PDF Skripsi - Nusa Mandiri

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Program asuransi kesehatan dapat mengalihkan risiko kejadian yang tidak terduga kepada pihak ketiga yaitu perusahaan asuransi dengan biaya yang harus dibayar dalam bentuk premi. Perusahaan asuransi menanggung segala kebutuhan mulai dari berobat ke dokter hingga bermalam di rumah sakit untuk berbagai kebutuhan seperti biaya obat-obatan, pemeriksaan laboratorium hingga operasional rumah sakit. Banyaknya perusahaan asuransi yang telah berdiri, sehingga konsumen atau nasabah akan dihadapkan pada banyaknya pilihan produk asuransi yang ditawarkan.

Dengan banyaknya bermunculan perusahaan asuransi di Indonesia, baik perusahaan asuransi dalam maupun luar negeri saling berlomba-lomba untuk menarik lebih banyak nasabah, hal ini mengakibatkan persaingan di industri asuransi semakin ketat. Selain perusahaan asuransi luar negeri seperti Commonwealth Life, Manulife, AXA Financial, AXA Life, PRUDENTIAL, ACE Life. Bisnis asuransi juga dipenuhi oleh perusahaan asuransi dalam negeri yaitu: Asuransi AJB Bumiputera 1912, Asuransi Allianz, Asuransi Avrist Assurance, Asuransi Indolife, Asuransi Jiwasraya, Asuransi Panin dan Asuransi Central Asia Raya.

PT AJ Central Asia Raya merupakan salah satu perusahaan asuransi terkemuka di Indonesia dan memberikan pelayanan yang unggul. Pada tahun 2014, Perseroan memiliki aset lebih dari Rp 4,72 triliun dan menjadi satu-satunya perusahaan asuransi yang pertama kali meraih Platinum Award dari majalah InfoBank dengan predikat “sangat baik” selama 10 (sepuluh) tahun berturut-turut (1999-2008). ).

Identifikasi Masalah

Untuk mengukur sejauh mana keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam memenuhi kepuasan pelanggan, diperlukan penelitian mengenai derajat kepuasan pelanggan. Dengan penelitian, perusahaan dapat memperoleh informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan konsumen dan melihat seberapa baik kinerjanya dalam memenuhi atribut-atribut tersebut, sehingga dapat memberikan masukan di kemudian hari untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PT Asuransi Kesehatan Perorangan.

Maksud dan Tujuan

Metode Penelitian

Wawancara adalah teknik pengumpulan data melalui kontak tatap muka langsung antara pewawancara dan informan. Studi kepustakaan merupakan suatu metode pengumpulan data yang bertujuan untuk mencari data dan informasi melalui dokumen, baik dokumen tertulis, foto, gambar, maupun dokumen elektronik yang dapat menunjang proses penulisan.

Ruang Lingkup

Hipotesis

LANDASAN TEORI

Tinjauan Pustaka

• Konsep Jasa
• Karakteristik Jasa
• Kualitas Pelayanan Jasa
• Kepuasan Nasabah
• Pengukuran Kepuasan Nasabah
• Asuransi
• Asuransi Kesehatan

Barang-barang inilah yang digunakan pelanggan pada saat menggunakan jasa pengguna jasa. Hal ini merupakan indikasi bahwa pelanggan mungkin tidak perlu memperoleh barang fisik setelah menggunakan layanan yang ditawarkan oleh penyedia layanan. Karakteristik layanan adalah sifat layanan yang ditawarkan oleh satu pelanggan ke pelanggan lainnya dan berfungsi untuk membedakannya dengan barang.

Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan, unsur penting adalah efektivitas individu yang memberikan jasa (kontak pribadi). Hal ini dapat dilakukan dengan menyiapkan rencana layanan yang menggambarkan peristiwa dan proses layanan dalam diagram alur, dengan tujuan mengidentifikasi faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan layanan. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi dibandingkan kualitas produk, sehingga kriteria penilaian kualitas pelayanan menjadi lebih kompleks.

