OBJECTIVE TRAINING
• BRO mampu memetakan profil nasabah
sehingga dapat membantu dalam membuat keputusan dan merekomendasikan
produk/layanan asuransi yang sesuai
• BRO mampu mengidentifikasi calon nasabah
potensial (higher customer)
Berdasarkan analisis McKinsey, penduduk Indonesia dapat dibagi menjadi 4 Segmen, yaitu:
AFFLUENT
Golongan Masyarakat yang memiliki cukup
kekayaan untuk menjamin kepuasan kebutuhan dasar.
LOWER
Golongan ini masyarakat ini memiliki angka penghasilan di bawah rata-rata.
HIGH NET WORTH INCOME
Golongan ini seseorang atau keluarga yang memiliki aset likuid di atas angka tertentu. High net worth individual biasanya memiliki kekayaan likuid sebesar 1 juta USD
MASS
Golongan masyarakat menengah ke atas , saat ini di Indonesia ada sekitar 20 juta orang Indonesia masuk ke kalangan Mass .
Customer memilliki asset di atas 5 Milyar
Customers memiliki asset di atas 200 Juta
Customers Mass memiliki Asset >10 Juta – 200 Juta
Customer Lower Memiliki asset < 10 Juta High Net
Worth Income
Affluent
Mass & Lower
SIAPAKAH
“HIGH PROFILE
CUSTOMER” ITU?
HIGH PROFILE CUSTOMER merupakan seseorang yang terlibat dalam transaksi besar sehingga mengharapkan layanan terbaik yang dapat diberikan oleh Tenaga penjual dari apa yang sudah mereka belanjakan.
HIGH PROFILE CUSTOMER
HIGH PROFILE CUSTOMER pun biasanya mengandalkan Tenaga Penjual untuk dapat memastikan bahwa semua kebutuhan mereka terpenuhi.
Sehingga, kunci dari mendekati HIGH PROFILE CUSTOMER yaitu MEMAKSIMALKAN KEBUTUHAN MEREKA.
CONTOH HIGH PROFILE CUSTOMER
ARTIS
ATLET
POLITISI PENGUSAHA
KEPALA DAERAH
TOKOH MASYARAKAT
CONTOH HIGH PROFILE CUSTOMER
KARAKTER HIGH PROFILE CUSTOMER
KARAKTER HIGH PROFILE
CUSTOMER
AGRESIF & PERCAYA DIRI
MEMBUTUHKAN ADVISOR
BIASA MENJADI NOMOR 1 1.
2.
3.
BAGAIMANA CARA MENGATASINYA?
AGRESIF & PERCAYA DIRI
MEMBUTUHKAN ADVISOR
BIASA MENJADI NOMOR 1
BUILDING RAPPORT
Dengan percaya diri membangun persepsi positif dibenak high profile customers
BUILD TRUST AND CREDIBILITY
Mendengarkan kebutuhan nasabah dan mengkomunikasikan value
BUILD ENGAGEMENT
Membangun layanan personal untuk memperkuat loyalitas high profile customer
MENGAPA
“HIGH PROFILE CUSTOMER”
PENTING BAGI BRI LIFE?
• Bigger Value
• Dapat menjadi influencer yang dipercaya oleh pihak lain
• Seringkali pengambil keputusan untuk organisasi yang lebih besar
• Bigger Publicity
• Bagus untuk portofolio BRO, PBO dan BRI Life
• Mampu membeli atau membayar Premi yang tinggi
TANTANGAN YANG AKAN DIHADAPI
BRO pastinya akan menghadapi berbagai tantangan saat melakukan prospecting kepada High Profile Customer, antara lain:
Keterbatasan Waktu Merasa tidak butuh
Sulit percaya dengan orang baru Ekspektasi cenderung tinggi
Knowledge yang harus mumpuni
05
TIPS MERENCANAKAN JANJI TEMU
BRO harus menentukan rencana yang akan dilakukan pada saat merencanakan pertemuan dengan High Profile Customer, antara lain:
Menentukan waktu untuk melakukan prospect
Media Komunikasi
Topik yang akan disampaikan dalam janji temu
• Latar belakang dan Kebiasaan (Customer Profiling)
• Jenis Pekerjaan dan Jam Kerja
• Bertemu secara langsung
• Melalui Telepon
• Memperkenalkan Diri dan Asal Perusahaan
• Menyatakan maksud dan tujuan janji temu
Setelah mengetahui High Profile Customer yang akan menjadi target prospecting, BRO harus dapat menyesuaikan diri dengan Nasabah tersebut.
UPGRADE YOUR KNOWLEDGE
Cara yang dapat dilakukan oleh BRO untuk menyesuaikan diri yaitu BRO harus mengetahui minat atau Topik yang disukai oleh nasabah tersebut, hal ini penting untuk menjadi percakapan pembuka atau bridging, sebelum nantinya BRO menjelaskan terkait produk yang akan ditawarkan
Contoh:
BRO akan melakukan janji temu dengan seorang Artis yang merupakan seorang Bintang Film. Hal yang harus BRO lakukan adalah melakukan riset terkait Film apa saja yang sudah ia perankan, agar menjadi topik santai saat melakukan percakapan dengan nasabah tersebut.
6 TIPS MELAYANI HIGH PROFILE CUSTOMER
1. Selalu Bersikap Bijak 2. Hargai Waktu Nasabah 3. Selalu Fleksibel
4. Berikan Pelayanan Terbaik
5. Fokus pada Kebutuhan Nasabah 6. Sampaikanlah Value terbaik dari
Produk yang disampaikan
- James Harris, co-founder of Bond Street Partners
1. Selalu Gunakan Keputusan yang Tepat
High Profile Customer selalu menghargai kebijaksanaan dan kerahasiaan. Bersikap bijak dan menjaga kerahasiaan informasi mengenai informasi pribadi Customer merupakan hal yang penting bagi High Profile Customer.
Sehingga, kebijaksanaan yang diterapkan oleh seorang BRO kepada High Profile Customer dapat dikatakan sebagai salah satu nilai jual yang dapat BRO berikan.
Dengan memahami pentingnya privasi nasabah, BRO akan membangun reputasi yang dapat diandalkan dan dapat dipercaya
2. Hargai Waktu Nasabah
High Profile Customer selalu menghargai setiap waktu yang mereka miliki.
Sehingga, hal yang harus dilakukan oleh seorang BRO yaitu menghargai tiap waktu yang nasabah miliki. Menyesuaikan janji temu dengan waktu yang nasabah miliki merupakan hal utama.
Apabila janji temu sudah disepakati, sebaiknya BRO mengingatkan kembali pada hari sebelumnya atau beberapa jam sebelum janji temu itu berlangsung.
3. Fleksibel Terhadap Waktu
High Profile Customer pastinya memiliki waktu yang terbatas, untuk dapat melayani melebihi standar, BRO dipastikan untuk dapat stand by apabila nasabah tersebut membutuhkan kapanpun dan dimanapun.
Apabila waktu atau lokasi yang diminta oleh nasabah tidak dapat dipenuhi oleh BRO, maka jujurlah untuk dapat memberikan solusi lain agar permintaan yang mereka sampaikan dapat terwujud.
Hal ini pastinya dapat meningkatkan tingkat kepercayaan nasabah kepada BRO, dengan memberikan pelayanan melebihi ekspektasi.
4. Berikanlah Pelayanan Terbaik
High Profile Customer pastinya sangat mengandalkan BRO dalam memastikan bahwa semua kebutuhan mereka terpenuhi.
Sehingga BRO harus mampu untuk dapat mengutamakan kebutuhan nasabah. Hal yang dapat BRO lakukan adalah mendengarkan apa yang nasabah butuh dan inginkan, sehingga BRO dapat memberikan Produk terbaik sesuai dengan kebutuhan nasabah.
5. Fokus Pada Kebutuhan Nasabah
Setelah BRO mendengarkan dan memahami kebutuhan nasabah, selanjutnya BRO dapat menganalisa Produk dan Spesifikasi Produk yang sesuai.
Analisa Produk dan Spesifikasi Produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah pastinya merupakan suatu ekspektasi yang nasabah harapkan.
6. Sampaikanlah Produk dengan Value Terbaik
Teknik yang dapat BRO lakukan setelah menganalisa berdasarkan kebutuhan nasabah yaitu dengan menjelaskan Feature, Advantage dan Benefit dari suatu Produk.
Hal ini dapat membantu Nasabah dalam menilai dan mempertimbangkan produk tersebut sudah sesuai dengan kebutuhan mereka atau belum.
