PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN TERPADU TERHADAP MINAT NASABAH PERBANKAN SYARIAH
(Studi Kasus Bank BJB Syariah Kcp Ciputat Tangerang Selatan) SKRIPSI
Oleh:
Fadilah Rachmasari 11140850000020
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
i
LEMBAR PERSETUJUAN
PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN TERPADU TERHADAP MINAT NASABAH PERBANKAN SYARIAH (Studi Kasus Pada Bank BJB Syariah Kcp Ciputat Tangerang
Selatan)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi (SE) Oleh: Fadilah Rachmasari NIM. 11140850000020 Di Bawah Bimbingan Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Ade Sofyan Mulazid.,Sag.,MH Dr. Endah Meiria, SE.,M.Si
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Rabu Tanggal 02 Bulan Mei Tahun 2018 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Fadilah Rachmasari 2. NIM : 11140850000020 3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu Terhadap Minat Nasabah Perbankan Syariah Pada Bank BJB Syariah Tangerang Selatan”.
penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, makan diputuskan bahwa mahasiswa tersebut diatas dinyatakan “LULUS” dan diberikan kesempatan untuk melanjutkan ke tahap ujian Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 02 Mei 2018
1. Asyari Hasan, S.H.I., M. Ag.
NIP.198008192006041002 ( Penguji I )
2. Umiyati,,SE.,I,M.SI.
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Jum’at, 29 Juli 2021 telah dilakukan ujian skripsi atas mahasiswa/i:
1. Nama : Fadilah Rachmasari
2. NIM : 11140850000020
3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu Terhadap Minat Nasabah Perbankan Syariah Pada Bank BJB Syariah Tangerang Selatan
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian skripsi, maka diputuskan mahasiswa/i bahwa tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 29 Juli 2021
1. Cut Erika Ananda Fatimah,SE.,MBA
(Ketua Sidang)
2. Dr. Ade Sofyan Mulazid.,S.,Ag,.M.H
(Pembimbing 1)
3. Dr. Endah Meiria.,SE,.M.Si
(Pembimbing II)
4. Ade Ananto Terminanto,MM
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN
Nama : Fadilah Rachmasari
NIM : 11140850000020
Jurusan : Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi yang berjudul
“PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN TERPADU TERHADAP MINAT NASABAH PERBANKAN SYARIAH (Studi Kasus Bank BJB Syariah Kcp Ciputat Tangerang Selatan)” adalah benar merupakan karya saya
sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat dalam penyusunannya. Adapun kutipan yang ada dalam penyusunan karya ini telah saya cantumkan sumber kutipannya dalam skripsi. Saya bersedia melakukan proses yang semestinya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku jika ternyata skripsi ini sebagian atau keseluruhan merupakan plagiat dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini dibuat untuk dipergunakan seperlunya.
Jakarta, 29 Juli 2021 Yang menyatakan
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP I. IDENTITAS DIRI
1. Nama : Fadilah Rachmasari
2. Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 21 Oktober 1996
3. Jenis Kelamin : Perempuan
4. Alamat : Jl. Cabe Raya RT 03/05 No. 90 Pondok
Cabe Udik 1 Pamulang Tangerang Selatan
5. Telepon/ No. HP : 0896-14347642
6. Email : Fadilahr93@gmail.com
II. PENDIDIKAN
1. SDN 01 Pondok Cabe Udik : Tahun 2002-2008
2. SMPN Warureja Tegal : Tahun 2008-2011
3. MAN Pemalang : Tahun 2011-2014
4. S1 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta : Tahun 2014-2021
III. PENGALAMAN ORGANISASI
1. Anggota Osis SMPN Warureja Tegal : Tahun 2009-2010 2. Anggota Pramuka MAN Pemalang : Tahun 2012-2013 3. Keputrian LDK FEB UIN Jakarta : Tahun 2014-2016 4. Kader Organisasi Ekstra Kampus HMI Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
UIN Jakarta
IV. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Maskuri Abdul Azis
2. Ibu : Rohayati
3. Alamat : Jl. Cabe Raya RT 03/05 No.90 Pondok Cabe Udik I Pamulang Tangerang Selatan
vi
ABSTRACT
This research is a quantitative descriptive study that calculates and analyzes the effect of Integrated Marketing Communication on Interest in using Islamic Banking Services (Case Study on BJB Syariah Customers KCP Ciputat South Tangerang. The sample used is 100 Questionnaires with BJB Syariah Customer Employees as respondents, as well as convenience sampling technique as a sampling method. The data processing method uses multiple linear regression analysis with t test, F test, and R Square as a statistical research method using SPSS 25. Good Islamic banking services are very important to attract customers' interest in transacting at a bank, therefore the factors of Integrated Marketing Communication such as Advertising, Public Relations, Sales Promotion, Direct Marketing, and Personal Selling must be done correctly. The results showed that there was a significant effect partially and simultaneously on the advertising, public relations, sales promotion, direct marketing, and individual selling variables on customer interest.
Keywords: Integrated Marketing Communication, Customer Interest, Advertising,
vii
ABSTRAK
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang menghitung dan menganalisis pengaruh Integrated Marketing Communication terhadap Minat Menggunakan Layanan Perbankan Syariah (Studi Kasus Pada Nasabah BJB Syariah KCP Ciputat Tangerang Selatan. Sampel yang digunakan adalah 100 Kuesioner dengan Responden Pegawai Nasabah BJB Syariah, serta teknik convenience sampling sebagai metode pengambilan sampel Metode pengolahan data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F, dan R Square sebagai metode penelitian statistik menggunakan SPSS 25. Pelayanan perbankan syariah yang baik sangat penting untuk menarik minat nasabah minat bertransaksi pada suatu bank, oleh karena itu faktor-faktor Integrated Marketing Communication seperti Advertising, Public Relations, Sales Promotion, Direct Marketing, dan Personal Selling harus dilakukan dengan benar.Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dan simultan terhadap periklanan, hubungan masyarakat, promosi penjualan, pemasaran langsung, dan individu variabel penjualan pada minat pelanggan.
Kata kunci : Komunikasi Pemasaran Terpadu, Minat Nasabah, Iklan, Hubungan Masyarakat, Promosi Penjualan, Pemasaran Langsung, Penjualan Perorangan
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanallahuwa Ta’ala atas limpahan rahmat dan karunia-Nya yang tidak terkira kepada hambanya. Shalawat serta salam tidak lupa penulis haturkan kepada Nabi Muhammad Shallallahu’Alaihi Wasallam sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya yang berjudul “Pengaruh Komunikasi Pemasaran
Terpadu Terhadap Minat Nasabah Perbankan Syariah (Studi Kasus Bank BJB Tangerang Selatan)” guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan tersusun dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis selama penelitian di lokasi maupun dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada :
1. Kedua orang Tua saya Maskuri Abdul Aziz dan Ibu Rohayati, yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun materil, memberikan dorongan, motivasi, semangat, kasih sayang, cinta dan doa restunya demi kelancaran dan kesuksesan dalam penyusunan skripsi ini.
2. Ibu Prof. Dr. Hj. Amany Lubis, M.A selaku rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Prof. Dr. Amilin, SE.Ak., M.Si., CA., QIA., BKP., CRMP. selaku Dekan FEB, Ibu Dr. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si. selaku Wakil Dekan I Bid. Akademik, bapak Dr. Indo Yama Nasaruddin, SE, MAB Wakil Dekan II Bid. Administrasi Umum, bapak Dr. M. Nur Rianto Al Arif, SE, M.Si Wakil Dekan III Bid. Kemahasiswaan dan Alumni yang telah memberikan jalan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah dan Ibu Yuke Rahmawati, S.Ag., MA selaku Sekertaris Jurusan Perbankan Syariah.
ix
5. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid.,S.,Ag.,MH selaku dosen pembimbing satu dan Dr. Endah Meiria,.SE.,M,.Si yang telah meluangkan waktunya dengan penuh kesabaran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid.,S.,Ag.,MH selaku pembimbing akademik yang senantiasa memberikan arahan serta motivasinya kepada peneliti.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmunya selama masa perkuliahan.
