BAB III METODOLOGI PENELITIAN
G. Teknik Pengumpulan Data
Terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu: kualitas instrument penelitian, dan kualitas pengumpulan data. Kualitas instrument penelitian berkenaan dengan validitas dan reliabilitas instrument dan kualitas pengumpulan data berkenaan ketepatan cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu instrumen yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya, belum tentu dapat menghasilkan data yang valid dan reliable, apabila instrumen tersebut tidak digunakan secara tepat dalam pengumpulan datanya.
Untuk memperoleh data yang relevan, peneliti menggunakan metode pengumpulan data dengan cara:
1. Kepustakaan
Riset ini dimaksudkan untuk mendapatkan acuan teori dalam melengkapi data yang ada. Dengan membaca buku-buku, Internet, Jurnal, dan mempelajari literartur sesuai dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini. Agar data yang diperoleh benar-benar memiliki landasan teori dan acuan yang jelas.
2. Kusioner (Angket)
Kusioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analisis mempelajari sikap-sikap, keyakianan prilaku, dan karakteristik beberapa orang utama didalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh system yang diajukan atau oleh system yang sudah ada.9
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan terbesar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan-pertanyaan tertutup atau terbuka, dapat diberikan
9 Syofyan Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana, 2013), h.18
kepada responden secara langsung atau dikirim langsung melalui pos, atau internet.10
Kousioner penelitian ini berfungsi sebagai instrument pengumpulan data primer (data yang langsung dari sumbernya).
Kuesioner disiapkan dalam pilihan jawaban yang sesuai dengan presepsi responden yaitu berupa pertanyaan tertutup. penulis menggunakan jenis kuesioner tertutup yaitu pertanyaan-pertanyaan yang diberikan kepada responden sudah dalam bentuk pilihan ganda. Jadi kuesioner jenis ini responden tidak diberi kesempatan untuk mengeluarkan pendapat.
Pengukuran data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan skala likkert pada interval 1 sampai 4, dengan kreteria sebagai berikut:
Tabel 3.2
Alternatif Jawaban Responden
Alternatif Jawaban Skor Sangat Setuju
Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
4 3 2 1
10 Sugiyono, op.cit., h. 142
H. Teknik Analisis Data 1. Uji Instrumen
a. Validitas
Uji validitas digunakan unntuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu koesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jika validitas tinggi, maka data yang ada akan menunjukkan tidak adanya penyimpangan. Rumusan yang digunakan untuk mengukur validitas adalah:
∑ ∑ ∑
√{ ∑ ∑ }{ ∑ ∑ }
Keterangan:
R: Koefisien Korelasi
N : Jumlah Subyek atau Responden X : Skor Butir
Y : Skor Total11 b. Reliabilitas
Reliabilitas menunjukan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument sudah baik.12 Reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu instrument dapat memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat pengukur yang sama. Uji reabilitas ini hanya dilakukan pada data yang dinyatakan valid. Untuk menguji reliabilitas digunakan teknik croanbach alpha ˃0,06. Rumus cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut:
[
] [ ∑ ]
Keterangan:
= Reabilitas Instrumen
k = Jumlah Kuesioner
∑ = Jumalah Varian Butir
11 Arikunto Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: Reneka Cipta, 2006), h. 170
12 Ibid, h. 178
= Varian Total
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas merupakan ketidak samaan variasi variabel pada semua pengamatan dan kesalahan yang terjadi dalam memperlihatkan hubungan yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel independen sehingga kesalahan tersebut tidak random. Kriteria yang digunakan untuk menyatakan apakah terjadi heteroskedastisitas atau tidak diantara data pengamatan dapat dijelaskan dengan menggunakan koefisien signifikansi.
Koefisien signifikansi harus dibandingkan dengan tingkat signifikansi yang ditetapkan sebelumnya . Apabila koefisien signifikansi (nilai probalitas) lebih besar dari tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka dapat di simpulkan tidak terjadi Heteroskedastisitas.
b. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk membuktikan bahwa data yang dipergunakan berdistribusi normal. Hasil analisis kemudian dibandingkan dengan nilai kritisnya.
Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan berdasarkan probabilitas (Asymp.sig), yaitu:
- jika probabilitas > 0.05 maka populasi berdistribusi normal.
- Jika probabilitas < 0.05 maka populasi tidak berdistribusi normal.
3. Uji Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis statistik yang digunakan untuk menganalisis dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Metode ini digunakan untuk mengkaji variabel yang ada pada penelitian yaitu kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, adapun rumusnya yaitu:
Keterangan:
n = Jumlah skor yang diharapkan N = Jumlah skor yang diperoleh 100 % = nilai persentase atau hasil13
13 Muhammad Ali, Metodologi Penelitian Pendidikan, (Bandung: Angkasa, 1994) h. 184
4. Hipotesis Statistik Uji Parsial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen terhdap variabel dependen. Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan dalam uji ini adalah sebagai berikut:
a) Merumuskan hipotesis
H0 : b1 = b2 = b3 =0, tidak ada pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent.
Hi : b1 b2 ≠ b3 ≠ 0, minimal ada suatu pengaruh dari implementasi variabel independent terhadap variabel dependent.
b) Menentukan tingkat signifikasi ( dengan degree of freedom (df) dengan rumus n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan ttabel.
c) Menentukan t hitung
d) Membandingkan hasil thitung dengan ttabel dengan kreteria sebagai berikut:
Jika thitung > ttabel berarti H1 diterima.
Jika thitung < ttabel berarti H0 tidak dapat diterima (ditolak)..
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan a. Sejarah Singkat PT. BNI Syariah
BNI Syariah adalah lembaga perbankan di Indonesia. Bank ini semula bernama Unit Usaha Syariah Bank Negara Indonesia yang merupakan anak perusahaan PT BNI, Persero, Tbk. Sejak 2010, Unit Usaha BNI Syariah berubah menjadi bank umum syariah dengan nama PT Bank BNI Syariah.
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.1
1 https://id.wikipedia.org/wiki/Bank_BNI_Syariah, diakses pada 19 Juli 2017, 13:00 55
Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2003 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.
Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.
Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment Point.
b. Visi PT. BNI Syariah
Visi PT. BNI Syariah adalah “Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja.”
c. Misi PT. BNI Syariah
Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan.
Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah.
Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.2
B. Uji Instrumen a. Uji Validitas
Validitas adalah ketepatan atau kecematan suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur. Analisis validitas berfungsi untuk menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Instrument yang akurat memiliki validitas yang tinggi.
Instrument dikatakan akurat apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat, tinggi rendahnya instrument menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud.
Pengujian validitas dilakukan terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuesioner untuk mengukur variabel kualitas pelayanan, pengujian validitas dalam penelitian mnggunakan alat uji SPSS versi 20. Hasil analisis validitas SPSS di tunjukan dengan membandingkan r hasil (hitung) dengan r tabel sebesar 0,361, apabila r hitung > 0,361 maka kuesioner tersebut valid, dan apabila r hitung < 0,361 maka kuesioner tersebut tidak valid. Lihat pada tabel 4.1 di Lampiran.
Dari tabel 4.1 diatas dapat diketahui bahwa dari 32 item pernyataan terdapat 10 item pernyataan yang tidak valid, yaitu pada pernyataan variabel X terdapat 5 pernyataan yang tidak valid, yaitu pernyataan nomor
3, 5, 6, 8, 9 . Sedangkan pada variabel Y terdapat 5 pernyataan yang tidak valid yaitu pada item pernyataan nomor 18, 19, 21, 22, dan 29.
Adapun solusi yang penulis ambil untuk item pernyataan yang tidak valid yaitu dengan cara tidak menghitung item pernyataan yang tidak valid pada uji selanjutnya. Dan lihat pada lampiran 9 validitas item pernyataan yang valid tabel 4.2.
b. Uji Reliability
Setelah uji validitas dilakukan, selanjutnya melakukan analisis reabilitas menunjukan sejauh mana suatu instrument dapat memberi hasil apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang. Adapun hasil analisis reabilitas variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3 Tabel Reliability
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0.703 21
Dari keterangan tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa memiliki Cronbach’s Alpha >0,06, dengan demikian variabel dapat dikatakan reliabel.
C. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk memberi penjelasan atau gambaran data yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 4.4
Descriptive Statistics
N Range Mins Maxs Sum Mean Std.
Devia tion
Varian ce
Statis tic
Statisti c
Statis tic
Statis tic
Statis tic
Statis tic
Std.
Error Statis
tic
Statist ic Kepuasan_Nas
abah
100 19 17 36 2872 28.72 .296 2.958 8.749
Kualitas_pelay anan
100 14 30 44 3575 35.75 .283 2.826 7.987
Valid N (listwise)
100
Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat diketahui yaitu jumlah responden dalam penelitian yaitu berjumlah 100, nilai kuesioner terendah variabel X yaitu 30 dan variabel Y yaitu 17, nilai jumlah kuesioner tertinggi variabel X yaitu 44 dan variabel Y yaitu 36, Jumlah nilai kuesioner untuk variabel X yaitu 3.575 dan variabel Y yaitu 2.872, dan yang terakhir jumlah rata-rata variabel X yaitu 35,75 dengan standar deviation 2.826, variabel Y yaitu 28.72 dengan standar deviation 2.958.
D. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidak samaan varians. Adapun hasil uji statistik heteroskedastisitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 4.1
Data Primer Hasil Olah SPSS 20: 2017
Berdasarkan grafik scatterplot menunjukan bahwa terlihat titik menyebar dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedasitisitas.
b. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak, cara yang bisa ditempuh untuk kenormalan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan tabel test onformality dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov nilai sig >0,05, maka data distribusi normal. Adapun uji normalitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
Tabel 4.5 Kolmogrov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kpuasan_Nasabah
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 28.72
Std. Deviation 2.958
Most Extreme Differences
Absolute .126
Positive .126
Negative -.110
Kolmogorov-Smirnov Z 1.262
Asymp. Sig. (2-tailed) .083
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Data Primer Hasil Olah SPSS 20: 2017
Berdasarkan hasil uji normalitas diketahui nilai signifikansi diperoleh sebesar 0,083 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal.
Gambar 4.2
Data primer hasil olah SPSS 20, 2017
Berdasarkan grafik histogram, residual data telah menunjukan normal yang membentuk lonjong sempurna.
E. Uji Hipotesis Statistik a. Uji Parsial (Uji t)
Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat secara parsial. Pengolahan data menggunakan SPSS for windows versi 20. Berdasarkan data-data yang diperoleh dari 100 responden di dapat hasil sebagai berikut:
Hipotesis berbunyi:
“kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah”
Untuk mengetahui apakah hipotesis yang diajukan adalah signifikan atau tidak, maka perlu membandingkan antara t hitung dengan t tabel.
Dimana jika nilai t hitung > t tabel, maka hipotesis dapat diterima, dan sebaliknya, jika t hitung < t tabel maka hipotesis di atas tidak dapat diterima.
Tabel 4.6
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 11.721 3.377 3.470 .001
Kualitas_Pelayana n
.475 .094 .454 5.049 .000
a. Dependent Variable: Kpuasan_Nasabah
Dari tabel di atas, diketahui bahwa nilai t hitung adalah 0,5.049 sedangkan nilai t tabel adalah 0,05% yang lebih kecil dibandingkan dengan t hitung. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT. BNI Syariah Cabang Jakarta Timur. Atau dengan kata lain Hi diterima secara signifikan.
b. Pembahasan
Dari hasil pengolahan data statistik analisis linier sederhana menggunakan alat bantu SPSS for windows versi 20 diketahui bahwa dari hasil koefisien regresi diketahui besarnya parameter standar koefisien regresi untuk variabel bebas yaitu variabel kualitas pelayanan dengan variabel terikatnya yaitu kepuasan nasabah di PT. BNI Syariah Cabang Jakarta Timur sebesar 0,475. Dari persamaan regresi terlihat bahwa parameter regresi untuk variabel kualitas pelayanan positif terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah cabang Jakarta Timur, maka nasabah akan mengalami peningkatan.
Maka dari itu hipotesis Hi diterima. Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah di PT. BNI Syariah Cabang Jakarta Timur yaitu sebesar 0,5049.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. BNI Syariah Cabang Jakarta Timur sangat berpengaruh secara signifikan hal ini sesuai dengan pendapat Philip Kotler di halaman 21 Bab II yang mengatakan bahwa “jika pelayanan berada dibawah harapan maka nasabah akan merasa tidak puas terhadap suatu layanan. Sedangkan pelayanan atau kinerja memenuhi suatu harapan maka pelanggan atau nasabah akan terpuaskan.” Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil uraian dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya maka penulis menarik beberapa kesimpulan atas analisis tersebut yaitu :
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PT. BNI Syariah Cabang Jakarta Timur adalah baik. Hal ini dapat terlihat dari rata-rata tanggapan responden yaitu sebesar 0,5049.
2. Berdasarkan pengujian hipotesis diperoleh t hitung 0,5.049 > t tabel 0,05% berada didaerah penolakan H0. Hal ini membuktikan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan demikian hipotesis yang diajukan yaitu Hi “jika kualitas pelayanan yang diberikan baik maka kepuasan nasabah akan meningkat” dapat diterima.
.
69
B. Saran-saran
1. Untuk PT. BNI Syariah kususnya kantor Cabang Jakarta Timur, agar ditingkatkan lagi layanan yang diberikan kepada nasabah, supaya nasabah tersebut menjadi nyaman dan juga supaya jumlah nasabahnya meningkat.
2. Sebaiknya PT. BNI Syariah Cabang Jakarta Timur mendorong para karyawan untuk memiliki pengertian, pengetahuan tentangan nasabah, serta pemahaman terhadap kebutuhan nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Ali, Muhammad, 1994. Metodologi Penelitian Pendidikan, Bandung: Angkasa.
Anton Nugroho, Yohanes, 2011, Olah data dengan SPSS, Klaten: Skripta.
Antonio, Muhammad Syafi’i, 2001. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik. Jakarta:
Gema Insani Press, Cet.1
Ascarya, 2008. Akad & Produk Bank Syariah. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, Cet.1
Buttle, Francis, 2007. Custamer Relationship Management, New York: Prentice Hall Inc.
Departemen Agama RI, Al-Hikmah Al-Quran dan Terjemahnya, Bandung: CV Penerbit Diponegoro.
Hasan, Ali, 2010. Marketing Bank Syariah Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia.
Husein, Umar, 2005. Studi Kelayakan Bisnis Teknik Menganalisis Rencana Kelayakan Rencana Bisnis Secara Komprensif, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Ismail, 2011. Perbankan Syariah, Jakarta: Kencana Prenadamedia Group, Cet.1 Ismail, 2010, Manajemen perbankan dari teori menuju aplikasi, Jakarta: Kencana
Prenadamedia Group.
Kasmir, 2005. Etika Customer service, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Kasmir, 2004. Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana. Cet ke-4.
Kotler, Philip, 2003, , Marketing Management 11th Edition, New Jersey: New Prentice Hall Inc.
Laksana, Fajar, 2008. Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Rianto, M. Nur, 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandung:
Alfabeta.
Saefuddin, Asep, dkk, 2009. Statistik Dasar, Jakarta: PT Grasindo.
Setiawan, Eko, 2015. Peranan Custamer Service dalam Meningkatkan Kenyamanan Nasabah Penabung Pada Bank Muamalat Indonesia, (Studi Pada Bank Muamalat KCP. Muara Bungo), (Skripsi Sarjana, Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Jakarta).
Siregar, Syofyan, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatiif dan R&D, Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono, 2015. Statistika untuk Penelitian, Bandung, Alfabeta, Ctakan Ke-26.
Suharsimi, Arikunto, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Reneka Cipta.
Supyadillah, Asep, 2016. Produk Pendanaan Bank Syariah. Jakarta: PT. Wahana Kardofa, Cet.2
Tanjung, Hendri, dkk, 2011. Bank Syariah Teori, Praktik dan Penerapannya, Jakarta: PT. Senayan Abadi.
Thoifah, I’anatut, 2015. Statistika Pendidikan dan Metode Penelitian Kuantitatif, Malang: Madani.
Tjiptono, Fandy, 2011. Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Bayu Media.
Undang-Undang Nomor 21 tahun 2008 tentang Bank Syariah
Wibowo, Edi, dkk. 2005. Mengapa Memilih Bank Syariah: Bogor: Ghalia Indonesia.
Zulian, Yamit, 2005. Manajemen kualitas produk dan jasa, Yogyakarta:
Ekonesia, Edisi-1, Cet-Ke 4.
http://www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah diakses pada tanggal 17 November 2016, 20:30
http://www.definisi-pengertian.com/2015/07/prinsip-dan-tujuan-bank- syariah.html, diakses pada: Selasa, 17 Januari 2017, 21:30.
https://id.wikipedia.org/wiki/Bank_BNI_Syariah, diakses pada tanggal 5 Agustus 2017, 20:00
Pendidikan Formal N
o
Pendidikan Nama Sekolah Kota Fakultas/
Jurusan
Lama Pendidkan
1 TK
Taman Kanak-Kanak Baitul Aman Balimbing
Kab.Tanah Datar
Batusangkar 2000 2001
2 SD SD Negeri 11 Balimbing
Kab.Tanah Datar Batusangkar - 2001 2007 2 SLTP MTS Swasta Balimbing Batusangkar - 2007 2010 3 SMK SMA Negeri 1 Rambatan
Kab. Tanah Datar Batusangkar IPS 2010 2013 4 Perguruan
Tinggi
Universitas
Muhammadiyah Jakarta Jakarta MPS 2013 2017
Data Pribadi
Nama : SATRIA HAMDANI
Jenis Kelamin : Laki-laki Tempat dan Tanggal
Lahir
: Balimbing, 01 Oktober 1993
Kebangsaan : Indonesia
Status : Belum Menikah
Agama : Islam
Alamat : Jl. Waru No.49 A RT 05 / RW 07 Rawamangun Kec. Pulo Gadung Jakarta Timur 13220
Telpon/HandPhone 0813 7439 6516
E-Mail : Satria2013_MPS@yahoo.co.Id
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk menyelesaikan tugas akhir saya sebagai mahasiswa program strata satu, maka dengan ini :
Nama : Satria Hamdani
NIM : 2013570022
Fakultas / Jurusan : Agama Islam / Manajemen Perbankan Syariah Universitas : Universitas Muhammadiyah Jakarta
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Layur, Jakarta Timur.
Saya mohon kesediaan dan waktunya untuk mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi diatas. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih.
Wasalamu’alaikum Wr.Wb
Identitas Responden
1. Nama Responden : ...
2. Jenis Kelamin : ...
3. Tanggal Pengisian : ...
4. Pendidikan Terakhir : ...
3. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu:
SS : Sangat Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
4. Pilih hanya satu jawaban untuk setiap pertanyaan dibawah ini.
A. Kualitas Layanan
NO PERNYATAAN SS S TS STS
1 Karyawan selalu bersikap ramah, tersenyum, serta mengucapkan salam dan terima kasih 2 Karyawan selalu tanggap dan bersedia untuk
membantu kesulitan saya
3 Teller dan Costamer service melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan.
4 Karyawan bank menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam
5 Teller dan Costomer service memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas
nasabah
8 Kelengkapan produk dan berbagai fasilitas pendukung menjadi faktor pertimbangan nasabah
9 Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan nasabah secara online
10 Karyawan bank kurang mampu menjalin silaturrahim dengan nasabah
11 Kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan nasabah dengan berprinsip syariah menjadi faktor pertimbangan nasabah
B. Kepuasan Nasabah
NO PERNYATAAN SS S TS STS
12 Saya merasa puas pelayanan karyawan bank selalu memberikan rasa nyaman
13 Saya merasa puas ketika karyawan bank selalu sopan dan cepat membantu keluhan nasabah 14 Saya puas mendapatkan kemudahan transaksi by
phone via internet di bank BNI Syariah
dan layanan BNI Syariah kepada orang lain 17 Saya merasa pilihan saya sudah tepat telah
memilih BNI Syariah sebagai penyedia produk dan layanan transaksi keuangan
18 Saya puas telah mendapatkan keamanan dalam penggunaan fasilitas ATM di Bank BNI Syariah 19 Saya puas telah mendapatkan keamanan dalam
menabung di Bank BNI Syariah
20 Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan karyawan cepat, tepat dan tidak berbelit-belit
Terima kasih kami ucapkan atas partisipasi saudara dalam mengisi kuesioner diatas sesuai dengan apa yang saudara persepsikan
Wasalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Variabel No Item Product Moment
Product Moment
Kesimpulan
Kualitas Pelayanan (X)
P1 0,361 0,522 Valid
P2 0,361 0,452 Valid
P3 0,361 -0,099 Tidak Valid
P4 0,361 0,427 Valid
P5 0,361 -0,004 Tidak Valid
P6 0,361 0,280 Tidak Valid
P7 0,361 0,619 Valid
P8 0,361 0,145 Tidak Valid
P9 0,361 0,333 Tidak Valid
P10 0,361 0,532 Valid
P11 0,361 0,681 Valid