Menurut Wyekof dalam Tjiptona (2000:59), pengertian kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan jika pelayanan tersebut memuaskan.
Metode Penelitian .1 Jenis Penelitian
Lokasi Penelitian
Subjek Penelitian
Teknik Sampling
Pengertian total sampling menurut Sugiyono adalah teknik pengambilan sampel apabila anggota populasi dijadikan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan jika populasinya relatif kecil, kurang dari 30 (tiga puluh) orang, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil.
Teknik Pengumpulan Data
Dari populasi yang berjumlah 30 orang yang menangani atau bertanggung jawab atas pelayanan kepada pelanggan, peneliti mengambil seluruh sampel dari populasi tersebut. Sun Star Motor Sidoarjo, tugas pokok dan fungsi pelayanan pelanggan serta hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.
Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini terdapat hasil-hasil penelitian yang relevan sebagai bahan pendukung dan antara lain menjadi salah satu referensi penulis dalam melaksanakan penelitian. Hasil dari penelitian ini adalah pengelompokan dan fokus pelanggan yang harus dilayani secara berbeda serta implementasinya.
Konsep Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) menurut Buttle adalah “CRM merupakan strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan seluruh jaringan eksternal untuk menciptakan dan mewujudkan nilai bagi konsumen sasaran dengan cara yang menguntungkan”. Budaya tersebut tercermin dari perilaku para top manajemen di perusahaan, rancangan sistem formal di perusahaan dan berbagai mitos dan cerita yang beredar di perusahaan. CRM Operasional lebih fokus pada otomatisasi cara perusahaan menghadapi pelanggan.
Dimensi Customer Relationship Management (CRM)
Proses adalah sistem dan proses yang membantu orang mengidentifikasi dan membangun hubungan dekat dengan pelanggan dengan lebih baik. Teknologi informasi (technology) diperbolehkan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses bisnis dalam strategi manajemen hubungan pelanggan sehari-hari. Kelengkapan data dan informasi pelanggan menjadi syarat utama keberhasilan CRM yang diterapkan perusahaan kepada pelanggan.
Proses dalam CRM merupakan kesinambungan suatu aktivitas antar perusahaan dalam suatu program CRM yang menghasilkan suatu hasil akhir tertentu. Pertemuan dan interaksi antara perusahaan dan pelanggan secara tidak langsung (melalui telepon atau email); Hampir semua perusahaan global mempunyai strategi dengan pelanggannya melalui internet, dalam hal ini website (Breakenridge dan De Loughry, 2003).
Sumber daya manusia dalam CRM terbagi menjadi dua, yaitu karyawan lini depan yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan karyawan lini belakang yang bekerja dan mendukung aktivitas operasional perusahaan.
Proses dan Langkah-langkah dalam Customer Relationship Management (CRM)
Sedangkan menurut Gray dan Byun dalam Gaffar, keseluruhan proses dan penerapan CRM didasarkan pada prinsip dasar yaitu perlakuan individual terhadap pelanggan.
Manfaat Penerapan CRM
Oleh karena itu, menjaga hubungan dengan salah satu anggota keluarga akan berdampak pada anggota keluarga lainnya di kemudian hari. Keunggulan berikutnya adalah efek positif dari mulut ke mulut, ketika produk atau jasa bersifat kompleks dan sulit dievaluasi, konsumen biasanya mencari informasi dari teman atau keluarga untuk memutuskan produk atau perusahaan mana yang akan dipilih. Karyawan akan betah bekerja pada perusahaan yang memiliki pelanggan setia, karyawan juga akan merasa puas dan dapat memfokuskan waktunya untuk menjaga hubungan dengan pelanggan setia perusahaan tersebut.
Gwiner dkk (1998) dalam Alfansi menemukan bahwa konsumen memperoleh manfaat yang berbeda-beda dari hubungan seperti manfaat kepercayaan, manfaat sosial, dan manfaat perlakuan khusus. Sedangkan manfaat sosial merupakan hubungan antara konsumen dengan perusahaan yang sudah berlangsung lama dan sudah diketahui keduanya. Kemudian manfaat yang terakhir adalah manfaat perlakuan khusus, manfaat ini merupakan perlakuan khusus yang diterima pelanggan apabila hubungannya dengan perusahaan telah berlangsung cukup lama.
