BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Indonesia memiliki jumlah penduduk yang besar, akan tetapi tidak
dibarengi dengan persebaran penduduk yang merata serta kualitas manusia yang
masih rendah sehingga menimbulkan permasalahan-permasalahan yang berkaitan
dengan kependudukan seperti meningkatnya tindakan kriminal, terorisme,
kemiskinan, pengangguran, penyalahgunaan identitas ganda hingga tumpang
tindih daftar pemilih tetap dalam pemilihan umum.
Menyikapi berbagai permasalahan itu pemerintah berusaha memperoleh
data tentang kependudukan di indonesia yang akurat untuk membuat pemetaan
yang tepat guna menanggulangi masalah kependudukan baik di tingkat lokal dan
nasional.
Upaya-upaya yang dilakukan pemerintah untuk mendapatkan data
kependudukan seperti sensus penduduk dan survey memiliki kelemahan karena
bersifat periodik (berkala) dan bersifat agregat atau makro.sementara kebutuhan
data mikro penduduk seperti pendataan penerima bantuan langsung tunai (BLT),
jaminan kesehatan masyarakat (jamkesmas), penerima beasiswa wajib belajar 9
tahun serta daftar pemilih tetap (DPT) untuk pemilihan umum masih dirasakan
tidak akurat dikarenakan tidak diperoleh dengan cara registrasi. Atas dasar
pertimbangan tersebut maka dilakukan upaya pemutakhiran data penduduk.
Undang-undang No.23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan
desa/kelurahan sebagai ujung tombak untuk mendaftarkan warganya secara
administrsi sebagai warga negara indonesia. Dalam undang-undang No 23 tahun
2006 juga disebutkan bahwa salah satu dokumen kependudukan yang sah secara
nasional dan wajib dimiliki oleh setiap warga negara indonesia yang telah genap
berumur 17 tahun adalah kartu tanda penduduk (KTP). Dalam kartu tanda
penduduk dicantumkan data diri penduduk seperti nomor induk kependudukan
(NIK). Nama lengkap,, tempat dan tanggal lahir, jenis kelamin, agama, status
perkawinan, golongan darah, alamat, pekerjaan, pas foto dan tanda tangan
pemilik KTP, kemudian disahkan dengan terteranya tanggal KTP tersebut
dikeluarkan serta nama dan nomor induk pegawai pejabat yang
menandatanganinya. KTP memiliki masa berlaku selama 5 tahun dan dapat
dilakukan perpanjangan kecuali yang telah berusia 60 tahun keatas akan
dibberikan KTP yang berlaku seumur hidup.
Presiden menindak lanjuti sistem informasi administrasi kependudukan
yang tertuang dalam Undang-undang No. 26 tahun 2006 dengan mengeluarkan
peraturan presiden No. 26 tahun 2009 yang kemudian direvisi pada Perpres No.
35 tahun 2010 yang berisikan tentang penggunaan KTP berbasis Nomor Induk
Kependudukan (NIK) harus memuat kode keamanan dan rekaman elektroniik
sebagi alat verivikasi dan validasi data jati diri penduduk. Rekaman elektronik
yang dimaksud berisi biodata, tanda tangan, pas foto dan sidik jari tanda tangan
yang bersangkutan untuk disimpan dalam database kependudukan. Penggunaan
KTP seperti yang dijelaskan tersebut kemudian diterjemahkan dalam bentuk nyata
KTP lama mennjadi KTP Elektronik (e-KTP). e-KTP adalah dokumen
kependudukan yang memuat sistem keamanan / pengendalian baik dari sisi
administratif ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database
kependudukan nasional.
Program pembuatan e-KTP ini memunculkan banyak pro kontra di
masyarakat. Banyak masyarakat yang mendukung terkait dengan digalakannya
program ini oleh pemerintah. Tapi ada juga yang mengkritik program ini karena
proses administrasi pembuatannya yang dianggap rumit dan memakan waktu.
Persepsi masyarakat merupakan suatu proses bagaimana masyarakat menyelidiki,
mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi dan
pengalaman-pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk menciptakan
keseluruhann gambaran yang berarti.
Keberhasilan suatu program yang dijalankan sangat ditentukan oleh
persepsi masyarakat terhadap program pelayanan publik tersebut. Sebab persepsi
tersebut akan mempengaruhi tingkahh laku dan perbuatan seseorang atau
kelompok terhadap sesuatu.
