TUGAS INDIVIDU
MANAJEMEN MUTU RUMAH SAKIT
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Final Mata Kuliah Manajemen Mutu Rumah Sakit Dosen Pengampu : Dr. Syahrir A. Pasinringi, MS
Disusun Oleh :
HUMAIRAH FAHMI MA’RUF K022241003
PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS HASANUDDIN 2024
1
1. Jelaskan pengertian saudara tentang THE DONABEDIAN MODEL FOR QUALITY OF CARE, Termasuk dimensi mutu berikan contoh di Rumah Sakit.
Donabedian Model for Quality of Care adalah kerangka kerja yang digunakan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan kesehatan. Model ini dirancang oleh Avedis Donabedian dan membagi mutu pelayanan kesehatan menjadi tiga dimensi utama, yaitu :
1. Structure (Struktur) 2. Process (Proses) 3. Outcome (Hasil)
Ketiga dimensi ini saling berhubungan, di mana struktur menjadi dasar untuk proses, dan proses memengaruhi hasil pelayanan kesehatan.
Adapun komponennya yaitu : 1. Komponen Structure
Komponen “Structure" mengacu pada karakteristik personil yang memberikan perawatan dan pengaturan tempat perawatan diberikan.
a. Personil: pendidikan, pelatihan, pengalaman dan sertifikasi.
b. Pengaturan tempat perawatan yang disediakan: tersedianya fasilitas yang memadai, peralatan, perangkat keamanan.
2. Komponen Process
Mengacu pada seluruh kegiatan yang dilakukan selama pemberian perawatan.
a. Aspek teknis : ketepatan waktu dan akurasi diagnosis, kesesuaian terapi, komplikasi dan insiden yang mungkin terjadi selama perawatan dan koordinasi antara berbagai tahap perawatan (interprofessional collaboration)
b. Aspek interpersonal: hubungan dokter-pasien: mengacu pada aturan dan standar yang mengatur semua ainteraksi manusia, dengan etika standar khusus pelayanan
2
kesehatan dan harapan pasien (informasi, menjawab pertanyaan,, keterlibatan dalam mengambil keputusan)
3. Komponen Outcome
Dampak yang diperoleh dan mencapai tujuan yang diharapkan.
a. Indikator intermediate : mengacu pada aktivitas dan kualitas proses seperti : tingkat infeksi pasca operasi, % tingkat kegagalan operasi.
b. Indikator hasil akhir : Dampak dari perawatan yang diberikan (kualitas hidup, kecacatan, kematian, komplikasi, kepuasan pasien)
Donabedian mengembangkan konsep mutu dalam layanan kesehatan berdasarkan tiga elemen utama yaitu : structure, process, dan outcome. Adapun dimensi mutu layanan kesehatan berdasarkan pengembangannya yang meliputi 16 dimensi yaitu :
1. Efficacy, yaitu bahwa pelayanan yang diberikan menunjukkan manfaat (benefit) dan hasil yang diinginkan. Contohnya seperti Terapi antimikroba pada pasien infeksi paru menghasilkan penyembuhan dalam waktu yang diharapkan berdasarkan protokol medis.
2. Approppriateness, yaitu pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan klien dan didasarkan pada perkembangan ilmu pengetahuan. Contohnya seperti Pasien dengan nyeri dada menjalani pemeriksaan EKG dan troponin untuk memastikan diagnosa serangan jantung, sesuai pedoman klinis.
3. Availability, bahwa pelayanan yang dibutuhkan harus tersedia. Contohnya seperti Rumah sakit memiliki stok obat-obatan esensial seperti insulin dan antibiotik setiap saat.
4. Accessibility, bahwa pelayanan yang diberikan dapat diakses oleh siapa saja yang membutuhkan. Contohnya seperti Puskesmas menyediakan layanan gratis bagi warga miskin melalui program BPJS.
5. Effectiveness, bahwa pelayanan diberikan dengan cara yang benar, berdasarkan ilmu pengetahuan, dan dapat mencapai hasil yang diinginkan. Contohnya seperti Program vaksinasi massal di rumah sakit menurunkan angka kejadian penyakit yang dapat dicegah seperti hepatitis B.
3
6. Amenities, yaitu kenyamanan fasilitas pelayanan yang mendukung pelayanan kesehatan. Contohnya seperti Kamar pasien VIP memiliki fasilitas tambahan seperti AC, TV, dan kamar mandi dalam untuk meningkatkan kenyamanan pasien.
7. Technical Competence, yaitu Pelayanan diberikan oleh tenaga medis dengan keahlian dan keterampilan yang memenuhi standar. Contohnya seperti Dokter bedah ortopedi menjalani pelatihan dan sertifikasi terkini sebelum melakukan prosedur kompleks seperti total hip replacement.
8. Affordability, pelayanan yang diberikan dapat dijangkau secara finansial oleh yang membutuhkan atau Layanan dapat dijangkau secara finansial oleh pasien.
Contohnya seperti Rumah sakit bekerja sama dengan BPJS Kesehatan untuk memberikan layanan tanpa biaya tambahan bagi pasien yang kurang mampu.
