% 99,4% 85%
5 FARMASI
91,08% 90,5% 85%
6 LABORATORIUM 88,01% 98,6% 85%
7 RADIOLOGI
88,25% 98,7% 85%
8 KASIR
87,08% 96,2% 85%
9 FASILITAS GEDUNG
89,37% 96,6% 85%
IV. KESIMPULAN
4.1 Survei yang dilakukan di unit rawat inap pada bulan September 2020 belum mencakup seluruh unit rawat inap karena masih terdapat 3 unit yang belum berperan serta, yaitu Damianus,Ignatius dan Fransiskus, ini dikarenakan pada masa pandemi covid 19
4.2 Hasil survei pada bulan September 2020 (96,3%) mengalami peningkatan sebesar 7,05% bila dibandingkan dengan survei kepuasan pasien dan pelanggan pada bulan Oktober 2019 (89,25%).
4.3 Nilai kepuasan pasien dan pelanggan yang tertinggi terdapat pada dimensi perawat sebesar 99,4% dan yang terendah pada dimensi farmasi sebesar 90,5%.
V. SARAN
5.1 Peran serta unit dalam pelaksanaan survei hendaknya ditingkatkan.
5.2 Perlu adanya petugas yang secara khusus memandu pasien/keluarga sehingga pengisian link kuesioner dapat terlaksana lengkap.
5.3 Hendaknya survei kepuasan ini dapat dilakukan setiap bulan sehingga permasalah dapat cepat diketahui dan ditindak lanjuti.
5.4 Berkoordinasi dengan keperawatan untuk penyatuan konten survei dalam link keperawatan sehingga tercipta efisiensi dalam pengisian survei.
5.5 Meningkatkan kinerja dan evaluasi pada petugas farmasi dan melakukan evaluasi bisnis proses alur pelayanan farmasi
VI.PENUTUP
Upaya peningkatan mutu layanan rawat inap di Rumah Sakit St. Carolus untuk memberikan pelayanan yang bermutu dan mengutamakan keselamatan pasien dapat diukur dengan berbagai cara. Salah satu indikator mutu layanan yang telah dilakukan secara rutin adalah survei kepuasan pasien, dilakukan setahun 2 kali yaitu pada bulan April dan Oktober. Namun pada tahun 2020 ini pelaksanaan survei mundur pada bulan September dan direncanakan survei kembali di bulan Desember. Dengan dilakukannya survei ini, RS St.Carolus dapat menganalisa dan mengevaluasi upaya perbaikan yang telah dilakukan apakah kenyataan pelayanan telah sesuai dan memenuhi harapan pasien serta keluarga. Dari hasil analisa survei kepuasan dapat disimpulkan bahwa pada kenyataan belum semua pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien/keluarga. Semua nilai dari dimensi yang disurvei telah memenuhi standar nasional yang telah ditetapkan yaitu 85% dan standar yang ditetapkan RS St. Carolus yaitu 90%. Agar RS St. Carolus dapat tetap menjadi rumah sakit pilihan bagi masyarakat maka upaya peningkatan layanan kesehatan harus dilakukan secara terus menerus dan menjadi budaya yang baik dengan meningkatkan pencapaian nilai semua dimensi.
Jakarta, November 2020 Mengetahui,
(dr. Imelda Any Budhiarti ) Ka. BPMKP
