KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN e-KTP DI KECAMATAN TANJUNG KARANG TIMUR
Oleh Rima Rodita
(Skripsi)
Sebagai Salah Satu untuk Mencapai Gelar SARJANA ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
ABSTRACT
THE QUALITY OF MAKING e-KTP SERVICE IN TANJUNG KARANG TIMUR DISTRICT
By
RIMA RODITA
Tanjung Karang Timur District is one of the district which is believed to carry out the service of electronic identity cards. Based on this, Tanjung Karang Timur District implement e-KTP services in 11 urban village, but in the process of implementation of e-KTP service quality in Tanjung Karang Timur District there is a complaint contained allegations of a handful of people who feel that the service provided by Tanjung Karang Timur District quite slow and picking. Based on the background of the problem, the purpose of this research is to know the quality of making e-KTP service in Tanjung Karang Timur District.
This study considered the descriptive study with a qualitative approach. The data collection techniques performed using primary data types in the form of interviews with informants numbered 19 people consisting of 4 officers and 15 community in the district. Secondary collection techniques such as documentation, while the analysis of the data using data reduction, data analysis and conclusions.
mechanism is slow, and attitudes officer has mostly good quality and others are not good, and the creativity that officers do on provision of tents and chairs that have been provided too little for the people there.
ABSTRAK
Kualitas Pelayanan Pembuatan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur
Oleh
Rima Rodita
Kecamatan Tanjung Karang Timur adalah salah satu Kecamatan yang dipercayai untuk melaksanakan pelayanan Kartu Tanda Penduduk elektronik untuk 11 Kelurahan, namun pada proses pelaksanaanya kualitas pelayanan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur terdapat dugaan keluhan dari segelintir masyarakat yang merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh kecamatan Tanjung Karang Timur Kurang baik. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur.
yang ada di Kecamatan Tanjung Karang Timur sudah bisa memenuhi kriteria kualitas pelayanan yaitu accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness, dan reputation and credibility. sedangkan pada kriteria professionalism and skill, attitudes and behavior, recovery, belum dapat dikatakan berkualitas karena petugas Kecamatan Tanjung Karang Timur belum menjalankan dengan baik seperti mekanisme pelayanan, menumpuknya masyarakat yang mengakibatkan antrian yang begitu banyak dan membuat mekanisme berjalan lamban, serta sikap dan prilaku petugas memiliki kualitas sebagian besar baik dan sebagian lainnya tidak baik, dan mengenai kreatifitas yang petugas lakukan tentang penyediaan tenda dan kursi yang telah di sediakan yang terlalu sedikit untuk masyarakat.
DAFTAR ISI
A. Konsepsi Tentang Kualitas Pelayanan Publik ... 8
1. Tinjauan Pelayanan ... 8
2. Tinjauan Publik ... 10
3. Pengertian Pelayanan Publik ... 11
4. Jenis-jenis Pelayanan Publik ... 14
5. Standar Pelayanan Publik ... 15
6. Asas-asas Pelayanan Publik ... 16
7. Penyelenggaraan Pelayanan Publik ... 16
B. Proses Pelayanan E-KTP ... 18
C. Tinjauan Tentang Kecamatan ... 19
B. Gambaran Kecamatan Tanjung Karang Timur ... 44
V. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 52
A. Hasil Pembahasan ... 52
1. Professionalism and skill (ProfesionalismedanKeahlian) ... 52
2. Attitudes and Behavior (SikapdanPrilaku)... 67
3. Accessibility and Flexibility(AksesibilitasdanFleksibilitas) ... 72
4. Reliability and Trustworthiness(KeandalandanKepercayaan) ... 79
5. Reconvery(Pemulihan) ... 82
6. Reputation and Credibility(ReputasidanKredibilitas) ... 87
B. Kualitas Pelayanan Pembuatan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur ... 90
VI. SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan ... 92
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari aparatur. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat1, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteran umum, mencerdasakan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang bedasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Kalimat diatas diperkuat lagi dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanaan publik. Menurut Sinambela2 Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan, bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah.
1
(http://gudangmakalah.blogspot.com/2011/04/skripsi-faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html,20Maret,6:19
2
Aparatur pemerintah dan seluruh jajarannya biasa dikenal sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, dan secara sederhana peranan tersebut diharapkan dapat terwujud dalam pemberian berbagai jenis pelayanan bagi masyarakat. Pemerintahan yang kuat adalah pemerintahan yang mendapat dukungan penuh dari rakyatnya dalam hal ini, rakyat sangatlah berperan penting dalam rangka menyelenggarakan kekuasaan pemerintahan. oleh karena itu sebagai wujud rasa terima kasih atas dukungan yang telah rakyat berikan terhap pemerintah, sudah semestinya pemerintah (melalui aparat birokrasi) memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat/publik.
Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan dengan baik dan profesional, pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara, dalam rangka menciptakan kesejahteraan pada masyarakat.
Program sekolah Averroes Press3 Pemerintah secara hakiki ingin memberiakan pelayanan publik terbaiknya kepada masyarakat, masyarakat secara ideal ingin mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah. Kedua kelompok masyarakat ini saling berhubungan dalam berbagai jasa publik, namun kenyataannya Pemerintah begitu sedikit memberikan pelayanan publik terbaik dan memuaskan di satu sisi, dan di sisi lain masyarakat selalu menerima pelayanan dari pemerintah yang buruk.
3
Citranya yang kurang bagus sangat melekat pada birokrasi pelayanan publik di Indonesia.dari citra yang buruk sangat terlihat kualitas yang sangat rendah yang diberikan oleh birokrasi, pada kenyataannya birokrasi pelayanan yang dilakukan oleh aparat pemerintahan cendrung sangat rumit, prosedural, berbelit-belit, lama, boros, dan tidak efisien dan efektif serta sering kali menyebalkan.
Meskipun demikian Pemerintah tidak pernah bosan memberikan inovasi terbaru terhadap pelayanan publik sebagai pelayan bagi masyarakat. Berkembangnya zaman terhadap Teknologi informasi kini telah diterapkan di berbagai bidang sehingga banyak istilah-istilah yang ditambah
embel-embel “e” (electronic, dibaca dengan lafal “i”) didepannya, contoh:
e-commerce, e-book, e-voting, dan lain-lain. Pemerintah sebagai pihak yang bertugas mengurus sistem kependudukan di Indonesia dalam hal ini adalah Departemen Dalam Negeri melakukan program terbaru yaitu e-KTP mengingat bahwa pendataan warga negara banyak terjadi kesalahan yang mengakibatkan buruknya data kependudukannya di Indonesia.
Koran Lampung Post4 Mendata dan mengelola jumlah penduduk yang demikian besar,sekitar 259 juta jiwa, sudah tentu membutuhkan tingkat ketertiban dan keakuratan administrasi yang tinggi, yang hanya dapat dipenuhi oleh birokrasi Pemerintahan dalam negeri yang profesional. Program KTP elektronok (e-KTP) yang menelan biaya Rp. 5,8 triliun diharapkan mampu mengatasi persoalan terkait ketertiban dan keakuratan
4
administrasi kependudukan. Program ini diharapkan mampu mencegah kepemilikan KTP ganda. akan tetapi, program e-KTP ternyata tidak mampu mengatasi semua persoalan terkait pemenuhan hak-hak warga.
Koran Editor5 Penerapan e-KTP bertujuan untuk mewujudkan kewajiban satu KTP untuk satu penduduk diseluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indinesia, e-KTP dilengkapi dengan rekaman elektronik yang dilengkapi data, pas photo, sidik jari, iris mata, dan tanda tangan rekaman elektronik tersebut, maka e-KTP tidak dapat digandakan atau dipalsukan.
Elektronik KTP (e-KTP) sendiri dilaksanakan di daerah Lampung yang diselenggrakan oleh pihak Disdukcapil (dinas kependudukan dan catatan sipil ) dan disebar melalui Kecamatan-Kecamatan yang ada di Bandar Lampung. Melalui Disdsukcapil (Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil) data-data penduduk diserahkan ke Kecamatan. Wilayah Kota Bandar Lampung sendiri dibagi menjadi 20 Kecamatan dan 126 Kelurahan, Kecamatan yaitu:
1. Bumi Waras 11. Tanjung Seneng
2. Enggal 12. Teluk Betung Barat
3. Kedamaian 13. Teluk Betung Selatan
4. Kedaton 14. Teluk Betung Timur
5. Kemiling 15. Teluk Betung Utara
6. Labuhan Ratu 16. Panjang
7. Langkapura 17. Raja Basa
8. Tanjung Karang Barat 18. Sukabumi 9. Tanjung Karang Pusat 19. Sukarame 10.Tanjung Karang Timur 20. Way hali
5
Kecamatan Tanjung Karang Timur adalah salah satu dari 20 Kecamatan yang ada di Kota Bandar lampung, namun dalam penyelenggaraanya diduga tidak semuanya berjalan dengan baik dan ini di perkuat dengan pernyataan dari ibu Fitria Kasi Pemerintahan Umum di Kecamatan Tanjung Karang timur terdiri dari 11 Kelurahan menurut Kasi Pelayanan Umum6:
“menjelaskan permasalahan pelayanan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur yaitu banyaknya antrian pada masyarakat karena jumlah Kelurahan yang ada di Kecamatan Tanjung Karang Timur sebanyak 11 Kelurahan, dan jumlah penduduk yang berhak memperoleh dan memenuhi persyaratan pembuatan e-KTP yang banyak ini, tidak sebanding dengan alat pendukung pembuatan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur”.
Berbeda dengan pernyataan diatas hasil wawancara dengan ibu Eva yang menyatakan bahwa7:
“masalah yang ada yaitu prilaku aparat yang cendrung tebang pilih terhadap masyarakat, masyarakat yang mengenal petugas pelayanan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur cendrung didahulukan dari pada masyarakat yang tidak ada kenalan petugas Kecamatan Tanjung Karang Timur, Masih menurut Eva, pelayanan yang diberikan pihak Kecamatan khususnya petugasnya pun tidak begitu ramah terhadap masyarakat”.
Hasil wawancara diatas menyatakan bahwa petugas pelayanan e-KTP pada Kecamatan Tanjung Karang Timur kurang memiliki Attitudes and behavior, yang merupakan Attitudes and behavior adalah kualitas pelayanaan yang menunjukan derajat perhatian yang diberikan petugas terhadap masyarakat dan berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.
6
Hasil wawancara dengan Ibu Fitria tanggal 4 April, 09:30)
7
Menurut Ibu Qori salah satu warga yang Kelurahan yang cukup jauh dari Kecamatan menyatakan bahwa8:
“juga menjelaskan bahwa petugas pelayanan e-KTP kurang disiplin karena pada saat itu saya datang ke Kecamatan pagi-pagi agar tidak mengantri, alhasil saya pun masih menunggu salah satu petugas yang belum datang di kantor Kecamatan sedangkan itu sedah jam kerja Kecamtan dan saya pun di buat menunggu”.
Berbeda dengan ibu Qori, ibu Yusmida menjelaskan bahwa9 :
“bahwa petugas pelayanan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur, kurang kreatif dan inisiatif dalam melayani masyarakat, karena pada saat pembuatan e-KTP di Kecamatan ini memang sudah menyediakan bangku dan tenda untuk masyarakat yang ingin merekam, tetapi sangat terbatas terutama pada bangku dan ini menyebabkan masih banyaknya warga yang berdiri.
Penjelasan diatas tentulah tidak termasuk dalam enam kriteria kualitas pelayanan yang baik, jadi dalam penelitian ini penulis menduga masalah yang ada dalam penelitian ini adalah kurangnya sarana dan parsarana, tidak ramahnya petugas Kecamatan yang melayani masyarakat, kurangnya kreatifitas petugas, dan tidak disiplinnya salah satu petugas Kecamatan dalam melayani masyarakat
8
Hasil wawancara dengan Ibu Qori tanggal 9 Mei,12 : 00)
9
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas rumusan masalah yang peneliti ambil dalam
penelitian ini adalah: “Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Pembuatan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur.”?
C. Tujuan Penulisan
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka, tujuan penulisan adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Pembuatan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur.”
D. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah :
1. Secara akademis, hasil penelitian harus mengembangkan teori-teori pemerintahan, terutama teori-teori yang berhubungan dengan manajemen pemerintahan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsepsi Tentang Kualitas Pelayanan Publik
1. Tinjauan Pelayanan
Salah satu fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah memberikan pelayanan bagi masyarakat, yang dimaksud dengan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain. Pelayanan dilakukan oleh pemerintah
atau organisasi swasta untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya, Pelayanan menyangkut tiga hal yaitu cara melayani, memberikan pelayanan pada orang lain dan memperoleh imbalan, memberikan pelayanan sehubungan dengan jual beli jasa.
Berikut ini adalah beberapa definisi menurut Moenir dan Ruswati tentang pelayanan:
menyatakan10“Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
10
menyatakan11 menyatakan bahwa pelayanan masyarakat merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang maupun suatu instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
Menurut beberapa ahli di atas tentang pelayanan penulis berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu kinerja yang dilakukan perorangan, organisasi swasta maupun instansi pemerintah kepada pihak lain untuk memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut Ruswati ada tiga karakteristik utama pelayanan jasa yaitu12: a. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat
performance dan hasil pengalaman dan bukannya suatu obyek. Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau ditest sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Jadi berbeda dengan barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites kualitasnya sebelum disampaikan kepada pelanggan.
b. Heterogenity, berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang sama mungkin memiliki prioritas yang berbeda. Demikian pula performance sering bervariasi dari satu produser ke produser lainnya bahkan dari waktu ke waktu.
c. Inseparability, berarti produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas tidak direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian disampaikan kepada pelanggan; tetapi kualitas terjadi selama penyampaian pelayanan, biasanya selama interaksi antara klien dan penyedia jasa.
11
Ruswati, 2005. EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK (Pengaruh Disiplin Dan Iklim Kerja Terhadap Efektivitas Pelayanan Aparat Pemerintah Kelurahan Di Kecamatan Cilacap Utara Kabupaten Cilacap). Purwokerto. (2005:41)
12
2. Tinjauan Publik
Istilah publik berasal dari bahasa inggris yaitu public yang berarti umum, masyarakat atau negara. Publik yang mempunyai arti umum adalah public service yang berarti pelayanan umum, publik yang mempunyai arti masyarakat adalah public relation yang berarti hubungan masyarakat, sedangkan publik yang mempunyai arti negara adalah public authorities yang berarti kewenangan negara. Menurut Muh Labib publik adalah13:
sejumlah orang yang dengan sesuatu cara mempunyai pandangan yang sama mengenai suatu masalah atau setidaknya mempunyai kepentingan bersama dalam suatu masalah tersebut. sejumlah orang tersebut tidak saling kenal satu sama lain tetapi, sebenarnya memiliki perhatian dan minat yang sama dalam suatu masalah.
Menurut sinambela14 publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.
Menurut Sugandi publik adalah15:
kata “publik” merupakan kata serapan yang berasal dari bahasa Inggris
“public”, bahasa ini sudah digunakan bertahun-tahun oleh masyarakat bangsa Indonesia yang menyatakan bahwa publik ini diidentikan dengan masyarakat. Kata masyarakat ini dalam pengertian umum menyatakan semua kalangan umum yang ditunjukan pada keseluruhan rakyat.
Pendapat-pendapat ahli di atas dapat di tarik kesempulan bahwa publik adalah sejumlah orang yang memiliki atau mempunyai kepentingan bersama
13
Muh. Labib. 2007. Pengertian Publik, Modul I –opini Publik, Jakarta (2007:3)
14
Sinambela poltak Lijan, 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi. PT. Bumi Aksar, Jakarta(2011:5)
15
terhadap permasalahan tertentu dan mempunyai kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik, dan dalam hal ini publik sangat erat hubungannya dengan masyarakat.
3. Pengertian Pelayanan Publik
Penggunaan istilah pelayanan publik (public service)16 di Indonesia dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat, oleh sebab itu ketiga istilah tersebut dipergunakan bersamaan dan tidak memiliki perbedaan yang mendasar. Pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/200317. Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undngan. Berikut ini adalah pengertian dari pelayanan publik menurut beberapa ahli:
Menurut Rasyid. 18“Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, Tidak dapat untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
16
http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/491/jbptunikompp-gdl-riaseptian-24550-4-unikom_r-i.pdf tanggal 23 Maret ,jam 12:00)
17
Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanana Umum.
18
masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.
Sinambela, 19dikatakan bahwa pelayanan publik adalah pemenuhan kebutuhan keinginan dan kebutuhan masyarakt oleh birikrasi pemerintahan.
Menurut Hardiansyah 20pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah atau pihak swasta kepada masyrakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat”.
Menueut Lewis dan Gilman mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut21:
“Pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat, dan dapat di pertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik”.
Menurut penjelasan diatas, penulis menyimpulkan bahwa Pelayanan publik adalah segala suatu kegiatan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, maupun pihak swasta atas nama pemerintah atau atas nama pihak swasta kepada masyarakat yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan enam kriteria pelayanan, dalam mengukur kualitas pelayanan e-KTP pada Kecamatan Tanjung Karang
19
Sinambela poltak Lijan, 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi. PT. Bumi Aksar, Jakarta(2006:5)
20
Hardiyansysah,2011. Kualitas Pelyanan Publik. Gama Media, Yogyakarta (2011:11)
21
Timur. Menurut Gronross mengungkapkan Enam kriteria kualitas pelayanan22:
1. Professionalism and skill, kreteria ini merupakan outcome-related criteria adalah kualitas pelayanan yang kaitanya dengan penyediaan jasa atau petugas, fasilitas dan sarana fisik dan peralatan oprasional untuk dapat memuaskan masyarakat secara professional, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengatasi problem mereka dengan cara professional.
2. Attitudes and behavior, kreteri ini adalah process-related criteria adalah kualitas pelayanaan yang menunjukan derajat perhatian yang diberikan petugas terhadap masyarakat dan berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati
3. Accessibility and flexibility, kreteria ini termasuk dalam proses process- related criteria, bahwa penyedian jasa, lokasi, jam kerja dan sistem operasionalnya dirancang dan dioprasikan sedemikian rupa sehingga masyarakat dapat melakukan dengan mudah, selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyelesaikan permintaan dan keinginan masyarakat.
4. Reliability and trustworthiness, karakter ini termasuk dalam, process-related criteria adalah kualitas pelayanan dimana masyarakat memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa
22
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyediaan jasa berserta karyawan dan sistemnya
5. Recovery, termaksuk dalam process- related criteria, masyarakat memahami bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat
6. Reputation and credibility, kreteria ini merupakan process-ralated criteria, masyarakat meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanan.
4. Jenis-jenis Pelayanan Publik
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan
menjadi tiga kelompok yaitu23:
a. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau pengawasan terhadap sesuatu barang dan sebagainya.
b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telpon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Kelompok pelayanan jasa yaitu yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya .
23
KTP sendiri termasuk dalam jenis pelayann publik satu yaitu dalam kelompok administratif.
5. Standar Pelayanan publik
Setiap penyelenggaraan publik harus memiliki standar pelayanan standar merupakan ukurang yang dibakukan dalam penyelenggaraan publik yang wajib ditaati. Standar pelayanan publik sendiri menurut Hardiyansyah, sekurang-kurangnya meliputi24 :
a. Prosedur pelayanan b. Waktu penyelesaian c. Biaya pelayanan d. Sarana dan prasarana
e. Kompetensi Petugas pelayanan
Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan undang-undang tentang pelayanan publik, karena dianggap cukup realitas untuk menjadi materi muatan standar pelayanan publik, sehingga menjadi berikut :
1. Dasar hukum
11.Penanganan pengaduan,saran dan masukan 12.Jaminan pelayanan
24
6. Asas- Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dalam pelayanannya harus memperhatikan asas pelayanan publik karena pelayanan publik tidak lain dilakukan untuk kepuasan bagi pengguna jasa. adapun asas pelayanan publik menurut Hidayati adalah sebagai berikut 25:
a. Transparasi, bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
b. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang dengan prinsip efesiensi dan efektivitas
d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi
f. Kesamaan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
7. Penyenggaraan Pelayanan Publik
Pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu penyelenggara Negara/Pemerintah maupun lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah, seperti badan usaha/badan hukum, yang diberikan wewenang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik, dalam penyelenggaraan pelayanan publik ada sepuluh prinsip yang diatur dalam
25
Keputusan Mentri Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik kesepuluh prinsip tersebut adalah26:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan
b. Kejelasan
1. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik
2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurung waktu yang telah ditentukan
d. Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah e. Keamanan
Proses produk pelayanan publik memberikan rasa dan kepastian hokum
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika. h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi sarana dan prasarana yang memadai mudah dijangkau oleh masyrakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Pemberi pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang dan waktu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
26
B. Proses Pelayanan e- KTP
e-KTP berasal dari kata electronic-KTP, atau Kartu Tanda Penduduk Elektronik atau sering disingkat KTP. Lebih rincinya, menurut situs resmi e-KTP, KTP elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada basis data kependudukan nasional27.
Penulis menyimpulkan bahwa Kartu Tanda Penduduk elektronik atau electronic-KTP (e-KTP) adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional, e-KTP dilengkapi dengan rekaman elektronik yang dilengkapi data, pas photo, sidik jari, iris mata, dan tanda tangan rekaman elektronik tersebut. Program e-KTP diluncurkan oleh Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia pada bulan februari 2011.
Pelayanan e-ktp mempunyai syarat dan proses pembuatan yaitu28:
a. Syarat pengurusan:
1. Berusia 17 tahun atau lebih atau telah kawin. 2. Menunjukan surat pengantar dari Kepala Desa. 3. Mengisi formulir F.1.
4. Foto Kopi KK. 5. Asli KTP Lama
27
(http://id.wikipedia.org/wiki/Kartu_Tanda_Penduduk_elektronik di akses tanggal 27 Maret,jam 10:30
28
b. Proses pembuatan e-KTP:
1. Penduduk datang ketempat pelayanan dengan membawa surat panggilan dan persyaratan di atas.
2. Pemohon mengambil no antrian.
3. Pemohon menunggu pemanggilan nomor antrian. 4. Pemohon menuju ke loket yang telah ditentukan.
5. Petugas melakukan verifikasi data penduduk dan database. 6. Petugas mengambil foto pemohon secara langsung.
7. Pemohon membubuhkan tandatangan pada alat perekam tandatangan.
8. Petugas merekam sidik jari dan scan retina mata.
9. Petugas membubuhkan tandatangan dan stempel pada surat panggilan yang sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telah melakukan perekaman foto, tanda tangan dan sidik jari.
10.Pemohon dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil.
C. Tinjauan tentang Kecamatan
Kecamatan mempunyai tugas pokok dan fungsi yaitu:29
1. Kecamatan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian kewenangan Pemerintahan yang dilimpahkan oleh Walikota dalam penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan, pelayanan umum, Pemberdayaan Masyarakat, Ketentraman dan ketertiban masyarakat dalam Kecamatan. 2. Kecamatan dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada ayat
(1), mempunyai fungsi ;
a. Pengoordinasian kegiatan pemberdayaan masyarakat;
b. Pengoordinasian upaya penyelengaraan ketentraman dan ketertiban umum;
c. Pengoordinasian penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan;
d. Pengoordinasian pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum;
e. Pengoordinasian penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan;
f. Pembinaan penyelenggaraan pemerintahan kelurahan;
g. Pelaksanaan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan / atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan kelurahan;
h. Pelaksanaan tugas lain yang di berikan oleh Walikota.
D. Kerangka Pikir
Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari aparatur, aparatur Pemerintah dan seluruh jajarannya biasa dikenal sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, secara sederhana peranan tersebut diharapkan dapat terwujud dalam pemberian berbagai jenis pelayanan bagi masyarakat. Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan dengan
29
baik dan profesional dalam rangka menciptakan kesejahteraan pada masyarakat, dan ini perkuat dengan pernyataan ahli yang berpendapat:
Ruswati menyatakan bahwa pelayanan masyarakat merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang maupun suatu instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu
Berkembangnya zaman terhadap Teknologi informasi kini telah diterapkan di berbagai bidang. Pemerintah sebagai pihak yang bertugas mengurus sistem kependudukan di Indonesia melakukan program terbaru yaitu e-KTP, penerapan e-KTP bertujuan untuk mewujudkan kewajiban satu KTP untuk satu penduduk diseluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Proses pelayanan yang baik harus sesuai dengan kriteria kualitas pelayanan yang telah ditetapkan . Sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Gronross bahwa kriteria kualitas pelayanan ada enam yaitu:
1. Professionalism and skill, kreteria ini merupakan outcome-related kriteria
adalah kualitas pelayanan yang kaitanya dengan penyediaan jasa atau
petugas, fasilitas dan sarana fisik dan peralatan oprasional untuk dapat
memuaskan masyarakat secara propesional, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengatasi problem mereka dengan cara profession,.kriteria ini dapat dilihat dari.
a. Jumlah petugas
b. Peralatan oprasional, Sarana dan prasarana c. Mekanisme pelayanan
d. Pengetahuan dan keterampilan pegawai
2. Attitudes and behavior, kreteri ini adalah process-related criteria adalah kualitas pelayanaan yang menunjukan derajat perhatian yang diberikan petugas terhadap masyarakat dan berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. kriteria ini dapat dilihat dari
a. Kesopanan dan sikap dapat dilihat dari cara petugas melayani, mengawomi masyarakat pada saat perekaman e-KTP
dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyelesaikan permintaan dan keinginan masyarakat. Kriteria ini dapat di lihat dari
a. Kedisiplinan b. Terampil. c. Lokasi
4. Reliability and trustworthiness, karakter ini termasuk dalam, process-related criteria adalah kualitas pelayanan dimana masyarakat memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyediaan jasa berserta karyawan dan sistemnya. Kreteria ini dapat di lihar dari : Tingkat kepercayaan masyarakat
5. Recovery, termaksuk dalam process- related criteria, masyarakat memahami bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
a. Kreatifitas. b. Inovatif.
6. Reputation and credibility, dapat dilihat dari 5 kriteria yang ada diatas apakah pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur sudah berkualitas atau tidak berkualitas.
Melalui pemaparan tersebut maka kerangka pemikiran dapat digambarkan dalam bentuk bagan sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pikir Kualitas Pelayanan e-KTP
Enam kriteria kualitas pelayanan 1. Professionalism and skill
(Profesionalisme dan keahlian). 2. Attitudes and behavior (sikap dan
Prilaku).
3. Accessibility and flexibility (Aksesibilitas dan fleksibilitas).
4. Reliability and trustworthiness (Keandalan dan kepercayaan). 5. Recovery (pemulihan).
6. Reputation and credibility (Reputasi dan kredibilitas).
E. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yayan Rudiyono dengan judul Kualitas Pelayanan Di Satuan Pelayanan Satu Atap Pemerintah Kota Bekasi. Penelitian ini memiliki latar belakang Pemerintah Kota Bekasi membentuk organisasi khusus yang diberitugas menangani pelayanan masyarakat berbasis kualitas yakni Unit Pelayanan Satu Atap (UPSA) pada tahun 1999. Kemudian berubah nama menjadi Satuan Pelayanan Satu Atap (SPSA). Perubahan ini menunjukkan adanya peningkatan, baik volume, maupun intensitas pelayanan, namun tidak semua dinas menjalankan tugas dan fungsinya sebagaimana SK Walikota tersebut. Dua jenis pelayanan yang belum dapat direalisasikan adalah Izin Pelayanan Pemakaman dan Pengabuan Mayat, dan Izin Pengelolaan Rumah Sewa. Ruang pelayanan telah dibangun di lokasi yang strategis. Semua jenis pelayanan telah memenuhi standar waktu pelayanan maksimal 12 hari kerja. Namun di balik keberhasilan tersebut masih terdapat beberapa permasalahan
Penulis merumuskan masalah sebagai berikut: Bagaimana Kualitas Pelayanan di Satuan Pelayanan Satu Atap Pemerintah Kota Bekasi?
Tujuan penelitian ini adalah ingin mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan baik oleh para pemohon perizinan di SPSA. Signifikansi penelitian adalah:
b. Memberikan sumbangan bagi kajian empirik mengenai kualitas pelayanan publik, terutama dalam hal mengukur gap antara kinerja pegawai SPSA dan pelayanan yang dirasakan para pemohon perizinan.
c. Sebagai bahan masukan bagi SPSA mengenai kriteria mana yang telah dianggap baik, dan kriteria mana yang belum, sehingga SPSA memiliki informasi yang tepat untuk perbaikan SOPs berikutnya.
