BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2. Analisis Deskriptif
4.2.3. Analisis Assurance (Jaminan)
44
responden adalah setuju dengan karyawan yang memiliki pengetahuan yang cukup baik dalam menjawab pertanyaan nasabah.
Tabel IV.16
Jawaban Responden Tentang Keramahan Dan Kesopanan Karyawan Perusahaan No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 26 26%
2 Setuju 62 62%
3 Kurang Setuju 12 12%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang Karyawan Yang Bersikap Sopan dan Ramah Kepada Nasabah dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 88 orang atau 88.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan pernyataan yang menjelaskan bahwa Karyawan Yang Bersikap Sopan Dan Ramah Kepada Nasabah, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 12 orang atau 12.00% ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dengan pernyataan Karyawan Yang Bersikap Sopan Dan Ramah Kepada Nasabah. Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju tentang Karyawan Yang Bersikap Sopan Dan Ramah Kepada Nasabah.
Tabel IV.17
Jawaban Responden Tentang Kepercayaan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 23 23%
2 Setuju 71 71%
3 Kurang Setuju 6 6%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang Kepercayaan nasabah terhadap kualitas pelayanan dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 94 orang atau 94.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan adanya kepercayaan nasabah terhadap kualitas pelayanan, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 6 orang atau 6.00% ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dengan adanya kepercayaan nasabah terhadap kualitas pelayanan. Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju tentang adanya kepercayaan nasabah terhadap kualitas pelayanan.
Tabel IV.18
Jawaban Responden Tentang Reputasi Baik Perusahaan No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 26 26%
2 Setuju 66 66%
3 Kurang Setuju 8 8%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
46
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang Reputasi Baik Perusahaan dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 92 orang atau 92.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan reputasi baik perusahaan, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 8 orang atau 8.00% ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dengan reputasi baik perusahaan. Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju tentang reputasi baik perusahaan.
Tabel IV.19
Jawaban Responden Tentang Membuat Rasa Nyaman Setiap Nasabah No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 25 25%
2 Setuju 72 72%
3 Kurang Setuju 2 2%
4 Tidak Setuju 1 1%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang Membuat Rasa Nyaman Setiap Nasabah dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 97 orang atau 97.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa PT. AJ Central Asia Raya memberikan rasa nyaman setiap nasabah, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 2 orang atau 2.00%
dan jawaban tidak setuju sebanyak 21 orang atau 1.00% ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dan tidak setuju bahwa PT. AJ Central Asia Raya memberikan rasa nyaman setiap nasabah. Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju bahwa PT. AJ Central Asia Raya memberikan rasa nyaman setiap nasabah.
Tabel IV.20
Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Assurance Pada PT. AJ. Central Asia Raya
No Assurance Kriteria Jawaban
Jumlah
SS S KS TS STS
1
Pengetahuan karyawan yang cukup baik dalam menjawab pertanyaan
27 68 5 0 0 100
27.00% 68.00% 5.00% 0.00% 0.00% 100.00%
2
Keramahan dan kesopanan karyawan perusahaan
26 62 12 0 0 100
26.00% 62.00% 12.00% 0.00% 0.00% 100.00%
3
Kepercayaan nasabah terhadap kualitas
pelayanan
23 71 6 0 0 100
23.00% 71.00% 6.00% 0.00% 0.00% 100.00%
4 Reputasi baik perusahaan
26 66 8 0 0 100
26.00% 66.00% 8.00% 0.00% 0.00% 100.00%
5
Membuat rasa nyaman setiap nasabah
25 72 2 1 0 100
25.00% 72.00% 2.00% 1.00% 0.00% 100.00%
Jumlah 127 339 33 1 0 500
Presentase 25.40% 67.80% 6.60% 0.20% 0.00% 100.00%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Dari penelitian yang penulis lakukan tentang lokasi dan dituangkan dalam tabel diatas dapat dilihat 25.40% responden menyatakan sangat setuju, 67.80%
responden yang menyatakan setuju, 6.60% responden yang menyatakan kurang setuju, dan 0.20% responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan pengetahuan karyawan yang cukup baik dalam menjawab pertanyaan nasabah, keramahan dan kesopanan karyawan perusahaan, kepercayaan nasabah terhadap kualitas pelayanan, reputasi baik perusahaan dan membuat rasa nyaman setiap nasabah.
48
4.2.4 Analisis Emphaty (Empati)
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual maupun pribadi yang diberikan kepada pelangggan atau nasabah dengan berupaya memahami keinginginan nasabah tersebut, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
Tabel IV.21
Jawaban Responden Tentang Perusahaan Mampu Memberikan Perhatian Secara Personal Kepada Nasabahnya
No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 21 21%
2 Setuju 71 71%
3 Kurang Setuju 7 7%
4 Tidak Setuju 1 1%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang PT AJ Central Asia Raya Memberikan Perhatian Personal Kepada Nasabah dengan kategori jawaban responden sangat setuju dan setuju sebanyak 92 orang atau 92.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan PT AJ Central Asia Raya memberikan perhatian personal kepada nasabah, kemudian jawaban kurang setuju dan tidak setuju sebanyak 8 orang atau 8,00 % ini menunjukkan sebagian kecil responden tidak setuju dengan PT AJ Central Asia Raya memberikan perhatian personal kepada nasabah. Jadi, rata – rata jawaban
responden adalah setuju dengan PT AJ Central Asia Raya memberikan perhatian personal kepada nasabah.
Tabel IV.22
Jawaban Responden Tentang Perusahaan Mengutamakan Kepentingan Nasabahnya
No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 24 24%
2 Setuju 72 72%
3 Kurang Setuju 4 4%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang PT AJ Central Asia Raya Mengutamakan Kepetingan Nasabahnya dengan kategori jawaban responden sangat setuju dan setuju sebanyak 96 orang atau 96.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan PT AJ Central Asia Raya mengutamakan kepentingan nasabahnya, dan jawaban kurang setuju sebanyak 4 orang atau 4,00 % ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dengan PT AJ Central Asia Raya mengutamakan kepentingan nasabahnya. Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju dengan PT AJ Central Asia Raya memberikan perhatian personal kepada nasabah.
Tabel IV.23
Jawaban Responden Tentang Perusahaan Memiliki Jam Operasi Yang Nyaman Bagi Nasabahnya
No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 23 23%
2 Setuju 74 74%
3 Kurang Setuju 3 3%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
50
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang PT AJ Central Asia Raya Memiliki Jam Operasi Yang Nyaman Bagi Nasabahnya dengan kategori jawaban responden sangat setuju dan setuju sebanyak 97 orang atau 97.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan PT AJ Central Asia Raya memiliki jam operasi yang nyaman bagi nasabahnya, dan jawaban kurang setuju sebanyak 3 orang atau 3,00 % ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dengan PT AJ Central Asia Raya memiliki jam operasi yang nyaman bagi nasabahnya. Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju dengan PT AJ Central Asia Raya memiliki jam operasi yang nyaman bagi nasabahnya.
Tabel IV.24
Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Empathy Pada PT. AJ. Central Asia Raya
No Empathy Kriteria Jawaban
Jumlah
SS S KS TS STS
1
Perusahaan mampu memberikan perhatian secara personal kepada nasabahnya
21 71 7 1 0 100
21.00% 71.00% 7.00% 1.00% 0.00% 100.00%
2
Perusahaan mengutamakan kepetingan nasabahnya
24 72 4 0 0 100
24.00% 72.00% 4.00% 0.00% 0.00% 100.00%
3
Perusahaan memiliki jam operasi yang nyaman bagi nasabahnya
23 74 3 0 0 100
23.00% 74.00% 3.00% 0.00% 0.00% 100.00%
Jumlah 68 217 14 1 0 300
Presentase 13.60% 43.40% 2.80% 0.20% 0.00% 100.00%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Dari penelitian yang penulis lakukan tentang lokasi dan dituangkan dalam tabel diatas dapat dilihat 13.60% responden menyatakan sangat setuju, 43.40%
responden yang menyatakan setuju kemudian hanya 2.80% responden yang menyatakan kurang setuju dan 0.20% responden yang menyatakan tidak setuju terhadap pernyataan bahwa PT AJ Central Asia Raya memberikan perhatian personal kepada nasabah, perusahaan mengutamakan kepentingan nasabahnya, dan perusahaan memiliki jam operasi yang nyaman bagi nasabahnya.