8. Pihak Bank BJB Syariah Kcp Ciputat Tangerang Selatan yang telah membantu penulis dalam memberikan data responden.
9. Adik tersayang Mohamad Fiqih Zaldhi dan Mas Eko Pranoto yang selalu memberikan motivasi, do’a dan semangat kepada peneliti.
10. Sahabat Tersayang Zakiah Attamimi SE, Romdini Nurafiani SE, Nur Azmi SE dan Ayu Hilda SE, dan Sahabat Incess yang telah membantu meluangkan waktunya untuk peneliti.
11. Teman- teman Jurusan Perbankan Syariah Angkatan 2014 kelas A dan B yang tidak bisa disebutkan satu persatu , peneliti berterimakasih untuk kebersamaannya selama masa perkuliahan semangat, do’a serta dukungannya. 12. Seluruh pihak yang telah berkontribusi baik secara moril dan materil yang telah
membantu peneliti dari masa perkuliahan sampai masa skripsi ini selesai Penulis merasa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Apabila ada kebenaran dari skripsi ini, maka kebenaran ini datangnya dari Allah Subhanallahuwa Ta’ala. Namun jika terdapat kesalahan pada skripsi ini maka kesalahan datangnya dari diri saya sendiri. Semoga skripsi ini bisa berguna bagi saya khususnya dan pembaca pada umumnya.
Jakarta, 29 Juni 2021
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
ABSTRACT ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 7 C. Pembatan Masalah ... 7 D. Rumusan Masalah ... 8 E. Tujuan Penelitian ... 8 F. Manfaat Penelitian ... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 10 B. Penelitian Terdahulu ... 43 C. Kerangka Pemikiran ... 47 D. Hipotesis ... 48
xi
E. Keterkaitan antar Variabel ... 48
BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 50
B. Populasi Dan Sampel Penelitian ... 50
C. Sumber Data Penelitian ... 52
D. Teknik Analisis Data ... 53
E. Uji Kualitas Data ... 55
F. Uji Asumsi Klasik ... 56
G. Analisis Regresi Linier Berganda ... 58
H. Oprasional Variabel Penelitian ... 61
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 66
B. Temuan Hasil Penelitian ... 69
C. Interpretasi... 114 BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN ... 120 B. SARAN ... 121 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Pertumbuhan Aset Perbankan Syariah ... 2
Tabel 1. 2 Dana Pihak Ketiga Bank BJB Syariah ... 4
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 43
Tabel 3. 1 Nilai Skala Likert ... 54
Tabel 3. 2 Oprasional Variabel Penelitian ... 63
Tabel 4. 1 Data Sampel Yang Diproleh ... 69
Tabel 4. 2 Data Demografi Responden ... 70
Tabel 4. 3 Data Demografi Responden ... 72
Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Iklan ... 74
Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas Variabel Hubungan Masyarakat... 74
Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas Variabel Promosi Penjualan ... 75
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Variabel Pemasaran Langsung ... 75
Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Variabel Penjualan Perorangan ... 75
Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Variabel Minat Nasabah... 75
Tabel 4. 10 Hasil Uji Reabilitas Variabel Penelitian ... 76
Tabel 4. 11 Tampilan visual pada iklan yang di tampilkan baik di media cetak/ elektronik/online produk BJB ... 77
Tabel 4. 12 Informasi yang disampaikan pada media cetak/elektronik/online produk Bank BJB Syariah sangat jelas dan sesuai kebutuhan saya . 78 Tabel 4. 13 Saya memahami isi pesan yang ada di media cetak/elektronik/ online ... 79
Tabel 4. 14 Setelah melihat brosur maupun iklan di media elektronik saya tertarik untuk melakukan transaksi di Bank BJB Syariah ... 79
Tabel 4. 15 Saya yakin akan membeli produk di Bank BJB Syariah ... 80
Tabel 4. 16 Bank BJB Syariah ikut serta dalam kegiatan sosial ... 81
Tabel 4. 17 BJB Syariah sering ikut serta menjadi sponsor suatu acara ... 81
Tabel 4. 18 Bank BJB Syariah dekat dengan masyarakat ... 82
Tabel 4. 19 Berita-berita di kalangan masyarakat yang Berhubungan dengan BJB syariah membantu saya untuk mendapatkan informasi tentang bank BJB syariah ... 83
Tabel 4. 20 Senang dengan promo BJB Syariah yang memberikan diskon khusus untuk pengguna debit BJB Syariah ... 83
Tabel 4. 21 Bank BJB Syariah memberika setoran awal yang ralatif ringan ... 84
Tabel 4. 22 BJB Syariah memberikan souvenir kepada nasabah ... 85
Tabel 4. 23 Adanya promosi di media online seperti instagram, twitter dan facebook yang mudah diikuti ... 85
Tabel 4. 24 Terdapat sales promosi di Bank BJB Syariah ... 86
Tabel 4. 25 Pelayanan yang dilakukan dijejaring sosial menarik dan membantu saya memahami produk dan program Bank BJB Syariah ... 86
xiii
Tabel 4. 27 Bank BJB Syariah memberikan respon yang baik dan cepat ... 88
Tabel 4. 28 Pegawai Bank BJB syariah menyampaikan informasi dengan sangat akurat dan tepat ... 88
Tabel 4. 29 Mampu memberikan informasi tentang produk BJB syariah dengan jelas ... 89
Tabel 4. 30 Sangat interaktif dalam melayani konsumen ... 90
Tabel 4. 31 Mampu membantu saya dalam menyelesaikan setiap kendala dalam bertransaksi di Bank BJB Syariah ... 90
Tabel 4. 32 Staff maupun karyawan Bank BJB Syariah Mempunyai cara yang menarik menawarkan produknya ... 91
Tabel 4. 33 Mampu membantu saya dalam menyelesaikan setiap kendala dalam bertransaksi di Bank BJB Syariah ... 91
Tabel 4. 34 Setelah melihat iklan produk dan jasa Bank BJB Syariah, saya ingin mencari informasi tentang Bank BJB Syariah ... 92
Tabel 4. 35 Saya bersedia melakukan transaksi di Bank BJB Syariah ... 93
Tabel 4. 36 Bank BJB syariah adalah pilihan utama saya dalam bertransaksi ... 93
Tabel 4. 37 Saya akan merekomendasikan Bank BJB Syariah kepada orang lain ... 94
Tabel 4. 38 Saya mengajak orang lain untuk bertransaksi dan membeli produk Bank BJB Syariah ... 95
Tabel 4. 39 Saya akan menjadikan Bank BJB Syariah sebagai prioritas pilihan pertama untuk menggunakan layanan perbankan ... 95
Tabel 4. 40 Saya tertarik menggunakan layanan di bank BJB Syariah karena kemudahan akses informasinya... 96
Tabel 4. 41 Saya tertarik untuk menggunakan layanan jasa perbankan di Bank BJB Syariah karena kepuasan pelayanan yang saya dapatkan... 96
Tabel 4. 42 Saya akan mencari tahu tentang pengalaman pengguna jasa Bank BJB Syariah melalui orang lain ... 97
Tabel 4. 43 Saya tertarik untuk menggunakan produk dan jasa di bank BJB Syariah karena saya percaya pada kinerjanya ... 98
Tabel 4. 44 Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov ... 99
Tabel 4. 45 Hasil Uji Multikolinieritas ... 101
Tabel 4. 46 Uji Glejser ... 103
Tabel 4. 47 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 104
Tabel 4. 48 Hasil Uji t (Parsial) ... 107
Tabel 4. 49 Hasil Uji F (Simultan) ... 111
Tabel 4. 50 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 112
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ...43
Gambar 4.1 Uji Normalitas Histogram ...89
Gambar 4.2 Uji Normalitas P-Plot ...89
Gambar 4.3 Uji Normalitas P-Plot ...91
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi sekarang ini, salah satu perusahaan jasa yang sedang berkembang pesat ditengah naik turun nya perekonomian adalah industri jasa keuangan yaitu perbankan. Sektor Perbankan itu sendiri merupakan satu dari sekian banyak sektor jasa yang ada dan berkembang saat ini, dimana pengelola dan pengembang industri perbankan sangat memerlukan strategi manajemen pemasaran yang baik serta keterlibatan sumber daya manusia yang professional (Hidayah, 2017). Bank ialah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan juga menyalurkannya kepada masyrakat dalam bentuk kredit atau juga bentuk- bentuk lainnya dalam rangka untuk meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (UU No. 10 Tahun 1998).
