BAB I PENDAHULUAN
A. Telaah Pustaka
4. Teori Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Perlu dipahami bahwa layanan (service) berasal dari orang- orang, pegawai atau karyawan bukan dari organisasi atau perusahaan.
Suatu layanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.
Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan utama dalam berbisnis yaitu menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menerus menjalin hubungan dengan perusahaan. Oleh karena itu memberikan pelayanan yyang prima adalah suatu keharusan agar pelanggan puas dan setia.23
Menurut Kotler dan Amstrong, quality atau kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemempuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten.24
22 Hermawan Kartajayadan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, (Bandung: Mizan, 2006), h.39.
23 Longginus Passe “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Pada PT. Bank Papua Cabang daerah Istimewa Yogyakarta” Skripsi Sarjana Ekonomi, (Yogyakarta:
Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma, 2016), h.24. t.d.
24Philip Kootler Amstrong, Garry.Prinsip-prinsip Pemasaran, (Jakarta:Erlangga, 2008), h.
Menurut Davis, Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan oleh Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.25
b. Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Prespektif Islam
Konsep islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan memberikan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini tampak dalam Al-quran surat Al-Baqarah ayat 267
25Yamit Zulian, Manajemen kualitas produk dan jasa, (Yogyakarta: Ekonesia, 2005), Edisi- 1, Cet-Ke4, h. 8.
Al-Hikmah Al-Quran dan Terjemahan26
yang dijadikan tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan yaitu standarisasi syariah. Islam mensyari'atkan kepada manusia agar selalu terikat dengan hukum syara' dalam menjalankan setiap aktivitas ataupun memecahkan setiap permasalahan. Di dalam islam tidak mengenal kebebasan beraqidah ataupun kebebasan beribadah, apabila seseorang telah memeluk Islam sebagai keyakinan aqidahnya, maka baginya wajib untuk terikat dengan seluruh syariah Islam dan diwajibkan untuk menyembah Allah SWT sesuai cara yang sudah ditetapkan.27
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, ada lima faktor yang dominan atau penentu kualitas pelayan yaitu:
26 Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagiaan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan dari padanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.Dan ketahuilah, Allah maha kaya lagi maha terpuji.
(Departemen Agama RI, Al-Quran da Terjemah, CV Penerbit Diponegoro)
27http://tipsserbaserbi.blogspot.co.id/2015/03/kualitas-pelayanan-menurut-perspektif.html, diakses pada Rabu, 18 Januari 2016, 19:00.
a) Tangible (kemampuan Fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan, tegnologi dan berbagai materi komuniikasi yang baik, menarik dan terawat.28 Salah satu catatan penting bagi pelaku lembaga keuangan syariah, bahwa dalam menjalankan operasional perusahaan nya harus memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola maupun kariyawan dalam hal berbusana yang santun, beretika, dan syar’i. sebagai mana fireman Allah Swt:
Al-Hikmah A-Quran dan Terjemahan29
b) Empathy (Kemampuan) merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.perhatian yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen hatruslah dilandasi dengan aspek keimanan dengan rangka mengikuti seruan Allah SWT untik berbuat baik kepada kepada orang lain.
28 .M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: AlfaBeta, 2012), Cetakan Ke-2, h. 197.
29 Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. Dan pakaian takwa itulah yang paling baik.Yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat. (Departemen Agama RI, Al-Quran da Terjemah, CV Penerbit Diponegoro)
Al-Hikmah A-Quran dan Terjemahan30
c) Responsiveness (daya tanggap) kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.
Apabila perusaha tidakk bisa ditinggal oleh pelanggan. Lebih dari itu, Allah Swt berfirman:
Al-Hikmah A-Quran dan Terjemahan31
30 Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemunkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran. (Departemen Agama RI, Al- Quran da Terjemah, CV Penerbit Diponegoro)
31 Hai orang-orang yang beriman, penuhilah akad-akad itu. Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (Yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji.Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya.
d) Reliability (Keandalan) adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Sebagai seorang muslim, telah ada contoh teladan yang tentunya bisa dijadikan pedoman dalam menjalankan aktivitas perniagaan atau muamalah, Firman Allah SWT:
Al-Hikmah A-Quran dan Terjemahan32
e) Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa.
Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen.
Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen hendaklah selalu
32 Sungguh, telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari Kiamat dan dia banyak menyebut Allah.
(Departemen Agama RI, Al-Quran da Terjemah, CV Penerbit Diponegoro)
memperhatikan etika berkomunikasi, supaya tidak melakukan manipulasi pada waktu menawarkan produk maupun berbicara dengan kebohongan. Sehingga perusahaan tetap mendapatkan kepercayaan dari konsumen, dan yang terpenting tidak melanggar syariaat dalam bermuamalah. Firman Allah Swt:
Al-Hikmah A-Quran dan Terjemahan33
d. Customer Service
a) Pengertian Customer Service
Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer service, teller, namun, istilah customer service, digunakan secara khusus untuk dunia perbankan.Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah.34
33 sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu merugikan orang lain: dan timbanglah dengan timbangan yang benar. (Departemen Agama RI, Al-Quran da Terjemah, CV Penerbit Diponegoro)
34Kasmir, Etika Customer service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h.179
Customer service secara umum adalah tiap-tiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasanan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keingan dan kebutuhan nasabah. Customer service memang merupakan peranan yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas dari seorang customer service memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayanai para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.35
b) Peran Customer Service
Customer Service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabah yang ingin berintegrasi dengan baik.
Secara umum, peran customer service bank adalah seagai berikut:
1) Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
2) Berusaha untuk mendapatkan nasabah yang baru, dengan cara pendekatan, seperti meyakinkan nasabah untuk menjadi
35Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2010), h. 180, cet, KE-4
nasabah kita dan mampu meyakinkan nasabah tentang produk yang diajukan.
3) Customer Service membantu perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggan mereka. Pilihan yang banyak tersedia membuat pelanggan mudah berpindah ke penyedia layanan lain. Industri kartu seluler adalah contoh bagaimana kebocoran pelanggan (churn) banyak terjadi akibat persaingan.
Demikian pula dengan industri-industri lain seperti perbankan, penerbangan, otomotif, dan lain-lain. Peran customer service eakibatnya sangat strategis dalam menanggulangi migrasi pelanggan.
4) Customer Service perusahaan dalam membentuk image yang baik di mata pelanggan. Seorang customer service harus men- cerminkan nilai-nilai yang ingin ditampilkan oleh perusahaan.
Seorang customer service pada perusahaan IT misalnya, harus terlihat sebagai seorang yang pintar dan menguasai teknologi.
Seorang customer service pada sebuah bank harus dapat men- ciptakan perasaan aman bagi seorang nasabah. Jadi, tidak ha- nya rapi dan menarik, seorang customer service harus mampu
mengkomunikasikan secara non verbal, nilai-nilai yang ingin ditanamkan kepada pelanggan.36
Customer service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memenuhi pekerjaan yang akan diembannya terutama berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai oleh customer service sebelum melakukan tugasnya, misalnya mengingat karakter masing-masing nasabah yang sangat beragam.37
B. Kerangka Berfikir
Menurut Sugiyono, kerangka berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel dependen dan independen.Pertautan antar variabel, selanjutnya dirumuskan dalam bentuk paradigma penelitian.
Oleh karena itu pada setiap penyusunan paradigm penelitian harus didasarkan pada kerangka berfikir.38
36https://rosnelly.wordpress.com/2008/08/25/peran-costumer-service-dalam-memuaskan- pelanggan, diakses 20 Januari 2017, 12:30
37Eko Setiawan, Peranan Custamer Service dalam Meningkatkan Kenyamanan Nasabah Penabung Pada Bank Muamalat Indonesia, (Studi Pada Bank Muamalat KCP. Muara Bungo), (Skripsi Sarjana, Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Jakarta, 2015), 17, t.d.
38 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatiif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 20110, H. 60
Kerangka berfikir dalam suatu penelitian perlu dikemukakan apabila dalam penelitian tersebut berkenaan dua variabel atau lebih. Apabila penelitian hanya membahas seluruh variabel atau lebih secara mandiri, maka yang dilakukan peneliti disamping mengemukakan deskripsi teoritis untuk masing-masing variabel, juga argumentasi terhadap variasi besaran variabel yang diteliti.39
Apabila likuiditas bank sehat maka pelayanan yang diberikan akan baik, dan apabila pelayanan bank baik maka mutu bank akan bagus, apabila mutu bank bagus maka citra bank juga akan ikut bagus, apabila citra bank bagus maka nasabah akan bertambah banyak, dengan nasabah bertambah banyak maka bank dapat dikatakan sehat. Dan sebaliknaya kalau nasabah bank sedikit maka bank dapat dikatakan likuiditas nya buruk atau mutu pelayanan bank buruk.
Dengan demikian jika bank tersebut likuiditasnya sehat maka nasabah akan menjadi puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut, Dan nasabah bank akan bertambah banyak.
39Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 60
Gambar 2.1