10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Keputusan Pembelian
2.1.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dikutip oleh Danang Sunyoto, kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, seperti tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli atau konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak baik bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.
Menurut Tjiptono dikutip oleh Danang Sunyoto, kualitas pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Jadi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangkan harapan konsumen.
Sedangkan menurut Stanton (2004) dalam proses beli para pemasar berusaha untuk menentukan motof beli perlindungan dari konsumen. Motif beli perlindungan adalah alasan-alasan seorang konsumen berbelanja di toko atau tempat tertentu. Beberapa motof beli perlindung yang penting dikkemukakan adalah:
Kenyamanan lokasi
Kecepatan pelayanan
Harga
Pelayanan yang ditawarkan
Penampilan toko yang menarik
Pada umumnya manusia bertindak rasional dan mempertimbangkan segala jenis informasi yang tersedia dan mempertimbangkan segala sesuatu yang mungkin bisa muncul dan tindakkannya sebelum melakukan sebuah perilaku tertentu. Proses tersebut merupakan sebuah penyelesaian masalah harga yang terdiri dari lima tahap (Kotler,1999). Lima tahap proses keputusan pembelian tersebut adalah:
1. Pengenalan kebutuhan
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan.
Jika kebutuhan diketahui maka konsumen akan serta memahami kebutuhan yang belum pernah segera dipenuhi atau masalah dapat ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi. Jadi tahap inilah proses mulai dilakukan.
2. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang telah mengetahui kebutuhannya dapat mencari informasi lebih lanjut apabila dorongan keinginan kuat, jika tidak kuat maka kebutuhan konsumen itu hanya akan menjadi ingatan belakang.
Konsumen mungkin melakukan pencarian lebih banyak atau mencari informasi yang mendasari kebutuhan.
Pencarian informasi mengenai mau membeli apa, model bagaimana, dimana dan sebagainya, maka seseorang mencari informasi yang dapat diperolehnya dari sumber pribadi seperti family, teman, tetangga. Dari sumber komerial seperti iklan, tenaga penjual.
1. Evaluasi alternatif
Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin, konsumen menggunakan informasi untuk menilai beberapa merek alternatif dalam satu susunan pilihan
2. Keputusan pembelian
Jika keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis pembelian, waktu pembelian dan cara pemeblian. Pada tahap ini konsumen secara
actual membeli suatu produk 3. Perilaku setelah pembelian
Setelah pembelian produk, konsumen akan mengalami suatu tingkat keputusan atau ketidak puasan tertentu. Jika produk sesuai harapan maka konsumen puas. Jika melebihi harapan maka konsumen sangat puas.
Kepuasan atau ketidak puasan konsumen dengan suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Bila konsumen puas, dia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.
Dari tahap-tahap proses pembelian tersebut, maka dapat diketahui bahwa dalam mengambil suatu keputusan pembelian melalui beberapa proses.
Awalnya dilakukan pengenalan masalah yaitu kebutuhan atau keinginan, dimana pembeli sendirilah yang dapat mengenali masalah mereka. Tahap berikutnya mencari informasi-informasi yang berhubungan dengan masalah atau kebutuhan tersebut, seperti mencari alternatif-aternatif pilihan untuk pemecahan masalah atau pemenuhan kebutuhan. Setelah mendapatkan alternatif pilihan yang cukup, pembeli akan menilai alternatif mana yang paling baik dan tepat. Tahap berikutnya, pembeli melakukan keputusan pembelian dan menunjukkan reaksi berupa perilaku setelah pembelian.
Perilaku setelah pembelian dapat bermacam-macam, dipengaruhi oleh kepuasan konsumen setelah membeli suatu produk atau jasa.
2.1.2 Produk
Di dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar diinginkan, sebuah perusahaan mulai dengan produk atau jasa yang dirancang untuk memuaskan keinginan pasar. Para eksekutif harus merencanakan, mengembangkan dan mengelola produk perusahaan baik secara gabungan maupun secara tersendiri.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuh kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan. Produk
yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, tempat, organisasi, dan ide. (Kotler, 2001)
Dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, Kotler (2001) yaitu :
1. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
2. Produk generic, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
3. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkandisepakati untuk dibeli.
4. Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bias dibedakan dengan produk pesaing.
5. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk sesuatu produk di masa mendatang.
2.1.3 Pengertian Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2018). Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa.
Menurut Tjiptono dan candra dalam priansa (2017:209) mengatakan bahwa harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Pada umumnya penjual mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan harga produknya.
Tujuan tersebut antara lain:
1. Mendapatkan laba maksimum.
2. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian pada penjualan bersih.
3. Mencegah atau mengurangi persaingan.
Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa, harga merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasikan harga dengan nilai.
Kesuksesan penetapan harga yang ditetapkan oleh perusahaan pada umumnya dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya (Tjiptono, 2008):
1. Elastisitas Harga Permintaan
Elastisitas harga dan sensitivitas harga merupakan dua konsep yang berkaitan namun berbeda. Jika perubahan harga menyebabkan terjadinya perubahan harga. Sedangkan istilah elastisitas harga mengacu pada dampak perubahan harga terhadap pendapatan total.
2. Faktor Persaingan
Harga menjadi patokan yang penting bagi setiap perusahaan dalam
memenangkan persaingan. Ada tiga sumber ancaman dalam persaingan tersebut yaitu:
a) Harga produk sejenis b) Harga Produk Substitusi
c) Produk yang tidak berkaitan, namun bersaing dalam memperebutkan dana dari konsumen yang sama
3. Faktor Biaya
Harga yang murah akan menyebabkan penurunan biaya rata-rata jika penurunan harga tersebut dapat menaikkan volume penjualan secara signifikan. Hal ini dikarenakan peningkatan volume berdampak pada berkurangnya biaya per unit.
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto,2000) dalam Nanang Tasunar (2006). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama,2004).
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
No Penelitian Judul Hasil
1 (Maria, 2021) Pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian/jasa pembuatan karoseri di PT. Ska karoseri Indonesia
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian , serta satuan harga berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Variabel independen memberikan pengaruh sebesar 65,0% terhadap variabel dependen.
2 (Hutagalung &
Waluyo, 2020)
Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan pembelian (studi kasus pada kopi benteng 2 banyumanik)
Hasil penelitian ini hanya dapat menjelaskan bahwa Keputusan pembelian termasuk kategori tinggi dalam pembelian jasa di kopi benteng 2 banyumanik.
Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga sama- sama berpengaruh terhadap variabel keputusan pemebelian.
3 (Qornabela et al., 2016)
Pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian (studi kasus roti bakar kartika)
Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas produk, harga dan kualiatas pelayanan memiliki pengaruh positif secara simultan terhadap keputusan pemebelian roti bakar kartika, kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh posotif secara parsial terhadap keputusan pembelian roti bakar kartika.
4 (Murnilawati et al., 2019)
Pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap keputusan pembelian melalui kualitas pelayanan sebagai variabel intervening di rumah mkan andina provinsi Kalimantan tengah
Diketahui bahwa variabel kulitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan.
variabel harga berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan di R.M andina.
variabel promosi berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian.
Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Variabel kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Variabel harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan Pembelian
5 (novadhita kurniasari, 2018)
Analisis pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pemebelian
(studi kasus pada konsumen waroeng steak& shake cabang Jl.
Sriwijaya 11 semarang)
Hasil penelitian menyatakan bahwa yang mempunyai pengaruh paling besar adalah variabel kualitas dilanjutkan variabel kualitas pelayanan dan yang mempunyai pengaruh paling kecil adalah variabel harga memiliki pengaruh yang signihfikan terhadap kepitusan pembelian masing-masing dengan arah positif . variabel produk mempunyai pengaruh langsung terhadap keputusan
pembelian. Dapat diartikan bahwa jika kualitas yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen 6 (Nicholas,
2021)
Pengaruh produk, harga dan kualitas layanan terhadap keutusan pembelian pada cofus coffe di kota kapuas
Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian pada cofus coffe.
Dari hasil penelitian menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian konsumen
Hasil penelitian menyatakan bawha kualitas layanan juga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian konsumen.
7 (Rusmiyanto, 2022)
Analisis pengaruh harga , promosi, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada PT.
