BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.4. Metode Analisis Data
Metode analisis data adalah suatu metode yang digunakan untuk mengolah hasil penelitian guna memperoleh suatu instrumen dan kesimpulan. Adapun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis linier berganda yaitu analisis tentang hubungan antara variabel dependen dengan dua atau lebih variabel independen.
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3+ β4X4+ β5X5+e
Dimana,
Y = Kepuasan Nasabah
α = Konstanta
β1 β2 β3 β4 β5 = Koefisien regresi
X1 = Reliability
X2 = Responsiveness
X3 = Assurance
X4 = Emphaty
X5 = Tangible
E = Error
a. Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisa deskriptif untuk menggambarkan deskripsi objek yang diteliti, analisa deskriptif ini hanya digunakan untuk mengolah dan menyajikan data tanpa mengambil keputusan.
n = 1500
1+1500 (0,10)2
= 100
Analisa deskriptif dilakukan dengan skala Likert. Peneliti menggunakan skala Likert dalam melakukan pengukuran masing-masing variable bebas, dimana metode ini digunakan mengukur setiap sikap dengan menyatakan setuju dan ketidak setujuan terhadap subjek. Pada umumnya skala Likert menggunakan 5 angka penilaian dimana angka 1 menunjukan nilai terendah dan angka 5 menunjukan nilai tertinggi. Bila sampel yang dipakai sebanyak 95 responden dan banyaknya alternatif jumlah jawaban berjumlah 5 (Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Kurang Setuju, Setuju, Sangat Setuju) maka :
1. Skor terendah = Bobot terendah x Jumlah sampel
= 1 x 100 = 100
2. Skor tertinggi = Bobot tertinggi x Jumlah sampel
= 5 x 100 = 500
Sedangkan untuk menentukan rentang skala menggunakan rumus : RS = n (m-1)
m Dimana,
n = jumlah sampel
m = jumlah alternatif jawaban tiap item Maka akan menjadi :
R = 100 (5-1)
5
= 80
28
Sehingga akan terbentuklah tabel rentang skala sebagai berikut : Tabel III.2
Nilai Rentang Skala
No Rantang Skala
1 100 - 180
2 181-260
3 261-341
4 342-422
5 423-503
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan table diatas rata-rata penilaian dari keseluruhan variabel dapat diklasifikasikan ke dalam 2 kategori yaitu :
1. 100 – 341 : Rendah 2. 342 – 503 : Tinggi b. Uji Validitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (instrument) dalam mengukur variabel yang diteliti. Uji validitas digunakan untuk mengetahui item-item yang ada di dalam kuesioner mampu mengukur pengubah yang didapatkan dalam penelitian ini.
c. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengetahui tingkat konsistensi, keterpercayaan atau hasil jawaban responden terhadap instrument yang diberikan.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbach’s Alpha yaitu perhitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkolerasi diantara butir-butir pernyataan dalam kuisioner, variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,7. Apabila koefisien reliabilitas instrumen yang dihasilkan lebih besar berarti instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik.
d. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normalitas data yang dimiliki.
Langkah awal yang harus dilakukan adalah menentukan hipotesis pengujian dan penetapan standart error atau taraf kesalahan (α = 0,01 ; 0,05 atau 0,1).
Untuk memperoleh model regresi berganda yang terbaik maka model regresi yang diajukan perlu dilakukan uji hipotesis sebagai berikut :
a. Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji atau membandingkan rata nilai sesuatu sampel dengan nilai lainnya. Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan tingkat yang ditentukan adalah 95 % dengan tingkat signifikan sebesar 0,5 % dan degree of freedom (df) n – k membandingkan thitung dengan ttabel maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti bahwa variabel independen mempunyai pengaruh bermakna terhadap variabel independen tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.
b. Uji Simultan (Uji F)
Dalam penelitian ini juga menggunakan uji F, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh positif yang signifikan antara Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangible (X5), terhadap kepuasan nasabah (Y), langkahnya sebagai berikut :
1. Menentukan taraf nyata (level of signifikan) 0,05 atau (5%) 2. Menentukan derajat kebebasan (df) F tabel = 2 ; n-k-1 3. Menentukan formulasi H0 dan H1
30
H0 = β = 0 artinya tidak ada pengaruh positif yang signifikan antara Reliability (X1),Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangible (X5), terhadap kepuasan nasabah (Y).
H1 = β > 0, artinya ada pengaruh positif yang signifikan antara Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangible (X5), terhadap kepuasan nasabah (Y).