Berdasar permasalahan di atas penelitian ini ingin mengukur Kualitas Pelayanan Di Satuan Pelayanan Satu Atap Pemerintah Kota Bekasi dan untuk mengukur pelayanna yang berkualitas peneliti menggunakan teori dari Groonros yaitu 6 kriteria palayanan
Metode yang dipakai adalah metode kualitatif. Untuk menjawab pertanyaan penelitian digunakan model analisis gap yang biasa digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan, yakni dengan cara membandingkan antara tingkat kepentingan/ harapan para pemohon perizinan dengan kinerja SPSA Kota Bekasi.
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
M. Nazir,Mendefinisikan 30"Metode penelitian sebagai urutan kerja yang harus dilakukan dalam melaksanakan penelitian, termasuk alat yang digunakan untuk mengukur maupun mengumpulkan data serta bagaimana melakukan penelitian di
lapangan”. Sedangkan jenis pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian ini tergolong pada penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif
Menurut Bogdan dan Taylor31 penelitian kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tulisan/lisan dari orang lain/perilaku yang dapat diamati.
Tipe penelitian deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara terperinci mengenai fenomena-fenomena sosial tertentu yang berkenaan dengan masalah dan untuk yang diteliti. Menurut Muhammad Ali penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang digunakan
30
Nazir, Mohammad. 1998. Metode Penelitian. Graha Indonesia. Jakarta(1999:51)
31
untuk memecahkan masalah yang sedang dihadapi pada masa sekarang dilakukan dengan langkah-langkah pengumpulan data, membuat klasifikasi data, membuat kesimpulan dan laporan dengan tujuan utama untuk membuat pengambaran tentang suatu keadaan secara objektif dalam suatu deskriptif situasi.
Pendekatan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif. Bogdan dan Taylor (dalam Lexy J. Moleong)32 mendefinisikan metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tulisan atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Metode ini dapat mengungkapkan peristiwa riil di lapangan bahkan mengungkapkan nilai-nilai tersembunyi dari penelitian ini.
Lexy J. Moleong33, menyatakan bahwa metode kualitatif digunakan karena beberapa pertimbangan Pertama, menyesuaikan metode kualitatif dengan kenyataan ganda; kedua, metode ini menyajikan secara langsung hakikat hubungan antara peneliti dan responden; dan ketiga, metode ini lebih peka dan lebih dapat menyesuaikan diri dengan banyak penajaman pengaruh bersama terhadap pola-pola nilai yang dihadapi.
Penulis menggunakan tipe deskriptif kualitatif dikarenakan tipe tersebut sesuai dengan kebutuhan penelitian yang akan dilaksanakan oleh penulis, dimana penulis ingin mengetahui Kualitas Pelayanan Pembuatan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur. Metode ini diharapkan dapat mengungkapkan
32
Moleong, J,Lexy Dr.Ma. 2004. Metodelogi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung(2000: 3)
33
peristiwa riil di lapangan bahkan mengungkapkan nilai-nilai tersembunyi dari penelitian ini.
B. Fokus Penelitian
Fokus penelitian sangat diperlukan dalam suatu penelitian yang bersifat kualitatif, karena fokus penelitian ini memegang peranan yang sangat penting dalam memandu dan mengarahkan jalannya suatu penelitian. Fokus penelitian ini sangat membantu seseorang peneliti agar tidak terjebak oleh melipahnya volum data yang masuk, termasuk juga yang tidak berkaitan dengan masalah penelitian.
Terkait dengan proses pelayanan, ada enam kriteria kualitas pelayanan publik yaitu :
1. Professionalism and skill, kriteria ini merupakan outcome-related kriteria adalah kualitas pelayanan yang kaitanya dengan penyediaan jasa atau petugas, fasilitas dan sarana fisik dan peralatan oprasional untuk dapat memuaskan masyarakat secara propesional, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengatasi problem mereka dengan cara professional
dengan member sarana dan prasarana seperti tempat khusus untuk masyarakat dalam proses pembuatan e-KTP
c. Mekanisme pelayanan dapat dilihat dari cara pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai dengan tata cara pada proses perkaman.
d. Pengetahuan dan keterampilan pegawai dapat dilihat dari apakah petugas tersbut adalah orang yang mempunyai pengetahun tentang tata cara pembuatan e-KTP
2. Attitudes and behavior, kriteria ini adalah process-related criteria adalah kualitas pelayanaan yang menunjukan derajat perhatian yang diberikan petugas terhadap masyarakat dan berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati, kriteria ini dapat dilihat dari.
a. Kesopanan dan sikap dapat dilihat dari cara petugas melayani, mengayomi masyarakat pada saat perekaman e-KTP
3. Accessibility and flexibility, kriteria ini termasuk dalam proses process- related criteria, bahwa penyedian jasa, lokasi, jam kerja dan sistem operasionalnya dirancang dan dioprasikan sedemikian rupa sehingga masyarakat dapat melakukan dengan mudah, selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyelesaikan permintaan dan keinginan masyarakat, Kriteria ini dapat di lihat dari. a. Kedisiplinan, dapat dilihat pada ketepat waktu kerja pada petugas
b. Terampil, dilihat dari bagaimana petugas dari pegawai kelurahan dalam melayani masyarakat dalam memberikan pelayanan, cepat dalam bekerja dan ulet.
c. Lokasi , dapat dilihat apakah lokasi pembuatan e-KTP mudah di akses oleh masyrakat.
4. Reliability and trustworthiness, kriteria ini termasuk dalam, process-related criteria adalah kualitas pelayanan dimana masyarakat memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyediaan jasa berserta karyawan dan sistemnya, Kreteria ini dapat di lihar dari.
a. Tingkat kepercayaan masyarakat, dilihat dari tidak adanya masyarakat yang mengeluh dan terima dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas Kecamatan.
5. Recovery, termaksuk dalam process- related criteria, masyarakat memahami bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat, kriteria ini dapat dilihat dari.
a. Kreatifitas, bisa dilihat dari petugasnya misalnya tempat yang disediakan terlalu sedikit dan akhirnya petugas berinisiatif untuk menambah dan meningkatkan pelayanan.
6. Reputation and credibility, dapat dilihat dari 5 kriteria yang ada diatas apakah pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur sudah baik atau malah sebaliknya
Sehingga dari enam kriteria kualitas pelayanan tersebut dapat terlihat bagaimana pelayanan e-KTP yang diberikan oleh Kecamatan Tanjung Karang Timur.
C. Lokasi Penelitian
Menurut Masri Singarimbun dan Effendi34, Penetapan rencana penelitian ditentukan secara purposive atau berdasarkan pertimbangan-pertimbangan dan tujuan penelitian. Purposive adalah lokasi penelitian dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu dan diambil berdasarkan tujuan penelitian.
Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Tanjung Karang Timur karena Kecamatan Tanjung Karang Timur memiliki 11 Kelurahan pada saat melakukan proses pembuatan e-KTP dan Kecamatan ini merupakan salah satu Kecamatan yang memiliki Kelurahan yang banyak di Bandar lampung, dan disini peneliti ingin melihat apakah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang begitu banyak sudah berkualitas.
34
D. Jenis Data
Loftland dan Loftland35, berpendapat bahwa sumber data utama pada penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti sumber data tertulis.
Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data primer yang digunakan adalah berasal dari hasil wawancara. Sumber data tersebut ditulis atau direkam. Teknik pemilihan orang yang akan diwawancarai dilakukan secara purposive. Alasan pemakaian teknik purposive disebabkan oleh bentuk dan ciri penelitian ini sendiri yaitu untuk mendapatkan informasi-informasi yang sesuai dengan tujuan dari pelaksanaan penelitian ini.
Wawancara dilakukan kepada informan yang telah ditentukan dengan menggunakan panduan wawancara mengenai proses palaksanan pelayanan pembuatan e-KTP. Informan yang di wawancarai pada saat penelitian berjumlah 19, yang terdiri dari 4 petugas pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur yaitu Ibu Fitriana SH, sebagai petugas finger print sekaligus sebagai Kepala Seksi Pelayanan Umum, alasan peneliti mewawancari Ibu Fitriana, karena ibu Fitriana adalah Kepala Seksi Pelayanan Umum yang bertanggung jawab pada saat pembuatan
35
Loftland dan Loftland, 1984. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat.Bima Aksara, Jakarta.
KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur dan sekaligus petugas yang pada saat itu yang melakukan pelayanan untuk masyarakat. alasan peneliti mewawancarai Ibu Hj. Septia Isparina, S.Sos, sebagai petugas operator komputer, karena Ibu septia adalah salah satu dari dua petugas yang mendapatkan pembekalan dari Dinas dan sekaligus sebagai petugas yang melakukan pelayanan pada saat itu. Neneng Rafiah, sebagai petugas camera digital, alasan penulis mewawancarai Ibu Neneng adalah karena pada saat peneliti turun kelapangan atau lokasi penelitian pada saat itu peneliti di arahkan oleh Kasi Pelayanan Umum untuk mewawancarai Ibu Neneng. Meliana, A.Md. sebagai petugas scan mata, alasan peneliti mewawancari Ibu Meliana karena peneliti mendapatkan arahan dari Kasi Pelayanan Umum. Informan selanjutnya yaitu 15 masyarakat Kecamatan Tanjung Karang Timur, peneliti mengambil 15 masyarakat tersebut menggunakan pertimbangan terlebih dahulu karena peneliti akan membantingkan pendapat masyarakat tentang kualitas pelayanan pembuatan e-KTP peneliti mengambil 15 masyarakat dengan cara melihat masyarakat mana yang Kelurahannya terjauh dari Kecamatan sampai masyarakat yang sangat dekat dengan Kecamatan sehingga peneliti bisa meneliti apakah petugas Kecamatan memberikan kualitas pelayanan pembuatan e-KTP yang sama pada masyarakat tersebut.
2. Data Sekunder
yang sebenarnya. Data sekunder juga diperlukan untuk melengkapi informasi dalam rangka mencocokkan data yang diperoleh. Sumber data sekunder yang digunakan antara lain berupa berita surat kabar, website, dokumen-dokumen, artikel, jurnal, dan referensi-referensi tentang pelayanan e-KTP
E. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang benar dan akurat sehingga mampu menjawab permasalahan penelitian. Maka teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Wawancara Mendalam (in-depth interview)
Secara sederhana wawancara diartikan sebagai alat pengumpulan data dengan menggunakan Tanya jawab antara pencari informasi dan sumber informasi.
Seperti diungkap Hadari Nawawi yaitu36:
“wawancara adalah usaha mengumpulkan informasi dengan mengajukan sejumlah pertanyaan lisan, untuk menjawab secara lisan pula. Ciri utama dari wawancara adalah langsung dengan tatap muka (face to face relationship) antara si pencari informasi (interviewer/information hunter) denngan sumber informasi
(interviewe).”
Saat penelitian yang penulis lakukan dalam proses wawancara, penulis datang ke tempat atau lokasi penelitian yang ditetapkan yaitu Kecamatan
36
Tanjung Karang Timur, pada saat melakukan proses wawancara penulis tidak begitu mengalami kesulitan. Informan dalam penelitian ini penulis bagi menjadi tiga yaitu Kepala Seksi Pelayanan Umum sekaligus sebagai petugas pinger print dan tiga petugas perekaman e-KTP lainnya di Kecamatan Tanjung Karang Timur, dan juga masyarakat. Pada saat melakukan proses wawancara di Kecamatan Kepala Seksi Pelayanan Umum disana menerima penulis dengan baik dan ramah, begitu juga dengan petugas yang lainnya penulis tidak menemukan kesulitan pada waktu mewawancarai mereka akan tetapi penulis mengalami kendala saat mewawancarai masyarakat kendala tersebut adalah jarak rumah masyarakat antar Kelurahan 1 dan Kelurahan lainnya yang begitu jauh dan terkadang masyarakat yang penulis datangi menolak untuk di wawancarai dengan alasan sedang sibuk, akan tetapi penulis masih menemui masyarakat yang senan tiasa untuk diwawancarai berikut adalah data informan dalam penelitian ini.
3. Neneng Rafiah Petugas camera digital 20 Agustus, 13:00 4. Meliana,A.Md Petugas Scan retina
mata
20 Agustus, 14:45
5. Yulianti Masyarakat 2 September, 09:00
6. Ratna Masyarakat 2 September, 10:35
7. Efendi Masyarakat 2 September, 12:35
8. Ince Astuti Masyarakat 2 September, 15:40
9. M.Mansur Masyarakat 13September,19:00
13. Eli Dian Saputri Masyarakat 16September,12:00 14. Sutrisna Masyarakat 17September,15:00 15. Hestin Ayu Defi
Ningtias
Masyarakat 17September,19:00
16. Anisa Ismawari Masyarakat 4September, 10:00 17. Farizi Afriadi Masyarakat 18Septembe,11:00
18. Ain Masyarakat 18September 13:30
19. Muliantoro Masyarakat 19September,15:00
2. Dokumentasi
Menurut Hadari Nawawi37, dokumen yang berupa tulisan ataupun film bagi peneliti dapat digunakan untuk diproses (melalui pencatatan, pengetikan, atau alat tulis), tetapi kualitatif tetap menggunakan kata-kata, yang biasanya disusun ke dalam teks yang diperluas. Teknik dokumentasi pada penelitian ini dengan cara mengumpulkan data melalui peninggalan tertulis. Terutama berupa surat kabar, website, arsip, perundang-undangan yang berhubungan dengan masalah penelitian.
Dokumentasi yang didapat oleh peneliti yaitu foto-foto peneliti dengan beberapa informan yang terdiri dari 4 oerang petugas dan 15 masyarakat, Dokumen selayang Pandang, dan Susunan TIM DESK (POKJA) Kecamatan pada penerapan e-KTP Kota Bandar Lampung
3. Observasi
Observasi digunakan untuk memperoleh data dengan cara melakukan pengamatan secara sistematis pada obyek penelitian. Pengamatan langsung di lapangan dilakukan untuk mengetahui kondisi dan lokasi penelitian.
37
F. Teknik Pengolahan Data
Setelah data diperoleh dari lapangan terkumpul maka tahap berikutnya ialah mengolah data tersebut. Adapun teknik yang akan digunakan dalam pengolahan data sebagaimana yang disebutkan Lexy J. Moleong dalam bukunya Metode Penelitian Kualitatif adalah38:
1. Editing
Yaitu teknik mengolah data dengan cara meneliti kembali data yang telah diperoleh melalui wawancara mendalam, maupun dokumentasi untuk menghindari kekeliruan dan kesalahan. Tahap editing yang dilakukan oleh peneliti dalam penelitian ini menyajikan hasil wawancara dan dokumentasi mengenai Kualitas Pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur, yakni berupa kalimat-kalimat yang kurang baku disajikan dengan menggunakan kalimat baku dan bahasa yang mudah dipahami, sehingga dapat dimengerti oleh pembaca.
2. Interpretasi
Interpretasi merupakan upaya untuk memperoleh arti dan makna yang lebih mendalam dan luas terhadap hasil penelitian yang sedang dilakukan. Pembahasan hasil penelitian dilakukan dengan cara meninjau hasil penelitian secara kritis dengan teori yang relevan dan informasi akurat yang diperoleh di lapangan.
38
G. Teknik Analisis Data
Menurut Purwanto dan Sulistyastuti39, analisis data merupakan proses memanipulasi data hasil penelitian sehingga data tersebut dapat menjawab pertanyaan penelitian/proses menyederhanakan data ke dalam bentuk yang lebih mudah diinterprestasikan.
Menurut Matew Milles dan Huberman ,terdapat tiga komponen analisis yaitu40:
1. Reduksi Data
Yaitu sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan tranformasi data “kasar” yang muncul dari catatan-catatan yang tertulis di lapangan. Reduksi data yang dilakukan peneliti dalam penelitian ini adalah analisa yang menajam, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasi data mengenai pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur.
Reduksi data terasa sesudah penelitian di lapangan, sampai laporan akhir lengkap tersusun. Pada pengumpulan data terjadilah tahapan reduksi selanjutnya.
39
Menurut Purwanto dan Sulistyastuti(2007:93)
40
Matew Milles dan Huberman,1992, Dasar-Dasar Organisasi. UGM Press, Yogyakarta.
2. Penyajian Data (Display Data)
Kedua pakar ini membatasi suatu penyajian data sebagai sekumpulan informasi yang tersusun untuk memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Penyajian-penyajian yang lebih baik merupakan suatu cara yang utama bagi analisis kualitatif yang valid. Penyajian yang paling sering digunakan pada data kualitatif adalah bentuk teks naratif, berbagai jenis matrik, grafik dan bagan. Semuanya dirancang guna menggabungkan informasi yang tersusun dalam bentuk padu dan mudah diraih. Dalam rencana penelitian ini penyajian data yang digunakan adalah bentuk teks naratif yang disertai bagan dan tabel yang isinya berkaitan dengan penelitian ini tentunya.
3. Penarikan Kesimpulan (Verifikasi)
IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A.Gambaran Umum Kota Bandar Lampung
1. Sejarah Singkat Kota Bandar Lampung
Kota Bandar Lampung merupakan Ibu Kota Provinsi Lampung. Oleh karena itu, selain merupakan pusat kegiatan pemerintahan, sosial, politik, pendidikan dan kebudayaan, kini juga merupakan pusat kegiatan perekonomian Daerah Lampung. Kota Bandar Lampung terletak di wilayah yang strategis karena merupakan daerah transit kegiatan perekonomian antara pualau Sumatran dan pulau Jawa, sehingga menguntungkan bagi pertumbuhan dan perkembangan Kota sebagai pusat perdagangan, industri dan pariwisata.
Secara Geografis Kota Bandar Lampung terletak pada 5o20’ sampai
Secara administratif Kota Bandar Lampung dibatasi oleh:
1. Sebelah utara berbatasan dengan Kecamatan Natar Kabupaten Lampung Selatan
2. Sebelah selatan berbatasan dengan Teluk Lampung
3. Sebelah barat dengan Kecamatan Gedung Tataan dan Padang cermin Kabupaten Pesawaran
4. Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Tanjung Bintang Kabupaten Lampung Selatan
Kecamatan Bandar Lampung seblumnya terdiri dari :
1. Tanjung Karang pusat 8. Rajabasa 2. Tanjung Karang Timur 9. Kedaton 3. Tanjung Karang Barat 10. Kemiling 4. Teluk Betung Selatan 11. Sukarame 5. Teluk Betung Utara 12. Sukabumi 6. Teluk Betung Barat 13. Tanjung Seneng 7. Panjang
B.Gambaran Kecamatan Tanjung Karang Timur
1. Sejarah Singkat Kecamatan Tanjung Karang Timur
Kecamatan Tanjung Karang Timur berdiri sejak tahun 1956 dimana Kecamatan ini berdiri dari pemecahan Kecamatan Kota yang di masa itu merupakan bagian dari Wilayah Kota Tanjung Karang-Teluk Betung, Pada masa itu Kecamatan Kota terbagi 2 (dua) Wilayah Kecamatan Teluk Betung dan Kecamatan Tanjung karang, kemudian Kecamatan Tanjung Karang, kemudian Kecamatan Tanjung Karang terbagi 2 (dua) Wilayah Kecamatan yang terdiri dari Kecamatan Tanjung Karang Timur dan Tanjung Karang Barat.
Selanjutnya dengan Undang Nomor 25 tahun 1999 dan Undang Nomor 25 Tahun 1999 yang terlampir dalam prinsip Undang-Undang tentang pemerintah Daerah Nomor 32 Tahun 2004, Kecamatn Tanjung Karang Timur menjadi bagian dari wilayan Kota Bandar Lampung.
2. Gambaran Umum Kecamatan Tanjung Karang Timur
Kecamatan Tanjung Karang Timur terletak di bagian Timur Wilayah Hukum Pemerintahan Kota Bandar Lampung dengan luas 2.131 Ha, yang meliputi 11 (sebelas) Kelurahan, jumlah penduduk yang ada di Kecamatan Tanjung Karang Timur ini sebanyak 78.607. pada umumnya keadaan alam Kecamatan Tanjung Karang Timur berbentuk daratan dan 2,56% berbukit dan beriklim sedang terdiri dari musing kemarau dan musim hujan dengan suhu bekisar ± 22 derajat Celcius sampai ± 31 derajat Celcius dan secara administrasi berbatasan dengan: sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Sukarame, sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Teluk Betuk Utara, sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Panjang dan Kecamatan Tanjung Bintang, sebelah Barat berbatasan Kecamatan Tanjung Karang Pusat.
3. Penduduk
Tabel. 3. Jumlah Penduduk di Kecamatan tanjung Karang Timur
Sumber : Laporan Kependudukan Kecamatan tanjung karng Timur Bulan Maret 2008
4. Pendidikan
Tabel 4. Data yayasan/ lembaga pendidikan Kecamatan Tanjung Karang Timur.
No Jenjang/ Tingkat Pendidikan Jumlah
A. Formal
5. Visi dan Misi dari Kecamatan Tanjung Karang Timur:
Visi dapat diartikan sebagai cara pandang jauh ke depan kemana instansi Pemerintah harus dibawa agar dapat esis, antisipatif, inovatif, visi adalah suatu gambaran yang menentang tentang keadaan masa depan yang diinginkan oleh instansi Pemerintah.
a. Visi
terwujudnya masyarakat yang sejahtera dan adil, aman dan juga demokratis dengan dukungan pelayanan publik yang baik.
b. Misi
1. pendidikan yang berkualitas dan terjangkauyang dilandasi keimanan dan ketakwaan kepada Tuhan YME.
2. Meningkatan pembangunan ekonomi dan ketersediaan kebutuhaan masyarakat.
3. Meningkatkan prasarana dan saran perkotaan yang berkualitas sesuai dengan tata ruang.
4. Menciptakan keamanan dan ketertiban Kota.
5. Mengelolah sumber daya alam serta bertangung jawab dan berkelanjutan.
6. Menyelenggarakan pemerintahan yang bersih, berwibawa, bertanggung jawab dan partisipatif.
6. Tugas pokok dan fungsi Kecamatan Tanjung Karang Timur
Kecamatan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian kewenangan Pemerintahan yang dilimpahkan oleh Walikota dalam penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan, pelayanan umum, Pemberdayaan Masyarakat, Ketentraman dan ketertiban masyarakat dalam Kecamatan. Adapun fungsi dari Kecamatan adalah sebagai berikut:
a. Pengoordinasian kegiatan pemberdayaan masyarakat;
b. Pengoordinasian upaya penyelengaraan ketentraman dan ketertiban umum;
c. Pengoordinasian penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan;
d. Pengoordinasian pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum;
e. Pengoordinasian penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan;
f. Pembinaan penyelenggaraan pemerintahan kelurahan;
g. Pelaksanaan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan / atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan kelurahan;
Tabel. 5. Data Unsur Kepemimpinan dan Pejabat Kecamtan Tanjung Karang Timur
No Nama/ NIP/NRP Jabatan Alamat/Telp kantor 1. Drs. Racmad Indara
Putra
NIP. 19670215 199009 1 001
Camat Jl. Meyjen Sutioso No.26 Kota Baru telp.253141
2. Kapt. Suhardi NRP.49506
Danramil Jl. Arif Rachman
hakimKalbalau Kencana
12 Hj. Septia Isparina, S.Sos
7. Sarana dan Prasarana Kecamatan Tanjung Karang Timur
Sarana dan Prasarana merupakan penunjang dalam Kelancaran pelaksanaan tugas dan fungsinya sebuh instansi, adapun Kecamatan Tanjung Karang Timur dilengkapi dengan sarana dan prasarana sebagai berikit:
Tabel 6. Sarana dan Prasarana Kecamatan Tanjung Karang Timur
Keterangan Jumlah
Ruangan Kerja 7 unit
Ruang Rapat 1 unit
Meja Kerja 30 unit
Kursi Kerja 30 unit
Komputer 1 unit
Pinger Print 1 unit
Digital Camera 1 unit
Lemari arsip 7 unit
Telpon 2 unit
VI. SIMPULAN DAN SARAN
A.Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan telah dikemukakan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Professionalism and skill, Attitudes and Behavior, Recover, kualitas pelayanan petugas di Kecamatan Tanjung Karang Timur tidak berjalan dengan baik karena sebagian besar Professionalism and skill, dapat dikatakan berkualiatas akan tetapi ada sebagian kecil tidak berkualitas yaitu seperti mekanisme pelayanan seperti antrian yang begitu panjang dan membuat mekanisme berjalan lama, sedangkan Attitudes and Behavior pada Kecamatan memiliki perbedaan yang tidak jauh berbeda. Begitu juga dengan Recovery, yang ada di Kecamatan Mengenai kreatifitas petugas tentang tenda dan kursi yang telah mereka sediakan akan tetapi terlalu sedikit untuk masyarakat yang ada.
B. Saran
Berdasarkan simpulan diatas, saran yang dapat penulis berikan terkait dengan kualitas pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Tanjung Karang Timur adalah
1. Hendaknya petugas kecamatan Tanjung Karang timur meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan terutama pada mekanisme agar antrian tidak begitu panjang dan tidak menyebabkan lambannya mekanisme yang ada di Kecamatan Tanjung Karang Timur, serta meningkatkan sikap dan prilaku petugas Kecamatan agar masyarakat bisa merasakan pelayanan yang baik dan juga ramah secara keseluruhan dan mengenai kreatifitas petugas mengenai tenda dan kursi sebaiknya ditingkatkan lagi agar masyarakat tidak mengeluh karena sedikitnya tempat yang disediakan oleh petugas Kecamatan.
DAFTAR PUSTAKA
BUKU :
Averroe Press, 2010. MenujuPelayananPrima
,KonsepdanStrategipeningkatankualitasPelayananPublik. Program SekolahDemokrasi. Malang
Bogdandan Taylor,1999. PengantarKoordinasiPemerintahan di Daerah. Aditya: Bandung.
Erwan Agus Purwanto,DyahRatihSulistyastuti, 2007. MetodePenelitianKualitatif, Gava Media: Bandung.
Fandi Tjiptono,2005. PemasaranJasa. Bayumedia Publishing, Malang. Hardiyansysah,2011. KualitasPelyananPublik. Gama Media, Yogyakarta Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public
Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass.
LoftlanddanLoftland, 1984.KomunikasidanHubunganMasyarakat.BimaAksara, Jakarta.
Matew Milles dan Huberman,1992, Dasar-DasarOrganisasi. UGM Press, Yogyakarta.
Moleong, J,LexyDr.Ma. 2004. MetodelogiPenelitianKualitatif. PT. RemajaRosdakarya, Bandung
Moenir, H.A.S. 2000.MenejemenPelayananUmum di Indonesia. BumiAksara, Jakarta
Nawawi, Hadari,2001. MetodePenelitianBidangSosial.GajahMada University, Yogyakarta.
Nazir, Mohammad. 1998. Metode Penelitian. Graha Indonesia. Jakarta
Rasyid, Ryaas, 1998. DesentralisasiDalamMenunjang Pembangunan Daerah Dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia. PT. Pustaka LP3ES, Jakarta.
SinambelapoltakLijan, 2006. ReformasiPelayananPublikTeori, Kebijakan, danImplementasi. PT. BumiAksar, Jakarta
SugandiSuprayogi Yogi, 2011. AdministrasiPublikKonsepdanPerkembanganIlmu di Indonesia .GrahaIlmu, Yogyakarta.
Sumber Lain:
Koran Lampung Post, 28 Maret 2013,Kamis hal 1 Koran Editor,28 Maret 2013. Kamis, hal 8
(http://gudangmakalah.blogspot.com/2011/04/skripsi-faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html,20Maret,6:19)
http://www.lampungonline.com/2013/02/warga-keluhkan-rusaknya-perekam-e-ktp.html hari, rabu tanggal,20-03-2013. jam 1:28
http://id.wikipedia.org/wiki/Kartu_Tanda_Penduduk_elektroniktanggal : 23 Maret 2013 harisabtu jam 7:30
http://id.wikipedia.org/wiki/Kartu_Tanda_Penduduk_elektronik di aksestanggal 27 Maret,jam 10:30
http://www.kerincikab.go.id/baca/tulisan/1014 di aksestanggal 27 Maret, jam 10:30
Dokumen :
Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanana Umum.
Peraturan Daerah Kota Bandar Lampung Nomor 5 Tahun 2008
TentangOrganisasidan Tata KerjaKecamatandanKelurahan Kota Bandar Lampung
Skripsi :
Ruswati, 2005.EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK(PengaruhDisiplin Dan IklimKerjaTerhadapEfektivitasPelayananAparatPemerintahKelurahan Di KecamatanCilacap Utara KabupatenCilacap). Purwokerto.
Hidayati,2012.KinerjaAparatDinasKependudukandanCatatanSipildalamPelayanan Publik. Bandar Lampung.
Modul :
Muh.Labib. 2007. PengertianPublik, Modul I –opiniPublik, Jakarta.
Jurnal :
Martino (08417141030) Lena Satlita, M.Si. penelitian ini berjudul Implementasi Kebijakan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) dikecamatan