4.2.5 Analisis Tangible (Bukti Nyata)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata (Tangible) dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik seperti : design kartu, kondisi ruangan, letak lokasi, serta cabang yang tersebar diseluruh Indonesia. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
Tabel IV.25
Jawaban Responden Tentang Bentuk Design Kartu Menarik
No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 26 26%
2 Setuju 69 62%
3 Kurang Setuju 4 4%
4 Tidak Setuju 1 1%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
52
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang Bentuk Design Kartu Yang Menarik dengan kategori jawaban responden sangat setuju dan setuju sebanyak 95 orang atau 95.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan bentuk design kartu yang menarik, dan jawaban kurang setuju sebanyak 4 orang atau 4,00 % dan jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1.00% ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dan tidak setuju dengan bentuk design kartu yang menarik. Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju dengan bentuk design kartu menarik.
Tabel IV.26
Jawaban Responden Tentang Kondisi Ruangan Yang Bersih
No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 27 27%
2 Setuju 71 70%
3 Kurang Setuju 2 2%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang Kondisi Ruangan Yang Bersih dengan kategori jawaban responden sangat setuju dan setuju sebanyak 98 orang atau 98.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan kondisi ruangan yang bersih, dan jawaban kurang setuju sebanyak 2 orang atau 2,00 % ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dengan kondisi ruangan yang bersih. Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju dengan kondisi ruangan PT AJ Central Asia Raya yang bersih.
Tabel IV.27
Jawaban Responden Tentang Lokasi Yang Mudah Dijangkau
No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 26 26%
2 Setuju 68 68%
3 Kurang Setuju 5 5%
4 Tidak Setuju 1 1%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang Lokasi PT AJ Central Asia Raya yang mudah dijangkau dengan kategori jawaban responden sangat setuju dan setuju sebanyak 94 orang atau 94.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan lokasi yang mudah dijangkau, dan jawaban kurang setuju sebanyak 5 orang atau 5,00 % dan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1.00% ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dan tidak setuju dengan lokasi perusahaan yang mudah dijangkau.
Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju dengan lokasi PT AJ Central Asia Raya yang mudah dijangkau.
Tabel IV.28
Jawaban Responden Tentang 31 Cabang Tersebar Diseluruh Indonesia
No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 28 26%
2 Setuju 72 68%
3 Kurang Setuju 0 5%
4 Tidak Setuju 0 1%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang 31 Cabang PT AJ Central Asia Raya yang tersebar diseluruh Indonesia dengan
54
kategori jawaban responden sangat setuju dan setuju sebanyak 100 orang atau 100.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan 31 Cabang yang tersebar diseluruh Indonesia. Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju dengan 31 Cabang yang tersebar diseluruh Indonesia.
Tabel IV.29
Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Tangible Pada PT. AJ. Central Asia Raya
No Tangible Kriteria Jawaban
Jumlah
SS S KS TS STS
1
Bentuk design kartu yang menarik
26 69 4 1 0 100
26.00% 69.00% 4.00% 1.00% 0.00% 100.00%
2
Kondisi ruangan yang bersih
27 71 2 0 0 100
27.00% 71.00% 2.00% 0.00% 0.00% 100.00%
3
Lokasi yang mudah dijangkau
26 68 5 1 0 100
26.00% 68.00% 5.00% 1.00% 0.00% 100.00%
4
31 Cabang tersebar diseluruh Indonesia
28 72 0 0 0 100
28.00% 72.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100.00%
Jumlah 107 280 11 2 0 400
Presentase 21.40% 56.00% 2.20% 0.40% 0.00% 100.00%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Dari penelitian yang penulis lakukan tentang kualitas pelayanan dan dituangkan dalam Tabel diatas dapat dilihat 21,40% responden menyatakan sangat setuju, 56.00% responden yang menyatakan setuju, 2.20% responden yang menyatakan kurang setuju, 0.40% responden yang menyatakan tidak setuju, terhadap bentuk design kartu yang menarik, kondisi ruangan PT AJ Central Asia Raya yang bersih, lokasi yang mudah dijangkau dan 31 cabang yang tersebar diseluruh Indonesia.