A F B
• Hal yang pasti didapatkan Nasabah
• Informasi dan Karakteristik Produk
PENJELASAN PRODUK
• Keuntungan tambahan dari Produk
• Hal yang belum tentu didapatkan dari Produk Kompetitor
• Keuntungan yang didapatkan jika membeli Produk tersebut
• Gambaran yang didapatkan calon nasabah mengenai nilai yang diterima jika membeli produk
FAB METHOD
Dengan Mengetahui kebutuhan High Profile Customers, Anda dapat mengkomunikasikan value produk dengan tepat.
F A B
• Cover 5 Penyakit Kritis (Kanker, Serangan Jantung, Stroke, Gagal Ginjal, Hepatitis Fulminant)
• Uang Santunan Duka
PRODUCT AURORA
• Pengembalian Premi (Return of Premium) sampai 110%
• Pembayaran hanya 5 tahun, Masa Asuransi hingga 8 tahun
• Nasabah merasa nyaman karena jiwa yang telindungi
• Nasabah merasa aman dengan biaya-biaya yang timbul akibat penyakit kritis
CONTOH FAB
ADA 2 LANGKAH CARA
MENGIDENTIFIKASI NASABAH
Identifikasi Nasabah
Terbaik Anda
Sebutkan Data Pelengkap
Penting Mereka
1 2
1. IDENTIFIKASI NASABAH TERBAIK ANDA
Langkah Pertama Adalah Menemukan Dan Menganalisis Siapa Orang Yang Akan Tertarik Dari Produk Atau Layanan Anda.
Dari data base nasabah Anda yang ada, buat daftar lima hingga
sepuluh nasabah yang mendapatkan nilai maksimal dari penawaran Anda - nilai dalam hal bagaimana Anda membantu mereka
mencapai tujuan mereka.
Beberapa pertanyaan untuk ditanyakan pada diri Anda sendiri untuk menemukan nasabah terbaik Anda (ilustrasi) adalah:
• Nasabah mana yang paling lama bersama perusahaan saya?
• Siapa yang mereferensikan bisnis saya ke teman dan keluarga mereka?
• nasabah mana yang saya tunjukkan dalam studi kasus saya?
Jika Anda adalah marketing baru dan tidak memiliki banyak
nasabah untuk diajak bekerja sama, pikirkan tentang jenis orang yang akan mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda.
Jika Anda menjual stand meja ergonomis.
Maka, Anda dapat menganggap
pengguna komputer adalah salah satu nasabah terbaik Anda.
Jika Anda menjual Asuransi
Kesehatan? Siapakah Kira kira Orang yang menurut Anda bisa mendapatkan hasil yang maksimal dari layanan
Anda?
• Sebutkan dan berikan alasan!
CONTOH
2. SEBUTKAN DATA PELENGKAP PENTING MEREKA!
Setelah Anda Menyusun Daftar Nasabah Terbaik Anda, Tuliskan Semua Atribut Penting Mereka.
Data demografis berupa usia, jenis kelamin, ras, etnis, dan agama nasabah ideal Anda.
Dengan informasi ini, Anda menjadi mudah untuk menentukan dan menawarkan produk atau layanan asuransi yang mereka anggap berguna.
Data Pelengkap Utama Biasanya Berhubungan Dengan:
A. DEMOGRAFI
CONTOH
Pak Joko berusia 50 tahun, Produk Asuransi apa yang sesuai dengan kebutuhan Pak Joko?
Jawaban:
• Asuransi yang sesuai untuk Pak Joko yaitu
Asuransi untuk proteksi Penyakit Kritis mengingat semakin tua usia nasabah maka potensi risiko terkena Penyakit Kritis semakin tinggi.
Mengelompokkan Nasabah Menjadi Bagian Pasar Menurut Variabel-variabel Pola Atau Gaya Hidup (Life Style) Dan Kepribadian (Personality).
Data yang dibutuhkan dalam Psikografis ini antara lain:
• Aktivitas: Netflix, olahraga, membuat kue, dll.
• Gaya Hidup: Ekstrovert, Introvert, tetap di dalam ruangan, bersosialisasi tiga kali seminggu, dan lainnya.
• Nilai: Tanpa alkohol, pemandangan sedang, dan lainnya.
• Aspirasi: Keseimbangan kehidupan kerja, tumbuh pengikut di Instagram, dan lainnya.
• Poin Rasa Sakit & Ketakutan: Produk berkualitas rendah, biaya tersembunyi, dan lainya.
Bagian psikografis dari profil nasabah Anda membantu Anda membuat dan memasarkan produk yang sesuai dengan cara berpikir orang, poin rasa sakit mereka, dan pemicu emosional mereka.
B. PSIKOGRAFIS
CONTOH
Dalam Segmentasi Nasabah Berdasarkan Psikografis Yang Berbasis Pada Gaya
Hidup Dan Kepribadian.
Masyarakat yang bergaya hidup konsumtif dan
mewah berbeda dengan segmen pasar masyarakat yang bergaya hidup produktif dan hemat yang
mementingkan kualitas dengan harga yang relatif murah.
Misalnya, dalam rancangan produk Penyakit Kritis tentunya High Profile Customer tidak terlalu
memperhatikan harga atau premi tetapi pelayanan yang lebih diutamakan.
C. SOSIOEKONOMI
Data Profil Sosioekonomi Terkait Dengan:
• Pendidikan
• Pendapatan
• Lingkungan
Kelas Sosial Ekonomi Utama Adalah:
• Kelas Atas
• Kelas Menengah
• Kelas Menengah Ke Bawah
• Kelas Pekerja Terampil
• Kelas Pengangguran
Peluang Anda untuk memenuhi harapan nasabah akan meningkat secara signifikan ketika Anda memiliki gambaran yang jelas
tentang atribut sosial ekonomi mereka.
Anda juga lebih percaya diri dalam menentukan besaran premi yang sesuai dengan masing masing kelas sosial ekonomi nasabah.
D. GEOGRAFIS
Segmentasi Pasar Ini Dilakukan Dengan
Mengelompokkan Konsumen Menjadi Bagian Pasar Menurut Skala Wilayah, Iklim Atau Letak Geografis.
Contoh:
Apakah nasabah Anda mayoritas tinggal di pedesaan atau perkotaan?
Misal, Anda bekerja di perusahaan mobil dan mayoritas Nasabah terbaik Anda tinggal di pedesaan.
Jika sebagian besar nasabah terbaiknya tinggal di daerah
pedesaan, masuk akal bagi perusahaan mobil untuk membuat mobil dengan ban tebal dan berat yang memungkinkan nasabah
melewati jalan bergelombang dengan mudah.
• Lalu bagaimana dengan Anda sebagai BRO?
• Apakah tingkat kesadaran nasabah Anda yang tinggal dikota dan di desa memiliki tingkat kesadaran dan tingkat pemahaman yang sama terhadap asuransi?
• Bagaimana pendekatannya?
• Produk asuransi apa yang Anda akan tawarkan?
CONTOH
Maka, asuransi Jiwa lebih dibutuhkan
untuk yang tinggal dikota dan tentu tidak menarik jika jumlah benefit atau
pertanggungannnya kecil.
Oleh karena, itu BRO dapat menjual UP jiwa yang tinggi.
Potensi risiko kecalakaan lalu lintas secara
demografis di desa atau di kota mana yang lebih
tinggi?
TIPS MEMAHAMI KEBUTUHAN
BRO harus memahami kebutuhan High Profile Customer, sehingga tidak melakukan kesalahan dalam menggali dan memahami kebutuhan nasabah.
TALK MORE
LISTEN LESS
Berikut kesalahan yang timbul saat BRO melakukan prospecting, yaitu:
• Terlalu percaya diri dengan dirinya
• Berpikir bahwa nasabah tidak mengerti
• Tidak bisa membuat nasabah bercerita
• Mementingkan kepentingan diri sendiri
• Bertemu secara langsung
• Melalui Telepon
KESIMPULAN
Suatu perusahaan & tenaga pemasar pertama-tama HARUS MENDALAMI PASARNYA DENGAN CARA MEMBUAT SEGMENTASI untuk mengidentifikasi
kluster para pembeli yang memiliki kesamaan di pasar.
Menentukan target pasar merupakan langkah berikutnya, ini merupakan pemilihan segmen yang ingin dilayani perusahaan.
Kemudian, perusahaan harus membangun
positioning (penempatan posisi) yang jelas (strategi nyata – ‘being” strategy), agar memenangkan posisi yang tepat dibenak konsumen (buyer’s mind).