Terdapat layanan bengkel keliling, layanan berupa fasilitas servis menggunakan Truk Mitsubishi Colt Diesel & FUSO yang dilengkapi dengan peralatan servis yang dapat memberikan pelayanan layaknya bengkel resmi.
Kualitas Pelayanan
Konsep Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya adalah suatu standar mutu yang harus dipahami dalam memberikan pelayanan yang sebenarnya tentang pemasaran dengan kualitas pelayanan. Gambaran konsep kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh seberapa besar kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap layanan yang sebenarnya diterimanya, dibandingkan dengan harapan pelanggan terhadap layanan yang akan diterimanya. Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh perbedaan persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya dan komunikasi eksternal.
Persepsi ini mempengaruhi pelayanan yang diharapkan (Ep= ekspektasi) dan persepsi pelayanan (Pp= persepsi), sehingga membentuk konsep kualitas pelayanan. Konsep kualitas pelayanan dikatakan memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar dari pelayanan yang dirasakan (bukan kualitasnya). Pengiriman adalah memberikan pelayanan yang tepat, dengan cara yang benar, dan pada waktu yang tepat.
Dalam mengukur kualitas pelayanan, perusahaan terkadang hanya mengukur persepsi pelayanan yang dirasakan pelanggan (customer perception).
Dimensi dan Karakteristik Kualitas Pelayanan
Inti dari konsep kualitas layanan RATER adalah membentuk sikap dan perilaku pengembang layanan untuk memastikan desain layanan yang kuat dan mendasar agar dapat memperoleh penilaian berdasarkan kualitas layanan yang diterima. Dalam memberikan bentuk pelayanan, setiap pegawai mengedepankan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku penerima pelayanan, sehingga diperlukan daya tanggap pegawai dalam melayani masyarakat sesuai dengan tingkat keasyikan, pemahaman dan ketidakkonsistenan mengenai pelayanan. berbagai bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Permintaan layanan yang menangani berbagai keluhan terhadap layanan yang diberikan menjadi respon positif terhadap ketanggapan penyedia dan penerima layanan.
Namun apabila pelanggan yang memberikan pelayanan mendapati bahwa yang dilayani tidak memahami berbagai syarat atau mekanisme prosedur, maka hendaknya diberikan pemahaman dan pemahaman yang jelas dengan cara yang bijaksana, berwibawa dan harus diberikan berbagai alternatif sederhana untuk mengikuti yang benar. permintaan layanan, sehingga kesan bahwa orang yang dilayani dapat memahami atau menanggapi orang yang dilayani dapat menerima layanan. Bentuk kepastian pelayanan sangat ditentukan oleh adanya jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga masyarakat yang menerima pelayanan semakin merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan akan selesai dan terlaksana sesuai dengan kecepatannya. akurasi, kemudahan, kelancaran dan . Pengertian bukti fisik dalam kualitas pelayanan adalah suatu bentuk aktualisasi fisik nyata yang dapat dilihat atau dimanfaatkan oleh pegawai sesuai dengan kegunaan dan kegunaannya, yang dapat mereka rasakan terbantunya pelayanan yang diterima oleh masyarakat yang menginginkannya, sehingga mereka merasa puas terhadap pelayanan tersebut. mereka rasakan, yang juga menunjukkan prestasi kerja atas jasa yang diberikan (Parasuraman, 2001: 32).
Setiap pelayanan memerlukan suatu bentuk pelayanan yang dapat diandalkan, artinya setiap pegawai dalam pelayanan diharapkan mempunyai kemampuan berupa pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan keterampilan profesional yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dilakukan memberikan bentuk pelayanan yang memuaskan. , tanpa adanya keluhan atau kesan berlebihan terhadap pelayanan yang diterima masyarakat (Parasuraman, 2001: 48).
Tentang PT. Sun Star Motor Sidoarjo .1 Sejarah Sun Motor Group
Sun Motor lahir dari tekad dan ketekunan Bapak dan Ibu Sundoro Hosea pada tahun 1974 di Solo, Jawa Tengah. Saat ini Sun Motor dipercaya oleh Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) yang merupakan pemain utama industri otomotif di Indonesia. Untuk memenuhi hal tersebut, Sun Motor tidak akan berhenti untuk menyediakan produk dan layanan berkualitas dengan harga bersaing.
Hingga saat ini Sun Motor memiliki 45 (empat puluh lima) cabang dealer mobil di berbagai kota, serta kurang lebih 16 (enam belas) cabang merek sepeda motor Suzuki dan Piaggio. Sun Motor melebarkan sayapnya menjadi importir sekaligus agen tunggal merek MAN di Indonesia. Jaringan penjualan dan purna jual Sun Motor tersebar di wilayah besar dan kota-kota kecil strategis di Indonesia.
Selain menjual mobil, truk, dan sepeda motor, Sun Motor juga menyediakan jaringan layanan dan penjualan suku cadang asli kepada pelanggan.
Visi PT. Sun Star Motor
Misi PT. Sun Star Motor
Nilai-nilai Sun Star Motor
Group Dealer
Struktur Organisasi
Mengawasi dan memimpin perkembangan bagian pelayanan atau bengkel dan selain bertanggung jawab kepada perusahaan, manajer pelayanan juga bertanggung jawab kepada pelanggan. Bertanggung jawab atas keluhan dan saran dari pelanggan, mampu menyelesaikan permasalahan yang berkaitan dengan pelanggan. Membantu cara tenaga penjualan bekerja dan memberikan arahan sehingga mereka dapat mencapai tujuan yang ditetapkan oleh aturan pusat.
Selain memberikan arahan kepada salesman, manajer penjualan juga harus bisa menjalin kerjasama dengan pihak ketiga (broker) karena broker lebih mengetahui seluk beluk pelanggan sehingga tujuan penjualan unit kendaraan dapat memenuhi target yang telah ditetapkan perusahaan. Penugasan untuk mencatat pemasukan dan pengeluaran perusahaan serta menyiapkan berbagai surat sesuai departemen masing-masing. Menerima titipan uang dari masing-masing departemen kemudian menyetorkannya ke bank dan pengeluaran untuk biaya operasional sehari-hari sebaiknya dilakukan melalui surat kasir.
Kepala bengkel
Mekanik
- Logo dan Tampak Depan Dealer PT. Sun Star Motor
- Peran Customer Relationship Management (CRM) untuk Meningkatkan Pelayanan
- Data Aktivitas Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
- Hasil Pembahasan Penelitian
- Saran
Customer service akan menghubungi pihak perusahaan dan mengundang pengemudi serta mekaniknya untuk bersedia melakukan pelatihan dan pendidikan kendaraan truk Mitsubishi FUSO. Customer service sebelumnya akan melakukan follow up kepada pelanggan setiap bulannya dan menawarkan berbagai promo dan diskon menarik bagi pelanggan yang akan melakukan perawatan dan perbaikan di bengkel Sun Star Motor Sidoarjo. Ketika ada panggilan masuk dari pelanggan pada hari itu juga, customer service akan segera menindaklanjuti apa yang dibutuhkan pelanggan.
Ketika customer service menerima pesan email pesanan layanan dari pelanggan yang ingin melakukan pemesanan layanan melalui website, CS akan melihat terlebih dahulu riwayat perbaikan pelanggan sebelumnya di aplikasi CRM. Customer service akan menjelaskan kepada pelanggan bahwa pemesanan layanan yang dilakukan pada hari yang sama tidak dapat dianggap sebagai pelanggan prioritas, hal ini dikarenakan jumlah pelanggan yang melakukan pemesanan pada hari sebelumnya sudah mencapai target per hari. Customer service akan melihat terlebih dahulu seberapa besar kemungkinan konsumen akan ditawari kerjasama kontrak selama 1 (satu) tahun.
Customer service artinya spare part merk lain tidak bisa didapatkan secara langsung. Selain itu, customer service juga akan memberikan informasi mengenai prioritas pelayanan kepada pelanggan yang telah bekerjasama dengan Mitsubishi. Ketika customer service menerima panggilan dari pelanggan yang ingin melakukan pemesanan layanan, CS akan melihat riwayat perbaikan pelanggan sebelumnya di aplikasi CRM.
