Pedoman Wawancara
Kualitas Pelayanan Reliability
1. Apakah DC memberikan layanan sesuai yang dijanjikan 2. Apakah DC terlihat serius terkait dengan layanan pelanggan
3. Saat pertamakali Anda berkunjung apakah Anda merasa puas dengan layanan yang diberikan
4. Saat permintaan membutuhkan waktu, apakah DC dapat memenuhi sesuai dengan yang dijanjikan
5. Apakah Anda pernah mengalami salah antar atau pesanan tidak sesuai dengan yang Anda inginkan
Responsiveness
6. Untuk permintaan tertentu, apakah karyawan memberitahu berapa lama pesanan dapat diselesaikan
7. Pernahkan Anda pernah menunggu lama untuk mendapatkan pesanan dan layanan
8. Apakah Karyawan pernah menolak ketika Anda membutuhkan bantuan.
9. Apakah Karyawan sigap dan segera bertindak untuk menanggapi permintaan pelanggan
Assurance
10. Apakah Anda percaya DC akan memberikan hidangan terbaik sesuai menu yang ditawarkan
11. Daftar harga yang jelas dan variasi metoda pembayaran membuat Anda tak pernah khawatir saat bertransaksi
12. Apakah Karyawan yang selalu bersikap sopan
13. Bagaimana pengetahuan Karyawan dalam menjawab pertanyaan yang Anda ajukan
Empati
14. Apakah Anda sering merasa diperlakukan secara spesial
15. Apakah permintaan atau keluhan selalu ditanggapi dengan penuh perhatian 16. Setiap permintaan layanan, DC selalu berusaha untuk dapat memenuhinya 17. Selama berada di DC, apakah karyawan memahami apa yang Anda
butuhkan
18. Apakah jam buka dan tutup DC sesuai dengan kebutuhan Anda Tangibles
1
19. Menurut Anda bagaimana kondisi peralatan yang digunakan? tampak lengkap dan modernkah?
20. Menurut Anda bagaimana suasana, penataan ruang, penempatan peralatan, ornament di dinding, dan cara menghidangkan? dikemas secara menarikkah?
21. Bagaimana penampilan karyawan? tampak rapi dan profesionalkah?
22. Menurut Anda bagaimana suguhan daftar menu, daftar harga, sign board dan berbagai petunjuk visual Di DC? dirancang secara menarik, jelas dan informatif kah?
Loyalitas Pelanggan
No Pernyataan Skala
SS S C TS STS
Melakukan pembelian ulang secara teratur 1 Anda berkunjung dan membeli produk
DC bukan pertamakalinya
2 Anda akan kembali berkunjung dan membeli produk DC di waktu yang akan datang
Membeli lini produk dan jasa
3 Anda berkunjung ke DC tidak hanya membeli kopi
4 Anda suadah membeli dan merasakan semua produk yang ditawarkan DC Mereferensikan kepada orang lain
5 Anda akan merekomendasikan produk DC kepada teman, kerabat dan keluarga 6 Anda akan update status dan story di
media social ketika berada di DC
Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing 7 Anda tidak terpikir pergi ke cafe kopi lain
selain DC
8 Anda tidak berminat dan akan menolak ajakan untuk pergi ke cafe kopi lain selain DC