9. Acceptability, pelayanan yang diberikan dapat diterima oleh masyarakat pengguna.
Contohnya seperti Rumah sakit menyediakan menu makanan sesuai kebutuhan agama atau budaya pasien, seperti makanan halal atau vegetarian.
10. Safety, pelayanan yang diberikan aman atau Layanan bebas dari risiko yang dapat membahayakan pasien. Contohnya seperti Prosedur bedah dilakukan di ruang operasi steril untuk mencegah infeksi nosokomial.
11. Efficiency, pelayanan yang diberikan dilakukan secara efisien atau Layanan dilakukan dengan memanfaatkan sumber daya secara optimal tanpa mengurangi mutu. Contohnya seperti Penggunaan sistem rekam medis elektronik (EMR) untuk mengurangi duplikasi pencatatan manual dan mempercepat pelayanan.
12. Interpersonal Relationship, pelayanan yang diberikan memperhatikan hubungan antar manusia, baik antara pemberi pelayanan dengan pelanggan, maupun antar petugas pemberi pelayanan. Contohnya seperti Dokter yang mendengarkan keluhan pasien dengan penuh perhatian dan memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami oleh pasien.
13. Continuity of Care, pelayanan yang diberikan berkelanjutan, terkoordinir dari waktu ke waktu, dan dari tempat ke tempat pelayanan. Contohnya seperti pasien kanker yang menjalani perawatan terintegrasi dari diagnosis, kemoterapi, hingga perawatan paliatuf.
4
14. Respect and Caring, pelayanan yang diberikan dilakukan dengan hormat, sopan dan penuh perhatian. Contohnya seperti perawat menyapa pasien dengan ramah sebelum memberikan obat dan menjelaskan penggunaannya.
15. Legitimacy atau Accountability, pelayanan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Contohnya seperti Rumah sakit menjalankan prosedur informed consent sebelum melakukan tindakan operasi ataupun tindakan lainnya yang membutuhkan persetujuan.
16. Timelines, pelayanan diberikan ada batas waktu. Contohnya seperti pasien stroke iskemik mendapatkan terapi trombolisis dalam 3 jam pertama sejak serangan, sesuai protokol golden hour.
Dengan adanya penerapan 16 dimensi mutu ini memungkinkan rumah sakit dalam mengevaluasi dan memperbaiki mutu layanan kesehatan secara menyeluruh, mulai dari aspek teknis hingga hubungan manusiawi. Setiap dimensi saling melengkapi untuk memastikan layanan berkualitas tinggi yang sesuai kebutuhan pasien.
5
2. Jelaskan pengertian tentang The Value Chain dari Porter dan beri contoh dalam konteks rumah sakit
Konsep Value Chain yang dikembangkan oleh Michael E. Porter adalah alat analisis yang digunakan untuk memahami aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam organisasi untuk menciptakan nilai tambah (value) bagi pelanggan. Value Chain membagi aktivitas menjadi dua kategori utama:
1. Primary Activities : Aktivitas langsung yang berhubungan dengan produksi dan penyampaian produk/layanan ke pelanggan.
2. Support Activities : Aktivitas pendukung yang mendukung kelancaran aktivitas utama dan menciptakan efisiensi dalam operasional organisasi.
Dalam konteks rumah sakit, Value Chain membantu memahami bagaimana setiap aktivitas memberikan kontribusi dalam menciptakan layanan yang berkualitas dan memberikan nilai tambah bagi pasien. Gambar di atas memberikan gambaran penerapan Value Chain Porter di rumah sakit yang terdiri dari tiga fase primary activities (Pre-Service, Point-of-Service, dan After-Service) serta aktivitas pendukung seperti Organizational Culture, Organizational Structure, dan Strategic Resources.
Di dalam fase primary activities terdapat tiga fase yaitu :
1. Pre-Service (Pra-Layanan) yaitu Aktivitas mencakup perencanaan dan strategi sebelum layanan diberikan seperti :
- Market Research yakni Rumah sakit melakukan riset pasar untuk memahami kebutuhan masyarakat, seperti jenis layanan spesialisasi yang paling dibutuhkan (misalnya kardiologi atau onkologi).
6
- Target Market yakni Rumah sakit menargetkan segmen pasien tertentu, seperti kelas menengah ke atas untuk layanan premium atau BPJS untuk layanan yang lebih terjangkau.
- Service Offered/Branding yakni Rumah sakit mempromosikan layanan unggulan seperti pusat jantung atau klinik ibu dan anak untuk membangun brand.
- Contoh Implementasi dalam rumah sakit :
o Pemasaran dan Edukasi : Melakukan kampanye kesehatan seperti seminar untuk meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pentingnya deteksi dini penyakit.
o Registrasi Online : Mengimplementasikan sistem pendaftaran daring untuk mempermudah pasien menjadwalkan kunjungan.
o Penyediaan Informasi : Menyediakan hotline atau aplikasi untuk konsultasi awal, seperti gejala umum atau dokumen yang perlu disiapkan sebelum berobat.
