Uji Asumsi Klasik

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

D. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidak samaan varians. Adapun hasil uji statistik heteroskedastisitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 4.1

Data Primer Hasil Olah SPSS 20: 2017

Berdasarkan grafik scatterplot menunjukan bahwa terlihat titik menyebar dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedasitisitas.

b. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak, cara yang bisa ditempuh untuk kenormalan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan tabel test onformality dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov nilai sig >0,05, maka data distribusi normal. Adapun uji normalitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

Tabel 4.5 Kolmogrov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kpuasan_Nasabah

N 100

Normal Parameters^a,b

Mean 28.72

Std. Deviation 2.958

Most Extreme Differences

Absolute .126

Positive .126

Negative -.110

Kolmogorov-Smirnov Z 1.262

Asymp. Sig. (2-tailed) .083

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Data Primer Hasil Olah SPSS 20: 2017

Berdasarkan hasil uji normalitas diketahui nilai signifikansi diperoleh sebesar 0,083 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal.

Gambar 4.2

Data primer hasil olah SPSS 20, 2017

Berdasarkan grafik histogram, residual data telah menunjukan normal yang membentuk lonjong sempurna.

E. Uji Hipotesis Statistik a. Uji Parsial (Uji t)

Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat secara parsial. Pengolahan data menggunakan SPSS for windows versi 20. Berdasarkan data-data yang diperoleh dari 100 responden di dapat hasil sebagai berikut:

Hipotesis berbunyi:

“kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah”

Untuk mengetahui apakah hipotesis yang diajukan adalah signifikan atau tidak, maka perlu membandingkan antara t hitung dengan t tabel.

Dimana jika nilai t hitung > t tabel, maka hipotesis dapat diterima, dan sebaliknya, jika t hitung < t tabel maka hipotesis di atas tidak dapat diterima.

Tabel 4.6

Coefficients^a

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 11.721 3.377 3.470 .001

Kualitas_Pelayana n

.475 .094 .454 5.049 .000

a. Dependent Variable: Kpuasan_Nasabah

Dari tabel di atas, diketahui bahwa nilai t hitung adalah 0,5.049 sedangkan nilai t tabel adalah 0,05% yang lebih kecil dibandingkan dengan t hitung. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT. BNI Syariah Cabang Jakarta Timur. Atau dengan kata lain Hi diterima secara signifikan.

b. Pembahasan

Dari hasil pengolahan data statistik analisis linier sederhana menggunakan alat bantu SPSS for windows versi 20 diketahui bahwa dari hasil koefisien regresi diketahui besarnya parameter standar koefisien regresi untuk variabel bebas yaitu variabel kualitas pelayanan dengan variabel terikatnya yaitu kepuasan nasabah di PT. BNI Syariah Cabang Jakarta Timur sebesar 0,475. Dari persamaan regresi terlihat bahwa parameter regresi untuk variabel kualitas pelayanan positif terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah cabang Jakarta Timur, maka nasabah akan mengalami peningkatan.

Maka dari itu hipotesis Hi diterima. Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah di PT. BNI Syariah Cabang Jakarta Timur yaitu sebesar 0,5049.

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. BNI Syariah Cabang Jakarta Timur sangat berpengaruh secara signifikan hal ini sesuai dengan pendapat Philip Kotler di halaman 21 Bab II yang mengatakan bahwa “jika pelayanan berada dibawah harapan maka nasabah akan merasa tidak puas terhadap suatu layanan. Sedangkan pelayanan atau kinerja memenuhi suatu harapan maka pelanggan atau nasabah akan terpuaskan.” Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil uraian dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya maka penulis menarik beberapa kesimpulan atas analisis tersebut yaitu :

1. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PT. BNI Syariah Cabang Jakarta Timur adalah baik. Hal ini dapat terlihat dari rata-rata tanggapan responden yaitu sebesar 0,5049.

2. Berdasarkan pengujian hipotesis diperoleh t hitung 0,5.049 > t tabel 0,05% berada didaerah penolakan H0. Hal ini membuktikan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan demikian hipotesis yang diajukan yaitu Hi “jika kualitas pelayanan yang diberikan baik maka kepuasan nasabah akan meningkat” dapat diterima.

.

69

B. Saran-saran

1. Untuk PT. BNI Syariah kususnya kantor Cabang Jakarta Timur, agar ditingkatkan lagi layanan yang diberikan kepada nasabah, supaya nasabah tersebut menjadi nyaman dan juga supaya jumlah nasabahnya meningkat.

2. Sebaiknya PT. BNI Syariah Cabang Jakarta Timur mendorong para karyawan untuk memiliki pengertian, pengetahuan tentangan nasabah, serta pemahaman terhadap kebutuhan nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Muhammad, 1994. Metodologi Penelitian Pendidikan, Bandung: Angkasa.

Anton Nugroho, Yohanes, 2011, Olah data dengan SPSS, Klaten: Skripta.

Antonio, Muhammad Syafi’i, 2001. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik. Jakarta:

Gema Insani Press, Cet.1

Ascarya, 2008. Akad & Produk Bank Syariah. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, Cet.1

Buttle, Francis, 2007. Custamer Relationship Management, New York: Prentice Hall Inc.

Departemen Agama RI, Al-Hikmah Al-Quran dan Terjemahnya, Bandung: CV Penerbit Diponegoro.

Hasan, Ali, 2010. Marketing Bank Syariah Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia.

Husein, Umar, 2005. Studi Kelayakan Bisnis Teknik Menganalisis Rencana Kelayakan Rencana Bisnis Secara Komprensif, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Ismail, 2011. Perbankan Syariah, Jakarta: Kencana Prenadamedia Group, Cet.1 Ismail, 2010, Manajemen perbankan dari teori menuju aplikasi, Jakarta: Kencana

Prenadamedia Group.

Kasmir, 2005. Etika Customer service, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Kasmir, 2004. Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana. Cet ke-4.

Kotler, Philip, 2003, , Marketing Management 11^th Edition, New Jersey: New Prentice Hall Inc.

Laksana, Fajar, 2008. Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu.

Rianto, M. Nur, 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandung:

Alfabeta.

Saefuddin, Asep, dkk, 2009. Statistik Dasar, Jakarta: PT Grasindo.

Setiawan, Eko, 2015. Peranan Custamer Service dalam Meningkatkan Kenyamanan Nasabah Penabung Pada Bank Muamalat Indonesia, (Studi Pada Bank Muamalat KCP. Muara Bungo), (Skripsi Sarjana, Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Jakarta).

Siregar, Syofyan, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatiif dan R&D, Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono, 2015. Statistika untuk Penelitian, Bandung, Alfabeta, Ctakan Ke-26.

Suharsimi, Arikunto, 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Reneka Cipta.

Supyadillah, Asep, 2016. Produk Pendanaan Bank Syariah. Jakarta: PT. Wahana Kardofa, Cet.2

Tanjung, Hendri, dkk, 2011. Bank Syariah Teori, Praktik dan Penerapannya, Jakarta: PT. Senayan Abadi.

Thoifah, I’anatut, 2015. Statistika Pendidikan dan Metode Penelitian Kuantitatif, Malang: Madani.

Tjiptono, Fandy, 2011. Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Bayu Media.

Undang-Undang Nomor 21 tahun 2008 tentang Bank Syariah

Wibowo, Edi, dkk. 2005. Mengapa Memilih Bank Syariah: Bogor: Ghalia Indonesia.

Zulian, Yamit, 2005. Manajemen kualitas produk dan jasa, Yogyakarta:

Ekonesia, Edisi-1, Cet-Ke 4.

http://www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah diakses pada tanggal 17 November 2016, 20:30

http://www.definisi-pengertian.com/2015/07/prinsip-dan-tujuan-bank- syariah.html, diakses pada: Selasa, 17 Januari 2017, 21:30.

https://id.wikipedia.org/wiki/Bank_BNI_Syariah, diakses pada tanggal 5 Agustus 2017, 20:00

Pendidikan Formal N

o

Pendidikan Nama Sekolah Kota Fakultas/

Jurusan

Lama Pendidkan

1 TK

Taman Kanak-Kanak Baitul Aman Balimbing

Kab.Tanah Datar

Batusangkar 2000 2001

2 SD SD Negeri 11 Balimbing

Kab.Tanah Datar Batusangkar - 2001 2007 2 SLTP MTS Swasta Balimbing Batusangkar - 2007 2010 3 SMK SMA Negeri 1 Rambatan

Kab. Tanah Datar Batusangkar IPS 2010 2013 4 Perguruan

Tinggi

Universitas

Muhammadiyah Jakarta Jakarta MPS 2013 2017

Data Pribadi

Nama : SATRIA HAMDANI

Jenis Kelamin : Laki-laki Tempat dan Tanggal

Lahir

: Balimbing, 01 Oktober 1993

Kebangsaan : Indonesia

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Alamat : Jl. Waru No.49 A RT 05 / RW 07 Rawamangun Kec. Pulo Gadung Jakarta Timur 13220

Telpon/HandPhone 0813 7439 6516

E-Mail : Satria2013_MPS@yahoo.co.Id

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk menyelesaikan tugas akhir saya sebagai mahasiswa program strata satu, maka dengan ini :

Nama : Satria Hamdani

NIM : 2013570022

Fakultas / Jurusan : Agama Islam / Manajemen Perbankan Syariah Universitas : Universitas Muhammadiyah Jakarta

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Layur, Jakarta Timur.

Saya mohon kesediaan dan waktunya untuk mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi diatas. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih.

Wasalamu’alaikum Wr.Wb

Identitas Responden

1. Nama Responden : ...

2. Jenis Kelamin : ...

3. Tanggal Pengisian : ...

4. Pendidikan Terakhir : ...

3. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu:

SS : Sangat Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

4. Pilih hanya satu jawaban untuk setiap pertanyaan dibawah ini.

A. Kualitas Layanan

NO PERNYATAAN SS S TS STS

1 Karyawan selalu bersikap ramah, tersenyum, serta mengucapkan salam dan terima kasih 2 Karyawan selalu tanggap dan bersedia untuk

membantu kesulitan saya

3 Teller dan Costamer service melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan.

4 Karyawan bank menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam

5 Teller dan Costomer service memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas

nasabah

8 Kelengkapan produk dan berbagai fasilitas pendukung menjadi faktor pertimbangan nasabah

9 Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan nasabah secara online

10 Karyawan bank kurang mampu menjalin silaturrahim dengan nasabah

11 Kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan nasabah dengan berprinsip syariah menjadi faktor pertimbangan nasabah

B. Kepuasan Nasabah

NO PERNYATAAN SS S TS STS

12 Saya merasa puas pelayanan karyawan bank selalu memberikan rasa nyaman

13 Saya merasa puas ketika karyawan bank selalu sopan dan cepat membantu keluhan nasabah 14 Saya puas mendapatkan kemudahan transaksi by

phone via internet di bank BNI Syariah

dan layanan BNI Syariah kepada orang lain 17 Saya merasa pilihan saya sudah tepat telah

memilih BNI Syariah sebagai penyedia produk dan layanan transaksi keuangan

18 Saya puas telah mendapatkan keamanan dalam penggunaan fasilitas ATM di Bank BNI Syariah 19 Saya puas telah mendapatkan keamanan dalam

menabung di Bank BNI Syariah

20 Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan karyawan cepat, tepat dan tidak berbelit-belit

Terima kasih kami ucapkan atas partisipasi saudara dalam mengisi kuesioner diatas sesuai dengan apa yang saudara persepsikan

Wasalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Variabel No Item Product Moment

Product Moment

Kesimpulan

Kualitas Pelayanan (X)

P1 0,361 0,522 Valid

P2 0,361 0,452 Valid

P3 0,361 -0,099 Tidak Valid

P4 0,361 0,427 Valid

P5 0,361 -0,004 Tidak Valid

P6 0,361 0,280 Tidak Valid

P7 0,361 0,619 Valid

P8 0,361 0,145 Tidak Valid

P9 0,361 0,333 Tidak Valid

P10 0,361 0,532 Valid

P11 0,361 0,681 Valid

P14 0,361 0,546 Valid

P15 0,361 -0,387 Valid

P16 0,361 0,582 Valid

Kepuasan Nasabah (Y)

P17 0,361 0,777 Valid

P18 0,361 0,148 Tidak Valid

P19 0,361 0,265 Tidak Valid

P20 0,361 0,540 Valid

P21 0,361 0,143 Tidak Valid

P22 0,361 0,157 Tidak Valid

P23 0,361 0,403 Valid

P24 0,361 0,548 Valid

P25 0,361 0,494 Valid

P26 0,361 0,515 Valid

P29 0,361 0,266 Tidak Valid

P30 0,361 0,516 Valid

Data Primer hasil oleh SPSS Versi 20, 2017

Variabel No Item Indikator Product Moment

Product Moment

Kesimpulan

Kualitas Pelayanan

P1 0,361 0,522 Valid

P2 I 0,361 0,452 Valid

P4 II 0,361 0,427 Valid

P7 II 0,361 0,619 Valid

P10 III 0,361 0,532 Valid

P11 IV 0,361 0,681 Valid

P12 IV 0,361 0,661 Valid

P13 V 0,361 0,392 Valid

P14 V 0,361 0,546 Valid

P15 VI 0,361 -0,387 Valid

P16 VI 0,361 0,582 Valid

Kepuasan Nasabah

P23 II 0,361 0,403 Valid

P24 III 0,361 0,548 Valid

P25 III 0,361 0,494 Valid

P26 III 0,361 0,515 Valid

P27 IV 0,361 0,755 Valid

P28 IV 0,361 0,822 Valid

P30 V 0,361 0,516 Valid

JudqlSMpsi

.,

Penlblmblng Tgl. Beraktlr

Bapak Drs. Zamris Hebib, M.$i.

16 Deseruber 2016 s.d. l6 Juni 2917Wu,i

S.d; fZ Desember

P engaruh Kuilitas ^Layonan -KePtitusan

D)fisyarnhXanlor Qabatgloiar

Jakarta'Timur'

_.t

Toplk.

Permasalahan

Paraf Pembimbing

Telepon/Fax (021) 7 44188 7, Homepage : http//fai.umj. ac. id/

E-mail : faiumj@gmail.com. Kode Pos 15419 Nomor: 03/f'.6-UM ^J fX.IU}OI 6

Larnp : 1(satu)bundel

Hal

^{: Bimbingan Skripsi Mahasbwa}

Yth.

Bapak Drs. Zamris Habib, M.Si.

Dosen Pembimbing Skripsi Fakultas Agama Islam UMJ di

tempat

A s s cl amu' al aihtm l/. W.

Pimpinan Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Jakarta mengharapkar:

kesediaan Ibu untuk menjadi pembimbing penulisan skripsi bagi mahasiswa ^:

Jakarta, l6Rabiul

Awal

1438 H

16 Desember 2016 M

SATRTA HAMDANI

2013570422

Manaj emen Perbankan Syariah Strata Satu (Sl)

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputuson Nasabah (Bank BNI Syariah Kantor Cabang ^.Layur Jakarta Timur.

1.{ama

Nomor Pokok Program Studi Jenjang Judul

Bersama ini dilampirkan proposal penulisan slaipsi yang masih bersifat sementara dan perlu penyempurnaan. Kami mengharapkan agar proses bimbingan dapat diselesaikan paling lama 6 (enam) bulan.

Demikian, atas perhatian dan kerjasama yang baik Ibu kami ucapkan termakasih.

Llrabill ahi t taufi q Walhiday ah

Wos sal amu' alaikum W. W.

Tembusan:

l.

^Yth. Dekan (Sebagai Laporan)

2.

^Yth. Ketua Program Studi MPS

3.

^Arsip

07

Pebruari

^{2017 M}

Kepada Yth.

iiuir. gNl ^{Syarlah cabang LaYur}

[o*rr.t

Ciatra Mas Pemuda Blok AB No.1-2 ^Rawamangun di

temPat

As ^s alamu' alaihnn ^{I4/' Wr'}

pimpinan Fakultas Agama Islam universitas Muhammadiyah Jakarta mengharapkan kesediaa

ilp-kAU" ^{agar mahasiswa kami:}

Nama SATRIA HAMDANI

r.i;;r Pokok

:20t3570022, Nomor ^: 331F.6'I-UMtllV2017

ft"f

:PermohonanRiset/Penelitian

T:ffi,'fi[*-

^: Balimbing' ^0-1 oktober ^1ee3 Program _.r lrJtsrsrr v'---

studi

^;

yl?:Tf*Xrbankan

^svariah

^- o^*, /QI\

';;ipf; .

;:lS?:#$ /oBrs-?@-Gst6

diperkenankan untuk meraksanakan riset/penelitian

di

ringkungan yang BapaMbu ^pimpi penelitian/riset tersebut untuk

."ndupJ*

au,u yang diperlukan daram penyusunan skripsi ya

berjudut:

.^-Ln)nn t(onttnsdn Nasabah Bank ^BNI Syariah"

"Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepttasan ^'

Demikian,atasperhatiandankerjasamayangbaikdariBapak/Ibukamimengucapkan terimakasih.

I4r ab itl ahit ^{t aufi} q w al hi daY ah

Was ^s alamu' alaihtm ^{lY' W'}

Tembusan:

L Yth. Dekan (Sebagai LaPoran) 2. ArsiP

SURAT KETERANGAN No : BNISY/JTS/01/1397 ¹²⁰¹⁷

As s alamual aik um War uhmst ullahi ^{Wa b ar ak at uh}

Menerangkan bahwa ^: Nama

NIM

Program Studi Universitas Kajian Penelitian

Satria Hamdani 2013570022

Manaj emen Perbankan SYariah Universitas Muhammadiyah ^J akarta

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI SYariah Jakarta Timur

Adalah benar telah melakukan Riset dan mendapatkan data penelitian melalui ^penyebarar

kuesioner di PT.Bank BNI Syariah Kantor cabang Jakarta Timur.

Demikianlah surat keterangan ini dibuat dengan sebenamya untuk dapat digunakan sebagaiman mestinya.

ll/as s alamu' alaikum ^{w ar ah mat ullah} i ^{w ab} arak atuh,

trT tlank RNI Svariah Kantor Cabano Svariah Jakarta Timur

TeleporuFax ^(.021) 7441887, Homepage : h-ttp//fai.um3 .ac.iil E-mail : faiumj@gmail.com. Kode pos l54lg

Nomor :9olF.6.I-UMJN ²⁰¹⁷

Hal

^: Permohonan Riset/Penelitian Kepada Yth.

Kepala BNI Syariah Pusat

Jl. Iviega Kuning-an Barat No.1 Rt.7/2 Kuningan Timur, Setia Budi; Jakarta Selatan

di teurpat

Jakarta,

8

^{Sya'ban 1438 H}

05

Mei

^{2017 M}

Assalarnu' alaikum W. ^W.

Pimpinan Fakultas Agarna Isiam Universitas Muharnmadiyah Jakarta mengharapkan kesediaan BapaUlbu agar mahasiswa. kami:

Narna

Norrtor Pckok Tempat Tgl/Lahir Program Studi Jenjang No. HP

SATRIA HAlvfDANi

'24',3570422

Balirnbing, 01 Cktober i993 Mairaj emen Perbankan ^{S ya} riah StraJa Saiu (SI)

08t3743965i6

diperkenankan untuk melaksanakan riset/penelitian di lingkungan yang tsapak/Ibu pimpin.

Penelitian/riset tersebut untuk nrendapatkan ^data yang diperlukan dalam pen)'usunan skripsi yanl berjudul:

" Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

di ^BNI Syariah Pusat, Jakarta Selatan

"

'

Demikian, atas perhatian dan kerjasama yang baik dari Bapakilbu kami mengucapkan"

teriinakasih.

Wab i I I ahit ^t aufi o ^w alhidayah

LYas s alamu' alaikunt W. W.

Tentbusan:

l. Yth. Dekan (Sebagai LaPoran) 2. Arsip