Begitu pula di Bank Lampung Bandar Jaya Lampung Tengah yang telah menerapkan pelayanan prima sesuai SOP (Standard Operating Procedure). 3 Hasil wawancara dengan Ibu Septi Murtasia selaku Service Spv Bank Lampung Bandar Jaya pada tanggal 13 Februari 2019. Tujuan yang ingin dicapai dalam laporan ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah sebagai standar penilaian pelayanan nasabah yang prima di Bank Lampung Bandar Jaya .
Berdasarkan sifatnya, penelitian ini berusaha untuk mendeskripsikan bagaimana tingkat kepuasan nasabah berkaitan dengan penilaian customer service excellence pada Bank Lampung cabang Bandar Jaya. Metode ini digunakan untuk memperoleh data terkait “Tingkat kepuasan nasabah sebagai salah satu standar penilaian pelayanan prima dalam pelayanan nasabah di Bank Lampung cabang Bandar Jaya”. 6 Hasil wawancara dengan Ny. Mutia Novitri sebagai customer service di Bank Lampung Bandar Jaya pada 13 Februari 2019.
7 Hasil wawancara dengan Ibu Septi Murtasia selaku Service Spv di Bank Lampung Bandar Jaya pada tanggal 13 Februari 2019. 9 Hasil wawancara dengan Ibu Mutia Novitri selaku Customer Service Officer di Bank Lampung Bandar Jaya pada tanggal 13 Februari 2019. Dari hasil wawancara dengan nasabah Bank Lampung Cabang Bandar Jaya dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya.
22 Hasil wawancara dengan Ibu Septi Murtasia selaku Service Spv di Bank Lampung Bandar Jaya pada tanggal 13 Februari 2019. Upaya yang dilakukan Bank Lampung cabang Bandar Jaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan Layanan Prima dalam meningkatkan kepuasan nasabah dengan Layanan Prima dalam pelayanan nasabah. 24 Hasil wawancara dengan Ny. Mutia Novitri sebagai customer service di Bank Lampung Bandar Jaya pada 13 Februari 2019.
26 Hasil wawancara dengan Ibu Septi Murtasia selaku SPV Service di Bank Lampung Bandar Jaya tanggal 13 Februari 2019. Tingkat kepuasan nasabah sebagai salah satu standar penilaian pelayanan prima dalam pelayanan nasabah di Bank Lampung Cabang Pusat Bandar Jaya Lampung .
PENDAHULUAN
Pertanyaan Penelitian
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Metode Penelitian
- Jenis dan Sifat Penelitian
- Sumber Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Sistematika Pembahasan
LANDASAN TEORI
- Pengertian Kepuasan Nasabah
- Macam-macam Kepuasan Nasabah
- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
- Cara Mengukur Kepuasan Nasabah
- Pelayanan Prima
- Pengertian Pelayanan Prima
- Tujuan Pelayanan Prima
- Konsep Pelayana Prima
- Ciri-ciri Pelayanan Prima Profesional
Definisi di atas memberikan pengertian kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakannya dibandingkan dengan harapannya.2 Menurut Engel, kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian dimana alternatif yang dipilih setidaknya memiliki hasil yang sama (outcome). ) atau melebihi harapan pelanggan. sedangkan ketidakpuasan muncul ketika hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan harapan pelanggan.3 Dan menurut Jones, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan pelanggan dengan produk yang telah dibeli dan digunakan. Dari berbagai definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan pada hakekatnya adalah kesan, kinerja dan. Selama ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan semakin meningkat, dan semakin banyak pihak yang memperhatikan hal tersebut.
Persaingan pelayanan nasabah pada bank individual memiliki prioritas yang tinggi, dimana semakin banyak bank yang mementingkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah, sehingga setiap perusahaan atau bank menetapkan tujuan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat berharga bagi suatu bank atau perusahaan, maka tidak heran jika slogannya adalah nasabah adalah raja yang artinya harus dilayani dengan sebaik mungkin. Untuk mencapai tujuan diatas dan meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perlu memperhatikan keluhan konsumen dalam pelayanan pelanggan.
Setelah mengumpulkan data kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode di atas, penting juga bagi peneliti untuk menanyakan kepada pelanggan tentang rencana mereka untuk membeli kembali produk tersebut, yang biasanya akan tinggi jika kepuasan pelanggan tinggi. Metode pengukuran kepuasan pelanggan belum dikembangkan, sehingga belum ada konsensus bagaimana mengukur kepuasan pelanggan. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “excellent service” yang artinya sangat baik atau pelayanan yang terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan tersebut.
Untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah, suatu bank diharapkan dapat memberikan pelayanan yang maksimal dan profesional.
PEMBAHASAN
Sejarah Bank Lampung
Identitas Perusahaan
Visi dan Misi Bank Lampung Kantor Bandar Jaya
Upaya Bank Lampung Cabang Bandar Jaya dalam meningkatkan kepuasan nasabah dilandasi pelayanan prima dalam pelayanan nasabah. Jenis layanan apa saja yang diberikan customer service Bank Lampung cabang Bandar Jaya kepada nasabah? Apakah pelayanan prima yang telah diterapkan oleh Bank Lampung cabang Bandar Jaya sudah efektif dalam memenuhi kebutuhan nasabah dalam hal pelayanan.
Bagaimana bentuk pelayanan prima yang telah dilakukan oleh customer service Bank Lampung cabang Bandar Jaya.
Tata Nilai dan Bulir Preilaku Utama Bank
Struktur Organisasi Bank Lampung Cabang Bandar Jaya
Produk dan Layanan Bank Lampung Cabang Bandar Jaya
- Produk Penghimpunan Dana (Funding)
- Penyaluran Dana (Leanding)
Tabungan Generasi Mendatang Sejahtera (SIGERMAS) Tabungan Sigermas merupakan salah satu produk unggulan yang dimiliki oleh Bank Lampung, tabungan ini juga memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mendapatkan berbagai macam harga yang menarik. Peserta harus melengkapi aplikasi setoran dan menyetor saldo awal minimal Rp 100.000 disertai dengan persyaratan lain seperti fotokopi KTP dan NPWP yang dapat dilakukan terlebih dahulu di kantor pajak terdekat. Giro adalah simpanan pihak ketiga dalam mata uang rupiah (Rp) yang penarikannya dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan perintah dalam bentuk (cek atau Bilyet Giro).
Deposito adalah simpanan berjangka dalam mata uang Rupiah yang diterbitkan oleh Bank Lampung yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu. Merupakan fasilitas kredit pegawai yang diperuntukkan bagi Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS)/PNS Daerah/Vertikal atau Otonomi Pusat, dan pegawai tetap BUMN/BUMD/Lembaga/Swasta. Dengan persyaratan yaitu pengisian Buku Permohonan Kredit Pintar yang telah diisi dengan baik dan benar, pas foto ukuran 4x6 sebanyak 2 (dua) lembar, fotokopi E-KTP Suami Istri, fotokopi KK, fotokopi NKR gaji terakhir yang dilegalisasi oleh bendahara, asli SK Kepegawaian Pegawai (SK 100%) atau Asli Surat Jabatan/Profesi Terakhir, Fotokopi NPWP (pinjaman di atas Rp.
Personal Loan adalah pinjaman yang diberikan kepada calon debitur dengan pendapatan tetap atau tidak tetap untuk memenuhi berbagai kebutuhan. Merupakan salah satu fasilitas kredit modal kerja dan investasi Bank Lampung dengan plafon pinjaman yang besar, sampai dengan . Program pembiayaan modal kerja dan investasi melalui bank yang mendapat hibah dari pemerintah untuk membantu pelaku usaha meningkatkan dan mengembangkan usahanya.
dengan jangka waktu investasi maksimal 5 tahun dengan modal kerja 3 tahun, tingkat bunga yang diberikan sebesar 14% efektif p.a.
Penilaian Pelayanan Customer Service di Bank Lampung
Customer service harus sopan dan ramah kepada pelanggan saat melayani pelanggan dengan sikap tenang, tidak tergesa-gesa, sopan. Saat melayani pelanggan, sangat penting bagi customer service untuk menampilkan perilaku yang dapat mempertahankan pelanggan dan mendukung mereka dalam pekerjaan customer service mereka. Bertutur kata yang baik dan benar berarti setiap petugas customer service harus menggunakan bahasa yang baik dalam berkomunikasi yang dapat dengan mudah dipahami oleh pelanggan.