2. Point-of-Service (Layanan Utama) yaitu tahap yang mencakup pelayanan langsung yang diterima oleh pasien seperti :
- Clinical Operation yaitu Pelayanan medis seperti rawat jalan, rawat inap, dan operasi. Misalnya, tim dokter dan perawat bekerja sama dalam memberikan tindakan operasi dengan standar mutu tinggi.
- Quality yaitu Standar operasional prosedur (SOP) yang ketat diterapkan, misalnya dalam pemberian obat, prosedur bedah, atau perawatan pasien untuk memastikan keselamatan.
- Process Innovation yaitu Penerapan teknologi seperti Electronic Medical Records (EMR) yang membantu mempercepat dan memudahkan akses data pasien.
- Patient Satisfaction yaitu Pasien dievaluasi melalui survei kepuasan pasca perawatan untuk mengetahui pengalaman layanan yang diterima.
- Contoh Implementasi di Rumah Sakit :
o Proses Diagnostik dan Perawatan : Pemanfaatan teknologi seperti telemedicine, pemeriksaan radiologi modern, atau laboratorium yang terintegrasi untuk memberikan hasil cepat.
o Pelayanan Pasien di IGD : Sistem triase yang efisien untuk menangani pasien dengan tingkat prioritas darurat.
7
o Layanan Personalisasi : Dokter dan perawat memberikan penjelasan detail mengenai kondisi pasien dan rencana perawatan.
3. After-Service (Pasca-Layanan) yaitu aktivitas yang mencakup tindak lanjut layanan setelah pasien keluar dari rumah sakit seperti :
- Follow-up yaitu Pemantauan kondisi pasien pasca rawat jalan atau rawat inap melalui telemedicine atau kunjungan rutin.
- Clinical Marketing yaitu Memberikan edukasi kesehatan melalui seminar, artikel kesehatan, dan media sosial agar pasien tetap menjaga kesehatannya.
- Billing and Payment yaitu Sistem pembayaran yang transparan, seperti pilihan cashless melalui asuransi atau aplikasi digital.
- Contoh Impelementasi di Rumah Sakit :
o Follow-Up Pasien : Melakukan tindak lanjut melalui telepon atau aplikasi untuk memantau kondisi pasien setelah rawat jalan atau rawat inap.
o Rehabilitasi dan Konseling : Menyediakan layanan rehabilitasi fisik atau mental bagi pasien pasca-operasi.
o Feedback dan Survei Kepuasan : Menggunakan data survei untuk terus memperbaiki kualitas layanan rumah sakit.
Kemudian di dalam fase Support Activities terdapat tiga aktivitas pendukung yaitu : 1. Organizational Culture
Rumah sakit membangun budaya kerja yang berfokus pada yaitu :
- Shared Assumptions and Values : Setiap staf memiliki nilai dasar seperti
"keselamatan pasien adalah prioritas".
- Behavioral Norms : Sikap dan perilaku profesional tim medis dalam merawat pasien dengan empati dan kepedulian.
- Contohnya : menereapkan Budaya Pasien sebagai Fokus Utama dengan mengedepankan nilai "keselamatan pasien" dalam setiap prosedur serta Rumah sakit menerapkan budaya "Patient-Centered Care", di mana pasien dan keluarganya dilibatkan dalam pengambilan keputusan perawatan.
2. Organizational Structure
Struktur organisasi yang jelas memudahkan koordinasi antar departemen, misalnya:
8
- Function yaitu Pembagian peran antara unit gawat darurat (UGD), rawat inap, dan rawat jalan.
- Matrix Division yaitu Kolaborasi lintas fungsi seperti dokter, perawat, dan farmasi untuk memastikan layanan berjalan efektif.
- Contohnya : Tim "Rapid Response Team" dibentuk untuk menangani pasien dalam kondisi kritis secara cepat dan membentuk Tim Multidisiplin yang melibatkan dokter, perawat, apoteker, dan ahli gizi untuk perawatan pasien yang komprehensif.
3. Strategic Resources
- Financial Resources yaitu Penggunaan anggaran untuk peralatan medis canggih, seperti CT scan atau MRI.
- Human Resources yaitu Pelatihan rutin untuk meningkatkan keterampilan dokter, perawat, dan staf administrasi.
- Information Technology yaitu Sistem teknologi seperti telemedicine atau sistem rekam medis digital.
- Technology yaitu Inovasi alat-alat medis terbaru untuk mendukung diagnosis dan perawatan.
- Contohnya : Rumah sakit berinvestasi dalam pelatihan ACLS (Advanced Cardiac Life Support) bagi tim medis untuk meningkatkan keterampilan menangani pasien serangan jantung dan melakukan rekrutmen tenaga medis berkualitas tinggi dan program pelatihan berkelanjutan..
Adapun contohnya dalam konteks rumah sakit akan saya buatkan dalam bentuk matriks seperti dibawah ini :
Desired level of performance
Pre service Point of service After service
Unit Rawat Jalan
Tempat memberikan pelayanan konsultasi, diagnosa, dan terapi dengan cepat, aman, dan profesional.
Fokusnya adalah memberikan akses mudah dan ramah bagi pasien untuk perawatan yang berkualitas serta peningkatan kepuasan pasien.
Tujuan Pasien mendapatkan pelayanan pendaftaran, edukasi, dan alur yang jelas serta efisien sejak awal.
Pasien dilayani oleh tenaga medis kompeten sesuai SOP dan standar yang berlaku.
Pasien mendapatkan informasi lengkap tentang perawatan lanjutan, edukasi kesehatan, dan tindak lanjut.
9
- Alur pendaftaran mudah, cepat, dan terintegrasi secara online/offline.
- Pemeriksaan dilakukan tepat waktu,
sesuai dengan jadwal.
- Pasien diberikan edukasi tentang pengobatan yang harus diikuti di rumah.
- Tenaga administrasi memberikan informasi jelas mengenai jadwal dokter, prosedur, dan biaya layanan.
- Tenaga medis memberikan diagnosa,
konsultasi, dan rencana perawatan sesuai evidence-based
practice.
- Follow-up melalui telemedicine atau layanan panggilan telepon untuk
memastikan pemulihan pasien.
- Sistem antrean digital yang membantu mengurangi waktu tunggu
pasien.
- Penggunaan teknologi seperti
rekam medis elektronik untuk memudahkan akses
riwayat kesehatan pasien.
- Kepuasan pasien diukur melalui survei
sederhana terkait kualitas layanan yang
diterima.
- Informasi lengkap tentang dokter spesialis, fasilitas, dan peralatan melalui brosur atau media online.
- Tim medis bekerja dengan ramah, komunikatif, dan
berfokus pada kebutuhan pasien.
- Biaya layanan transparan dan pasien
dapat membayar melalui berbagai metode pembayaran.
Dalam hal ini :
1. Pre Service berfokus pada kemudahan pasien sebelum mendapatkan layanan, seperti pendaftaran, edukasi, dan alur yang jelas. Contohnya adalah implementasi sistem antrean digital dan informasi yang transparan tentang layanan.
2. Point of Service yaitu tahap inti di mana pasien mendapatkan layanan medis langsung dari dokter atau tenaga kesehatan sesuai standar dan SOP. Contohnya adalah penerapan rekam medis elektronik untuk mempercepat proses konsultasi.
3. After Service adalah tahap tindak lanjut pasca layanan untuk memastikan pemulihan pasien. Contohnya adalah edukasi pengobatan di rumah dan follow-up melalui telemedicine.
Dengan pendekatan ini, Unit Rawat Jalan tidak hanya memberikan layanan medis yang berkualitas tetapi juga memastikan pengalaman pasien yang positif dari awal hingga akhir.
10
3. Jelaskan Pengertian tentang teori ini ; CUSTOMER EXPERIENCE CLUES Panca indera customer mengumpulkan berbagai clues sepanjang customer experience :
a. Functional quality clues (= technical quality of the service, that is, its reliability and functionality)
b. Mechanic quality clues (= come from inanimate objects and include sights, smells, sounds, taste, and textures)
c. Humanic quality clues (= come from the behavior and appearance of service providers, e.g., their verbal and body language, tone of voice, level of enthusiasm, and appropriateness of dress)
Customer Experience Clues
Customer Experience Clues atau Petunjuk Pengalaman Pelanggan adalah elemen- elemen yang memberikan indikasi atau petunjuk kepada pelanggan tentang kualitas pengalaman yang akan mereka terima saat berinteraksi dengan suatu produk, layanan, atau organisasi. Di dalam konteks rumah sakit, customer experience clues bisa dilihat dari berbagai aspek yang membentuk persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
a. Functional quality clues
Functional quality clues berkaitan dengan aspek teknis dari layanan, yaitu seberapa andal, fungsional, dan efektif layanan tersebut dijalankan. Ini mengacu pada kemampuan layanan untuk memberikan hasil atau output sesuai yang dijanjikan.
b. Mechanic quality clues
Mechanic quality clues berhubungan dengan benda-benda mati yang dapat dirasakan melalui panca indera pelanggan, seperti penglihatan (sight), pendengaran (sound), penciuman (smell), perabaan (texture), dan rasa (taste). Clues ini membentuk persepsi pelanggan terhadap suasana atau lingkungan layanan.
c. Humanic quality clues
Humanic quality clues muncul dari perilaku dan penampilan penyedia layanan, termasuk bahasa tubuh, intonasi suara, sikap, penampilan, dan cara berkomunikasi mereka. Clues ini memengaruhi emosi pelanggan dan persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Teori Customer Experience Clues menekankan bahwa pengalaman pelanggan dibentuk oleh kombinasi antara fungsi layanan, lingkungan fisik, dan interaksi manusia. Di rumah sakit,
11
semua elemen ini bekerja sama untuk memastikan bahwa pasien merasa aman, nyaman, dan puas selama menerima layanan. Jika salah satu aspek ini buruk misalnya, ruangan kotor atau staf bersikap kurang ramah, maka pengalaman pasien secara keseluruhan akan terganggu meskipun kualitas teknis layanan medis baik. Rumah sakit yang mampu mengelola ketiga clues ini secara optimal akan lebih mudah membangun loyalitas pasien dan menciptakan pengalaman positif yang berkesan.