4. Keputusan atau kesimpulan
a. Jika F hitung > F tabel, maka hipotesa yang menyatakan ada pengaruh positif yang signifikan antara Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangible (X5),
terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah diterima.
b. Jika F hitung < F tabel, maka hipotesa yang menyatakan ada pengaruh positif yang signifikan antara Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangible (X5),
terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah ditolak.
c. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah data untuk mengetahui seberapa besar presentase pengaruh langsung variabel bebas yang semakin dekat hubungannya dengan variabel terikat atau dapat dikatakan bahwa penggunaan model tersebut bisa dibenarkan. Dari koefisien determinasi ini (R2) dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan dari beberapa variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y.
31
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Adapun deskripsi karakteristik responden dari penelitian ini meliputi jenis kelamin dan usia. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang yang berdomisili di indonesia di atas usia 17 tahun dan yang sudah memiliki polis asuransi kesehatan individu PT. AJ. Central Asia Raya.
a. Jenis Kelamin
Dilihat dari jenis kelamin responden, dapat diketahui bahwa sebanyak 54% atau 54 responden berjenis kelamin laki-laki dan sisanya sebesar 46 % atau 46 responden berjenis kelamin perempuan.
Tabel IV.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase
1 Laki - laki 54 54.00%
2 Perempuan 46 46.00%
Jumlah 100 100.00%
Sumber : Data primer yang diolah (2017) b. Usia
Responden dari penelitian ini sebagian besar berusia lebih dari 40 tahun yaitu sebanyak 46 responden atau sebesar 46.00% responden, dan sebesar 30.00%
atau sebanyak 30 responden berusia antara 20 tahun sampai 30 tahun, kemudian sebesar 22 % atau sebanyak 22 responden berusia antara 30 tahun sampai 40 tahun.
32
Tabel IV.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Responden Jumlah Responden Presentase
1 <20 Tahun 2 2.00%
2 20 - 30 Tahun 30 30.00%
3 30 - 40 Tahun 22 22.00%
4 >40 Tahun 46 46.00%
Jumlah 100 100.00%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
4.2 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan menguraikan data yang telah diperoleh, hasil pengolahan data serta analisis pembahasan pada variabel penelitian. Pengukuran statistik sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program komputer Statistical Package for Social Science (SPSS) Versi.22 untuk mengetahui signifikan perbedaan nilai rata-rata masing-masing variabel.
4.2.1 Analisis Reliability (Kehandalan)
Kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan dalam hal ini nasabah PT AJ. Central Asia Raya diantaranya kemudahan dalam pendaftaran asuransi, manfaat asuransi yang menarik, ketepatan waktu penyelesaian klaim, dan dapat memberikan solusi yang tepat jika terjadi masalah.
Tabel IV.3
Jawaban Responden Tentang Kemudahan Dalam Hal Pendaftaran Asuransi No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 35 35.00%
2 Setuju 63 63.00%
3 Kurang Setuju 2 2.00%
4 Tidak Setuju 0 0.00%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0.00%
Jumlah 100 100.00%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang kemudahan pendaftaran asuransi PT.AJ. Central Asia Raya dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 98 orang atau 98.00 % ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa nasabah dimudahkan dalam pendafataran peserta asuransi, dan jawaban kurang setuju sebanyak 2 orang atau 2.00 % ini menunjukkan sebagian kecil responden mengatakan bahwa tidak mudah dalam hal pendafataran menjadi peserta asuransi. Jadi, rata – rata jawaban responden setuju bahwa PT AJ. Central Asia Raya memberikan kemudahan dalam hal melakukan pendaftaran menjadi peserta asuransi PT.AJ. Central Asia Raya.
Tabel IV.4
Jawaban Responden Tentang Manfaat Asuransi PT. AJ. Central Asia Raya Yang Menarik
No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 31 31%
2 Setuju 68 68%
3 Kurang Setuju 1 1%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
34
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang manfaat asuransi PT.AJ. Central Asia Raya yang menarik dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 99 orang atau 99.00 % ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa manafaat asuransi PT. AJ.
Central Asia Raya sangat menarik perhatian nasabah, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 1 orang atau 1.00 % ini menunjukkan sebagian sebagian kecil responden mengatakan bahwa manfaat asuransi PT. AJ. Central Asia Raya kurang menarik perhatian nasabah. Jadi, rata – rata jawaban responden setuju bahwa manfaat PT AJ. Central Asia Raya sangat menarik perhatian nasabah.
Tabel IV.5
Jawaban Responden Tentang Manfaat Sesuai Dengan Premi No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 28 28%
2 Setuju 70 70%
3 Kurang Setuju 2 2%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang manfaat asuransi PT.AJ. Central Asia Raya sesuai dengan premi yang dibayarkan dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 98 orang atau 98.00 % ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa manafaat asuransi PT.
AJ. Central Asia Raya sesuia dengan premi yang sudah nasabah bayarkan, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 2 orang atau 2.00 % ini menunjukkan sebagian kecil responden mengatakan bahwa manfaat asuransi PT. AJ. Central Asia Raya tidak sesuai dengan premi yang sudah dibayarkan. Jadi, rata – rata
jawaban responden setuju bahwa manfaat PT AJ. Central Asia Raya sudah sesuai dengan premi yang sudah nasabah bayarkan.
Tabel IV.6
Jawaban Responden Tentang Ketepatan Waktu Dalam Penyelesaian Klaim No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 31 31%
2 Setuju 63 63%
3 Kurang Setuju 6 6%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang PT.AJ. Central Asia Raya dalam hal ketepatan waktu menyelesaikan klaim sesuai waktu yang telah disepakati dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 94 orang atau 94.00 % ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa PT. AJ. Central Asia Raya dapat menyelesai proses pengajuan klaim kesehatan individu dengan tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah disepakati, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 6 orang atau 2.00 % ini menunjukkan sebagian sebagian kecil responden mengatakan bahwa PT. AJ. Central Asia Raya tidak tepat waktu dalam hal penyelesaian pengajuan klaim nasabah. Jadi, rata – rata jawaban responden setuju bahwa PT AJ. Central Asia Raya sudah menepati janjinya dalam hal penyelesaian klaim tepat waktu.
36
Tabel IV.7
Jawaban Responden Tentang Memberikan Solusi Yang Tepat Atas Masalah Yang Terjadi
No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 30 30%
2 Setuju 63 63%
3 Kurang Setuju 7 7%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang PT.AJ. Central Asia Raya dapat memberikan solusi yang tepat pada masalah yang terjadi dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 93 orang atau 93.00 % ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa PT. AJ. Central Asia Raya dapat menyelesai masalah yang timbul dengan memberikan soslusi yang tepat, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 7 orang atau 7.00 % ini menunjukkan sebagian sebagian kecil responden mengatakan bahwa PT. AJ.
Central Asia Raya tidak dapat memberikan solusi yang tepat dalam menyelesaikan masalah yang terjadi. Jadi, rata – rata jawaban responden setuju bahwa PT AJ. Central Asia Raya dapat memberikan solusi yang tepat pada masalah yang terjadi.
Tabel IV.8
Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Realibility Pada PT. AJ. Central Asia Raya
No Reliability Kriteria Jawaban
Jumlah
SS S KS TS STS
1 Kemudahan
pendaftaran asuransi
35 63 2 0 0 100
35.00% 63.00% 2.00% 0.00% 0.00% 100.00%
2 Manfaat asuransi yang menarik
31 68 1 0 0 100
31.00% 68.00% 1.00% 0.00% 0.00% 100.00%
3 Manfaat sesuai dengan premi
28 70 2 0 0 100
28.00% 70.00% 2.00% 0.00% 0.00% 100.00%
4
Ketepatan waktu dalam penyelesaian klaim
31 63 6 0 0 100
31.00% 63.00% 6.00% 0.00% 0.00% 100.00%
5
Memberikan solusi yang tepat atas masalah yang terjadi
30 63 7 0 0 100
30.00% 63.00% 7.00% 0.00% 0.00% 100.00%
Jumlah 155 327 18 0 0 500
Presentase 31.00% 65.40% 3.60% 0.00% 0.00% 100.00%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Dari penelitian yang penulis lakukan tentang kemampuan perusahaan dan dituangkan dalam Tabel diatas dapat dilihat 31.00% responden menyatakan sangat setuju, 65.40% responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan kemampuan perusahaan dalam kemudahan pendaftaran menjadi peserta asurani, manfaat asuransi yang menarik, manfaat polis sesuai dengan premi yang dibayarkan nasabah, ketepatan waktu dalam menyelesaikan klaim dan dapat memberikan solusi yang tepat atas masalah yang terjadi, dan hanya 3.60%
responden yang menyatakan kurang setuju.
38
4.2.2 Analisis Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dalam hal ini nasabah PT AJ. Central Asia Raya dengan penyampaian informasi yang jelas.
Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan (nasabah ) dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
Tabel IV.9
Jawaban Responden Tentang Penyampaian Informasi Yang Jelas Kepada Nasabah No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 28 28%
2 Setuju 65 65%
3 Kurang Setuju 7 7%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, jawaban responden tentang Karyawan PT AJ.
Central Asia Raya dalam menyampaikan informasi dengan jelas adapun kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 93 orang atau 93.00 % ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan karyawan PT AJ. Central Asia Raya menyampaikan informasi dengan jelas, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 7 orang atau 7.00 % ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju menilai karyawan PT Asuransi Takaful Umum Cabang Pekanbaru menyampaikan informasi dengan jelas.
Tabel IV.10
Jawaban Responden Tentang Kemudahan Mengklaim No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 27 27%
2 Setuju 61 61%
3 Kurang Setuju 12 12%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, jawaban responden tentang kemudahan nasabah mengklaim asuransi kesehatan individu PT AJ. Central Asia Raya adapun kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 88 orang atau 88.00 % ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa PT AJ. Central Asia Raya memberikan kemudahan dalam pengajuan klaim asuransi kesehatan individu, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 12 orang atau 12.00 % ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju mengenai kemudahan nasabah dalam pengajuan klaim asuransi kesehatan individu.
Tabel IV.11
Jawaban Responden Tentang Ketepatan Dalam Memutuskan Klaim No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 24 24%
2 Setuju 70 70%
3 Kurang Setuju 6 6%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
40
Berdasarkan tabel diatas, jawaban responden tentang ketepatan karyawan PT AJ. Central Asia Raya dalam hal memutuskan hasil klaim asuransi kesehatan individu PT AJ. Central Asia Raya adapun kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 94 orang atau 94.00 % ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa ketepatan karyawan PT AJ. Central Asia Raya dalam hal memutuskan hasil klaim asuransi kesehatan individu, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 6 orang atau 06.00% ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju mengenai ketepatan karyawan PT AJ. Central Asia Raya dalam hal memutuskan hasil klaim asuransi kesehatan individu PT AJ. Central Asia Raya.
Tabel IV.12
Jawaban Responden Tentang Bersedia Memberi Informasi Yang Dibutuhkan Nasabah
No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 25 25%
2 Setuju 67 67%
3 Kurang Setuju 8 8%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang PT AJ. Central Asia Raya Selalu Bersedia Memberikan Informasi Yang Dibutuhkan.
Dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 92 orang atau 92.00%
ini menunjukkan sebagian besar responden setuju pada PT AJ. Central Asia Raya selalu bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 10 orang atau 10,00 % ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dengan PT AJ. Central Asia Raya selalu bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan. Jadi, rata – rata jawaban respponden
adalah setuju dengan PT AJ. Central Asia Raya selalu bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan.
Tabel IV.13
Jawaban Responden Tentang Kecepatan Dalam Memberi Informasi Kepada Nasabah
No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 25 25%
2 Setuju 66 66%
3 Kurang Setuju 8 8%
4 Tidak Setuju 1 1%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang kecepatan PT AJ. Central Asia Raya Dalam Memberikan Informasi Yang Dibutuhkan Kepada Nasabah. Dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 91 orang atau 91.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju pada PT AJ. Central Asia Raya selalu cepat dan tepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 8 orang atau 8,00 % dan jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,00 % ini menunjukkan sebagian kecil responden tidak setuju dengan PT AJ. Central Asia Raya selalu cepat dan tepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan. Jadi, rata – rata jawaban respponden adalah setuju dengan PT AJ. Central Asia Raya selalu cepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan.
42
Tabel IV.14
Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Responsiveness Pada PT. AJ. Central Asia Raya
No Responsiveness Kriteria Jawaban
Jumlah
SS S KS TS STS
1
Menyampaikan informasi yang jelas kepada nasabah
28 65 7 0 0 100
28.00% 65.00% 7.00% 0.00% 0.00% 100.00%
2 Kemudahan mengklaim
27 61 12 0 0 100
27.00% 61.00% 12.00% 0.00% 0.00% 100.00%
3
Ketepatan dalam memutuskan klaim
24 70 6 0 0 100
24.00% 70.00% 6.00% 0.00% 0.00% 100.00%
4
Bersedia dalam memberi informasi yang dibutuhkan nasabah
25 67 8 0 0 100
25.00% 67.00% 8.00% 0.00% 0.00% 100.00%
5
Cepat dalam memberi informasi kepada nasabah
25 66 8 1 0 100
25.00% 66.00% 8.00% 1.00% 0.00% 100.00%
Jumlah 129 329 41 1 0 500
Presentase 25.80% 65.80% 8.20% 0.20% 0.00% 100.00%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Dari penelitian yang penulis lakukan tentang produk dan dituangkan dalam tabel diatas dapat dilihat 25.80% responden menyatakan sangat setuju, 65.80% responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan kemampuan karyawan dalam menyampaikan informasi yang jelas kepada nasabah, kemudahan dalam mengklaim, ketepatan dalam memutuskan klaim, bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah dan cepat dalam memberi informasi kepada nasabah,kemudian hanya 8.20% responden yang menyatakan kurang setuju dan 0.20% responden yang menyatakan tidak setuju.
4.2.3 Analisis Assurance (Jaminan)
Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan atau nasabah kepada perusahaan. Terdiri dari komponen : komunikasi (Communication) ,kredibilitas (Credibility), keamanan (security), kompetisi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personi untuk dapat dipercaya dan diyakini.
Tabel IV.15
Jawaban Responden Tentang Pengetahuan Karyawan Yang Cukup Baik Dalam Menjawab Pertanyaan Nasabah
No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 27 27%
2 Setuju 68 68%
3 Kurang Setuju 5 5%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, jawaban responden tentanng Karyawan Yang Cukup Baik Dalam Menjawab Pertanyaan Nasabah dengan kategori jawaban responden sangat setuju dan setuju sebanyak 95 orang atau 95.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan karyawan yang memiliki pengetahuan yang baik dalam menjawab pertanyaan nasabah, kemudian jawaban kurang setuju 5 orang atau 5.00 % ini menunjukkan sebagian responden kurang setuju sebanyak 5 orang atau 5.00% dengan karyawan yang memiliki pengetahuan yang baik dalam menjawab pertanyaan nasabah. Jadi, rata – rata jawaban
44
responden adalah setuju dengan karyawan yang memiliki pengetahuan yang cukup baik dalam menjawab pertanyaan nasabah.
Tabel IV.16
Jawaban Responden Tentang Keramahan Dan Kesopanan Karyawan Perusahaan No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 26 26%
2 Setuju 62 62%
3 Kurang Setuju 12 12%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang Karyawan Yang Bersikap Sopan dan Ramah Kepada Nasabah dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 88 orang atau 88.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan pernyataan yang menjelaskan bahwa Karyawan Yang Bersikap Sopan Dan Ramah Kepada Nasabah, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 12 orang atau 12.00% ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dengan pernyataan Karyawan Yang Bersikap Sopan Dan Ramah Kepada Nasabah. Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju tentang Karyawan Yang Bersikap Sopan Dan Ramah Kepada Nasabah.
Tabel IV.17
Jawaban Responden Tentang Kepercayaan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 23 23%
2 Setuju 71 71%
3 Kurang Setuju 6 6%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang Kepercayaan nasabah terhadap kualitas pelayanan dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 94 orang atau 94.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan adanya kepercayaan nasabah terhadap kualitas pelayanan, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 6 orang atau 6.00% ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dengan adanya kepercayaan nasabah terhadap kualitas pelayanan. Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju tentang adanya kepercayaan nasabah terhadap kualitas pelayanan.
Tabel IV.18
Jawaban Responden Tentang Reputasi Baik Perusahaan No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 26 26%
2 Setuju 66 66%
3 Kurang Setuju 8 8%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
46
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang Reputasi Baik Perusahaan dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 92 orang atau 92.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju dengan reputasi baik perusahaan, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 8 orang atau 8.00% ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dengan reputasi baik perusahaan. Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju tentang reputasi baik perusahaan.
Tabel IV.19
Jawaban Responden Tentang Membuat Rasa Nyaman Setiap Nasabah No Jawaban Responden Jumlah Presentase
1 Sangat Setuju 25 25%
2 Setuju 72 72%
3 Kurang Setuju 2 2%
4 Tidak Setuju 1 1%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden tentang Membuat Rasa Nyaman Setiap Nasabah dengan kategori jawaban sangat setuju dan setuju sebanyak 97 orang atau 97.00% ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa PT. AJ Central Asia Raya memberikan rasa nyaman setiap nasabah, kemudian jawaban kurang setuju sebanyak 2 orang atau 2.00%
dan jawaban tidak setuju sebanyak 21 orang atau 1.00% ini menunjukkan sebagian kecil responden kurang setuju dan tidak setuju bahwa PT. AJ Central Asia Raya memberikan rasa nyaman setiap nasabah. Jadi, rata – rata jawaban responden adalah setuju bahwa PT. AJ Central Asia Raya memberikan rasa nyaman setiap nasabah.