Menurutnya, customer service memiliki pelayanan yang penting sebagai pembangun hubungan dengan masyarakat atau Humas. Selain itu, customer service juga harus memiliki landasan pelayanan yang kokoh seperti etika pelayanan, presentasi produk dan landasan lainnya. Sebagai resepsionis berfungsi sebagai resepsionis yaitu customer service melayani setiap nasabah yang datang untuk bertransaksi di Bank Lampung Cabang Bandar Jaya dengan sopan, ramah, tenang dan menyenangkan.
Menurut Ibu Yanti diperoleh informasi bahwa customer service di Bank Lampung cabang Bandar Jaya maksimal dalam memberikan pelayanan seperti proses pembukaan rekening tabungan melayu untuk nasabah yang mengalami masalah kesalahan transaksi ATM (Anjungan Tunai Mandiri) dan lain-lain, dan Ia mengaku sangat puas bertransaksi di Bank Lampung cabang Bandar Jaya. Ia juga sangat puas dengan pelayanan yang diberikan customer service, karena petugas yang melayaninya sangat ramah, baik, sopan dan mengerti akan keluhan yang ia sampaikan. Bagi Bank Lampung Cabang Bandar Jaya, bentuk pelayanan kepada nasabah sangat diutamakan yaitu dengan berpenampilan menarik dengan tampilan yang sedang, sehingga nasabah akan merasa nyaman saat diberikan pelayanan oleh petugas, hal tersebut juga memiliki nilai yang sangat positif. berdampak pada mr. Ahmad yang merasa sangat nyaman saat melakukan setoran tunai atau saat mengunjungi petugas customer service.
Customer service juga memberikan pelayanan yang maksimal dengan memberikan layanan penyelesaian kesalahan transaksi ATM secara same day dari awal hingga akhir, dan diungkapkannya bahwa customer service di Bank Lampung Bandar Jaya sangat tanggap dalam menanggapi pertanyaannya Ibu Anisa memahami keluhan dengan jelas dan sederhana informasi dan dia juga mengatakan bahwa proses ini sangat cepat, jadi dia puas.
Upaya yang Dilakukan Bank Lampung Cabang Bandar
Upaya Bank Bandar Jaya cabang Lampung untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui pelayanan prima. Bank Lampung memberikan fasilitas yang memadai dalam pelayanannya berupa kursi tunggu bagi nasabah, televisi, gedung yang nyaman, bersih, AC, toilet yang disediakan khusus bagi nasabah, dll. Pejabat juga mencoba mempromosikan produk dan layanan lain yang belum dimiliki pelanggan melalui karyawan layanan pelanggan dan pejabat lainnya.
Bank Lampung Cabang Bandar Jaya selalu mengutamakan pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya, hal ini dikarenakan nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan keuntungan yang diperoleh Bank Lampung yaitu bertambahnya jumlah nasabah terlihat dari jumlah pelanggan, yang dapat dilihat dalam tiga tahun terakhir, pada tahun 2016 hingga 2019 di bulan Februari sebanyak 17.880 pelanggan. Dengan demikian pada hakekatnya penerapan pelayanan prima Bank Lampung khususnya pelayanan nasabah telah memenuhi harapan nasabah berupa pemberian pelayanan yang maksimal. Hal ini dikarenakan nasabah menjadi loyal terhadap Bank Lampung dan loyal menggunakan produk yang ditawarkan Bank Lampung kepada nasabah.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di Bank Lampung Cabang Bandar Jaya Kabupaten Lampung Timur dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima yang telah diterapkan oleh Bank Lampung Cabang Bandar Jaya cukup efektif dalam memenuhi kebutuhan nasabah secara tepat. Hal ini dapat disimpulkan peneliti berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan nasabah di Bank Lampung cabang Bandar Jaya bahwa penilaian pelayanan prima pada customer service menunjukkan bahwa nasabah cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service, walaupun ada beberapa pelanggan yang merasa bahwa pelayanan yang diberikan customer service kurang baik, namun tidak memberikan dampak yang besar. Bank Lampung Bandar Jaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah tepat waktu dan mudah disesuaikan dengan kebutuhan nasabahnya, maka diperlukan peran customer service yang tepat untuk melayani nasabah dan calon nasabah agar nasabah dapat merasakan kepuasan saat menerima pelayanan dari customer service .
Bagi nasabah agar dapat memberikan kritik, kritik dan saran yang membangun kepada Bank Lampung guna meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh customer service.
PENUTUP
Saran
Bagaimana sikap customer service dalam menghadapi masalah dengan pelanggan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service.