12
4. Telaskan Teori The Chain of Effect in Improving Healthcare Quality (Donald Berwick. 2001) yang disertai contoh berikut ini :
Donald Berwick (2001) mengembangkan model rantai efek peningkatan mutu pelayanan kesehatan, rantai efek ini menempatkan pengalaman pasien sebagai sumber utama definisi dan upaya dalam peningkatan kualitas. Keterkaitan antara pengalaman pasien dan sistim pelayanan kesehatan dijabarkan lebih lanjut dalam empat rantai sebagai berikut ini :
1. Pengalaman pasien dan masyarakat
Rumah sakit harus memastikan bahwa pengalaman pasien selama perawatan mereka aman, efektif, dan terjangkau. Ini melibatkan aspek-aspek seperti kualitas perawatan medis, keamanan pasien, aksesibilitas layanan kesehatan, dan biaya perawatan yang terjangkau. Rumah sakit perlu berfokus pada memahami kebutuhan dan preferensi pasien serta masyarakat umum dalam menyediakan layanan yang berkualitas dan terjangkau.
2. Sistem mikro (proses pelayanan)
Rumah sakit harus memiliki proses pelayanan yang efisien dan efektif. Ini termasuk prosedur pendaftaran, waktu tunggu, waktu tunggu untuk konsultasi, diagnosa, dan pengobatan. Dalam sistem mikro rumah sakit, penting untuk mengurangi birokrasi yang tidak perlu, memastikan alur kerja yang lancar, dan meningkatkan responsivitas terhadap kebutuhan pasien.
13
3. Konteks organisasi
Di tingkat organisasi, rumah sakit harus memiliki struktur manajemen yang sederhana namun efektif. Ini melibatkan pengelolaan sumber daya yang efisien, komunikasi yang baik antara departemen, pemantauan kinerja yang teratur, dan pengambilan keputusan yang berbasis data untuk meningkatkan kualitas layanan.
Penggunaan teknologi informasi juga dapat membantu menyederhanakan proses manajerial.
4. Konteks lingkungan
Konteks lingkungan merujuk pada faktor-faktor eksternal yang dapat mempengaruhi kualitas layanan rumah sakit, seperti peraturan pemerintah, kebijakan asuransi kesehatan, dan dinamika pasar. Rumah sakit perlu memperhatikan perubahan dalam lingkungan eksternal dan beradaptasi dengan mereka untuk memastikan kelangsungan operasional dan peningkatan kualitas layanan.
Setiap rantai atau tingkatan berpengaruh terhadap rantai berikutnya. Selain itu, diperlukan perubahan di tingkatan yang lebih tinggi agar hasilnya memuaskan. Dengan demikian, perbaikan yang dilakukan di setiap tingkatan pada akhirnya harus dapat lebih dirasakan hasilnya oleh pasien dan masyarakat.
14
5. Jelaskan pengertian Teori The Gap Analysis Model (Parasuraman, Zitham dan Berry, 1988) dan beri contoh di bidang Perumahsakitan.
The Gap Analysis Model dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) untuk mengidentifikasi kesenjangan (gap) antara harapan pelanggan terhadap layanan (Expected Service) dan layanan yang diterima atau dirasakan (Perceived Service). Model ini membantu organisasi untuk memahami sumber ketidakpuasan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan. Tujuan utama model ini adalah menutup gap (kesenjangan) yang terjadi antara harapan dan kenyataan layanan. Model ini terdiri dari 5 gap utama, seperti yang ditunjukkan dalam gambar diatas yaitu :
1. Gap 1 : Kesenjangan antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Manajemen
Gap 1 adalah perbedaan antara harapan pelanggan terhadap layanan dan pemahaman manajemen tentang harapan tersebut. Penyebabnya yaitu kurangnya riset pasar, komunikasi yang buruk, atau pemahaman manajemen yang keliru tentang kebutuhan pelanggan. Contohnya di Rumah Sakit yaitu manajemen rumah sakit tidak memahami kebutuhan pasien akan kenyamanan kamar inap. Yang mengakibatkan, fasilitas kamar tidak sesuai harapan pasien, seperti kamar sempit atau tidak ada AC.
2. Gap 2 : Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dan Spesifikasi Kualitas Layanan Gap 2 adalah Perbedaan antara pemahaman manajemen tentang kebutuhan pelanggan dan standar atau spesifikasi layanan yang diterapkan. Penyebabnya karena tidak adanya standar pelayanan yang jelas atau sumber daya yang terbatas. Contohnya di rumah sakit yaitu meskipun manajemen menyadari pentingnya waktu tunggu yang cepat di poliklinik, mereka tidak menerapkan standar waktu tunggu maksimal atau sistem antrean elektronik.
15
3. Gap 3 : Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Layanan dan Penyampaian Layanan Gap 3 adalah Perbedaan antara standar layanan yang telah ditetapkan dengan pelaksanaan atau realisasi layanan oleh staf. Penyebabnya bisa dikarenakan Pelatihan yang kurang, motivasi staf rendah, atau fasilitas yang tidak mendukung. Contoh di rumah sakit yaitu rumah sakit yang menetapkan standar waktu tunggu 15 menit di poliklinik, tetapi staf sering terlambat memanggil pasien akibat kurangnya tenaga kerja atau ketika menggunakan sistem manual.
4. Gap 4 : Kesenjangan antara Penyampaian Layanan dan Komunikasi Eksternal
Gap 4 adalah Perbedaan antara apa yang dikomunikasikan rumah sakit ke pelanggan (melalui iklan atau promosi) dan layanan yang sebenarnya diberikan.
Penyebabnya karena promosi yang berlebihan atau tidak realistis. Contohnya di rumah sakit yaitu Rumah sakit mengiklankan layanan “rawat inap VIP dengan fasilitas lengkap,” tetapi kenyataannya kamar VIP tidak memiliki fasilitas seperti TV kabel atau Wi-Fi.
5. Gap 5 : Kesenjangan antara Harapan Pelanggan dan Layanan yang Dirasakan
Gap 5 adalah Perbedaan antara harapan pelanggan terhadap layanan dan pengalaman nyata yang dirasakan. Penyebabnya karena semua gap sebelumnya (Gap 1 sampai 4) berkontribusi pada kesenjangan. Contohnya di rumah sakit yaitu pasien mengharapkan pelayanan cepat, ramah, dan fasilitas lengkap, tetapi yang dirasakan adalah layanan lambat, staf kurang ramah, dan fasilitas yang minim.
Adapun hubungan antar Gap itu sendiri yaitu dimulai dari harapan pelanggan yang terbentuk dari Word of Mouth Communication (komunikasi dari mulut ke mulut), Personal Needs (kebutuhan pribadi) dan Past Experience (pengalaman masa lalu). Gap 1 terjadi saat manajemen gagal memahami harapan pelanggan. Gap 2 muncul ketika manajemen tidak dapat menerjemahkan harapan pelanggan ke dalam standar kualitas layanan. Gap 3 muncul saat standar layanan tidak dijalankan dengan baik dalam proses pelayanan. Gap 4 muncul karena ketidaksesuaian antara promosi layanan dan realisasi layanan yang diberikan, dan terakhir Gap 5 adalah kesenjangan akhir antara Expected Service dan Perceived Service, yang menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Di dalam rumah sakit Gap Analysis Model dapat membantu dalam mengidentifikasi kesenjangan antara harapan pasien dan layanan yang diberikan dan menentukan langkah- langkah perbaikan, seperti peningkatan komunikasi, standar pelayanan yang jelas, dan pelatihan staf.
16
6. Berikan contoh di rumah sakit THE RATER MODEL (PARASURAMAN). Menurut saudara dimensi apa yang paling lemah di Indonesia.
Service Quality Dimensions Dimension Refers to Specific criteria that customers use.
• RELIABILITY
• ASSURANCE
• TANGIBLES
• EMPATHY
• RESPONSIVENESS
Parasuraman (2001:26) mengemukakan konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan
“RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima. Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk- bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh Parasuraman (2001:32) sebagai berikut :
1. Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya tanggap adalah kemampuan memberikan layanan cepat, mudah, dan tepat. Ini mencakup penjelasan yang jelas dan mendetail agar pasien tidak bingung dan bisa memahami prosedur pelayanan. Pegawai harus siap membimbing pasien dengan bijaksana, transparan, dan meyakinkan. Adapun contoh di rumah sakit yaitu petugas di ruang pendaftaran memberikan penjelasan yang detail dan ramah kepada pasien baru mengenai prosedur pemeriksaan dan perawat di UGD cepat merespons pasien darurat yang membutuhkan tindakan medis mendesak tanpa menunda. Akan tetapi realitanya terkadang di Rumah Sakit Indonesia masih sering terjadi keterlambatan dalam merespons kebutuhan pasien, terutama di poli rawat jalan dan UGD, yang menyebabkan antrean panjang sehingga terkadang dokter memberikan pemeriksaan tanpa adanya penjelasan sehingga sering kali membuat pasien merasa frustrasi.
2. Assurance (Jaminan)
Jaminan mencakup kepuasan, komitmen, dan kepercayaan. Staf harus memiliki kompetensi dan perilaku yang dapat meyakinkan pasien bahwa layanan diberikan
17
secara profesional dan dapat diandalkan. Adapun contohnya di rumah sakit yaitu Dokter menjelaskan diagnosis dan pengobatan dengan jelas dan tenang, sehingga pasien merasa aman dan percaya dan Rumah sakit yang memiliki akreditasi dari lembaga resmi seperti KARS atau JCI. Akan tetapi realitanya di rumah sakit indonesia masih Banyak pasien merasa kurang yakin dengan layanan karena komunikasi yang kurang baik dari tenaga medis. Terkadang penjelasan prosedur medis diberikan terlalu cepat atau tidak mendetail.
3. Tangibles (Bukti Fisik)
Bukti fisik mencakup segala hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien, seperti fasilitas, peralatan, dan penampilan staf. Adapun contohnya di rumah sakit yaitu ruang rawat inap yang bersih, nyaman dan dilengkapi fasilitas seperti AC dan kamar mandi, kemudian penggunaan teknologi modern seperti MRI atau CT-Scan yang berfungsi baik dan Staf ataupun tenaga kesehatan lainnya yang berpakaian rapi dan profesional dengan identitas jelas. Realitanya di rumah sakit indonesia terkadang beberapa rumah sakit daerah fasilitas masih terbatas. Misalnya, ruang rawat inap sering kali penuh, tidak nyaman, atau peralatan medis yang usang.
4. Empathy (Empati)
Empati adalah kemampuan memberikan perhatian personal, pengertian, dan kepedulian. Pasien ingin merasa dihargai dan dipahami. Adapun contohnya di rumah sakit yaitu Dokter yang mendengarkan keluhan pasien dengan penuh perhatian dan memberikan solusi yang sesuai dan perawat dengan sabar membantu pasien lanjut usia yang kesulitan berjalan. Akan tetapi realitanya di rumah sakit indonesia terkadang yang sering terjadi adalah beban kerja yang tinggi sering kali membuat tenaga medis terlihat terburu-buru dan kurang memberikan perhatian personal kepada pasien. Hal ini membuat pasien merasa tidak dipedulikan.
5. Reliability (Keandalan)
Keandalan berarti kemampuan tenaga medis memberikan layanan tepat, akurat, dan konsisten. Ini mencakup penguasaan prosedur kerja dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah. Adapun contohnya di rumah sakit yaitu Laboratorium memberikan hasil tes darah secara tepat waktu sesuai janji serta apotek rumah sakit memastikan obat yang diberikan sesuai resep dokter. Namun terkdang realitanya di rumah sakit indonesia terjadi kurangnya koordinasi antara bagian pelayanan sering kali menyebabkan keterlambatan atau kesalahan, seperti pasien yang harus menunggu hasil tes lebih lama dari yang dijanjikan.
18
Adapun dimensi yang lemah berdasarkan referensi yang pernah saya baca dan pengamatan pribadi yaitu dimensi Responsiveness (Daya Tanggap). Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek yang paling lemah dalam layanan rumah sakit di Indonesia. Hal ini diperkuat oleh berbagai penelitian dan laporan yang menyoroti isu yang sering terjadi yaitu keterlambatan layanan, kurangnya komunikasi, dan minimnya perhatian terhadap kebutuhan mendesak dari pasien. Adapun contoh nyata yang sering terjadi yaitu :
1. Waktu tunggu yang panjang di poliklinik maupun layanan administrasi, yang kerap membuat pasien merasa frustrasi.
2. Petugas kurang memberikan penjelasan detail terkait prosedur layanan, sehingga pasien kebingungan dalam mengikuti alur pelayanan.
3. Kurangnya respons cepat di ruang gawat darurat (UGD) akibat keterbatasan tenaga medis dan overload pasien.
Menurut referensi Parasuraman, Responsiveness adalah aspek kritis dalam memastikan kualitas layanan, karena mencakup kecepatan, ketepatan, dan kemudahan pelayanan. Namun, dalam konteks rumah sakit di Indonesia, kelemahan ini kerap muncul karena faktor beban kerja yang tinggi, keterbatasan SDM, dan sistem manajemen yang belum optimal. Dengan demikian, peningkatan pada dimensi Responsiveness harus menjadi prioritas utama dalam memperbaiki kualitas layanan rumah sakit di Indonesia, seperti melalui peningkatan manajemen antrean, pelatihan komunikasi petugas, serta penguatan sistem digitalisasi layanan untuk mempercepat proses administrasi dan pelayanan medis.
19
7. Jelaskan perbedaan dan persamaan Evolusi Teori Manajemen Mutu dan contohnya di RS.
1. Quality Inspection (QI) 2. Quality Control (QC) 3. Quality Assurance (QA) 4. Total Quality Control 5. Total Quality Management
PERBEDAAN DAN PERSAMAAN EVOLUSI TEORI MANAJEMEN MUTU
Dimensi Quality Inspection
(QI)
Quality Control (QC)
Quality Assurance
(QA)
Total Quality Control (TQC)
Total Quality Management
Waktu 1900s-1920s 1920s -1950s 1950s -1980s 1960s- 1990s 1980s- present
Fokus Product Product Process System
• People in Organisation
• People in Network (Net-
work – focus)
• People in Smart Environment (Smart-focus) Principles :
Principle 1 Continuous Improvement
Corrective Action
Corrective Action
Preventive Action
Managed prevention and improvement
Habitual prevention and improvement
Principle 2 Conformance
to Standard (kesesuaian dengan standar)
Conformance to product
standard
Conformance to product standard
Conformance to process standard in the
operational system
Conformance to systematic improvement standard (Managed)
Conformance to systematic improvement standard (Habitual)
Principle 3 Management Understanding
Quality subordinate to
cost
Systematic documentation
and review of product specifications and inspection procedures and responsibilities
Systematic documentation
and review of quality policies,
procedures and responsibilities (e.g., Quality Management
System)
Managed systematic use of tools and
techniques facilitating objective/structured
management
Habitual use of tools and techniques
facilitating objective/structured
management
20
Principle 4 Customer Orientation
Customer is a
necessary evil Customer has no choice
Understanding customers requirements
through capturing, documentation
and review of customer requirements
Customer satisfaction by
fulfilling and exceeding customers
requirements
Customer delight in service dominant culture adding value
to customers, business, life etc.
Principle 5
Leadership Command Command and control
Systems and
control Participatory
Coherent leadership with excellence
mindset
Principle 6 Involvement
No
involvement No involvement Controlled involvement
Managed involvement
Habitual involvement at all
level
Principle 7 Supplier Relationships
Adversarial arm’s length
(i.e. no relationship)
Adversarial arm’s length
(i.e. no relationship)
Controlled partner relationships
Managed partner relationships
Habitual involvement of partner in continuous
improvement activities
Principle 8 Process Management
No recognition of
the process Fragmented Integrated
process control Systematic process management
Processes are managed as an integrated system
Principle 9 System Management
No system thinking or understanding
Understanding isolated cause and effects in product quality
Understanding simple causes and effects in the process
Understanding complex causality in
the operational processes
Understanding complex system
causalities of business processes
including operational, managerial, support
and human factors
Adapun contoh penerapan dari masing-masing pendekatan manajemen mutu di dalam rumah sakit yaitu :
1. Quality Inspection (QI)
Pada tahap ini adalah langkah awal. Fokusnya sederhana yaitu memeriksa hasil akhir dari layanan atau produk untuk memastikan tidak ada kesalahan. Namun, ini seperti mencoba memperbaiki sesuatu setelah rusak-reaktif dan sering kali terlambat.
21
Contohnya yaitu misalnya, di sebuah rumah sakit, petugas rekam medis memeriksa kembali semua dokumen pasien setelah pasien pulang. Jika ada data yang kurang, mereka akan menambahkan atau memperbaikinya. Proses ini memastikan kelengkapan data, tetapi apa jadinya jika kesalahan itu memengaruhi keputusan pengobatan. Pada tahap ini, ada kesadaran awal tentang pentingnya kualitas, tetapi sayangnya, fokusnya masih pada "memperbaiki," bukan "mencegah."
2. Quality Control (QC)
Pada tahap ini, perhatian mulai bergeser ke proses. Rumah sakit mulai mencoba mencegah kesalahan selama layanan berlangsung, dengan mengendalikan kualitas di setiap langkah. Contohnya yaitu dengan membayangkan seorang perawat yang memastikan alat monitor tekanan darah dikalibrasi setiap hari sebelum digunakan. Ini memastikan hasil pengukuran akurat, sehingga dokter dapat memberikan keputusan yang tepat. Ketika proses mulai diperhatikan, pasien secara tidak langsung dilindungi.
Ada rasa tanggung jawab yang lebih besar untuk memastikan setiap langkah dilakukan dengan benar.
3. Quality Assurance (QA)
Pada tahap ini membawa perbaikan yang lebih strategis. Rumah sakit mulai menyusun SOP dan sistem yang memastikan semua berjalan sesuai standar. Ini bukan hanya tentang memperbaiki atau mengendalikan, tetapi mencegah kesalahan sejak awal.
Contohnya yaitu Di unit farmasi rumah sakit, ada prosedur yang mengharuskan setiap resep diverifikasi oleh apoteker sebelum obat diberikan kepada pasien. Langkah ini mencegah pemberian obat yang salah. Di sini mulai timbul rasa kepedulian terhadap pasien yang benar-benar terasa. Setiap prosedur dibuat untuk memastikan mereka mendapatkan layanan terbaik tanpa risiko yang tidak perlu.
4. Total Quality Control
Total Quality Control (TQC) memperluas tanggung jawab mutu ke seluruh rumah sakit.
Tidak ada lagi yang bekerja sendiri-sendiri; semuanya terhubung. Mutu menjadi upaya bersama. Contohnya yaitu dalam program pencegahan infeksi rumah sakit, semua departemen—mulai dari kebersihan, perawat, hingga dokter—bekerja sama memastikan alat medis steril dan pasien dirawat di lingkungan yang aman. Di sini, kita melihat nilai kolaborasi. Setiap orang memiliki peran, dan ketika semuanya bekerja bersama, dampaknya jauh lebih besar.
22
5. Total Quality Management
Total Quality Management (TQM) merupakan puncak dari evolusi manajemen mutu.
TQM bukan hanya tentang prosedur atau sistem, tetapi budaya. Semua orang di rumah sakit, mulai dari direktur hingga petugas kebersihan, bekerja dengan tujuan yang sama:
memberikan layanan terbaik dan terus-menerus memperbaiki diri. Contohnya yaitu Salah satu rumah sakit yang saya tahu mengembangkan budaya "pelaporan insiden tanpa hukuman." Staf didorong untuk melaporkan setiap kesalahan atau hampir- kesalahan tanpa takut dimarahi. Ini membantu rumah sakit belajar dari kesalahan dan mencegahnya terjadi lagi. Pada tahap ini mencerminkan cinta dan dedikasi terhadap sesama manusia. Pasien bukan hanya dianggap sebagai orang yang membutuhkan perawatan, tetapi sebagai individu yang layak mendapatkan perhatian penuh dan layanan terbaik.
