PELANGGAN DAN KEPUASAN
Mata Kuliah : Manajemen Mutu Pendidikan
Dosen Pengampu : Dr. Riyuzen Praja Tuala, S.Pd, MPd
Kelompok 3 MPI Kelas A Daring Semester 3
Kelompok III
Hermina Widia Santi (NIM. 222721010137) Aditya Nurdiansyah (NIM.222721010661) Uswatun Hasanah (NIM.222721010025) Atak Chandra (NIM.222721010400) Santika Adzani (NIM.222721010435) Romelan Anfari (NIM.222721010306) Hujaemah (NIM.222721010794) Suryadi (NIM.222721010831)
Definisi Pelanggan
Pelanggan adalah setiap orang, unit, atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan
produk. (Kotler, 2003:23)
Gasperz (1997:33) memberikan definisi tentang pelanggan, yaitu :
❑ Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
❑ Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
❑ Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
❑ Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.
Jenis-jenis Pelanggan, menurut Nina Rahmayanty (2010:23-24):
a. Pelanggan Internal, adalah orang-orang didalam organisasi yang pelayanannya tergantung pada anda dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak memiliki pilihan sama sekali untuk menerima pelayanan dari anda.
b. Pelanggan Eksternal, adalah orang-orang di luar organisasi/
perusahaan yang pelayanannya tergantung pada anda dan berbisnis dengan anda karena pilihan mereka sendiri.
Definisi Kepuasan
o Menurut Ekowati (2008:5) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
o Menurut Tjiftono (2004:23) Kepuasan konsumen adalah evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak dengan tujuan/
pemakaiannya.
o Menurut Musanto (2004:123) Kepuasan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaanyang berlanjut
1. Kualitas pelayanan
2. Kualitas produk
3. Emosional konsumen
4. Harga
5. biaya
Lima faktor utama yang harus diperhatikan institusi dalam menjaga pelanggan, diantaranya:
Layanan Mutu dalam Pendidikan
Menurut Zazin (2013:63) dalam dunia Pendidikan yang termasuk pelanggan dalamadalah pengelolaan institusi Pendidikan, misalkan manajer, guru, staf dan penyelenggara institusi. Sedangkan, pelanggan luaradalah Masyarakat, pemerintah dan dunia industri.
Jadi, suatu institusi Pendidikan disebut bermutu apabila antara pelanggan internal dan eksternal telah terjalin kepuasan atas jasa yang diberikan.
Bentuk layanan yang ada dalam Lembaga Pendidikan ada dua, diantaranya :
1. Layanan pokok
dalam memenuhi kebutuhan siswa yang berhubungan dengan pelayanan siswa disekolah, kepala sekolah dibantu oleh personil professional diantaranya: personil pelayanan pengajaran, personal pelayanan administrasi, personal pelayanan fasilitas sekolah, personal pelayanan murid atau siswa.
2. Layanan bantu
Sutisno (1985:65) perubahan dinamika Masyarakat yang cepat seperti yang kita alami saat ini, sekolah merupakan pemegang peranan penting, dengan memberikan banyak pelayananyang diharapkan dari sekolah, antara lain adalah : Pelayanan perpustakaan, pelayanan Gedung dan halaman sekolah, pelayanan Kesehatan dan keamanan, emosional, harga, biaya.
Produk Pendidikan Sebagai Dasar Penjaminan Mutu Pendidikan
Ririn dan Aksa (2011:117) untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan salah satu faktor yang harus diperhatikan oleh Perusahaan, yaitu kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Dimensi –dimensi keunggulan sebagai ciri sekolah unggul, adalah : 1. Masukan (Infut) yaitu siswa diseleksi secara ketat
2. Sarana dan prasarana yang menunjang 3. Lingkungan belajar yang kondusif
4. Guru dan tenaga kependidikan yang unggul
5. Kurikulum yang kaya dengan pengembangan dan improvisasi 6. Waktu belajar lebih lama
7. Proses belajar mengajar harus berkualitas dan hasilnya dapat dipertanggungjawabkan
8. Memberikan manfaat bagi peserta didik dan lingkungan sekitar
Pelanggan pendidikan untuk memberikan pelayanan mutu pendidikan
Pada era desentralisasi Pendidikan, peran serta orang tua dan Masyarakat diharapkan akan semakin bertambah besar. Karena dua alasan sebagai berikut :
1. Peran orang tua dan Masyarakat yang selama ini telah diberikan kepada sekolah swasta, ternyata telah berhasil medongkrak mutu Pendidikan swasta.
2. Keterlibatan peran serta guru, orang tua dan Masyarakat dalam menyelenggarakan Pendidikan akan menjadi lebih efektif dengan adanya sinergi antara pemerintah pusat dan pemerintah daerah.