Indomaret manado
Hasil penelitian menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan secara parsial harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen
Variabel kualitas produk juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
8 (Nasution &
Lesmana, 2018)
Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen (studi kasus pada alfamart di kota medan)
Hasil penelitian menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan secara parsial harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen
Ada juga pengaruh positif dan signifikan secara simultan harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen
9 (Muliasari, 2020)
The effect of product price and produk quality on purchasing decisions for Samsung brand handphones among stie as Surakarta students
The results of the t test analysis revealed that the price variable had a significant influence on purchasing decisions.
Variable product
quality product significant influence on purchasing decisions, F test results are known Fcount> Ftable (84.101> 4.00), then Ho is rejected, Means that jointly the price variable (X1), and product quality (X2) affect together to the purchase decision, the results of the analysis of the coefficient of determination (R2) obtained adjusted R square (R2) obtained by 0.627, meaning that variations in changes in the purchase decision variable can
be explained by the variable price (X1), and product quality (X2) have a positive effect on purchasing decisions by 62 7%.
While the remaining 37.3% is explained by other variables outside the model.
10 The influence of brand image, brand trust, product quality, and price on the consumer’s buying decision of mpv cars
The study involved four independent
variables of brand image, brand trust, product quality, and price, and buying
decision was the dependent variable.
Although the results of this study showed that the four independent
variables were able to influence consumer's decision, but surprisingly the
variable of price has a great effect and better significance level compared with
the other variables in influencing consumer’s buying decision of MPV cars.
2.3 Pengembangan Hipotesis
2.3.1 Pengaruh produk terhadap keputusan pembelian
Menurut Philip Kotler dikutip oleh Danang Sunyoto, mendefinisikan produk sebagai berikut: a product is anything that be offered to a market for attention acquisition, user or comsumption that might satisfy a want or need (sebuah produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan). Atau produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepada sebuah pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai, atau dikonsumsi sehingga memuaskan keinginan atau kebutuhan,
Berdasarkan hasil penelitian dari Suzy Widyadari (2009), menunjukan bahwa variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H1: Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
2.3.2 Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian
Menurut Indriyo Gitosudarmo dikutip oleh Danang Sunyoto, harga merupakan nilai yang dinyatakan dalam suatu mata uang atau alat tukar, terhadap suatu produk tertentu,
Pengaruh harga terhadap keputusan pembelian sangatlah penting karena dengan tingkat harga yang ditetapkan oleh perusahaan dapat menjadi tolak ukur akan permintaan suatu produk. Penetapan harga yanga sesuai dapat memberikan nilai lebih bagi perusahaan dalam meningkatkan penjualan produknya. Berdasarkan hasil penelitian dari Rosvita Dua Lembang (2010), menunjukan bahwa variable harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H2: Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
2.3.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
Menurut Tjiptono dikutip oleh Tommy Zulkarnai, pelayanan adalah suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapatkan keputusan yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Pada dasarnya pelayanan merupakan suatu bentuk penilai dari konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan atau karyawan kepada konsumen. Apabila pelayanan yang diberikan kepada konsumen memuaskan dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, hal tersebut dapat berperan dalam memepengaruhi keputusan pembelian.
Berdasarkan hasil penelitian Bayu Sutrisna Aria Sejati menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pemebelian. Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
2.4 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran menggambarkan hubungan variable independen, dalam hal ini adalah produk (X1), harga (X2), dan kualitas layanan (X3) terhadap variable dependen yaitu keputusan pembelian (Y) yang dilakukan konsumen.
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber: konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, 2012 2.5 Hipotesis
Menurut Uma Sekaran (2009) hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis di antara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Hubungan tersebut diperkirakan berdasarkan jaringan asosiasi yang dirumuskan untuk studi penelitian. Dengan menguji hipotesis dan menegaskan perkiraan hubungan, diharapkan bahwa solusi dapat ditemukan untuk mengatasi masalah yang dihadapi. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H1: Variabel Produk ( X1) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian (Y) pada coffe shop ketje di Bandar Lampung.
H2: Variabel Harga (X2) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian (Y) pada coffe shop ketje di Bandar Lampung.
H3: Variabel Kualitas Pelayanan (X3) berperngaruh positif terhadap keputusan pembelian (Y) pada coffe shop ketje di Bandar Lampung
Produk (X1)
Harga
(X2) H2 Keputusan
Pembelian (Y) Kualitas
pelayana n (X3)
H3 H1