Inilah yang akan diteliti oleh penulis dalam penelitiannya yang berjudul
Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan Publik(Studi pembuatan
E-KTP (Elektronik-KTP) di kecamatan Stabat
(Studi pada Kantor Kecamatan Stabat). Penulis ingin mengetahui sejauh mana
persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik, yang dalam hal ini adalah
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
rumusan masalah dari penelitian ini yaitu :
Bagaimanakah persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik dalam
pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Stabat ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP
di Kantor Kecamatan Stabat.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1.4.1 Manfaat Teoritis
Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
dapat memperkaya bahan refrensi penelitian di bidang ilmu sosial dan ilmu
politik. Terkhusus bagi program studi administrasi negara dapat menjadi acuan
atau bahan pertimbangan bagi mahasiswa dalam melakukan penelitian.
1.4.2 Manfaat Praktis
Bagi penulis berguna sebagai suatu sarana untuk melatih dan
memiliki kemampuan dalam menganalisis setiap gejala dan permasalahan di
lapangan.
Penelitian ini untuk memberikan gambaran secara obyektif kepada
masyarakat terkait dengan persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik
yang dalam penilitian kali ini adalah terkait dengan program pembuatan e-KTP
yang diselenggarakan oleh pemerintah.
1.5 Kerangka Teori
Kerlinger (1973: 9) teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak,
definisi dan proposisi untuk menrangkan suatu fenomena sosial secara sistematis
dengan cara merumuskan hubungan antar konsep.
1.5.1 Persepsi
1.5.1.1 Pengertian Persepsi
Taufik (2012:10)Persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang
menyelidiki mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi dan
pengalaman-pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk menciptakan
keseluruhan gambaran yang berarti.
Persepsi (tingkah laku atau tindakan) merupakan akibat suatu motif
tertentu yang merupakan wujud dari persepsi dan sikap terhadap suatu objek yang
sering kali dipergunakan untuk menunjukkan respon individu atau masyarakat.
Persepsi individu akan mempengaruhi sikap individu terhadap suatu fenomena
yang berkembang di tengah masyarakat. Kondisi atau suatu perilaku sekelompok
Apakah masyarakat menerima rangsangan tersebut atau tidak. Sikap seperti ini
merupakan kecenderungan atau kesediaan seseorang untuk berprilaku tertentu,
bila ia menghadapi rangsangan tersebut.
Thoha (1998:23) persepsi hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami
oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat
penglihatan maupun pendengaran.
Robbins (2003:88) mendeskripsikan persepsi dalam kaitannya dengan
lingkungan, yaitu sebagai proses dimana individu-individu mengorganisasikan
dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan
mereka.
Definisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya (2000:45),sebagai suatu
penerima yang baik atau pengambilan inisiatif dan proses komunikasi. Persepsi
adalah suatu proses penggunaan pengetahuan yang telah dimiliiki atau yang
disimpan di dalam ingatan untuk mendeteksi atau memperoleh dan
menginterpretasi stimulus atau rangsangan yang diterima alat indera. Persepsi
dalam arti umum adalah pandangan seseorang terhadap sesuatu yang akan
membuat respon bagaimana dan dengan apa seseorang akan bertindak. Persepsi
juga dapat diartikan analisis mengenai cara mengintegrasikan penerapan kita
terhadap hal-hal di sekeliliing individu dengan kesan-kesan atau konsep yang
sudah ada , dan selanjutnya mengenali benda tersebut.
Dari defenisi persepsi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi
menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan
mereka.
1.5.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
Rakhmat (2005:55) mengemukakan bahwa persepsi juga ditentukan juga
oleh faktor fungsional dan struktual. Beberapa faktor fungsional atau faktor yang
bersifat personal antara kebutuhan individu, pengalaman, usia, masa lalu,
keperibadian, jenis kelamin, dan lain-lain yang bersifat subyektif. Faktor
struktural atau faktor dari luar individu antra lain: lingkungan keluarga,
hukum-hukum yang berlaku, dan nilai-nilai dalam masyarakat.
Robbins (2001:89) mengemukakan bahwasannya ada 3 faktor yang dapat
mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu :
1. Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan
mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsirannya itu
sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari perilaku persepsi
individu itu.
2. Terget atau objek, karakteristik-karakteristik dan terget yang
diamati dapat mempengaruhi apa yang di persepsikan. Target tidak
dipandang dalam keadaan terisolasi, hubungan suatu target dengan
latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecenderungan
kita untuk mengklompokkan benda-benda yang berdekatan atau
3. Situasi dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau
peristiwa sebab unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi
persepsi kita.