Sedangkan Bank Syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bnak Pembiayaan Rakyat Syariah (UU No. 21 Tahun 2008, Pasal 1 ayat 7). Menurut data dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada November 2020 terdapat 14 Bank Umum Syariah (BUS) di Indonesia yaitu Bank Aceh Syariah, Bank Muamalat Indonesia, Bank Victoria Syariah, Bank BRI Syariah, Bank Syariah Mandiri, Bank Panin Dubai Syariah, Bank Mega Syariah, Bank BCA Syariah, Bank Tabungan Pensiun Nasional Syariah, Maybank Syariah, dan Bank Bukopin Syariah, Bank BPD Nusa Tenggara Barat Syariah, Bank BJB Syariah. Kemudian ada 20 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 176 Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS). Semakin berkembangnya Bank Syariah di Indonesia membuat pangsa pasar bank syriah di Indonesia Mengalami Kenaikan yang cukup signifikan, hal tersebut dapat dilihat dari total aset yang dimiliki oleh perbankan syariah.
2 Tabel 1. 1
Pertumbuhan Aset Perbankan Syariah Industri Aset 2016 Aset 2017 Aset 201 8 Aset 2019 Aset Agus tus 2020 Aset Oktob er 2020 Perba nkan Syaria h 356.5 04 424.18 1 477.32 7 524.56 4 536.829 571.177
Sumber: Statistik Perbankan Syariah OJK, 2020
Berdasarkan tabel 1.1, pertumbuhan aset perbankan syariah mengalami peningkatan pada setiap tahunnya. Peda tahun 2016 jumlah aset perbankan syariah Rp. 356.504 Miliar lalu ditahun berikutkanya yaitu ditahun 2017 mengalami peningkatan Rp. 424.181 Miliar. Di tahun 2018 aset pertbankan terus mengalami kenaikan selama tiga tahun berturut-turut yaitu di tahun 2018 sebesar 477.327 miliar, 2019 Rp. 524.564 miliar per Oktober 2020 Rp. 571.177 miliar. Jika dilihat dari perkembangan Perbankan Syariah yang berkembang secara pesat dari tehun ke tahun tersebut masih belum bisa ungggul dibandingkan bank konvensional di Indonesia. Mungkin hal tersebut disebabkan oleh kurang nya strategi komunikasi pemasaran dan sumber daya yang dimiliki bank syariah sehingga minat masyarakat pun masih kurang padahal seperti yang kita ketahui mayoritas penduduk Indonesia yaitu 87,2% beragama Islam. Masyarkat yang sudah terbiasa dengan sistem konvesional dan memiliki image bahwa pelayanan bank konvensional lebih baik dari bank syariah tentu menjadi tantangan bagi bank syariah untuk menemukan strategi yang lebih tepat dalam mempertahankan nasabah dalam meningkatkan pangsa pasar (Suryani, 2014).
Dalam industri perbankan syariah untuk menarik minat beli dari masyarakat maka bank syariah harus meningkatkan dengan merancang komunkasi pemasaran yang tepat dan efektif (Arlinda, 2016). Prisgunanto
3
(2006: 8) menyatakan komunikasi pemasaran adalah semua-semua elemen promosi dari marketing mix yang melibatkan komunikasi antar organisasi dan target audience pada segala bentuknya dan ditujukan untuk performance pemasaran. Membangun hubungan dengan pelanggan yang baik membutuhkan lebih dari sekedar mengembangkan produk yang baik, menetapkan harga untuk produk secara atraktif, dan menyediakan produk pada pelanggan. Perusahaan juga harus mengkomunikasikan proposisi nilai mereka pelanggan, dan apa yang mereka komunikasikan tidak boleh dibiarkan begitu saja. Segala bentuk komunikasi mereka harus direncanakan dan dipadukan kedalam komunikasi pemasaran yang terintegrasi secara cermat. Selain penting dalam membangun dan mempertahankan berbagai jenis hubungan, komunikasi yang baik merupakan elemen penting dalam usaha perusahaan membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan (Kotler dan Amstrong, 2008:116). Komunikasi pemasaran terpadu menurut Shimp (2003:24) adalah proses pengembangan dan implementasi berbagai bentuk program komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon pelanggan secara berkelanjutan. Komunikasi pemsaran terpadu diyakini menjadi konsep pemasaran yang lebih efektif dibandingkan dengan periklanan konvensional. Ini dikarenakan komunikasi pemasaran terpadu memadukan berbagai unsur komunikasi seperti iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan perorangan, dan pemasaran langsung serta mengaitkannya secara erat dan terintegrasi (Ebert dan Griffin, 2015:437-443). Komunikasi pemasaran terintegrasi mengkoordinasikan dan mengintegrasikan semua elemen dari komunikasi pemasaran untuk memaksimalkan komunikasi pada konsumen (valentine, dkk 2018).
Komunikasi pemasaran merupakan salah satu strategi dan taktik pesan yang digunakan perusahaan untuk mencari kecocokan antara kemampuan internal perusahaan dalam menjual produk ke konsumen dengan melihat peluang ekternal yang ada di pasar yaitu pembeli potensial yang menyukai produk yang dijual tersebut. Dengan mengetahui kebutuhan
4
dan keinginan para nasabah, nantinya perusahaan perbankan mampu memenuhi segala keinginan dan kebutuhan nasabah, sehingga akan menarik minat nasabah dan calon nasabah terhadap bank.
Bank BJB Syariah sebagai bank umum syariah yang lahir dengan diawali dengan pembentukan Divisi/Unit Usaha Syariah oleh PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. Pada tanggal 20 Mei 2000 dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Jawa Barat yang mulai tumbuh keinginannya untuk menggunakan jasa perbankan syariah pada saat itu. Setelah 10 Tahun oprasional Divisi/Unit Usaha Syariah, manajemen PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk, berpandangan bahwa untuk mempercepat pertumbuhan usaha syariah serta mendukung program Bank Indonesia yang menghendaki peningkatan market share perbankan syariah, maka dengan persetujuan Rapat Umum Pemegang Saham PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk, diputuskan untuk menjadikan Divisi/Unit Usaha Syariah menjadi Bank Umum Syariah. Hingga saat ini Bank BJB Syariah kerkedudukan dan berkantor pusat di kota Bandung, Jalan Braga No. 135, dan telah memiliki 8 kantor cabang, 55 kantor cabang pembantu, jarinagan anjungan tunai mandiri (ATM) yang tersebar di daerah Propinsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta dan 49.630 jaringan ATM Bersama. Produk yang ditawarkan oleh Bank BJB Syariah sangat beragam yaitu tabungan, giro, deposito, tabungan haji IB Maslahah, adapun simpanan pelajar, modal kerja, investasi, pendanaan, pembiayaan serta masih banyak lagi.
