BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan secara empiris gambaran dampak pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Permasalahannya adalah jumlah nasabah bank syariah masih sedikit dibandingkan bank konvensional, karena pelayanannya yang masih kurang. Dengan demikian hipotesis ini diterima dengan kata lain kualitas pelayanan berpengaruh positif atau signifikan terhadap kepuasan konsumen PT.
Keberhasilan bank syariah bertahan dari krisis dapat dianggap sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi opini masyarakat. Layanan umum yang ditawarkan bank syariah menggunakan jenis akad yang berbeda-beda sesuai dengan karakteristik layanan masing-masing bank syariah.3. 9 Listya Nurwati, Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bogor, (Skripsi Sarjana Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor, 2011), hal.
Permasalahan diatas disebabkan karena bank syariah belum memberikan pelayanan dengan bukti langsung (tangible), kehandalan, daya tanggap, keamanan, empati dan kepuasan nasabah. Bank syariah belum memberikan pelayanan dengan bukti langsung (tangible), kehandalan, daya tanggap, keamanan, empati dan kepuasan nasabah. Berdasarkan batasan masalah diatas, maka fokus penelitiannya adalah : Bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT.
Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan data acuan dalam mengembangkan atau meningkatkan layanan kepuasan nasabah perbankan syariah.
PENDAHULUAN
Identifikasi Masalah
Masyarakat menilai bank syariah tidak menghasilkan uang karena bank syariah tidak menggunakan sistem suku bunga.
Pembatasan Masalah
Perumusan Masalah
Tujuan penelitian
Dengan melakukan penelitian ini, anda dapat memperluas wawasan dan memperluas pengetahuan anda mengenai perbankan syariah, serta mengimplementasikan ilmu yang penulis peroleh selama menempuh pendidikan di program sarjana khusus perbankan syariah. Pada bab ini penulis menjelaskan topik utama yaitu hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur menggunakan uji validitas dan reliabilitas serta teknik analisis data.
Teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik dan Uji Hipotesis Statistik untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Pada bab ini penulis mengemukakan kesimpulan dan saran dari seluruh pembahasan yang telah dijelaskan pada bab-bab sebelumnya, serta saran yang dapat penulis sampaikan dalam penulisan skripsi ini.
Telaah Pustaka
- Bank Syariah
- Strategi kepuasan Nasabah
- Pemasaran
- Teori Kualitas Pelayanan
Para bankir menilai Bank Muamalat Indonesia, satu-satunya bank syariah di Indonesia, tahan terhadap krisis moneter. Pada tahun 1999 berdirilah bank syariah independen yang merupakan konversi dari Bank Susila Bakti. Bank Susila Bakti adalah bank konvensional. 5 Ibid, hal.30. . yang dibeli oleh Bank Dagang Negara, kemudian bertransformasi menjadi Bank Syariah Mandiri, Bank Syariah kedua di Indonesia.6.
Pendapatan tersebut dapat berupa pendapatan bunga bagi bank konvensional, dan bagi hasil atau bentuk lainnya bagi bank syariah. Oleh karena itu, dibentuklah mekanisme perbankan tanpa bunga yang biasa disebut dengan bank syariah.11 Tujuan didirikannya perbankan syariah karena adanya pengambilan riba dalam transaksi finansial dan non finansial (QS. Al-Baqarah 2: 275). 12 Orang yang makan (mengambil) riba tidak tahan, melainkan berdiri seperti kerasukan setan karena (tekanan) kegilaan.
Barangsiapa yang kembali (mengambil riba), maka orang-orang itu adalah penghuni Neraka; mereka tetap abadi di dalamnya (Kementerian Agama RI, Al-Quran dan Terjemahannya, Penerbit CV Diponegoro). 20 Ali Hasan, Pemasaran Bank Syariah Cara Efektif Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), hal.31. Pelayanan pelanggan secara umum adalah setiap kegiatan yang bertujuan atau bertujuan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Dalam dunia perbankan, tugas seorang customer service representatif adalah memberikan pelayanan dan membangun hubungan dengan masyarakat. Dalam melayani nasabah, customer service bank selalu berusaha menarik calon nasabah dengan cara membujuk mereka dengan berbagai cara untuk menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Pelayanan nasabah juga harus mampu mencegah nasabah lama tetap menjadi nasabah bank. Customer service berperan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan yang ingin berintegrasi dengan baik.
Seorang petugas layanan pelanggan di sebuah perusahaan IT, misalnya, harus dilihat sebagai seseorang yang cerdas dan paham teknologi. Seorang customer service di suatu bank harus mampu menciptakan rasa aman bagi seorang nasabah. Customer service dalam melaksanakan tugasnya harus terlebih dahulu memenuhi pekerjaan yang akan dilakukannya, terutama yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan.
Dasar-dasar pelayanan yang harus dikuasai oleh customer service sebelum menjalankan tugasnya, misalnya mengingat sifat setiap pelanggan yang sangat beragam.37. Jika likuiditas bank sehat, maka nasabah akan puas terhadap pelayanan yang diberikan bank, dan jumlah nasabah bank pun akan meningkat.