1.5.2 Pelayanan Publik
1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Ratminto (2005:5) pelayanan publik didefinisikan sebagai segala
bentuk barang dan jasa yang prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintahan pusat, di daerah, dan lingkungan BUMN
atau BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
UU No.12 Tahun 2008 tentang perubahan kedua atas UU No.32 tahun
2004 tentang pemerintah daerah, diharapkan dapat memberikan dampak yang luas
terhadap peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Adanya pelimpahan
wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah yang dikehendaki UU
tersebut memungkinkan pada terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur
birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi pemerintah daerah dalam
melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan publik.
Kemajuan teknnologi informasi juga menjadi solusi dalam memenuhi
aspek transparansi,akuntabilitas, dan partisipasi masyarakat. Keterpaduan sistem
penyelenggaraan pemerintahan melalui jaringan informasi on-line, terus
berkembang terutama dalam penyelenggaraan pelayanan, sehingga
yang dapat dianalisis dan dimanfaatkan secara cepat,akurat, dan aman. Oleh
karena itu untuk mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap peningkatan
kinerja aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik,
pemerintah melalui Mentri Aparatur Negara membuat satu keputusan mengenai
pedoman dalam pelaksanaan dan penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun
maksud dan tujuan dari pedoman itu adalah
a. maksud, sebagai acuan bagi seluruh penyelenggaraa pelayanan publik
dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai
dengan kewenangannya.
b. Tujuan, sebagai pedoman untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan
pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan
baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan.
Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada
hakekatnya adalah pelayan masyarakat. Karena birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan propesional. Berdasarkan
keputusan Mentri Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1993
dinyatakan bahwa pelayanan umum ini mengandung sendi-sendi, yaitu :
1. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,mudah
dipahami,dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, memuat tentang:
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian/persoalan/sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu, di mana dalam waktu pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, dimana produk pelayanan publik diterima dengan benar,tepat dan sah
5. Keamanan,proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggungjawab,pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau personal dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana
kerja,peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika)
8. Kemudahan akses, dimana tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomuniikasi dan informatika.
9. Kedisipliinan,kesopanan,dan keramahan, dimana pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin,sopan,dan santun,ramah serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas.
10. Kenyamanan,yaitu lingkungan pelayanan harus tertib,teratur,disediakan ruang
dengan fasilitas pendukung pelayanan sperti parkir,toilet,tempat ibadah dan
lain-lain.
1.5.2.2 Azas-azas Pelayanan Publik
Untuk mengoptimalisasikan pedoman penyelenggaraan pelayanan publik,
harus memperhatikan azas-azas yang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik. Adapun azas tersebut adalah:
a. Transparansi,yaitu bersifat terbuka,mudah dan bisa diakses semua pihak
yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah
dimengerti.
b. Akuntabilitas,yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional,yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipasif,yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak,yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongann, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban,yaitu pemberi dan penerima pelayanan
1.5.2.3 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Pelayanan Publik
Menurut Budi Winarno (2001:38) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi pelayanan publik,yaitu :
1. Faktor kesadaran adalah kesadaran para pejabat serta petugas yang
berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada
segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawab dapat
membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi.
2. Faktor aturan adalah aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja.
Aturan ini mutlak kebenarannyadalam organisasi dan pekerjaan dikerjaan
dengan terarah,oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang
berkepentingan.
3. Faktor organisasi merupakan suatu alat serta sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian
tujuan.
4. Faktor pendapatan adalah pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai
pendukung pelaksana pelayanan. Dengan pendapatan yang cukup yang
dimiliki pegawai akan membuat motivasi dalam hal kerja.
5. Faktor keterampilan adalah kemampuan dan keterampilan yang dimiliki
oleh pelayan publik, sangat mendukung jalannya pelayanan publik.
6. Faktor sarana adalah sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau
pekerja pelayanan. Sarana ini meliputi peralatan,perlengkapan,alat bantu,
1.5.2.4 Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik
Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik,sesuai peraturan
pemerintah no 25 tahun 2009, tentang pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah antara lain meliputi:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama,jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati.
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saranan dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkuungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dari beberapa uraian diatas dapat dilihat bahwa pelayanan publik
dilaksanakan oleh pemerintah dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung
jawab pemerintah melalui instansinya baik dari pusat hingga daerah. Pelayanan
pelayanan publik tidak hanya dilaksanakan untuk meningkatkan keuntungan tetapi
untuk kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Pada satu sisi pemerintah akan
memiliki legitimasi yang kuat dihadapan masyarakat dan pada sisi yang lain
masyarakat akan mendapat pelayanan yang baik dan prima dari pemerintah.
1.5.2.5 Pengertian Elektronik KTP (e-KTP)
KTP elektronik atau e-KTP adalah dokumen kependudukanyang memuat
sistem keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi
informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional. Penduduk
hanya diperbolehkan memiliki satu KTP yang tercantum nomor induk
kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan
berlaku seumur hidup. Nomor NIK yang tertera di e-KTP nantinya akan dijadikan
dasar dalam penerbitan paspor, surat izin mengemudi (SIM), nomor pokok wajib
pajak (NPWP), polis asuransi, sertifikat atas hak tanah dan penerbitan dokumen
identitas lainnya (pasal 13 UU No. 23 tahun 2006 tentang administrasi
Gambar 1.1
Dasar hukum e-KTP
1.5.2.6 Syarat dan Proses Pembuatan e-KTP
Adapun syarat pembuatan e-KTP adalah :
1. Berusia minimal 17 tahun.
2. Menunjukkan surat pengantar dari kepala desa.
3. Mengisi formulir F1.01 (bagi penduduk yang belum pernah mengisi/belum
ada data di sistem informasi administrasi kependudukan) ditanda tangani
oleh kepala Desa.
4. Fotocopy kartu keluarga (KK)
Adapun proses pembuatan e-KTP adalah sebagai berikut :
1. Masyarkat datang ke kantor kecamatan dengan membawa surat panggilan.
2. Masyarakat yang ingin mengurus e-KTP pertama kali diharuskan
mengambil nomor antrian.
PP NO. 37 TAHUN 2007 TENTANG PELAKSANAAN UU NO. 23
TAHUN 2006 TENTANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN
PERPRES NO. 25 TAHUN 2008 TENTANG
TATA CARA DAN
PERSYARATAN PENDAFTARAN PENDUDUK DAN CATATAN SIPIL
PERPRES NO. 26 TAHUN 2009 TENTANG PENERAPAN KTP BERBASIS NIK
SECARA NASIONAL DAN PERPRES NO. 35 TAHUN 2010
PERATURAN DAN KEBIJAKAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN LAINNYA
YANG MENDUKUNG UNDANG-UNDANG NO. 23 TAHUN 2006
TENTANG
3. Menunggu pemanggilan nomor antrian.
4. Menuju ke loket yang telah ditentukan.
5. Petugas melakukan verifikasi data penduduk dengan database.
6. Melakukan pengisian data (entry data) yang diperlukan.
7. Pengambilan foto calon pemegang e-KTP, perekaman sidik jari dan retina
mata serta membubuhkan tanda tangan calon peemegang e-KTP.
8. Petugas membubuhkan tanda tanggan dan stempel pada surat panggilan
yang sekaligus sebagai tanda bukti bahwa penduduk telah melakukan
perekaman foto, tanda tangan dan sidik jari.
9. Penduduk dipersilahkan untuk pulang dan menunggu hasil proses
pencetakan 2 minggu setelah pembuatan.
1.6 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun dan Efendi dalam Iyan Andryadi Panggabean
(2013:23), konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara
abstrak mengenai kejadian, kadaan, kelompok atau individu yang menjadi
perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan yang
jelas dari setiap konsep yang diteliti, maka berdasarkan judul yang dipilih peneliti
maka yang menjadi konsep penelitian ini adalah :
1. persepsi hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang
didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat
2. Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang tekah ditetapakan.
3. Persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik khususnya tentang
pembuatan e-ktp adalah proses dimana setiap individu dapat menafsirkan
kesan mereka agar memberikan makna kepada tindakan pemerintah
untuk mengatasi persoalan pendataan kependudukan dengan menggunakan
dokumen kependudukan yang memuat sistem keamanan dan pengendalian
baik dari sisi administrasi maupun teknologi informasi dengan berbasis
database kependudukan nasional.
1.7 Definisi Oprasional
Menurur Singarimbun dan Effendi (2008:46) definisi oprasional adalah
unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu
variabel. Dengan kata lain, defisini oprasional adalah semacam petunjuk
pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Adapun yang menjadi
definisi oprasional dari penelitian ini adalah :
1 Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2 Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
3 Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama,jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4 Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5 Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6 Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7 Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8 Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9 Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati.
10 Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11 Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
12 Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13 Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saranan dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14 Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkuungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
1.8 Sistematika Penulisan
Guna memahami lebih jelas laporan Skripsi ini, dilakukan dengan cara
mengelompokkan materi menjadi beberapa sub bab dengan sistematika penulisan
sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah,rumusan masalah,tujuan
penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi
konsep, definisi oprasional dan sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Berisi tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian,populasi dan
sampel, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor, dan
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Berisi mengenai gambaran umum lokasi penelitian.
BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
. Berisi penyajian data-data yang diperoleh dari lapangan,analisis
dari data-data yang disajikan setelah melakukan penelitian
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dari pembahasan hasil penelitian dan