Tabel 1. 2
Dana Pihak Ketiga Bank BJB Syariah
2017 2018 2019 2020
Dana Pihak Ketiga
5.451.112 5.185.147 5.788.150 6.664.550
5
Jika melihat besaran dana pihak ketiga pada Bank BJB Syariah yang tiap tahunnya tidak stabil karena mengalami naik turun akan di khawatirkan mempengaruhi pangsa pasar Bank BJB Syariah itu sendiri. Dana Pihak Ketika yang sempat mengalami penurunan di tahun 2018, serta mengalami kenaikan yang cukup signifikan di tahun 2019 dan 2020. Akan tetapi meskipun mengalami kenaikan di tahun 2020 besaran dana pihak ketiga yang dimiliki Bank BJB Syariah masih lebih rendah dibandingkan dengan perbankan syariah yang lain maka membuat pangsa pasar Bank BJB Syariah juga ikut rendah. Hal tersebut bisa terjadi karena kurang efektifnya komunikasi pemasaran yang dilakukan bank tersebut dalam memberikan pengaruh terhadap minat masyarakat untuk menggunakan layanan di bank (Adelia Vita, 2018).
Menurut Kinnear dan Taylor (2003) minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Untuk menarik minat dari nasabah suatu bank dapat menggunakan pendekatan dengan lima bauran komunikasi pemasaran terpadu. Iklan menurut Frank Jefkins (1996) adalah pesan-pesan penjualan yang paling persuasif yang di arahkan kepada calon pembeli yang paling potensial atas produk barang atau jasa tertentu dengan biaya yang semurah- murahnya. Dengan promosi periklanan yang dipasang melalui media cetak dan elektronik yang diharpkan bisa mempengaruhi masyarakat yang melihat agar menggunakan produk atau jasa bank syariah. Pada penelitian Daniel dan Anas (2017), tentang pengaruh media promosi terhadap minat menabung masyarakat di bank syariah yang hasilnya media promosi seperti periklanan sangat mempengaruhi minat menabung nasabah bank syariah. Media yang paling banyak memberikan dampak terhadap minat menabung adalah media televisi dan internet sedangkan koran mendapatkan tanggapan yang rendah.
Promosi penjualan adalah intensif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan dari produk atau jasa (Kotler dan Amstrong,
6
2008). Promosi penjualan dibutuhkan agar menarik calon nasabah baru melalui pemberian diskon, kontes atau sampel produk (Fredy Rangkuti, 2010). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Fitri Maisya (2013), bahwa keputusan menabung akan semakin meningkat apabila pihak perusahaan semakin meningkatkan promosi penjualan seperti pemberian souvenir yang menarik. Hubungan masyarakat merupakan upaya komunkasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk memengaruhi persepsi, opini, keyakinan dan sikap berbagai kelompok masyarakat terhadap perusahaaan tersebut (Ebert dan Griffin, 2015).
Pemasaran langsung menurut Kotler dan Amstrong (2012) adalah pemasaran langsung merupakan hubungan langsung dengan konsumen individual untuk mendapatkan respon segera dan mendapatkan loyalitas pelanggan. Penjualan perorangan menurut Assauri (2014:278), adalah hubungan antara dua orang atau lebih secara bertatap muka untuk menimbulkan hubungan timbal balik dalam rangka membuat, mengubah, menggunakan,dan membina hubungan antara produsen dan konsumen.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Popon srisusilawati (2017) tentang kajian pemasaran terpadu dalam mendorong keputusan menggunakan jasa bank syariah, menujukan adanya pengaruh yang positif signifikan yang artinya terdapat pengaruh antaran variabel komunikasi pemasaran terpadu terhadap keputusan menggunakan jasa bank syariah. Demikian juga penelitian yang dilakukan oleh Ade Titi Nifita, dkk (2017) tentang pengaruh bauran komunikasi pemasaran produk lacak terhadap minat konsumen menunjukan adanya pengaruh yang positif antara masing- masing variabel kecuali variabel promosi penjualan dan penjualan perorangan yang tidak memiliki pengaruh terhadap minat konsumen. Kurangnya melakukan kegiatan komunikasi pemasaran dan ketidaktertarikan nasabah terhadap komunikasi yang diadakan serta sulitnya bersaing dengan perbankan lainnya dalam komunikasi pemasaran yang lebih menguntungkan nasabah, serta kurangnya iklan yang dipromosikan membuat kurang nya informasi yang diterima nasabah tentang produk
7
layanan bank itu sendiri, kurang nya pengetahuan serta skill para staff sehingga banyak nasabah yang pindah ke bank lain yang menurut mereka lebih menguntungkan dibanding bank tersebut (valentine, dkk 2018). Berdasarkan uraian dari latar belakang tersebut maka, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul skripsi tentang “Pengaruh
Komunikasi Pemasaran Terpadu Terhadap Minat Nasabah Perbankan Syariah (Studi Kasus Bank BJB Syariah Kcp. Ciputat Tangerang Selatan).
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, peneliti mengidentifikasi beberapa masalah yaitu:
1. Kurangnya melakukan kegiatan komunikasi pemasaran dan ketidaktertarikan nasabah terhadap komunikasi yang diadakan membuat nasabah lebih tertarik menggunakan bank lain di bandingkan dengan Bank Syariah.
2. Bank Syariah belum dapat aktif dalam memanfaatkan peluang-peluang bisnis yang akan di jadikan strategi dari pihak internal bank dalam menguasai pangsa pasar.
C. Pembatan Masalah
Pembatasan masalah digunakan untuk menghindari adanya suatu penyimpangan atau pelebaran pokok masalah agar penelitian lebih terarah dan dapat memudahkan dalam pembahasan sehingga tujuan penelitian akan tercapai. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Objek dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BJB Syariah. 2. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variable
independen Komunikasi Pemasaran Terpadu sedangkan variabel dependennya yaitu Minat Nasabah.
8
3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Regresi Linier Berganda.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang yang telah dibahas diatas, maka rumusan masalahnya adalah sebagai berikut:
1. Apakah Iklan, Promosi penjualan, Hubungan masyarakat, Pemasaran langsung dan Penjualan Perorangan berpengaruh secara parsial terhadap minat nasabah Bank BJB Syariah Kcp Ciputat Tangerang Selatan?
2. Apakah Iklan, Promosi penjualan, Hubungan masyarakat, Pemasaran langsung dan Penjualan Perorangan berpengaruh secara simultan terhadap minat nasabah Bank BJB Syariah Kcp Ciputat Tangerang Selatan?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menjelaskan apakah Iklan, Promosi penjualan, Hubungan masyarakat, Pemasaran langsung dan Penjualan perorangan berpengaruh secara parsial terhadap minat nasabah.
2. Untuk menjelaskan apakah Iklan, Promosi penjualan, Hubungan masyarakat, Pemasaran langsung dan Penjualan perorangan berpengaruh secara simultan terhadap minat nasabah.
F. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang dilakukan berkaitan dengan penelitian tersebut adalah sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
9
kemampuan peneliti tentang dunia perbankan terutama perbankan syariah di Indonesia. Selain itu juga sebagai media penambah wawasan bagi peneliti.
2. Bagi Perbankan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan yang positif dalam dunia perbankan terutama Bank BJB Syariah untuk menerapkan strategi yang lebih baik dan tepat dalam pemasaran yang berkaitan komunikasi pemasaran terpadu terhadap minat nasabahnya.
3. Bagi Pembaca Akademisi
Dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi yang bermanfaat bagi pembaca mengenai Komunikasi pemasaran terpadu terhadap minat nasabah Bank BJB Syariah.
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu sistem total kegiatan yang dirancang untuk merencanakan, menentukkan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
Pengertian di atas mengandung beberapa kesimpulan, yaitu:
Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan langganan melalui proses pertukaran
1) Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat rencana, menentukkan harga, promosi, serta mendistribusikan barang dan jasa.
2) Pemasaran berorientasi kepada langganan yang ada dan potensial.
3) Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan langganan tetapi juga memperhatikan semua pihak yang terkait dengan perusahaan.
4) Program pemasaran itu dimulai dengan sebuah ide tentang produk baru, dan tidak berhenti sampai keinginan konsumen benar-benar terpuaskan. (Saladin, 2002).
11
Disamping itu menurut Kotler (2004:16) istilah manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, danmempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Dalam kegiatan pemasaran diperlukan adanya manajemen yang baik dan tepat agar rangkaian kegiatan akan jelas dan tepat terkoordinasi dengan sebaik-baiknya, sehingga tujuan suatu organisasi atau perusahaan dapat tercapai. Pemasaran yang dilihat dari penerapan ilmu manajemen, mencakup proses pengambilan keputusan yang didasarkan pada konsep pemasaran dan proses manajemen yang mencakup analisa perencanaan, pelaksanaan kebijakan, strategi dan taktik, serta pengendalian.
Jadi, dapat disimpulkan pemasaran merupakan Kegiatan yang perlu dilakukan oleh suatu perusahaan baik itu perusahaan barang maupun jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Atau bisa juga diartikan sebagai salah satu aktivitas yang dapat menentukkan keberhasilan pencapaian tujuan perusahaan.
b. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran (marketing mix) adalah serangkaian dari variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran (Saladin, 2002: 3),
12
Sedangkan menurut (Lupiyoadi, 2013: 92) bauran pemasaran adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Terdapat perbedaan mendasar dari bauran pemasaran produk barang dan jasa, bauran pemasaran produk barang jelas hanya mencakup variabel 4p, yaitu product, price, promotion, dan place sebagai mana yang disebutkan diatas, tetapi bauran pemasaran jasa keempat variabel tersebut masih kurang dan perlu dikembangkan lagi dengan variabel-variabel lain seperti orang (people), proses (process), dan (physical evidence). Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan, dan mengikut sertakan pelanggan dan pemberi jasa secara langsung. Karena variable atau elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain apabila salah satu tepat, maka akan mempengaruhi keseluruhan. (Ratnasari, 2011: 37). Berikut ini merupakan penjelasan dari rangkaian variabel atau unsur- unsur bauran pemasaran (marketing mix) menurut (Tjiptono, 2008) dan (Srisusilawati, 2017), adalah sebagai berikut:
1) Product
Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan kepada pasar untuk dapat di perhatikan, di peroleh, digunakan untuk dikonsumsi sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
13
Harga merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Harga diukur dengan nilai yang dirasakan dari produk yang di tawarkan jika tidak maka konsumen akan membeli produk lain dengan kualitas yang sama dari penjualan saingannya. Harga adalah satu satunya alat bauran pemasaran yang digunakan untuk mencapai sasaran pemasarannya. Keputusan harga harus dikoordinasikan dengan rancangan produk, distribusi dan promosi yang membentuk program pemasaran yang konsisten dan efektif.
3) Place
Tempat termasuk aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi konsumen sasaran. Keputusan mengenai tempat yang sangat penting agar konsumen dapat memperoleh produk yang dibutuhkan tepat pada saat yang di butuhkan.
4) Promotion
Promosi merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat dari produk atau jasa dan meyakinkan konsumen sasaran tentang produk yang mereka hasilkan.
14
Dibutuhkan seorang tenaga penjualan yang memiliki kemampuan berkomunikasi dan product knowledge yang baik selain bermental baja, kreatif, ulet, ramah dan jujur.
6) Process
Proses dimulai dari mencari calon konsumen sampai dengan penyampaian jasa berupa produk kepada konsumen.
7) Physical Evidence
Physical Evidence adalah penampilan fisik tenaga penjual. Peran dan penampilan tenaga penjual bagi perusahaan yang menggunakansystem personal selling sangatlah penting. Mereka berfungsi sebagai tenaga ahli penjualan yang bertatap muka langsung dengan konsumen.
c. Fungsi Pemasaran
Fungsi dari pemasaran adalah untuk menarik perhatian dan membuat keuntungan. Menurut Philip Kotler (2002; 559) fungsi dari pemasaran adalah:
1) Mengumpulkan informasi mengenai pelanggan, pesaing serta pelaku dan kekuatan lain yang ada saat ini maupun yang potensial dalam lingkungan pemasaran.
2) Mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persuasive untuk merangsang pembelian.
3) Mencapai persetujuan akhir mengenai harga dan syarat lain sehingga transfer kepemilikan dapat dilakukan.
15
4) Menanggung resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi saluran pemsaran.
5) Mengatur kesinambungan penyimpanan dan penggerakkan produk sampai ke pelanggan akhir.
d. Pemasaran Dalam Perbankan Syariah
Secara umum pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan. (kasmir, 2018) Pemasaran merupakan ujung tombak dari perusahaan dalam upaya mempertahankan kelangsungan hidup, berkembang, dan meningkatkan keuntungan. Dalam memberikan definisi pemasaran, para pakar pemasaran mempunyai pendapat dan argumentasi masing-masing walaupun esensinya sama. Menurut (Kotler, 2000:8) pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai bagi satu sama lain. Sementara itu kegiatan pemasaran tentu adalah suatu kegiatan yang selalu harus dilakukan dalam organisasi atau perusahaan tidak terkecuali perbankan syariah. Pentingnya kegiatan pemasaran bagi bank syariah ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat pengguna jasa perbankan syariah itu sendiri.
Hal yang tidak kalah penting adalah upaya untuk menghadapi persaingan antar sesama organisasi perbankan yang tentu saja dari waktu ke waktu sudah semakin meningkat. Oleh karena itu bank syariah perlu
16
melakukan aktivitas pemasaran dengan kata lain bank syariah harus mengetahui siapa pelanggan yang akan dituju, siapa relasi yang dapat mendukung kemajuan usaha perbankan syariah, siapa saja yang dianggap sebagai pesaing uasah bank syariah. Untuk dapat memahami hal-hal tersebut, berbagai pemahaman yang perlu dilakukan oleh bank syariah adalah sebagai berikut:
1) Riset pemasaran
Merupakan studi mengenai kebutuhan dan keinginan nasabah pengguna jasa bank dan cara-cara agar bank dapat memenuhi kebutuhan nasabah tersebut. Riset pemasaran tersebut dapat diperoleh dengan cara menyewa (jasa) sebuah perusahaan riset pemasaran untuk melakukan penelitian. Di sisi lain, kebanyakan perusahaan besar memiliki departemen riset pemasaran tersendiri. 2) Perilaku nasabah (costumer/costumer behavior)
Merupakan studi dari proses keputusan mengapa nasabah bersedia menjadi nasabah bankdengan memanfaatkan produk-produk yang ditawarkannya. Perilaku pasar dapat tercermin dari keputusan pembelian. Keputusan pembelian yang dimaksud bisa merupakan pilihan terhadap produk, pilihan terhadap merek, pilihan terhadap distributor, pilihan terhadap waktu pembelian, dan pilihan terhadap jumlah pembelian.
17
Merupakan pola perilaku regular dari nasabah yang selalu setia menggunakan jasa perbankan berdasarkan pada kepuasan terhadap suatu pelayanan dan produk yang ditawarkan. Strategi pemasaran untuk perbankan syariah berdasarkan konsep bauran pemasaran (marketing mix) adalah hal yang sangat menarik dan juga merupakan sebuah keniscayaan untuk mempercepat perkembangan perbankan syariah di Indonesia. Elemenbauran pemasaran untuk usaha jasa khususnya bank syariah meliputi 7p yaitu product, place, promotion, people, process, physical evidence. Perlu diketahui bahwa perbedaan yang substansial antara perbankan syariah dan perbankan konvensional adalah tentang strategi harga. Bank syariah dalam menentukan harga berbasis bagi hasil, margin, dan fee. Sedangkan penentuan harga bank konvensional berbasis bunga dan fee. (Danu pranata, 2013). Berikut ini adalah penjelasan dari strategi pemasaran untuk perbankan syariah berdasarkan konsep pemasaran, yaitu:
i. Product (produk), produk yang dihasilkan dalam perbankan syariah bukan berupa barang, melaikan jasa. Tentunya ciri khas yang dihasilkan haruslah mengacu pada nilai-nilai syariat atau yang diperbolehkan dalam Al-Qur’an dan hadist. Produk yang dihasilkan tersebut juga harus lebih dapat menarik minat konsumen dengan strategi differensiasi sehingga masyarakat dapat
18
menciptakan nilai tambah dalam penilaian bagi bank tersebut.
ii. Price (harga), salah satu elemen yang membedakan antara perbankan syariah dengan bank konvensional. Dalam menejermahkan pengertian harga dalam perbankan syariah bisa dianalogikan dengan melihat seberapa besar pengorbanan yang dikeluarkan oleh seorang konsumen untuk mendapatkan sebuah manfaat dalam bentuk jasa yang setimpal atas pengorbanan yang telah dikeluarkan oleh konsumen tersebut. Ketika jasa yang dihasilkan oleh perbankan syariah mampu memberikan sebuah nilai tambah (keuntungan) lebih besar daripada perbankan konvensional pada saat ini maka artinya harga yang ditawarkan oleh perbankan syariah tersebut mampu bersaing bahkan berhasil mengungguli perbankan konvensional.
iii. Place (tempat atau saluran distribusi), tidak kalah penting dengan unsur produk dan harga. Dalam melakukan penetrasi pasar, perbankan syariah yang baik tidak akan berhasil jika tidak didukung oleh tempat atau saluran distribusi yang baik dalam menjual jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Menyebarkan unit pelayanan perbankan syariah hingga ke pelosok daerah
19
adalah sebuah keharusan jika ingin melakukan penetrasi pasar dengan baik.
iv. Promotion (promosi), dalam pemasaran efektivitas sebuah iklan sering kali digunakan untuk menanamkan citra merek (brand image). Ketika konsep citra merek telah tertanam dalam benak masyarakat umum maka penjualan produk baik dalam bentuk barang maupun jasa akan tentu jauh lebih mudah. Kemudian kurangnya sosialisasi, edukasi, dan promosi yang dilakukan perbankan syariah tentu bisa menjadi suatu penyebab lambannya perkembangan perbankan syariah di Indonesia.
v. People (SDM), strategi penempatan SDM di perbankan syariah yang sesuai dengan kapasitas dan tempatnya sendiri baik secara langsung maupun tidak langsung akan berhubungan dengan nasabah sehingga hal tersebut sangat berhubungan dengan tingkat kepuasan para pelanggan perbankan syariah.
vi. Process (proses), dalam pebankan syariah bagaimana proses atau mekanisme mulai dari melakukan penawaran produk hingga proses menangani keluhan pelanggan perbankan syariah yang efektif dan efisien perlu dikembangkan dan di tingkatkan. Hal ini akan menjadi
20
salah satu bagian yang sangat penting bagi perkembangan perbankan syariah agar dapat menghasilkan jasa yang dapat berjalan efektif dan efisien dan diterima dengan baik oleh masyarakat umum. vii. Physical evidence (bukti fisik), produk perbankan
syariah merupakan susuatu yang tidak berwujud (intangible) atau tidak dapat diukur secara pasti. Cara dan bentuk pelayanan kepada nasabah perbankan syariah ini merupakan bukti nyata yang seharusnya bisa dirasakan atau dianggap sebagai bukti fisik bagi para nasabahnya, yang tentunya secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi masyarakat umum guna mendukung percepatan perkembangan perbankan syariah menuju arah yang lebih baik lagi dari saat ini (Danupranata, 2013).
2. Pengertian Komunikasi Pemasaran
Pada dasarnya komunikasi adalah proses penyampaian informasi, perintah, dan ide dari seseorang kepada orang lain agar diantara mereka terdapat interaksi. Pemasaran (marketing) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi ide, barang, dan jasa untuk menciptakan nilai tukar yang memuaskan tujuan individu dan organisasi (Kotler dan Keller, 2009:5).
21
Shimp (2003: 4) mendefinisikan ”Komunikasi pemasaran adalah aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran”. Komunikasi pemasaran juga dapat dipahami dengan menguraikan dua unsur pokoknya, yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi adalah proses pemikiran dan pemahaman yang disampaikan antar individu atau antara organisasi dengan individu. Sedangkan menurut Prisgunanto (2006: 8) menyatakan komunikasi pemasaran adalah “Semua-semua elemen promosi dari marketing mix yang melibatkan komunikasi antar organisasi dan target audience pada segala bentuknya dan ditujukan untuk performance pemasaran”. Membangun hubungan pelanggan yang baik membutuhkan lebih dari sekedar mengembangkan produk yang baik, menetapkan harga untuk produk secara atraktif, dan menyediakan produk pada pelanggan. Perusahaan juga harus mengkomunikasikan proposisi nilai mereka kepada pelanggan, dan apa yang mereka komunikasikan tidak boleh dibiarkan begitu saja. Segala bentuk komunikasi mereka harus direncanakan dan dipadukan kedalam komunikasi pemasaran yang terintegrasi secara cermat. Selain penting dalam membangun dan mempertahankan berbagai jenis hubungan, komunikasi yang baik merupakan elemen penting dalam usaha perusahaan membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan (Kotler dan Amstrong, 2008:116).
22
Dari berbagai definisi di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi pemasaran merupakan alat yang digunakan untuk menginformasikan, membujuk, mengajak dan mengingatkan konsumen tentang produk yang mereka jual dan ditujukan untuk menaikan kinerja pemasaran produk maupun jasanya.
3. Komunikasi Pemasaran Terpadu
a. Pengertian Komunikasi Pemasaran Terpadu
(Kotler & Amstrong 2004) Komunikasi pemasaran terpadu adalah konsep dimana suatu perusahaan mengintegrasikan dan mengkoordinasikan saluran komunikasi untuk mengirim pesan yang jelas, konsisten, dan meyakinkan yang berkenaan dengan perusahaan dan produknya. (Back 2012 & Keeneth E. Clow, 2012:24) Integrated Marketing Communication (IMC) is coordination and integration of all marketing communication tools, avenues, and source in a company into a seamless program designed to maximize the impact on customer and other ends users at a minimal cost artinya komunikasi pemasaran terintegrasi adalah koordinasi dan integrasi dari semua alat pemasaran komunikasi, alat, dan sumber di suatu perusahaan yang dirancang untuk memaksimalkan dampak pada pelanggan dan penguna akhir lain dengan biaya minimal. (Sulaksana, 2007:28) Komunikasi pemasaran terpadu, yaitu memanfaatkan beragam elemen bauran komunikasi yang berbeda-beda agar tercipta koherensi yang saling mendukung. (Shimp 2003:24) Integrated Marketing Communication (IMC) adalah proses
23
pengembangan dan implementasi berbagai bentuk program komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon pelanggan secara berkelanjutan. Four As (the American Association of Advertising Agency) dalam buku (George E.Belch, 2006) Integrated Marketing Communication (IMC) adalah konsep komunikasi pemasaran yang menekankan nilai tambah rencana komperhensif yang mengkaji peran strategis masing-masing bentuk komunikasi misalnya iklan, direct response, promosi penjualan, dan humas dan memadukannya untuk meraih kejelasan, konsistensi, dan dampak komunikasi maksimal melalui pengintegrasian pesan. (George E. Belch, 2006) Integrated Marketing Communication (IMC) adalah strategi bisnis proses yang digunakan untuk mengembangkan, mengeksekusi, mengevaluasi, mengukur, suatu program komunikasi brand dalam jangka waktu tertentu kepada konsumen, pelanggan, karyawan, dan target lainnya baik itu untuk pemirsa internal maupun eksternal perusahaan. Tujuannya adalah untuk mendapatkan keuntungan brand secara finansial baik itu untuk jangka panjang maupun jangka pendek serta meningkatkan nilai suatu brand. Thomas C.O’Ginn, Chris T. Allen and Richard J. Semenik (2006:38) Integrated Marketing Communication is the process of using promotional tools in a unified way so that a a synergistic comminication effect is created (proses menggunakan alat promosi dengan cara terpadu sehingga membuat efek komunikasi menjadi sinergis). Menurut Kotler dan Keller (2015:172), Komunikasi pemasaran adalah sarana dimana
24
perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual. Berdasarkan pengertian di atas, promosi merupakan suatu kegiatan komunikasi pemasaran yang menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, mengingatkan dan sebagainya untuk mendorong konsumen melakukan pembelian. Tujuan Komunikasi pemasaran terpadu adalah mempengaruhi atau memberikan efek langsung kepada perilaku khalayak sasaran yang dimilikinya proses Komunikasi pemasaran terpadu berawal dari pelanggan atau calon pelanggan kemudian berbalik kepada perusahaan untuk menentukan dan mendefinisikan bentuk metode yang perlu dikembangkan bagi program komunikasi yang persuasif.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahawa komunikasi pemasaran terpadu adalah salah satu bagian dari manajemen pemasaran yang terdiri dari periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat (public relations), pemasaran langsung (direct marketing) serta penjualan perorangan (personal selling) yang saling terintegerasi dan saling mendukung satu sama lain.
b. Ciri- Ciri Komunikasi Pemasaran Terpadu
Dalam bukunya Terence A. Shimp (2003:24) ada lima ciri dari komunikasi pemasaran terpadu. Diantaranya yaitu:
25
Tujuan Komunikasi Pemasaran Terpadu adalah untuk mempengaruhi perilaku khalayak sasarannya. Hal ini berarti komunikasi pemasaran harus melakukan lebih dari sekedar mempengaruhi kesadaran merek atau “memperbaiki” perilaku konsumen terhadap merek. Sebaliknya kesuksesan Komunikasi Pemasaran Terpadu membutuhkan usaha-usaha komunikasi yang diarahkan kepada peningkatan beberaoa bentuk respon dari perilaku konsumen.
2) Berawal dari pelanggan dan calon pelanggan
Konsep prosesnya diawali dengan dari pelanggan atau calon pelanggan, kemudian berbalik pada komunikator merek untuk menentukan metode yang paling tepat dan efektif dalam mengembangkan program komunikasi persuasi.
3) Menciptakan sinergi
Dalam definisi Komunikasi Pemasaran Terpadu terkandung kebutuhan akan sinergi (keseimbangan). Semua elemen komunikasi (iklan, tempat pembelian, promosi penjualan, event, dan lain-lain) harus berbicara dengan satu suara, koordinasi merupakan hal yang amat penting untuk menghasilkan citra merek yang kuat dan utuh, serta dapat membuat konsumen melakukan aksi. Menggunakan seluruh bentuk kontak: Komunikasi Pemasaran Terpadu menggunakan seluruh bentuk komunikasi dan kontak yang
26
menghubungkan merek atau perusahaan dengan pelanggan mereka, sebagai jalur penyampaian pesan yang potensial. Ciri utama dari elemen Komunikasi Pemasaran Terpadu yang ketiga ini adalah bahwa ia merefleksikan kesediaan menggunakan bentuk kontak komunikasi apapun, asalkan merupakan yang terbaik dalam upaya menjangkau khalayak, dan tidak menetapkan suatu media tertentu sebelumnya. Telah jelas sekarang bahwa Komunikasi Pemasaran Terpadu tidak terikat pada suatu metode komunikasi tertentu (misalnya iklan di media masa) melainkan menggunakan media dan kontak apa pun yang dapat memungkinkan komunikator untuk menyampaikan pesan dari merek mereka kepada khayalak sasarannya dengan baik.
4) Menjalin Hubungan
Karakteristik Komunikasi Pemasaran Terpadu yang kelima adalah kepercayaan bahwa komunikasi pemasaran yang sukses membutuhkan terjalinya hubungan antara merek dengan pelanggannya. Dapat dikatakan bahwapembinaan hubungan adalah kunci dari pemasaran modern dan bahwa Komunikasi Pemasaran Terpaduadalah kunci dari terjalinya hubungan tersebut. Suatu hubungan merupakan pengait yangtahan lama antara merek dengan konsumen. Ia
27
membangkitkan pembelian yang berulang dan bahkan loyalitas terhadap merek.
c. Manfaat Komunikasi Pemasaran Terpadu
Menurut (Anastasta, 2021) manfaat dari komunikasi pemasaran terapadu, sebagai berikut:
1) Komunikasi pemasaran terapadu ditujukan untuk menyampaikan pesan yang kuat, konsisten, dan jelas. Hal ini bisa dilakukan dengan melakukan koordinasi semua pesan, citra, dan identitas perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Sehingga calon konsumen dapat benar- benar menerima dan memahami pesan yang ingin kamu sampaikan. Komunikasi pemasaran terapadu berguna untuk meningkatkan brand awareness. Bukan hanya pesan yang akan selalu sama, tapi juga unsur- unsur merek yang juga ikut serta terbentuk dengan lebih mudah. Dengan begitu, secara tidak langsung perusahaan akan menunjukkan keunggulan kompetitif.
2) Komunikasi pemasaran terapadu untuk menciptakan pengalaman pelanggan. Pelanggan dapat menerima pesan sesuai dengan apa yang disampaikan oleh bisnis. Sehingga akan membangun hubungan yang lebih erat antara perusahaan dengan para konsumennya.
28
3) Komunikasi pemasaran terapadu juga menghemat budget dalam melakukan promosi. Tentu saja, hal itu dapat dilakukan jika pesan yang disampaikan konsisten dan jelas, sehingga perusahaan tidak perlu melakukan banyak campaign.
d. Bauran Komunikasi Pemasaran
Menurut Fandy Tjiptono (2004), bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik barang atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan dan itu meliputi 4 P (Product, Price, Place, dan promotion). Menurut Kotler (2007:210 ) komunikasi pemasaran terpadu terdiri dari 4 alat utama, yaitu : iklan, promosi penjualan, publisitas, dan penjualan pribadi. Menurut Ebert dan Griffin (2015:437-443), lima alat promosi yang paling berpengaruh dalam pemasaran adalah sebagai berikut :
1) Iklan (advertising)
Iklan adalah sarana promosi yang digunakan oleh perusahaan dalam hal ini (bank) untuk menginformasikan segala sesuatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Informasi yang diberikan adalah nama produk, manfaat produk, harga produk, serta keuntungan-keuntungan produk dibandingkan produk sejenis yang ditawarkan oleh pesaing. Adapun tujuan utama periklanan adalah meningkatkan permintaan atas produk yang ditawarkan. Sedangkan manfaat periklanan adalah:
29
a) Memungkinkan penjual untuk berkomunikasi dengan banyak orang sekaligus.
b) Memungkinkan penjual untuk menyebarkan informasi tentang produk dan perusahaan.
c) Memungkinkan penjual untuk mendramatisir perusahaan dan produknya melalui penggunaan cetakan, suara dan warna yang menarik perhatian. 2) Hubungan masyarakat (public relations)
Hubungan Masyarakat merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk memengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Tujuan kegiatan ini adalah agar nasabah dapat mengenal bank lebih dekat, dengan ikut kegiatan tersebut nasabah akan selalu mengingat bank tersebut dan diharapkan akan menarik nasabah.
3) Promosi penjualan (sales promotion)
Promosi adalah sarana untuk meningkatkan jumlah nasabah yang dilakukan untuk menarik nasabah untuk segera membeli setiap produk yang ditawarkan. Kegiatan promosi bersifat jangka pendek dan tidak dilakukan secara berulang serta tidak rutin yang ditujukan untuk mendorong lebih kuat mempercepat respons pasar yang ditargetkan sebagai alat lainnya dengan menggunakan bentuk yang berbeda. Karena
30
waktunya singkat dan agar nasabah tertarik untuk membeli maka perlu dibuat promosi penjualan yang menarik. Berikut adalah metode-metode promosi penjualan:
i. Pemberian contoh barang secara cuma-cuma, ini merupakan salah satu alat promosi penjualan yang dianggap paling mahal tapi juga paling efektif. ii. Kupon berhadiah, cara ini sangat efektif karena
membuat orang mudah tertarik.
iii. Rabat merupakan penguranngan harga yang diberikan kepada pembeli.
iv. Potongan harga.
v. Peragaan, memamerkan barang-barang pada waktu tertentu, tempat dan situasi tertentu.
4) Pemasaran langsung (direct marketing)
Pemasaran langsung adalah memperkenalkan suatu produk atau jasa melalui komunikasi langsung melalui media agar masyarakat tertarik pada produk atau jasa yang ditawarkan. Kegiatan pemasaran ini sering diidentikkan pemasaran oleh masyarakat, secara umum penjualan pribadi ini dapat dilakukan oleh seluruh pegawai bank, namun secara khusus kegiatan ini dapat diwakili oleh account officer atau financial advisor atau dapat juga dilakukan dengan merekrut tenaga wiraniaga untuk melakukan penjualan door to door.
Pemasaran langsung (direct marketing) adalah bentuk komunikasi interaktif yang tujuannya untuk memotivasi respon pembelian kepada pelanggan dan calon pelanggan.
31
5) Penjualan peorangan (personal selling)
Penjualan peorangan (personal selling) merupakan usaha untuk memperkenalkan suatu produk melalui komunikasi langsung (tatap muka) agar konsumen tertarik untuk membeli produk yang ditawar kan. Sebagai salah satu variabel dari promosi personal selling memungkinkan penjual untuk:
i. Mengadakan hubungan langsung dengan calon pembeli sehingga penjual lebih dapat mengamati karakteristik beserta kebutuhan pembeli.
ii. Memperoleh tanggapan dari calon pembeli. iii. Membina berbagai macam hubungan dengan
pembeli baik dalam hubungan bisnis maupun persahabatan yang erat.
4. Minat Beli
a. Pengertian Minat Beli
Menurut Mowen dalam Oliver (2006) minat beli merupakan sesuatu yang diperoleh dari proses belajar dan proses pemikiran yang yang membentuk suatu persepsi. Dimana nantinya minat beli menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benak nasabah dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat yang pada akhirnya ketika seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan apa yang ada didalam benaknya itu.
Kinnear dan Taylor (2003) berpendapat bahwa minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap
32
mengkonsumsi, kecenderungan membeli benar-benar dilaksanakan. Minat konsumen merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian (Assael, 2001).
Mehta (1994) mendefinisikan minat beli sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian. Percy dan Rossiter (1992) mengemukakan bahwa minat beli merupakan instruksi diri konsumen untuk melakukan pembelian atas suatu produk, melakukan perencanaan, mengambil tindakan-tindakan yang relevan seperti mengusulkan (pemrakarsa) merekomendasikan (influencer), memilih, dan akhirnya mengambil keputusan untuk melakukan pembelian.
b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli
Menurut Kotler (2011), minat beli merupakan bagian dari perilaku membeli sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli kurang lebih sama dengan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku membeli. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli yaitu:
1) Faktor Marketing Mix
Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran
33
mereka, alatalat itu membentuk suatu bauran pemasaran. Dalam pandangan Lamb, Hair dan McDaniel (2011), bauran pemasaran mengacu pada paduan strategi produk, distribusi, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju.
Menurut Kotler dan Armstrong (2011), pengertian marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Jika sasaran pasarnya sudah ditentukan melalui riset pemasaran, maka perusahaan harus membuat suatu rencana yang baik untuk memasuki segmen pasar yang dipilih. Keputusan-keputusan dalam pemasaran dapat dikelompokkan dalam beberapa bauran:
i. Produk
Pengertian produk bagi konsumen selain merupakan benda yang mempunyai manfaat dan kegunaan juga merupakan suatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian untuk di beli, digunakan atau di konsumsi yang dapat memenuhi suatu kegiatan atau kebutuhan. Pengembangan sebuah produk menghasilkan perusahaan menetapkan manfaat-manfaat apa yang akan
34
di berikan produk itu. Manfaat ini dikomunikasikan dan hendaknya di penuhi oleh atribut produk.
ii. Harga
Harga adalah faktor utama yang harus di tentukan sebelum suatu produk di luncurkan ke pasar sasaran. Harga produk juga salah satu faktor penentu bagi permintaan pasar yang secara otomatis akan mempengaruhi volume penjualan. Jika harga produk tidak dapat di jangkau konsumen, maka target penjualan yang telah di tetapkan tidak tercapai. Harga menurut Umar (2005:32) adalah sejumlah nilai yang di tukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar atau di tetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
iii. Distribusi
Suatu pemasaran perusahaan dimulai dari distribusi, namun fungsi tempat komponen tempat memegang peranan yang sangat penting dalam pemasaran. Penempatan produk, distribusi atau penyebaran produk yang sangat menentukan keberhasilan pemasaran. Suatu produk atau jasa didistribusikan secara terencana.
35
Perusahaan berusaha agar produk atau jasa dapat tersebar melalui channel- channel pemasaran. Strategi distribusi ini dilakukan melalui penggunaan sales force yang cukup banyak. Setelah produk atau jasa tersebar barulah perusahaan mendorong dengan promosi. Sistem distribusi ini dikenal dengan sistem push distribution.
iv. Promosi
Pemasaran tidak hanya membicarakan mengenai produk, harga produkdan mendistribusikan produk, tetapi juga mengkomunikasikan produk ini kepada masyarakat agar produk itu di kenal dan ujung-ujungnya di beli. Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:65) menyatakan strategi promosi merupakan sebuah program terkendali dan terpadu dari metode komunikasi dan material yang di rancang untuk menghadirkan perusahaan dan produk-produknya kepada calon konsumen, menyampaikan ciri- ciri produk yang memuaskan kebutuhan untuk mendorong penjualan yang pada akhirnya memberikan kontribusi pada kinerja laba jangka panjang. Menurut Swastha (2007) promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Selain juga harus memperkerjakan, melatih dan memotivasi wiraniaganya.
36 2) Faktor Budaya
i. Budaya
Menurut Kotler dan Armstrong (2011) adalah merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Menurut Lamb, Hair dan McDaniel (2011) budaya adalah karakter yang penting dari suatu sosial yang membedakannya dari kelompok kultur yang lainnya. ii. Kelas Sosial
Kelas Sosial menurut Lamb, Hair dan McDaniel (2011) merupakan sekelompok orang yang sama-sama mempertimbangkan secara dekat persamaan di dalam status atau penghargaan komunitas yang secara terus menerus bersosialisasi di antara mereka sendiri baik secara formal dan informal, dan yang membagikan norma-norma perilakunya. Defenisi dari kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang serupa. Kelas sosial menunjukan preferensi produk dan merek yang berbeda dalam banyak hal
3) Faktor Sosial
37
Kelompok acuan menurut Kotler dan Armstrong (2011) merupakan semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atauperilaku seseorang. Orang sangat di pengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurangkurangnya melalui tiga jalur: Kelompok acuan menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi seseorang. Dan kelompok menciptakan tekanan untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang.
ii. Keluarga
Keluarga menurut Kotler dan Armstrong (2011) merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan ia telah menjadi objek penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Menurut Lamb, Hair dan McDaniel (2011) keluarga merupakan institusi sosial yang paling penting bagi beberapa konsumen, karena secara kuat mempengaruhi nilai, sikap, konsep pribadi, dan perilaku pembelian. Peran dan Status Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang hidupnya, keluarga, klub,