Hipotesis Penelitian
METODOLOGI PENELITIAN
- Tempat dan Waktu Penelitian
- Metode Penelitian
- Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
- Sumber Data
- Variabel Penelitian
- Teknik Pengumpulan Data
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Analisis Deskriptif
- Hipotesis Statistika
Pendekatan penelitian ini adalah pendekatan deskriptif kuantitatif yang menggunakan kuesioner untuk mengolah data dan kemudian data tersebut akan dideskripsikan. Data ini dapat diperoleh melalui wawancara, observasi, dan lain-lain. 5 Yang dimaksud dengan data primer dalam penelitian ini adalah data tentang sejarah, manajemen dan reaksi nasabah terhadap PT BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efektif jika peneliti mengetahui secara pasti variabel mana yang ingin diukur dan mengetahui apa yang diharapkan dari responden.
Sejak tahun 2010, unit usaha BNI Syariah menjadi bank umum syariah dengan nama PT Bank BNI Syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH. Ma'ruf Amin, seluruh produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga memenuhi ketentuan syariah. Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 tentang Pemberian Izin Usaha kepada PT Bank BNI Syariah.
Rencana ini dilaksanakan pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Pada bulan Juni 2014, jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Cabang, 161 Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mesin Layanan Keliling dan 20 Payment Point. Dari persamaan regresi terlihat bahwa parameter regresi variabel kualitas pelayanan bernilai positif terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah cabang Jakarta Timur, sehingga nasabah akan mengalami peningkatan.
BNI Syariah Cabang Jakarta Timur mempunyai pengaruh yang sangat signifikan, hal ini sejalan dengan pendapat Philip Kotler pada halaman 21 Bab II yang menyatakan bahwa “apabila pelayanan dibawah harapan maka nasabah akan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan. kantor cabang harus meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada nasabah, agar nasabah nyaman dan juga agar jumlah nasabah semakin banyak.BNI Syariah Cabang Jakarta Timur mendorong pegawai untuk memiliki pemahaman, pengetahuan akan tantangan nasabah dan pemahaman akan kebutuhan nasabah.
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Layur Jakarta Timur. 18 Saya puas telah mendapatkan keamanan dalam menggunakan fasilitas ATM Bank BNI Syariah 19 Saya puas telah mendapatkan keamanan. /oBrs-?@-Gst6 . diperbolehkan melakukan penelitian/penelitian di lingkungan tempat Pak Mbu mengarahkan penelitian/penelitian untuk "ndupJ* au,u yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ya. Judul : .^-Ln)nn t(onttnsdn BNI Nasabah Bank Syariah”.
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Uji Instrumen
Analisis validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu instrumen dikatakan akurat apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, mampu mengungkap data variabel yang diteliti secara akurat, tingkat instrumen menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari deskripsi variabel. ada tentang. Uji validitas dilakukan terhadap pernyataan-pernyataan yang ada pada kuesioner untuk mengukur variabel kualitas pelayanan. Uji validitas dalam penelitian menggunakan alat uji SPSS versi 20.
Hasil analisis validitas SPSS ditunjukkan dengan membandingkan hasil r (hitung) dengan r tabel sebesar 0,361, jika r hitung > 0,361 maka kuesioner valid, dan jika r hitung < 0,361 maka kuesioner tidak valid. Dari tabel 4.1 diatas terlihat bahwa dari 32 item pernyataan terdapat 10 item pernyataan yang tidak valid yaitu pada pernyataan variabel X terdapat 5 pernyataan yang tidak valid yaitu nomor pernyataan. Solusi yang penulis ambil untuk butir pernyataan yang tidak valid adalah dengan tidak menghitung butir pernyataan yang tidak valid pada tes berikutnya.
Setelah lolos uji validitas, analisis reliabilitas kemudian menunjukkan sejauh mana instrumen dapat memberikan hasil bila dilakukan pengukuran beberapa kali. Dari informasi pada Tabel 4.2 di atas terlihat memiliki Cronbach's alpha >0,06 sehingga dapat dikatakan variabel tersebut reliabel.
Analisis Deskriptif
Berdasarkan tabel 4.4 diatas terlihat jumlah responden survei sebanyak 100, nilai kuesioner terendah untuk variabel dan terakhir jumlah rata-rata variabel
Uji Asumsi Klasik
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan kedua variabel mempunyai distribusi normal atau tidak. Cara yang dapat digunakan untuk melakukan normalisasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan tabel uji informalitas dengan menggunakan nilai sig Kolmogorov-Smirnov >0,05 maka data berdistribusi normal. Dari hasil pengolahan data statistik analisis linier sederhana dengan menggunakan alat SPSS for Windows versi 20 diketahui bahwa dari hasil koefisien regresi diketahui bahwa parameter default koefisien regresi untuk variabel independen adalah kualitas pelayanan. variabel dengan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan pada PT. Hal ini membuktikan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu hipotesis yang diajukan yaitu Halo “jika kualitas pelayanan yang diberikan baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat” dapat diterima.
Terbaik. . aku aku aku aku. gNl Cabang Syarlah LaYur...pimpinan Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Jakarta mengharapkan kesiapan. ilp-kAU" agar siswa kita : .. lS?:#$.