4.2.6 Analisis Kepuasan Nasabah
Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan pada PT J Central Asia Raya Ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah berdasarkan keinginan menjadi nasabah PT AJ Central Asia Raya. Kepuasan responden menjadi nasabah PT AJ Central Asia Raya meningkat disaat proses transaksi yang dilakukan berulang - ulang oleh nasabah tersebut. Pada variabel kepuasan nasabah ini, dalam kuesioner diwakili oleh enam pernyataan yang bernilai positif. Untuk mengetahui jawaban- jawaban responden dapat dilihat pada Tabel VI.30.
Tabel IV.30
Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah
No Penyataan Kriteria Jawaban
Jumlah
SS S KS TS STS
1
PT AJ Central Asia Raya meberikan kemudahan bagi masyarakat dalam memiliki polis asuransi
28 72 0 0 0 100
28.00% 72.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100.00%
2
PT AJ Central Asia Raya memiliki alamat website yang resmi
30 70 0 0 0 100
30.00% 70.00% 0.00% 0.00% 0.00% 100.00%
3
Sistem kinerja PT AJ Central Asia Raya sangat propesional
30 67 3 0 0 100
30.00% 67.00% 3.00% 0.00% 0.00% 100.00%
4
Harga premi yang relatif lebih murah dan sesuai manfaat yang didapat
25 67 7 1 0 100
25.00% 67.00% 7.00% 1.00% 0.00% 100.00%
5
Cepat dalam hal merespon jika ada keluhan dan pertanyaan nasabah
30 69 1 0 0 100
30.00% 69.00% 1.00% 0.00% 0.00% 100.00%
6 Sistem pembayaran 30 69 1 0 0 100
56
premi yang mudah 30.00% 69.00% 1.00% 0.00% 0.00% 100.00%
Jumlah 143 345 11 1 0 500
Presentase 28.60% 69.00% 2.20% 0.20% 0.00% 100.00%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Dari penelitian yang penulis lakukan tentang keputusan pembelian dan dituangkan dalam tabel diatas dapat dilihat 28.60% responden menyatakan sangat setuju, 69.00% responden yang menyatakan setuju, 2.20% responden yang menyatakan kurang setuju, dan 0.20% responden yang menyatakan tidak setuju terhadap pernyataan kemudahan nasabah dalam memiliki polis asuransi PT AJ Central Asia Raya, komitmen PT AJ Central Asia Raya yang mengutamakan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah, menariknya produk jasa yang ditawarkan PT AJ Central Asia Raya.
4.3 Perhitungan Uji Validitas dan Uji Reliablitas 4.3.1 Uji Validitas
Pada program Statistical Product and Service Solution (SPSS) teknik pengujian yang digunakan korelasi Corrected Item-Total Corelation. Uji dalam penelitian ini untuk mengetahui valid suatu variabel dilakukan pengujian dengan menggunakan teknik Validity analysis dengan nilai korelasi diatas 0,3.
Tabel IV.31 Hasil Uji Validitas No Kolerasi Keputusan
X1
X11 0,870 Valid
X12 0,916 Valid
X13 0,953 Valid
X14 0,944 Valid
X15 0,954 Valid
X2
X21 0,966 Valid
X22 0,931 Valid
X23 0,948 Valid
X24 0,954 Valid
X25 0,946 Valid
X3
X31 0.969 Valid
X32 0,928 Valid
X33 0,933 Valid
X34 0,960 Valid
X35 0,940 Valid
X4
X41 0,873 Valid
X42 0,941 Valid
X43 0,919 Valid
X5
X51 0,960 Valid
X52 0,954 Valid
X53 0,967 Valid
X54 0,915 Valid
Y1
Y11 0,915 Valid
Y12 0,903 Valid
Y13 0,947 Valid
Y14 0,953 Valid
Y15 0,929 Valid
Y16 0,929 Valid
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
58
Tabel diatas menjelaskan bahwa setelah dilakukan uji validitas, nilai korelasi semua item masing-masing variabel tangible, reliability, responsiviness, assurance,empathy, dan kepuasan nasabah > 0,30. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa semua item masing-masing variabel memenuhi syarat untuk dinyatakan valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif sama atau tidak berbeda (relative konsisten), bila dilakukan pengulangan pengukuran terhadap obyek yang sama.
Dalam penelitian ini pengukuran menggunakan teknik Croanbach’s alpha. Alat ukur dapat dikatakan andal apabila memiliki alpha lebih dari 0,7.
Tabel IV.32 Hasil Uji Reliabilitas
No Variable
Jumlah Item dalam kuisoner
Cronbach's
Alpha Keputusan
1 Kepuasan Nasabah (Y) 6 0,979 Reliable
2 Reliability (X1) 5 0,917 Reliable
3 Responsiveness (X2) 5 0,928 Reliable
4 Assurance (X3) 5 0,880 Reliable
5 Empathy (X4) 3 0,962 Reliable
6 Tangible (X5) 4 0,979 Reliable
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Dari tabel diatas dapat dilihat penjelasan setelah dilakukan uji reliabilitas, nilai cronbach’s alpha masing-masing variabel kepuasan nasabah, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible yaitu: 0,979, 0,917, 0,928,
0,880, 0,962 dan 0,979 yang berarti semua variabel tersebut reliabel karena memiliki nilai koefisien alpha diatas 0,60.
4.3.3 Uji Normalitas
Gambar IV.1
Diagram P-P Plot Normalitas
Uji Normalitas adalah langkah awal yang harus dilakukan untuk setiap analisis multiviate khususnya jika tujuannya adalah inferensi. Jika terdapat normalitas, maka residual akan terdistribusi secara normal.
60
4.4 Analisa Regresi Berganda 4.4.1 Uji T
Selanjutnya perlu diketahui apakah semua variabel independen secara persial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, untuk mengetahui hal itu perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan menggunakan uji t statistic dan membandingkan antara t hitung dengan t table. Jika t hitung>t table maka hipotesis diterima, dan jika t hitung<t table maka hipotesis ditolak, besarnya t hitung dapat dilihat dari t table Dari hasil uji t diperoleh nilai t hitung untuk variable X yang terdiri dari tangible, reability responsiviness, assurance, dan emphaty sebesar 4,192 > 1,980 dan P Value 0,000 < 0,05. Karena nilai t hitung<t table dan P Value empathy, assurance, responsiviness dan tangible lebih kecil dari nilai alpa 0,05, maka hasil penelitian menunjukkan bahwa empathy, assurance, responsiviness, reliability dan tangible secara partial dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah pada PT AJ Central Asia Raya.
Tabel IV.33 Hasil Uji T
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.900 .692 4.192 .000
X .245 .007 .958 33.026 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
4.4.2 Uji F
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independent atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependent atau terikat. Untuk membuktikan hal tersebut, maka dilakukan uji F.
Hasil analisis uji F dari penelitian ini dapat dilihat pada tabel IV.34 dibawah ini, Tabel IV.34
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 726.879 1 726.879 1090.694 .000b
Residual 65.311 98 .666
Total 792.190 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH b. Predictors: (Constant), X
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Dari tabel IV.33 dapat dilihat bahwa hasil pengujian hipotesis menunjukkan nilai Ftes 1090.694 dan P Value sebesar 0.000 < 0,05 maka hipotesis diterima. Jadi model regresi menunjukkan bahwa secara simultan empathy, reliability, assurance, responsiviness dan tangible mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah pada PT AJ Central Asia Raya. Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi berganda (multiple regression) berdasarkan uji signifikansi simultan (F test), uji koefisien determinasi (R2), uji signifikansi parameter individual (t test) Untuk menguji hipotesis penelitian digunakan analisis regresi berganda dengan bantuan software Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 22.0.
62
4.4.3 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) adalah sebuah koefisien yang menunjukan persentase pengaruh semua variabel independen terhadap variabel dependen.
Persentase tersebut menunjukan seberapa besar variabel independen (tangible, reliability, responsiviness, assurance, emphaty) dapat menjelaskan variabel dependennya (kepuasan nasabah). Semakin besar koefisien determinasinya, semakin baik variabel dependen dalam menjelaskan variabel independennya.
Dengan demikian persamaan regresi yang dihasil baik untuk mengestimasi nilai variabel dependen.
Untuk mengetahui besarnya pengaruh dari variabel independen dapat dilihat pada tabel berikut ini,
Tabel IV.35 Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .958a .918 .917 3.19104
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN NASABAH b. Dependent Variable: X
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Tabel IV.36
Pedoman Untuk Memberikan Interval Interprestasi Koefisien Korelasi Koefisien Tingkat Hubungan
0,00-0,199 Sangat Rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Cukup Kuat
0,60-0,799 Kuat
0,80 -1,00 Sangat kuat Sumber : Penelitian terdahulu
Berdasarkan perhitungan nilai tersebut diatas diperoleh nilai koefesien determinasi (R2) sebesar 0.918. Hal ini menunjukkan tangible, reliability, responsiviness, assurance, dan emphaty memberikan pengaruh kuat sebesar 91,8% terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT AJ Central Asia Raya.
sedangkan sisanya (100% - 91,80% = 8,20%) dipengaruhi sebab-sebab lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
64
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan dan Saran
Sebagai akhir dari penulisan dalam bab ini disampaikan beberapa kesimpulan, dan saran yang relevan bagi penelitian yang akan datang sesuai dengan hasil penelitian analisis data yang telah dilakukan.
5.1.1 Kesimpulan
1. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi tangible, responsivenss, assurance, reliability dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah yang terbukti sesuai hipotesis alpha < 5%.
2. Karakteristik nasabah berdasarkan jenis kelamin tidaklah berbeda jauh antara responden perempuan dan laki-laki, sedangkan dari usia karakteristik responden didominasi oleh responden yang berusia lebih dari 40 tahun. Pekerjaan sebagai karyawan swasta mendominasi data responden mengenai jenis pekerjaan nasabah PT.AJ.Central Asia Raya.
3. Dari penelitian ini dapat dilihat bahwa apabila kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan baik yaitu dengan memperhatikan fasilitas fisik, kehandalan dalam memberikan pelayanan, daya tanggap yang cepat, jaminan keamanan dan kemudahan komunikasi, maka hubungan baik dengan nasabah akan tercipta dan harapan nasabah akan terpenuhi sesuai dengan yang diinginkanya. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. AJ.Central Asia Raya.
5.1.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dalam penelitian ini, dapat dikemukakan saran – saran sebagai berikut :
1. Bagi peneliti selanjutnya, agar menggunakan analisis lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan Nasabah untuk lebih memperluas pengetahuan dan wawasan.
2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih mempertahankan tingkat layanan yang memuaskan, pihak manajemen PT AJ Central Asia Raya harus lebih menekankan dan memberikan perhatian pada dimensi tangible, responsivenss, reliabilithy, assurance, dan empathy. Hal ini bisa dilakukan dengan cara lebih memberi perhatian terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, ketanggapan dalam melayani nasabah dengan cepat dan tepat, dan memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada nasabah serta menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti
66
DAFTAR PUSTAKA
Buchari, Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta
Dwi Aryani, Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. ISSN: 0854- 3844. Jakarta: Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol.17, No.2 Mei-Agustus 2010: 114-126
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta:
Erlangga. Alma, Buchari. 2013
OJK (Otoritas Jasa Keuangan). 2014. Daftar Perusahaan Asuransi Umum, Jiwa, Reasuransi, Asuransi Wajib, dan Asuransi Sosial.Diambil dari:
http://www.ojk.go.id/Daftar-Perusahaan-Asuransi-Umum,-Jiwa,- Reasuransi. (26 Januari 2016).
Sarifa Marwa, Ujang Sumarwan, Rita Nurmalina. 2014. Bauran Pemasaran Mempengaruhi Keputusan Dalam Pembelian Asuransi Jiwa Individu.
ISSN: 1907-6037. Bogor: Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen Vol.7, No.
3 September 2014: 183-192
Teuku Aliansyah, Hafasnuddin, Shabri. 2012. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh. ISSN: 2302-0199. Aceh: Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Vol.1, No.1 November 2012 : 32-39
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia