Pedoman Wawancara Penelitian
Judul Penelitian: Pelayanan Pembuatan E-KTP terhadap Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Basirih Kecamatan Banjarmasin Barat
Jenis Pendekatan: Kualitatif Deskriptif
Indikator Kualitas Pelayanan: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy (Hardiansyah)
Informan: Petugas Pelayanan (Lurah, Sekretaris Kelurahan, Staf E-KTP) (3 Orang)
Tangible
1. Bagaimana Anda menilai kondisi fasilitas dan sarana prasarana yang digunakan dalam pelayanan pembuatan E-KTP di kantor kelurahan?
2. Apakah menurut Anda tampilan fisik (ruangan, meja pelayanan, peralatan) sudah mendukung kenyamanan masyarakat?
Reliability
1. Apakah Bapak/Ibu merasa mampu memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur dan waktu yang ditentukan?
2. Bagaimana Anda memastikan bahwa pelayanan yang diberikan akurat dan tidak mengalami kesalahan?
Responsiveness
1. Bagaimana Bapak/Ibu merespon keluhan atau pertanyaan dari masyarakat terkait pembuatan E-KTP?
2. Apakah Anda merasa pelayanan yang Anda berikan cepat dalam menanggapi kebutuhan masyarakat?
Assurance
1. Apakah Bapak/Ibu sudah mendapat pelatihan atau bimbingan teknis dalam melayani masyarakat terkait E-KTP?
2. Bagaimana Anda menjaga sikap profesional, ramah, dan sopan saat melayani masyarakat?
Empathy
1. Apakah Bapak/Ibu memberikan pelayanan yang sama kepada semua pemohon tanpa membeda-bedakan?
2. Bagaimana Anda menyesuaikan pelayanan terhadap masyarakat yang memiliki kebutuhan khusus (lansia, disabilitas, dsb.)?
Informan: Masyarakat Pemohon E-KTP (1 Orang) Tangible
1. Menurut Bapak/Ibu bagaimana kondisi sarana dan prasarana di kantor kelurahan saat Anda mengurus E-KTP?
2. Apakah fasilitas yang ada membuat Anda merasa nyaman selama proses pengurusan?
Reliability
1. Apakah pelayanan yang Bapak/Ibu terima sesuai dengan informasi yang diberikan sebelumnya?
2. Apakah E-KTP Anda selesai dalam waktu yang dijanjikan?
Responsiveness
1. Bagaimana tanggapan petugas saat Bapak/ibu bertanya atau menyampaikan keluhan terkait pengurusan E-KTP?
2. Apakah Anda merasa dibantu dengan cepat saat mengurus E-KTP?
Assurance
1. Apakah Bapak/Ibu merasa yakin dan percaya bahwa petugas memahami proses pembuatan E-KTP?
2. Apakah petugas bersikap sopan dan ramah selama proses pelayanan?
Empathy
1. Apakah petugas memahami kondisi dan kebutuhan Bapak/ibu saat mengurus E-KTP?
2. Apakah Bapak/Ibu merasa dilayani dengan adil dan tidak dibedakan?
Apa saja faktor penghambat pada pelayanan ektp pada kepuasaan masyarakat di kelurahan basirih kecamatan banjarmasin barat
Judul: Pelayanan Pembuatan E-KTP terhadap Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Basirih Kecamatan Banjarmasin Barat
Jenis Pendekatan: Kualitatif Deskriptif
Informan: Lurah,Sekretaris Lurah,Staf E-Ktp (3 0rang)
Indikator kepuasaan masyarakat :
Kinerja,Harga,Ekspektasi
(Aswad et al,2018)
Indikator Kinerja
1. Bagaimana proses pelayanan pembuatan E-KTP di Kelurahan Basirih berjalan dari awal sampai akhir?
2. Bagaimana Bapak/ibu menilai efektivitas dan efisiensi pelayanan pembuatan E-KTP yang diberikan kepada masyarakat?
3. Apa saja kendala atau hambatan yang biasanya Bapak/Ibu hadapi saat melayani masyarakat dalam pembuatan E-KTP?
Indikator Harga
1. Apakah masyarakat dikenakan biaya dalam proses pembuatan E-KTP? Jika iya, bagaimana kebijakan mengenai biaya tersebut?
2. Bagaimana pendapat Bapak/ibu terkait dengan harga atau biaya yang dikenakan (jika ada)?
3. Apakah biaya (atau ketiadaan biaya) tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan E-KTP?
4. Bagaimana Bapak/ibu menjelaskan kepada masyarakat mengenai biaya/bebas biaya pembuatan E-KTP?
Indikator Ekspektasi
1. Apa ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan pembuatan E-KTP di kelurahan ini menurut pengamatan Anda?
2. Apakah pelayanan yang diberikan saat ini sudah mampu memenuhi ekspektasi atau harapan masyarakat?
3. Jika ada perbedaan atau ketidaksesuaian antara pelayanan yang diberikan dan harapan masyarakat, apa yang biasanya menjadi penyebabnya?
4. Bagaimana Bapak/ibu dan tim berupaya untuk meningkatkan pelayanan agar dapat memenuhi atau melampaui ekspektasi masyarakat?
5. Bagaimana tanggapan masyarakat ketika mereka mendapatkan pelayanan pembuatan E-KTP di Kelurahan Basirih?
Judul: Pelayanan Pembuatan E-KTP terhadap Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Basirih Kecamatan Banjarmasin Barat
Jenis Pendekatan: Kualitatif Deskriptif
Informan: Masyarakat pengguna layanan pembuatan E-KTP (1 Orang)
Indikator kepuasaan masyarakat :
Kinerja,Harga,Ekspektasi
(Aswad et al,2018)
Indikator Kinerja
1. Bagaimana pengalaman Bapak/Ibu selama proses pembuatan E-KTP di Kelurahan Basirih?
2. Apakah pelayanan yang Bapak/ibu terima berjalan dengan lancar dari awal sampai akhir?
3. Bagaimana pendapat Bapak/ibu mengenai respons dan sikap petugas selama proses pelayanan?
4. Apakah Bapak/Ibu mengalami kendala atau hambatan saat mengurus E-KTP? Jika iya, bagaimana penanganan kendala tersebut?
5. Apakah waktu pelayanan menurut Anda sesuai dengan yang dijanjikan atau diharapkan?
Indikator Harga
1. Apakah Bapak/ibu dikenakan biaya dalam proses pembuatan E-KTP? Jika iya, berapa dan apakah biaya tersebut jelas dan transparan?
2. Bagaimana pendapat Bapak/ibu mengenai biaya tersebut (jika ada)? Apakah menurut Anda biaya itu wajar?
3. Apakah adanya biaya (atau tidak adanya biaya) yang dikenakan mempengaruhi kepuasan Anda terhadap pelayanan?
4. Apakah informasi mengenai biaya pembuatan E-KTP disampaikan dengan jelas oleh petugas?
Indikator Ekspektasi
1. Apa yang Anda harapkan dari pelayanan pembuatan E-KTP sebelum Anda mulai mengurusnya?
2. Apakah pelayanan yang Anda terima sesuai dengan harapan Anda? Jelaskan alasannya.
3. Jika ada perbedaan antara harapan dan kenyataan pelayanan, hal-hal apa saja yang menurut Anda perlu diperbaiki?
4. Menurut Anda, apa yang bisa dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pembuatan E-KTP di Kelurahan Basirih?
5. Apakah Anda bersedia merekomendasikan pelayanan ini kepada orang lain?
Mengapa?