Pelanggan tidak hanya mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan hasil akhir, namun juga mempertimbangkan proses pelayanan. Persepsi terhadap kualitas layanan muncul dari sejauh mana penyedia layanan memberikan layanan seperti yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu persepsi pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan.

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Saat ini banyak perusahaan, termasuk perusahaan jasa, yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang dimaksud adalah memuaskan pelanggan. Cara menggunakannya mungkin berbeda-beda. Perkembangan pelayanan kesehatan modern berupa rumah sakit tidak lepas dari semangat gotong royong tersebut.

Penelitian Terkait

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Tinjauan Organisasi / Objek Penelitian

• Profil Perusahaan
• Visi dan Misi Perusahaan
• Filosofi dan core values PT.AJ.Central Asia Raya
• Struktur Organisai

Sangat penting bagi perusahaan untuk mengantisipasi perubahan peraturan di industri asuransi. Asia Central Raya berfokus pada bisnis inti asuransi jiwa, asuransi kesehatan dan dana pensiun lembaga keuangan, sehingga melakukan outsourcing beberapa fungsi yang kurang terkait erat dengan bisnis inti, seperti urusan administrasi administrasi; pengolahan bangunan, keamanan dan kebersihan. Persaingan bisnis global menciptakan tantangan dan peluang bagi perusahaan untuk menjadi perusahaan asuransi jiwa terkemuka di Indonesia, sementara masyarakat semakin kritis dan memahami pentingnya dunia asuransi.

Pada tahun 2012 telah diterbitkan Undang-Undang Otoritas Pengawas Jasa Keuangan (OJK) dan pada tahun 2014 Undang-undang Perasuransian, sehingga wewenang atau kewenangan pengawasan terhadap jasa keuangan khususnya jasa asuransi dan lembaga keuangan non bank lainnya dialihkan dari Kementerian Keuangan kepada OJK pada tanggal 1 Januari 2013, dan digantikan oleh Industri Perbankan pada tanggal 1 Januari 2014. Menjadi perusahaan asuransi pilihan bagi nasabah yang berorientasi pada kualitas pelayanan dan menjadi 10 besar perusahaan asuransi dalam hal pendapatan premi. Menjadi perusahaan asuransi yang terkenal dengan pelayanannya yang baik dan responsif serta mempunyai jaringan yang luas sehingga mudah ditemukan oleh nasabah.

Menjadi perusahaan asuransi yang dibanggakan oleh karyawan dan agen serta memberikan peluang pengembangan yang baik bagi seluruh karyawan. AJ Central Asia Raya mempunyai bagian/departemen yang mempunyai tugas dan tanggung jawab masing-masing, terdiri dari Dewan Komisaris, Komite Manajemen Risiko, Komite Audit, Direksi, Chief Executive Officer dan Presiden Direktur, Komite Investasi, Komite Pengembangan Produk, Komunikasi Korporasi dan Hukum, Manajemen Risiko dan Kepatuhan, Aktuaris Perusahaan, Audit Internal, Kepala Pemasaran, Kepala Operasional, Kepala Informasi dan Pendukung, Kepala Keuangan dan Investasi, Kepala Komersial dan Operasional, Kepala Aktuaris dan Divisi.

Gambar II.1

METODELOGI PENELITIAN

• Tahapan Penelitian
• Instrumen Penelitian
• Metodelogi Pengumpulan Data,Populasi,Sample Penelitian
• Metode Analisis Data

Berdasarkan tabel diatas terlihat jawaban responden mengenai nama baik perusahaan dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 92 orang atau sebesar 92,00% yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan reputasi baik. perusahaan, maka mereka tidak setuju dengan jawaban 8 orang atau 8,00% yang menunjukkan bahwa sebagian kecil responden tidak setuju dengan reputasi baik perusahaan. Berdasarkan tabel diatas diketahui tanggapan responden setiap pelanggan nyaman dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 97 orang atau 97,00%. Hal ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa PT. Berdasarkan tabel diatas diketahui tanggapan responden bahwa PT AJ Central Asia Raya mengutamakan kepentingan pelanggannya, dengan kategori responden sangat setuju dan setuju sebanyak 96 orang atau 96,00% yang menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju PT AJ Central Asia Raya mengutamakan kepentingan pelanggannya dan jawaban kurang 4 orang setuju atau 4,00%, hal ini menunjukkan sedikitnya responden yang tidak setuju PT AJ Central Asia Raya mengutamakan kepentingan kliennya.

Jadi rata-rata jawaban responden adalah setuju PT AJ Central Asia Raya memberikan perhatian personal kepada pelanggan. Jadi rata-rata jawaban responden setuju bahwa PT AJ Central Asia Raya mempunyai jam buka yang nyaman bagi pelanggannya. Berdasarkan tabel diatas diketahui tanggapan responden mengenai kebersihan kamar berada pada kategori responden sangat setuju dan setuju sebanyak 98 orang atau 98,00% Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju bahwa i. kondisi ruangan bersih dan jawaban tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2,00 % ini menunjukkan kecilnya persentase responden yang tidak setuju ruangan bersih.

Jadi rata-rata jawaban responden setuju dengan kondisi ruangan PT AJ Central Asia Raya yang bersih. Jadi rata-rata jawaban responden setuju dengan lokasi PT AJ Central Asia Raya yang mudah dijangkau. Berdasarkan tabel diatas diketahui jawaban responden mengenai 31 cabang PT AJ Central Asia Raya yang tersebar di seluruh Indonesia dengan.

Tabel III.1

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang yang berdomisili di Indonesia dengan usia diatas 17 tahun yang telah memiliki polis asuransi kesehatan perorangan PT. Dilihat dari jenis kelamin responden terlihat bahwa 54% atau 54 responden berjenis kelamin laki-laki dan sisanya 46% atau 46 responden berjenis kelamin perempuan. Responden dari penelitian ini sebagian besar berusia di atas 40 tahun yaitu 46 responden atau 46,00% responden, dan 30,00%.

Analisis Deskriptif

• Analisis Reliability (Kehandalan)
• Analisis Responsiveness (Ketanggapan)
• Analisis Assurance (Jaminan)
• Analisis Empathy (Empati)
• Analisis Tangible (Bukti Nyata)
• Analisis Kepuasan Nasabah

Perhitungan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

• Uji Validitas
• Uji Reliabilitas
• Uji Normalitas

Analisis Regresi Berganda

• Uji T
• Uji F
• Koefisien Determinasi (R 2 )

PENUTUP

Kesimpulan dan Saran

• Kesimpulan
• Saran

Pada akhir bab ini disampaikan beberapa kesimpulan dan saran yang relevan dengan penelitian selanjutnya sesuai dengan hasil analisis data penelitian yang telah dilakukan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi tangibility, responsiveness, safety, keandalan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan terbukti sesuai dengan hipotesis alpha < 5%. Pekerjaan sebagai pegawai swasta mendominasi data responden mengenai jenis pekerjaan pelanggan PT.AJ.Central Asia Raya.

Dari penelitian ini terlihat bahwa jika kualitas pelayanan dapat terlaksana dengan baik yaitu dengan memperhatikan fasilitas fisik, keandalan dalam memberikan pelayanan, cepat tanggap, jaminan keamanan, dan kemudahan komunikasi, maka akan tercipta hubungan pelanggan-pelanggan yang baik. . harapannya akan terpenuhi sesuai dengan apa yang dinyatakannya diinginkannya. Bagi peneliti selanjutnya, penting untuk menggunakan analisis lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan untuk lebih memperluas pengetahuan dan wawasan. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang memuaskan, maka manajemen PT AJ Central Asia Raya harus menekankan dan lebih memperhatikan dimensi tangibility, responsiveness, keandalan, keselamatan dan empati.

Hal ini dapat dilakukan dengan lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, tanggap dalam melayani pelanggan secara cepat dan akurat, serta memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan serta menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan.